Gebrekkige communicatie werkzaamheden

  • 27 juli 2020
  • 33 reacties
  • 705 Bekeken

Reputatie 1

Eerder zijn er al meerdere topics geweest dat de NS zonder mededeling de helft van de sprinters tussen Utrecht en Rhenen eruit haalde vanwege werkzaamheden bij Breukelen maar de communicatie blijft erg onduidelijk. 

In de reisplanner staat nu dat de sprinters tot en met woensdag niet rijden, maar nu zie ik ze vandaag wel in de reisplanner staan. Dit is geen klacht dat de treinen ineens toch wel rijden maar waarom wordt dat dan niet gewoon vermeld bij de werkzaamheden? Op deze manier wordt de dienstregeling wel erg verwarrend.


33 reacties

Dit was 2 jaar geleden ook al het geval zie onderstaande link en op dit forum zijn er ik denk al honderden topics over de gebrekkige communicatie bij werkzaamheden.

De topics hebben in ieder geval één overeenkomst. Ze worden niet opgepakt door NS.

NS heeft de communicatie over werkzaamheden een aantal jaren geleden overgenomen van Prorail onder het mom van dat zij daar beter toe geëquipeerd waren. Ik en velen met mij vragen zich af of dit wel het geval is. 

https://community.ns.nl/werkzaamheden-en-evenementen-54/werkzaamheden-bij-den-haag-gebrekkige-communicatie-38536 

....Eerder zijn er al meerdere topics geweest dat de NS zonder mededeling de helft van de sprinters tussen Utrecht en Rhenen eruit haalde....

De spitssprinters rijden al nooit naar Rhenen, maar slechts tot Veenedaal Centrum. Klagen mag, maar doe het dan juist @Marius 

Reputatie 7
Badge +3

De spitssprinters rijden al nooit naar Rhenen, maar slechts tot Veenedaal Centrum. Klagen mag, maar doe het dan juist @Marius 

Pff, ja, dat maakt echt veel uit voor de klacht. En het is Veenendaal. Reageren mag, maar doe het dan juist.

....Eerder zijn er al meerdere topics geweest dat de NS zonder mededeling de helft van de sprinters tussen Utrecht en Rhenen eruit haalde....

De spitssprinters rijden al nooit naar Rhenen, maar slechts tot Veenedaal Centrum. Klagen mag, maar doe het dan juist @Marius 

 

Beetje jammer dat een NS-medewerker dan zo gaat reageren. TS een beetje afz…..n en niet inhoudelijk op de klacht ingaan, namelijk de ontbrekende mededeling dat de helft van de treinen niet rijdt.

Reputatie 1

....Eerder zijn er al meerdere topics geweest dat de NS zonder mededeling de helft van de sprinters tussen Utrecht en Rhenen eruit haalde....

De spitssprinters rijden al nooit naar Rhenen, maar slechts tot Veenedaal Centrum. Klagen mag, maar doe het dan juist @Marius 

 

Of het nou de sprinter naar Veenendaal of Rhenen is maakt geen zak uit, de sprinter naar Rhenen is de sprinter die erbij is gekomen, vandaar dat ik die noem. Welke van de twee nou de spits toevoeging is kan ik niet zomaar in de reisplanner zien.

Deze reactie leidt alleen maar af van het feit dat de NS faalt in de communicatie op diverse fronten.

1 De helft van de sprinters wordt zonder mededeling uit de dienstregeling geramd.

2 Het vertrekperron van de sprinter naar Rhenen werd vorige week zonder enige vermelding op het perron verplaatst van spoor 14 naar spoor 7.

3 De mededeling die gedaan wordt over de duur van de verstoring blijkt onjuist.

 

De vraag is nu wat gaat de NS hieraan doen? Het antwoord zal toch hopelijk niet zijn, NS doet helemaal niks zoals de afgelopen twee jaar?

@Pingpong Wie is de NS-Mederwerker?

 

@Pingpong Wie is de NS-Mederwerker?

 

Deventer

@Pingpong Wie is de NS-Mederwerker?

 

Deventer

Dat is bij ons niet bekend.

Hij geeft hetzelf in diverse posts aan. Maar goed veel belangrijker is dat de Topicstarter een antwoord op zijn vraag krijgt. 

 

Zijn jullie daar nog mee bezig?

Reputatie 1

Jammer Danny dat er alleen op randzaken gereageerd wordt en niet op het daadwerkelijke onderwerp van deze topic.

Ik kan helaas weinig toevoegen aan wat door Pingpong als is aangegeven, Marius. De communicatie zoals hij nu uitgevoerd wordt is zo gekozen als minst onduidelijk.

Werkzaamheden op een klein stukje traject kunnen verre gevolgen hebben, ook voor trajecten die weinig tot niks te maken hebben met het stukje waar de werkzaamheden werkelijk uitgevoerd worden. Dit is een gevolg van hoe complex onze dienstregeling in elkaar zitten en hoe lang sommige trajecten zijn. Dit is ook het geval bij de huidige werkzaamheden tussen Amsterdam en Bijlmer.

Als we alle gevolgen zouden vermelden in het werkzaamheden stukje, dan zou het een ellenlange pagina worden wat voor niemand overzichtelijk blijft. Een melding in de reisplanner dat er werkzaamheden op een traject zijn en dat daardoor de dienstregeling aangepast is, levert vervolgens nog meer verwarring op, omdat men dan geen werkzaamheden kunnen terugvinden voor hun traject.

