Naar NS.nl
beantwoord

Foute programmering mobiele incheck zuil

Toon eerste bericht

441 reacties

Robert B
Badge +3

Ik wil me liever niet met dit topic bemoeien, maar dit klopt niet. Macklobell geeft weer foute informatie. Wij mogen niet zomaar in reisgeschiedenis kijken van reizigers om te kijken wat voor reizen ze hebben gemaakt. Dat is uiteraard heel wat anders.

Ik zei het al eerder, er hoeft helemaal niet ‘zomaar’ in de reisgeschiedenis van reizigers gekeken te worden, want dat doet een computer en die geeft je de foutieve transacties op een presenteerblaadje.

Is (aan de hand van een chipkaartnummer gekoppeld aan een Mijn NS account, veelal i.c.m. een NS abonnement) bekend om wie het gaat, dan staat het de NS vrij deze persoon te compenseren (al dan niet na informeren per e-mail dat je iets tegoed hebt).

Bij een anonieme kaart of bijv. Studentenreisproduct geef je het teveel betaalde bedrag terug als saldo (net als Arriva, Keolis, EBS in het verleden gedaan hebben) en dat gaat via TLS/OV-chipkaart. Er hoeven daarbij geen persoonsgegevens uitgewisseld te worden, een kaartnummer is voldoende.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Henk_NL

Zeker! Heb er nog een rode plek van.

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
Maxime NS

@Ferdinand Delasoie TS kan contact opnemen met onze klantenservice om het te veel betaalde bedrag terug te krijgen.Sanne doet haar best om dit op te lossen voor de reizigers die het foutieve station niet zelf hebben ontdekt in hun reishistorie. Pingpong gaat continu uit van de meest slechte intenties van NS en van moderators en suggereert in de eerste reactie dat dit is gedaan voor extra geld, daarvan mag iets gezegd worden. Natuurlijk is de klant niet verantwoordelijk voor deze fout. Erg vervelend dat het fout is gegaan en ik hoop dat er snel een oplossing volgt. 

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Ongetwijfeld gecoördineerd door collega's van de prutsers die het zogenaamde reserveren van fietsen hebben bedacht.

Sanne NS
Rank

Hoi FrankG69 en welkom op de NS community! 

Voor ik inga op jouw probleem, wil ik eerst PingPong aanspreken op zijn bericht. Ik snap dat je hier een uitleg over wil hebben, maar dit kan even op een andere manier worden aangegeven. Want dit is natuurlijk een vreemde situatie, maar een programmeerfout kan helaas gemaakt worden. Het zal inderdaad niet naar alle reizigers worden gestuurd, omdat wij niet weten wie er die dag daadwerkelijk naar Ermelo of naar Geldermalsen heeft gereisd. Ook mogen wij dit niet zomaar inzien. 

Dan over wat hier is gebeurd. Dit is inderdaad een fout geweest op de mobiele incheckpaal. Helaas heeft deze verkeerd ingesteld gestaan, maar wij kunnen dit zoals eerder aangegeven niet zelf herstellen omdat wij niet weten bij wie dit verkeerd is gegaan. Ik raad je aan om inderdaad de klantenservice een bericht te sturen. Zij kunnen deze reis alsnog voor je corrigeren. Je kan contact met ons opnemen via: Facebook, Twitter, Chat of telefonisch op het nummer: 030 751 51 55.

H
Reputatie 4

Ik denk dat iedereen ontslagen is die te maken heeft met deze blamage. Tijd dat er een schoonmaak plaats vind in de wat hogere gelederen.

M

Dit is inderdaad een erg teleurstellende reactie. En inderdaad erg jammer om dit 1 minuut voor einde dienst te melden na bijna een maand afwezigheid met gelijk de melding dat er de komende week ook niets gedaan zal worden.

Als de NS het niet eens is met het voorgestelde antwoord dan kan toch minstens het huidige antwoord verwijderd worden. Het staat allang vast dat dit antwoord niet klopt.

Verder hoop ik inderdaad dat het topic komende week wel overgenomen wordt door iemand die wel aanwezig is en sowieso iemand die er meer tijd voor heeft dan eens per maand en reactie te geven dat er niets gebeurd is.

G
Reputatie 3

Dit is dan weer de eerste reactie in een maand. Nog steeds niets. Topic loopt inmiddels meer dan een jaar. Ik heb hierboven gevraagd waarom er geen mailing is uitgegaan. Ook daar natuurlijk geen reactie op.

Hoe langer dit topic loopt, des te treuriger ik het ga vinden.

Tja, want je mag als vervoerder toch niet zomaar de transacties van je (eigen) klanten inzien en bij afwijkingen op een bepaalde datum daarover contact met ze opnemen?

