Naar NS.nl
beantwoord

Foute programmering mobiele incheck zuil

Toon eerste bericht

441 reacties

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Ook dit is weer een topic dat ik met stijgende verbazing aan het volgen ben. Wat een gezwam over de AVG/GDPR van de kant van NS. Begrijpt men bij NS echt de strekking van de AVG niet? Dat kan ik me nauwelijks voorstellen. Maar het is niet de eerste keer dat er topic is waarin de AVG als schaamdoek wordt gebruikt om geen actie te ondernemen.

Zeer teleurstellend allemaal. 

A

Mooi geschreven @Robert B 

 

*aangepast door moderator.

 

Het blijft beweren: We zitten toch echt met de AVG zonder ook maar enige verdere uitleg.

Robert B
Badge +3

Er is geen privacy argument!

Jij (anoniem, of bekende klant waar je vrij mee mag communiceren over bijna alles volgens mij) betaalde ergens geld voor een reis met NS en het bedrag blijkt dan niet te kloppen door een fout.. van NS of wie dan ook!

Dan hoeft NS echt niet naar de privacy waakhond om het teveel betaalde bedrag terug te geven, dat kan een-op-een zelfs al weten ze helemaal niet wie je bent!

Voor mensen die ze ‘kennen’ (abonnementshouders) nemen wij (NS) contact met ze op, voor de anonieme kaarten een opdracht aan TLS ‘zet voor kaartnummer X maar zus of zoveel saldo klaar om op te halen’.

Daar komt echt geen AVG/GDPR aan te pas, want een (anoniem) kaartnummer is géén persoonsgegeven, ook al kan NS of TLS aan de hand van dat kaartnummer misschien wel e-mail adressen van een of meerdere personen vinden die de betreffende kaart aan een Mijn OV-chip of Mijn NS account gelinkt hebben? Des te beter!

En dan aan diegene(n) een mail sturen “Beste reiziger, je hebt saldo van NS tegoed wegens een akkefietje op Geldermalsen, ga met je kaart (nummer 3528 ×××× ×××× eindigend op 1234) naar een oplaadpunt” om dat terug te krijgen. Zelfde als TLS deed voor studenten die ze wel of niet kennen.

Voor de Flex en Business Card reizigers natuurlijk gewoon als correctie op de maandfactuur, “SNorrie, foutje van oNS”.

Een zinnige reactie van NS (anders dan “neem maar contact op met de klanteNService als je de fout toevallig gevonden hebt!”) en natuurlijk de fanfare/analyse van @Henk_NL wacht ik geduldig af :sleeping:

Als TLS het lukt (via een prominente melding op hun site toentertijd) bij studenten die ze formeel -wegens privacy, we hebben alleen je kaartnummer!- niet eens kennen…

En het NS het ook gewoon lukt voor vergeten/achterstallige OV-fiets incasso's eerder dit jaar… dan kan dat prima de andere kant op werken natuurlijk (restitueren)! :rolling_eyes:  

Maar goed, het muntje kan ook jouw kant op vallen, zie eerder in dit topic.

En het ‘standpunt’ van NS (via moderator)… AVG, avg, av..olgende keer beter! :tired_face: Als je iemand niet kent (of niet wilt/hoeft te kennen, wegens privacy) maar wél weet van welke kaart je het onterecht verkregen geld gekregen hebt, dan boek je dat toch terug?

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
T
Reputatie 6

Ik ben geen jurist, maar ik neem aan dat een partij aannemelijk moet maken dat er geen opzet in het spel is. Als vast staat dat NS op de hoogte is van de fout, hangt "opzet" dan alleen nog af van de geldigheid van het privacy argument. Als dat argument onterecht gehanteerd wordt, zou je misschien kunnen spreken van opzet. Vooral als men bekend kán zijn met dat het wel mogelijk is om mensen te informeren.

A

Vooral het feit dat NS geen enkele maar dan ook geen enkele poging wil doen o m benadeelden van het benadelen op de hoogte te stellen vind ik zeer teleurstellend. NS gaat hier volledig voorbij aan zijn eigen missiestatement. Toen TS zijn bericht postte was het al enige weken bij NS bekend dat er iets mis was gegaan bij dit paaltje. Heeft iemand daar iets ergens over gelezen anders dan in dit topic????

T
Reputatie 6

Zou dat betekenen dat ik een reep chocola bij de kiosk kan meenemen zonder te betalen, en als iemand de politie belt en die verhaal komt halen bij mij, dat ik dan kan zeggen: ze konden het me vragen en dan had ik het geld met plezier willen betalen?

Hangt er vanaf wat de juridiache definitie van diefstal is. Daar ben ik nu best nieuwsgierig naar.

 

Edit: je maakt een goed punt met "opzet".

Robert B
Badge +3

Als ik hierbij betrokken zou zijn en ik zou via dit hier allemaal lezen, had ik helemaal niks geruggevraagd maar was ik linea recta naar politie.nl gegaan om aangifte te doen van diefstal.

NS is bereid je terug te betalen als je contact opneemt met de klantenservice, dus als jij het merkt op je transactieoverzicht is dat de te bewandelen weg, en dat zal de politie waarschijnlijk ook zeggen.

