Naar NS.nl
beantwoord

Foute programmering mobiele incheck zuil

Toon eerste bericht

441 reacties

M

@marv87 Daar heb je helemaal gelijk in, mijn excuses. De update komt er echt wel en ik snap dat het vervelend is dat ik een belofte doe en deze niet na kom. Dit heeft te maken met het feit dat op dit moment verschillende afdelingen aan het samenwerken zijn om een correcte woordvoering hiervoor neer te leggen en ook aan het kijken zijn hoe dit voor in de toekomst kan worden opgelost. 

Beste Sanne, 

Ik snap dat jij ook je best doet, maar het bericht dat er met meerdere afdelingen gekeken wordt naar de woordvoering is een bericht dat nu al steeds iedere maand komt, al 14 maanden lang. Daarbij wordt steeds aangegeven dat er nu wel contact is met de juiste afdelingen, maar een maand later blijkt er toch weer dat het niet de juiste afdelingen/personen waren die betrokken waren en moet er opnieuw overleg gedaan worden met de ‘juiste’ afdelingen. 

Het lijkt mij goed als dit onderwerp eens goed geëscaleerd wordt, want zoals het er nu voor staat kiest de NS bewust om de fout dat mensen teveel betaald hebben niet op te lossen terwijl wel bekend is om welke transacties/personen (of OV-chipkaarten) het gaat. 

Daarnaast maak ik me zorgen dat de laatste paar keer er steeds gesproken wordt over het samenstellen van de juiste ‘woordvoering’, dit suggereert dat jullie vooral bezig zijn met het opstellen van een tekst waarmee jullie naar buiten kunnen komen ipv dat er daadwerlijk gekeken kan worden hoe de benadeelde reizigers pro-actief geïnformeerd en gecompenseerd kunnen worden.  Ik hoop dat je met mij eens bent dat het erg treurig zal zijn als we straks een oplossing krijgen dat het wel mogelijk is om de reizigers te benaderen maar de NS dan zegt dat dit niet meer kan omdat het meer dan 18 maanden geleden is.

Het meest teleurstellende vind ik eigenlijk nog wel dat de NS vanaf dag 1 al schermt met de AVG, maar er nog steeds niet aangegeven is op basis van welke tekst in de AVG de NS dit niet zou mogen oplossen. Dit geeft mijnsinziens alleen maar aan dat de AVG echt als excuus gebruikt is om maar niets te hoeven doen, zonder dat er iemand serieus naar gekeken heeft danwel even advies bij de AP gevraagd te hebben.

 

 

 

M
Reputatie 7

Inmiddels zo’n 3 maanden bezig om een simpele restitutie op te lossen veroorzaakt door een blunder van NS. Leg nu eens uit waar de klant hier op 1, 2 en 3 staat en niet op 1`001, 1002 en 1003.

Ik snap je punt, maar het is niet zo makkelijk wat jij hier zegt. Want het gaat hier nu niet echt meer over de restitutie op zich, maar over het kijken hoe dit in de toekomst kan worden voorkomen en vooral ook opgelost. Daar ben ik nu samen met een medewerker naar aan het kijken, om te zien hoe dit bijvoorbeeld ook actief naar de reizigers gecommuniceerd kan worden. Want de restitutie op zich kan opgelost worden door een bericht naar ons te sturen. Maar het gaat nu om het feit, dat er een oplossing gezocht moet worden voor een situatie als deze. Ik hoop dat jij mij hier nog even de tijd voor gunt. 

 

Ach @Bertus op 29 oktober 2020 schreef Sanne het bovenstaande. De laatste zin zegt toch wel genoeg als we hier nu na 1 jaar en 4 maanden nog steeds mee bezig zijn. Hoe lang duurt even eigenlijk bij NS oh dat is dus meer dan een jaar.

Bertus
Reputatie 7

Er kan veel maar als de wil ontbreekt, dan gebeurt er niets. 

@marv87 Daar heb je helemaal gelijk in, mijn excuses. De update komt er echt wel en ik snap dat het vervelend is dat ik een belofte doe en deze niet na kom. Dit heeft te maken met het feit dat op dit moment verschillende afdelingen aan het samenwerken zijn om een correcte woordvoering hiervoor neer te leggen en ook aan het kijken zijn hoe dit voor in de toekomst kan worden opgelost. 

Nog steeds of alweer?