 

 

Er mag -ondanks het vele onterechte verschuilen achter de AVG- nog best veel in Nederland, al dan niet na toestemming van de AP (Autoriteit Persoonsgegevens). Ook Rijkswaterstaat gebruikt wel eens gegevens van ANPR-camera's; zo kreeg mijn partner enige tijd geleden een brief thuis omdat ze veel op een bepaalde snelweg reed en RWS wilde een onderzoek doen onder de frequente gebruikers van deze weg. Daarvoor mochten ze blijkbaar na toestemming voor dit specifieke doel dus de adressen krijgen van de kentekenhouders die frequent van deze bepaalde snelweg gebruik maakten. 

Dus ieder beroep van NS op de AVG in deze casus lijkt me een smoes om op de handen te blijven zitten.

M
Reputatie 7

Ik kom goed nieuws brengen! Ik heb inmiddels contact met alle juiste afdelingen van NS en we zijn dichtbij een antwoord waarvan ik zeker weet dat een ieder van jullie hier blij mee is! Zodra ik duidelijk heb wat ik naar een ieder van jullie kan communiceren, dan komt het bericht eraan. Maar tot die tijd, nog heel even geduld. Het antwoord is echt heel erg dichtbij. 

 

Het antwoord was blijkbaar toch niet zo dichtbij. Toch weer jammer dit. Maar goed we zijn pas ruim een jaar bezig met dit topic…..  

Philned
Reputatie 6

Het lijkt er op dat het op de kantoren van de NS erg problematisch werken is. Geen blaadjes op de rails, rijp op de bovenleiding, harde wind of andere narigheid die vertragingen veroorzaakt. Stroop in de besluitvoering, koffie in het toetsenbord en elastieken tijdsaanduiding geven daar nog meer vertraging dan reizen met de trein. 

M

Blijkbaar heeft Jeroen het afgelopen jaar gezien dat de dalende niveau van service voor hem niet meer acceptabel is en heeft hij daarop actie genomen. Dat kan ik alleen maar toejuichen. Dat iemand in dienst van de NS initieel zijn werkgever verdedigt is ook logisch wat mij betreft. Jammer dat hij nooit de weddenschap om een fles wijn die ik voorstelde aangegaan is. 

A

Hmm,dit topic klinkt als het poortjes probleem op Sloterdijk! :p

Nee dat heeft er niets mee te maken. Hier hebben ze op Geldermalsen een mobiele paal neergezet met niet Geldermalsen als station maar Ermelo. Reizigers naar bijvoorbeeld Den Bosch zouden voor die reis € 5,00 moeten betalen. Doordat er echter Ermelo op de paal stond ingeprogrammeerd waren de daadwerkelijke kosten dus € 17,30. Tot op heden doet NS niets om die € 12,30 terug te betalen aan de reizigers die bij dit plaatje hebben ingecheckt. 

G
Reputatie 3

Stel dat er met mijn bankpas bepaalde transacties gedaan worden die (mogelijk of overduidelijk) niet kloppen… 

Dan staat het mijn bank vrij om mij een mailtje te sturen (of op een andere manier te benaderen)

“Hey (Robert of wie dan ook), we hebben geconstateerd dat er in Ermelo gepind is met pasnummer ***4123 op datum/tijdstip X. Dat kan onmogelijk dus is een foutje ergens, we storten het geld terug”.

 

Zo werken banken in de praktijk ook. Een hele tijd geleden pas geskimd, overigens in één van de stationswinkels. Bank belde pro-actief zelf op dat er verdachte transacties waren geconstateerd en of ik op bepaalde plaatsen was geweest. Toen we vast hadden gesteld welke transacties wel door mij waren gedaan werd de rest teruggestort, bankpas geblokkeerd (en nieuwe opgestuurd) en ik kon bij één van de filialen met legitimatie geld komen halen om de dagen zonder bankpas door te komen.

Dit alles zonder afgesproken woordvoeringslijn van diverse afdelingen. Dus van mijn kant: hulde voor de Rabobank.

M
Reputatie 7

Als je voor de zoveelste keer je beloftes (is echt niet de `1ste keer) in een topic niet nakomt verlies je gewoon je geloofwaardigheid. is gewoon een feit en ik ga hierover verder niet in discussie.

A

NS heeft helaas weer verzuimt om dit topic up te daten.

 

Toen dit topic startte concludeerde ik dit. 