Er is verder geen opzet in het spel, dus een strafbaar feit zie ik ook niet echt. Hoe dan ook, aangifte doen namens andere gedupeerden zal je niet lukken, zolang je niet weet wie dat zijn en er gezamenlijk een rechtzaak over begint.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
T
Reputatie 6

Als ik hierbij betrokken zou zijn en ik zou via dit hier allemaal lezen, had ik helemaal niks geruggevraagd maar was ik linea recta naar politie.nl gegaan om aangifte te doen van diefstal. Dat lijkt me het enige juiste als iemand (of een bedrijf) iets afhandig maakt zonder geldige reden daarvoor, zeker als er geen wil is om het recht te zetten. Dan mag de politie uitzoeken of de NS in zijn recht staat met het zwaaien met privacyregels.

Henk_NL

Ik denk eerder

Het plaatje durf ik inderdaad ook wel in te vullen, maar hoor graag hoe NS er zelf over denkt. Dat geeft toch een wat betere basis om (eventueel) te escaleren. Mijn analyse kan altijd nog volgen :)

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
Robert B
Badge +3

Wat is er precies niet mogelijk ? Technisch, of GDPR?

Ik denk eerder aan het probleem van inzage in de transacties van (anonieme) kaarten, ook al heeft men die natuurlijk gewoon en mag men mee doen wat nodig geacht wordt.

Je kunt dus prima geld terug storten (klaarzetten als saldo), alleen de kaarthouder weet natuurlijk van niets, al kan je bij een bestelling prima een opmerking zetten “Wegens verkeerde registratie mobiel paaltje Geldermalsen datum X” (voor zover daar ruimte voor is). Dan is het ‘geld’ in ieder geval bij de gedupeerde terug en zit niet meer onbedoeld/onterecht in de zak van NS.

Als het in de toekomst wel mogelijk is kan het nu ook, maar het is wel duidelijk dat men daar nu niet meer aan wil beginnen… :disappointed_relieved:

Dus technisch kan het (ov-chipkaart heeft het eerder gedaan voor studenten en wegens fouten bij andere vervoerders) en AVG/GDPR staat natuurlijk helemaal niet in de weg.

Als iemand jou ‘geld geeft’ mag je het ook teruggeven (om welke reden dan ook), zelfs al weet je niet eens wie het is maar alleen een kaartnummer.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Sanne NS
Rank

Daarnaast is het voor een anonieme kaart al helemaal niet mogelijk. 

Wat is er precies niet mogelijk ? Technisch, of GDPR?

Dat ben ik voor je aan het uitzoeken! Ik had je vraag hiernaar namelijk gezien en dit heb ik bij de specialisten voor je uitgevraagd! :)

Henk_NL

Daarnaast is het voor een anonieme kaart al helemaal niet mogelijk. 

Wat is er precies niet mogelijk ? Technisch, of GDPR?

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
A

NS benadeelt hier dus de reiziger en is niet van zins om ook maar iets richting reiziger te doen. Beter voorbeeld van de klant op 1001, 1002 en 1003 zal er wel niet voorbijkomen dit jaar.

 

Ik vind absoluut niet dat NS de gelden van deze fout in eigen zak mag steken. Ik stel dan ook voor dat NS een donatie doet van € 5.000,00 doet aan het Koningin Wilhelminafonds. 

 

Misschien kan je dat ook nog even met hogerhand bespreken. 

M

Welke beperking staat er in de AVG dat jullie dit niet mogen?  En voor anonieme kaarten kunnen jullie het bedrag als saldo op de kaart storten waar het vanaf betaald is. Ook daar zie ik geen AVG beperking!

Sanne NS
Rank

Volgens mij is het hele punt dat deze reizigers niet op het forum zitten en je vraag niet lezen. Wat gaat de NS dien om pro-actief deze reizigers in te lichten?

 

En daarnaast verwijs je naar je eerdere reactie dat compensatie niet gaat gebeuren. Daarna zijn er vele vragen, opmerkingen gekomen dat dit wel een heel eenvoudige manier is om het probleem bij je klanten te dumpen. Er is al aangetoond dat jullie wel kunnen weten welke NS Flex reizigers hier de dupe van zijn en ik zie feen enkel inhoudelijk argument waarom jullie deze niet het teveel betaalde kunnen terugstorten.

 

Je hebt het over compenseren, dat is echter geen juist woord hiervoor. Er is teveel betaald en dat bedrag moet gewoon terug betaald worden er is geen sprake van het compenseren van wat dat ook.

Ik snap je punt heel erg goed en ik snap ook uit andere reacties dat je het gevoel hebt dat hier meer mogelijkheden toe horen te zijn. Echter is dit wat ik vanuit hogerop heb begrepen. We zitten echt met de AVG en kunnen niet zomaar het geld terug storten door te kijken naar de reizen van die dag. Daarnaast is het voor een anonieme kaart al helemaal niet mogelijk. Ik snap de frustratie hierin ook heel erg goed en dat is ook de reden dat hier in de toekomst wel naar gekeken gaat worden. De andere vragen die nog gesteld zijn, heb ik uitstaan en hoop ik snel een update over te kunnen geven! 