Vroeger hadden we geen smiley's... toen moesten we zelf lachen.
Robert B
Badge +3

Stel dat er met mijn bankpas bepaalde transacties gedaan worden die (mogelijk of overduidelijk) niet kloppen… 

Dan staat het mijn bank vrij om mij een mailtje te sturen (of op een andere manier te benaderen)

“Hey (Robert of wie dan ook), we hebben geconstateerd dat er in Ermelo gepind is met pasnummer ***4123 op datum/tijdstip X. Dat kan onmogelijk dus is een foutje ergens, we storten het geld terug”.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Robert B
Badge +3

Het lijkt me zaak dat er in dit geval in ieder geval een overzicht gemaakt wordt (voor zover dat er nog niet is) van alle foutieve transacties bij dat paaltje.

Dat mag je net zolang bewaren als je wilt (zal misschien wel 5 jaar zijn of zo), om gedupeerden op welke manier dan ook alsnog tegemoet te komen.

Dat een ov-chipkaartnummer mogelijk ‘een persoonsgeveven is’ spreekt alleen maar in jullie voordeel als het om actief benaderen gaat! Waarom is er dan geen enkele poging gedaan om dat te doen?

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
M
Reputatie 7

Beste Sanne,

 

Jouw collega Sascha geeft in dit topic

aan dat in theorie dit mogelijk zou moeten zijn:

Specifiek over het verhaal met de verkeerd geprogrammeerde zuilen kan ik geen uitspraken doen. Daar is Sanne NS mee bezig. In theorie zou er een persoon aangesteld kunnen worden om dit in kaart te brengen en op te lossen, dat klopt.  

 

Zou je dit topic eens met mevrouw Bouma willen bespreken en overleggen of van de theorie ook praktijk gemaakt kan worden. 

 

Hier hebben we dus ook maar weer geen reactie op gekregen. Ik vrees dat RobertB gewoon gelijk heeft en dat NS met man en macht bezig is om dit topic op te rekken. Dat NS, een organisatie waar ongetwijfeld ook een juridische afdeling onderdeel van is, in 18 maanden tijd geen antwoord durft te verstrekken geeft in ieder geval aan dat in dit topic de reiziger nooit op 1, 2 en 3 heeft gestaan.

Robert B
Badge +3

... om een correcte woordvoering hiervoor neer te leggen en ook aan het kijken zijn hoe dit voor in de toekomst kan worden opgelost. 

Over die oplossing voor de toekomst (zorgen dat het niet meer voor komt) hoeft toch niet lang nagedacht te worden?

Of is de insteek om zoiets in de toekomst anders te communiceren/compenseren, naar wie dan ook (want je hoeft een gedupeerde reiziger niet eens te kennen!), en waarbij de AVG dus sowieso nooit in de weg heeft gestaan?

Bekende klanten mag je gewoon benaderen, en anonieme klanten kan je op een andere manier compenseren door saldo klaar te zetten, vraag maar aan TLS/OV-chipkaart hoe zij dat dan doen (ongeacht of die anonieme klanten het saldo daadwerkelijk ophalen). Hoe dan ook is het ‘jouw geld’ en hoort het niet bij NS te blijven ‘hangen’ (dus niet “neem maar contact op dan krijg je het”).

Er wordt juist op een ‘oplossing’ gewacht voor het verleden, en de tijd dringt want na 18 maanden moeten transacties vernietigd worden, en is er niets meer mogelijk qua informatievoorziening aan gedupeerden, anders dan ‘tja dat had je toch eerder kunnen zien in je Reishistorie en zelf contact over kunnen opnemen?’

Het lijkt er ernstig op dat men het daar binnen de NS op aan wil laten komen… helaas kunnen we niets meer voor je betekenen… :disappointed_relieved:

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Sanne NS
Rank

@marv87 Daar heb je helemaal gelijk in, mijn excuses. De update komt er echt wel en ik snap dat het vervelend is dat ik een belofte doe en deze niet na kom. Dit heeft te maken met het feit dat op dit moment verschillende afdelingen aan het samenwerken zijn om een correcte woordvoering hiervoor neer te leggen en ook aan het kijken zijn hoe dit voor in de toekomst kan worden opgelost. 

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Zou het een coproductie zijn met de afdeling die het “reserveren” van fietsplaatsen van de afgelopen zomer evalueert? :wink:  

Bertus
Reputatie 7

‘Snel’ is een even vaag als rekbaar begrip als ‘binnenkort’, ‘zo spoedig mogelijk’, ‘naar verwachting’, ‘te zijner tijd’ of ‘in de nabije toekomst’. 