 

Sorry hoor Sanne: Er zijn de laatste tijd teveel topics waarbij we 3 keer om uitleg moeten vragen alvorens we eindelijk eens een correct antwoord krijgen.Gisteren nog de commerciële post van NS die jullie al 10 jaar ten onrechte verzenden naar een bepaald adres en vorige week nog een hele discussie waarbij de moderator maar bleef beweren dat de conducteur gelijk had bij het beboeten van een reiziger met afgekocht reisrecht. In beide gevallen halen jullie pas na zeer lang aandringen bakzeil. Aangezien de vriendelijke methode bij jullie vaak geen resultaat oplevert ga je automatisch wat “harder” in de wedstrijd zitten. 

 

Dat gezegd hebbende verwacht ik toch minimaal wat oproepen van jullie op Twitter en Facebook om de reigers die dit betreffen op te roepen om hun reizen vanaf Geldermalsen na te checken . Jullie zouden hier ook een algemeen artikel over in jullie blad Spoor kunnen plaatsen.   

 

Tot slot ook al eerder aangegeven. Er zou hier een protocol voor moeten zijn waarbij dit zeker dubbel gecheckt wordt . Is dat protocol er ook en kan je het hier plaatsen.

 

In de afgelopen 5 maanden heeft NS niet één poging gedaan om de klanten van deze blunder op de hoogte te stellen.

 

En we blijven maar beweren dat de klant op één twee en drie staat.

Sorry ik heb een hele andere indruk.

 

W

 

En we blijven maar beweren dat de klant op één twee en drie staat.

Sorry ik heb een hele andere indruk.

 

Lijkt haast een schoolvoorbeeld van de law of inverse relevance. The less you intend to do about something, the more you have to keep talking about it. 

Reiziger op 1, 2 en 3?
iMark
Reputatie 7
Badge +3

Dit topic staat vol met onkunde aan de zijde van NS.

Niet alleen dit topic.

 
 
×
 
 
 
M
Reputatie 7

NS heeft in 1½ jaar tijd nog niet één keer uitgelegd waarom actieve communicatie niet kan. Men heeft ook niet gereageerd waarom er geen email kon gestuurd worden naar alle klanten van NS. (vergelijkbaar met een terugroepactie bij een ondeugdelijk artikel). Op de reactie van MrFreeze met een verwijzing naar Arriva en Keolis, die wel een fout konden herstellen zonder dat de privacy in het geding was, is u raadt het al ook nooit een reactie gekomen.

Ik heb inmiddels een document gemaakt met alle reacties van Sanne op datum onder elkaar. Ik word daar echt niet vrolijk van.

 

 

M
Reputatie 7

Ik snap de teleurstelling, vanuit een ieder. Ook vanuit jouw vraag Henk_NS! Ik heb deze uitstaan bij de correcte afdeling, maar ook voor hen is dit een lastige kwestie. Er wordt echt naar gekeken en zodra ik een echte update heb, dan deel ik deze ook. Ik ga dit niet loslaten, tot ik een antwoord voor jullie heb. 

 

Deze vraag staat dus inmiddels al 10 maanden uit. Wat is voor hun het lastige eraan. Dat ze moeten toegeven dat ze volledig verkeerd gehandeld hebben??

 

Dit topic staat vol met onkunde aan de zijde van NS.

M

Ik begrijp de frustratie helemaal, die is bij mij ook hoog omdat ik niet tot het laatste punt kan komen waar het klem zet! Ik heb contact met de juiste afdeling, maar ook voor hen is het een raadsel. @Macklobell dat er iets verkeerd is gegaan is al meermaals besproken en ook aangegeven, maar hierbij is ook vermeld dat mensen zich voor een zaak als deze altijd gelijk kunnen melden. Het gaat er hier nu vooral om, dat het voorkomen wordt en waarom bepaalde gegevens niet mogen worden gedeeld. Dit is het punt wat ik nog aan het uitzoeken ben voor jullie en ik wilde dat ik meer voor een ieder wist op dit moment.

Het gaat er vooral om waarom de NS niet de klanten die dit betrof even bericht heeft en proactief gezorgd dat ze het juiste bedrag betaald hebben.  AVG is hierbij totaal niet van toepassing omdat het doel van opslaan van deze gegevens onder andere is het berekenen van de juiste prijs voor een reis, als die berekening dus fout gaat dan mag je die gegevens gewoon gebruiken om dat te corrigeren.
Daarnaast heeft de NS ondanks allerlei suggesties hier op het forum geen enkele actie genomen (algemene communicatie, posters op het station) om de reizigers te bereiken die dit betrof.

Dus graag het bericht dat de NS alsnog gaat zorgen dat de reizigers die teveel betaald hebben voor hun reis hierover geïnformeerd worden!