M

Volgens mij is het hele punt dat deze reizigers niet op het forum zitten en je vraag niet lezen. Wat gaat de NS dien om pro-actief deze reizigers in te lichten?

 

En daarnaast verwijs je naar je eerdere reactie dat compensatie niet gaat gebeuren. Daarna zijn er vele vragen, opmerkingen gekomen dat dit wel een heel eenvoudige manier is om het probleem bij je klanten te dumpen. Er is al aangetoond dat jullie wel kunnen weten welke NS Flex reizigers hier de dupe van zijn en ik zie feen enkel inhoudelijk argument waarom jullie deze niet het teveel betaalde kunnen terugstorten.

 

Je hebt het over compenseren, dat is echter geen juist woord hiervoor. Er is teveel betaald en dat bedrag moet gewoon terug betaald worden er is geen sprake van het compenseren van wat dat ook.

Sanne NS
Rank

Bedankt voor jullie feedback! Er zitten een aantal zaken waar ik nog wel iets mee kan en daar ga ik even voor jullie achteraan! Spoedig hopelijk een update voor jullie! 

Spoedig hopelijk een update voor jullie! 

 

Is er al een update??

Helaas nog niet, maar ik wil wel nog even terugkomen op jouw eerdere opmerking over het compenseren van deze reizigers. Helaas gaat dit niet mogelijk zijn, zoals ik al heb aangegeven. Er wordt gekeken naar hoe dit in de toekomst wel kan maar voor de reizigers die in deze situatie zijn terecht gekomen, wil ik vragen om de klantenservice een bericht te sturen. 

A

Bedankt voor jullie feedback! Er zitten een aantal zaken waar ik nog wel iets mee kan en daar ga ik even voor jullie achteraan! Spoedig hopelijk een update voor jullie! 

Spoedig hopelijk een update voor jullie! 

 

Is er al een update??

Vareo
Reputatie 7
Badge

Na 3 maanden nog geen concreet antwoord :joy:

Don't feed the trolls
A

Bedankt voor jullie feedback! Er zitten een aantal zaken waar ik nog wel iets mee kan en daar ga ik even voor jullie achteraan! Spoedig hopelijk een update voor jullie! 

Ik daarentegen kan weer heel weinig met dit antwoord. Vooral de zin "Waar ik nog wel iets mee kan en daar ga ik even voor jullie achteraan, geeft weer bijzonder weinig ambitie weer om dit op te lossen.

 

Graag zou ik zien dat jullie het probleem daadwerkelijk gaan oplossen conform jullie conculega's en binnen 14 dagen in ieder geval degene met een abonnement gaan compenseren.

Ik denk dat dit na 4 maanden niet teveel gevraagd is.

 

Sanne NS
Rank

Bedankt voor jullie feedback! Er zitten een aantal zaken waar ik nog wel iets mee kan en daar ga ik even voor jullie achteraan! Spoedig hopelijk een update voor jullie! 

Stijn NS

Helaas is Sanne ook deze week afwezig geweest, ik heb zelf geen inzicht in de voortgang van het uitzoeken. Onze excuses. Naar verwachting zal Sanne de komende week een update kunnen geven.

A

Hi mr Freeze: je bent mij net 1 minuut voor. Ik las het ook. Er zijn dus blijkbaar vervoerders die dit i.t.t. NS wel netjes kunnen afhandelen. Ik zou toch NS willen aanbevelen om nu eindelijk eens de handschoen op te pakken en uit te scheiden met het gezwets over AVG. 

mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3

Las net een interessante passage in de kwartaalrapportage van de OV-Ombudsman (dank @Tijdvoor). Bij Arriva en Keolis was Koningsdag niet als feestdag aangemerkt:

Nadat duidelijk was geworden dat het op Koningsdag niet goed was gegaan hebben Arriva en Keolis met Trans Link Systems overlegd hoe de reizigers het geld terug konden krijgen. Het bleek mogelijk om dit door de vervoerder rechtstreeks met de reizigers af te handelen, zonder dat reizigers zichzelf moesten melden. Dit was mogelijk, aldus Arriva, omdat het een specifieke reizigersgroep betrof. Met het in acht nemen van de privacyregels konden Arriva en Keolis alle reizigers persoonlijk informeren via de mail over het voorval én het onterecht betaalde geld rechtstreeks op hun eigen rekening te storten.

Het kan dus - voor abonnementhouders in elk geval - prima.

iMark
Reputatie 7
Badge +3

NS zou best een advertentie kunnen plaatsen om mensen te attenderen op een verkeerde prijsberekening vanwege een fout bij een mobiele incheckpaal.

Vergelijkbaar met bedrijven die advertenties zetten wanneer een product niet deugdelijk is en moet worden teruggebracht.

In feite is het irrelevant of iemand anders de restitutie op een anonieme kaart terugkrijgt. Het geld behoort NS in ieder geval niet toe.

Reageer


Voorwaarden