Vroeger hadden we geen smiley's... toen moesten we zelf lachen.
Erryt NS
Rank

Sanne zal snel een update geven, Marv87.

M

Een update weer van mijn kant! Ik heb een ETA op het langverwachte antwoord. Deze gaat volgende week in de loop van de week voor jullie komen en deze zal ik zodra ik deze heb aan jullie terugkoppelen. 

Dit was nu al weer 29 dagen geleden. Nu is een week bij mij 7 dagen en snap ik dat het even langer kan duren, maar @Sanne NS  zou je toch iets van je willen laten horen hoe het staat met het antwoord waar iedereen blij mee zou moeten zijn. 

Dennis
Reputatie 6
Badge +2

Er is e.e.a. mis gegaan met transacties van 27 en 28 december, dus dat zal daar wel mee te maken hebben.

Bij Flex wordt een gemiste uitcheck ‘hersteld’ op basis van je reisgedrag. Blijkbaar reis je dus regelmatig naar Amsterdam Centraal?

Via de Klantenservice kan je dat wel laten corrigeren naar Blaak, want als je het zo laat staan komt die rit gewoon op je factuur. Heb je Weekend Vrij of een ander vrij reizen abonnement, dan natuurlijk lekker zo laten.

De ‘dubbele reizen’ zullen automatisch gecorrigeerd worden.

Je bedoelt waarschijnlijk 27 en 28 november. Ik zie inderdaad:

Ik zie nu ook dat op https://www.ov-chipkaart.nl alles goed staat, het was dus geen verkeerd geprogrammeerd poortje.

Robert B
Badge +3

Er is e.e.a. mis gegaan met transacties van 27 en 28 november, dus dat zal daar wel mee te maken hebben.

Bij Flex wordt een gemiste uitcheck ‘hersteld’ op basis van je reisgedrag. Blijkbaar reis je dus regelmatig naar Amsterdam Centraal?

Via de Klantenservice kan je dat wel laten corrigeren naar Blaak, want als je het zo laat staan komt die rit gewoon op je factuur. Heb je Weekend Vrij of een ander vrij reizen abonnement (dus geen bijkomende kosten), dan natuurlijk lekker zo laten.

De ‘dubbele reizen’ zullen automatisch gecorrigeerd worden.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Dennis
Reputatie 6
Badge +2

Beste,

Bij het controleren van de nota zag ik tot mijn verbazing dat mijn zoon die normaal van Geldermalsen naar Culemborg reist nu ineens spontaan van Ermelo naar Culemborg heeft gereisd. Smiddag's retour. Dit is onmogelijk omdat mijn zoon (16) niet over alternatief vervoer beschikt om in Ermelo (en waarom) zijn reis te starten. Navraag levert op dat dit een dag was waarbij (vanwege spoorwerzaamheden ) ingecheckt moest worden bij een mobiele zuil. Ik neem aan een programmeerfout in de zuil.

Ik heb nog even een paar weken gewacht omdat ik van NS zou verwachten dat deze fout bij een eerste melding (ik ben ongetwijfeld niet de eerste) zelf hersteld zou worden. Tot op heden heb ik echter geen enkel bericht ontvangen. 

Ik stel voor dat NS in ieder geval de verkeerde geregistreerde reis bij mij per ommegaande corrigeer. Zeker zo belangrijk vind ik dat de andere reizigers (die misschien nog niet zo naar hun rekening hebben gekeken) ook de fout gecorrigeerd krijgen. En ja, hier zie ik graag enige bewijsvoering voor. Gezien de creativiteit van NS vind ze hier vast wel een oplossing voor. 

 

Met groet,

Frank

Nog zoiets: op zaterdag 27 november 2021 omstreeks 16:12 is een uitcheck op Rotterdam Blaak bij een poortje geregistreerd als uitcheck op Amsterdam Centraal om ca. 8:00 (op welke datum de klok stond is niet duidelijk). Mijn NS geeft aan dat de reisduur vanaf mijn incheck om 15:27 16 uur en 49 minuten was. Verdere transacties ontbreken op Mijn NS tot nu toe (woensdag 1 december 8:30), hoewel ik op dezelfde dag nog een reis heb gemaakt en elk van de volgende dagen gereisd heb. De app toont voor de zaterdag twee tegelijk gemaakte reizen.

 

Ik kreeg een e-mail “Uw gemiste check-uit bij NS is automatisch hersteld” met "Gecorrigeerd eindstation: Amsterdam centraal”. Ik wacht de factuur af.