Sanne NS
Rank

Goedenavond Macklobell,

Dat is je goed recht. Ik ben daar inderdaad in tekort geschoten. Maar veel meer updates als ik ben er mee bezig zouden dit niet zijn geweest. Zoals ik heb uitgelegd is dit een moeilijke zaak die niet slechts bij één afdeling van NS speelt, maar betrekking heeft op meerdere. Ik wacht nu op een definitief geformuleerd antwoord van deze gezamenlijke afdelingen. Ik kan je een beetje meenemen in wat er speelt zonder teveel in te gaan op de inhoud, want dat mag ik simpelweg niet zonder dit antwoord. Op dit moment wordt er samen met de afdeling die gaat over de mobiele incheckpalen, samen met woordvoering en privacy gekeken naar een oplossing voor dit probleem. Dit antwoord moet eventuele problemen in de toekomst voorkomen en de reizigers die het overkomen is kunnen compenseren. Hoe en op welke manier is nu voor mij nog even de vraag, daar kijken deze afdelingen na. Dat is het stukje waar ik naar een ieder van jullie nog op wacht aan de hand van de vragen over de privacy. Het stukje van Arriva en Keolis kan ik helaas niet zo heel veel mee, omdat het hier over een ander bedrijf gaat. Dit zal ook door de achterliggende afdelingen bekeken moeten worden. 

Ik hoop dat ik je zo iets meer duidelijkheid heb kunnen geven en ik snap dat jullie geduld op is, dus vragen om nog even geduld lijkt mij niet gepast. 

M
Reputatie 7

Arriva en Keolis zijn vervoersbedrijven op het spoor met ook klanten. Ik zie een hoop overeenkomsten met NS eerlijk gezegd. Snap dan ook wederom niet waarom jij zegt dat jullie hier niets mee kunnen. Het is bij deze bedrijven wit dan kan het toch bij jullie niet zwart zijn.;

M

Volgens mij is het hele punt dat deze reizigers niet op het forum zitten en je vraag niet lezen. Wat gaat de NS dien om pro-actief deze reizigers in te lichten?

 

En daarnaast verwijs je naar je eerdere reactie dat compensatie niet gaat gebeuren. Daarna zijn er vele vragen, opmerkingen gekomen dat dit wel een heel eenvoudige manier is om het probleem bij je klanten te dumpen. Er is al aangetoond dat jullie wel kunnen weten welke NS Flex reizigers hier de dupe van zijn en ik zie feen enkel inhoudelijk argument waarom jullie deze niet het teveel betaalde kunnen terugstorten.

 

Je hebt het over compenseren, dat is echter geen juist woord hiervoor. Er is teveel betaald en dat bedrag moet gewoon terug betaald worden er is geen sprake van het compenseren van wat dat ook.

Robert B
Badge +3

Het antwoord kunnen we raden…

Helaas voor dit geval (augustus 2020 of eerder) maar in de toekomst zat dit niet zomaar meer gebeuren, want de procedure voor mobiele paaltjes is aangepast (eerst even dubbelchecken op de locatie waar die staan!).

Voor anonieme kaarten (of klant niet bekend bij NS) een deal met TLS/OV-chip. Die krijgen alsnog een melding (indien e-mail bekend) dat er iets mis gegaan is en kunnen saldo ophalen. Zo deed TLS dat ook voor studenten ooit.

Gedupeerde NS reizigers uit 2020 kunnen nog steeds terecht bij de klantenservice als ze denken iets terug te krijgen, of krijgen toch (indien bekend) een e-mail?

Uit (onze) gegevens is (achteraf) gebleken dat… (door het stof, ongeacht wiens fout het was!)…

Wij vergoeden u daarom het verschil tussen de daadwerkelijk gemaakte reis… op manier X.

In hoverre de AVG (doel tot verwerking van reeds bekende gegevens) en die NIET mogen gebruiken daar iets mee te maken heeft?

Dat antwoord komt dus snel (volgende week).

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
M
Reputatie 7

@Sanne NS : helaas je reageert weer op geen enkel inhoudelijk punt van mij en komt met hetzelfde verhaal wat ook al een jaar geleden door je werd verteld. Ik verwacht gewoon van NS dat ze met degelijke en enigszins controleerbare antwoorden komen. Wat betreft jouw persoonlijk vind ik dat je e.e.a gewoon onhandig communiceert. Na ruim een jaar zeggen dat we nog even geduld moeten hebben is gewoon not done in mijn ogen. Maar ik wil graag nog steeds antwoord op o0nderstaande vragen.

 

  1. Waarom geen email naar alle klanten van NS??? (zgn terugroepactie ondeugdelijk product)
  2. Waarom kunnen concullega's die exact hetzelfde product voeren wel compenseren en jullie niet. (toon aan wat de conculega’s fout doen)
  3. Waarom kan actieve communicatie niet (wat heeft AVG daarover dan gezegd)

Reageer


Voorwaarden