M
Reputatie 7

Beste Sanne,

 

Jouw collega Sascha geeft in dit topic

aan dat in theorie dit mogelijk zou moeten zijn:

Specifiek over het verhaal met de verkeerd geprogrammeerde zuilen kan ik geen uitspraken doen. Daar is Sanne NS mee bezig. In theorie zou er een persoon aangesteld kunnen worden om dit in kaart te brengen en op te lossen, dat klopt.  

 

Zou je dit topic eens met mevrouw Bouma willen bespreken en overleggen of van de theorie ook praktijk gemaakt kan worden. 

M
Reputatie 7

1,2, 3, 4 komt er nog wat van 5, 6 ,7, 8 wij hebben lang genoeg gewacht……………………..

Bertus
Reputatie 7

Wie echt nog gelooft dat ‘binnenkort’ het sluitende en alles omvattende antwoord op dit topic komt, gelooft waarschijnlijk ook nog in Sinterklaas.

Als er al iets komt, dan zal het iets vaags, voorspelbaars en nietszeggend zijn dat het door de AVG, gebrek aan urgentie, onduidelijkheid, stage’s, ziektes, Corona, vakanties, overplaatsingen, interne afstemming, persoonlijke omstandigheden en andere onvoorziene redenen van afwezigheid, het helaas te lang bij verschillende ‘afdelingen’ is blijven liggen. Excuses. 

En helaas, hoe graag we ook zouden willen, kunnen we nu niets meer doen omdat we na 18 maanden de reisgegevens niet meer hebben. Vanwege de AVG (daar is ie weer) mogen we die niet langer bewaren. Jammer dat we geen beter antwoord hebben maar we hebben allemaal ontzettend ons best gedaan, de gedupeerde reizigers op 1,2 en te zetten maar we balen net als jullie ontzettend dat het in deze niet gelukt is. En het is écht geen onwil van oNS geweest.

Case closed.

 


 

Vroeger hadden we geen smiley's... toen moesten we zelf lachen.
M
Reputatie 7

Helaas weer een belofte die niet nagekomen is, geen antwoord vorige week.  Natuurlijk ken ik het klappen van de zweep ook wel, maar als je een topic serieus neemt en belooft dat er een antwoord komt binnen de afgesproken termijn dan is het toch ook normaal om op tijd te melden als dat (weer) niet gelukt is.

 

Vooral dat laatste (dan is het toch normaal….) vind ik echt ernstig. Nu ja veel verwacht ik er niet van. We gaan het ooit zien.

M

Helaas weer een belofte die niet nagekomen is, geen antwoord vorige week.  Natuurlijk ken ik het klappen van de zweep ook wel, maar als je een topic serieus neemt en belooft dat er een antwoord komt binnen de afgesproken termijn dan is het toch ook normaal om op tijd te melden als dat (weer) niet gelukt is.

T

Zeker! Heb er nog een rode plek van.

Please!…. geen :projector: of :camera_with_flash:

:hugging:

Soms is er tijd voor.. https://youtu.be/Bzehb_yeZtU
Henk_NL

Zeker! Heb er nog een rode plek van.

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
A

Soepeltjes 👍🏿

Tja je kent het klappen van de zweep toch ?

Henk_NL

Soepeltjes 👍🏿

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
Robert B
Badge +3

Het antwoord kunnen we raden…

Helaas voor dit geval (augustus 2020 of eerder) maar in de toekomst zat dit niet zomaar meer gebeuren, want de procedure voor mobiele paaltjes is aangepast (eerst even dubbelchecken op de locatie waar die staan!).

Voor anonieme kaarten (of klant niet bekend bij NS) een deal met TLS/OV-chip. Die krijgen alsnog een melding (indien e-mail bekend) dat er iets mis gegaan is en kunnen saldo ophalen. Zo deed TLS dat ook voor studenten ooit.

Gedupeerde NS reizigers uit 2020 kunnen nog steeds terecht bij de klantenservice als ze denken iets terug te krijgen, of krijgen toch (indien bekend) een e-mail?

Uit (onze) gegevens is (achteraf) gebleken dat… (door het stof, ongeacht wiens fout het was!)…

Wij vergoeden u daarom het verschil tussen de daadwerkelijk gemaakte reis… op manier X.

In hoverre de AVG (doel tot verwerking van reeds bekende gegevens) en die NIET mogen gebruiken daar iets mee te maken heeft?

Dat antwoord komt dus snel (volgende week).

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.

Reageer


Voorwaarden