Uiteraard merken we aan de frontlinie (Klantenservice) ook zeker dat de huidige methode voor genoeg mensen onduidelijkheden opleverde, maar ik zou liegen als ik zou zeggen dat dit niet ook het geval was bij het oude systeem. De huidige methodiek is echter gekozen als minst onduidelijke. Daarbij geldt altijd het advies om kort voor een reis de reisplanner te controleren.

Het is ons duidelijk dat er nog steeds mensen zijn die niet tevreden zijn met de huidige methode en feedback die wij krijgen zetten we uiteraard door, maar meer dan dat kunnen we niet. Een garantie geven dat het zal veranderen, kunnen we ook niet.

Ik had niet anders verwacht eerlijk gezegd. Vorig jaar zijn er in Leiden omvangrijke werkzaamheden geweest. Er zijn toen zeer veel klachten binnengekomen. NS heeft deze werkzaamheden geëvalueerd:

 

We hebben er even op moeten wachten maar hier is hij dan. De evaluatie van de werkzaamheden van Leiden Centraal. Alle betrokken partijen hebben meegewerkt aan de evaluatie en zijn erg geïnteresseerd naar jullie reacties. 

Op de NS Community zijn veel vragen gekomen over hoe NS omgaat met de opgedane ervaringen bij de werkzaamheden rondom Leiden, die van 24 maart t/m 14 april plaatsvonden. NS, ProRail en de BAM hebben met andere betrokken partijen gezamenlijk de problemen rond de buitendienststelling rond station Leiden uitgebreid geëvalueerd. Deze evaluatie is ook gedeeld met Rover en de Maatschappij voor Beter OV. 

Hieronder enkele belangrijke conclusies:

Er werd voor het eerst op een andere manier gewerkt: in plaats van helemaal geen treinverkeer, is er voor gekozen ‘naast de werkzaamheden’ te rijden en toch deels treinen te blijven rijden, om de periode van hinder niet te groot te maken.

• De impact voor de reiziger in Leiden en verdere omgeving is onderschat. De verwachting was dat de hinder overdag zou meevallen, omdat er treinen bleven rijden. De focus bij de communicatie lag daardoor op het informeren van de reizigers in de late avonden/nachten en het weekend 6-7 april, de momenten waarop er helemaal geen treinverkeer naar, via en vanaf Leiden mogelijk was. Dit bleek dus achteraf de verkeerde communicatiebenadering en daardoor werden de reizigers overdag bij de start van de werkzaamheden overvallen door de beperkingen. 
Informatievoorziening aan woon-werkverkeer reizigers voorafgaand aan de werkzaamheden was ontoereikend. 
• Waar niet voldoende rekening mee werd gehouden, waren de extra risico’s op verstoringen die deze werkzaamheden met zich meebrachten. Werktreinen en reizigerstreinen moesten soms op elkaar wachten.
• Ook de impact van het werk was onvoldoende onderkend en er was – achteraf gezien - te weinig aandacht voor de gevolgen van eventuele ongeplande verstoringen.
• Overigens kwam de keuze voor deels rijden wel voort uit noodzaak, want bussen kunnen de drukte tussen Leiden en Den Haag niet helemaal opvangen, één trein staat ongeveer gelijk aan 20 bussen.
• Er zijn ook zaken goed gegaan, zoals het tijdig en adequaat informeren van de omwonenden en de reizigers in de late avonden en het weekend 6-7 april

Hieruit hebben we onder meer de volgende lessen getrokken:

Breng eerder met alle betrokken partijen alles gezamenlijk in kaart, dat is bij Leiden te laat gebeurd.

• Kijk scherper en ruimer naar de risico’s (ook voor bijvoorbeeld de winkels op het station)
• Besteed vooraf meer aandacht aan de mogelijkheden om bij te sturen als er een onverwachte verstoring is
• Zorg voor goede en duidelijke begeleiding van de reiziger vooral tijdens eerste dagen van de werkzaamheden (verandering is nieuw).
• Verstrek informatie aan reizigers in de treinen van en naar locatie.
• Niet alle treinen zijn geschikt om als sprinter te worden ingezet
• Deze lessen zijn trouwens meteen zo veel mogelijk in praktijk gebracht bij volgende buitendienststellingen

De leer- en verbeterpunten van Leiden Centraal nemen we vanzelfsprekend mee bij de voorbereidingen van de komende werkzaamheden. 

Lengte treinen

Er is vaak gevraagd waarom we op bepaalde trajecten de treinen niet groter reden of in plaats van Sprinters Intercity’s lieten rijden. Op bepaalde trajecten konden we helaas niet groter rijden of Intercity’s in plaats van Sprinters. Met een hele krappe infrastructuur door Leiden Centraal heen was het echter wikken en wegen welke treinen nog konden rijden en niet het treinverkeer ‘verderop’ verstoorden. Het was passen en meten, ook in materieelinzet:

• Tussen Leiden Centraal-Haarlem waren de bestaande Sprinters doorgetrokken naar Amsterdam Centraal. Dat gaf minder overstappen dan een Intercity daar. 
• Alle Sprinters tussen Den Haag Centraal-Haarlem-Amsterdam Centraal voorzien van dubbeldekkers was niet mogelijk. Door het wegvallen van de Intercity-verbinding Lelystad-Den Haag-Dordrecht was het namelijk ook nodig om extra IC dubbeldekstreinen Lelystad –Almere-Amsterdam Centraal in te zetten Daarbij zijn niet alle dubbeldekstreinen geschikt om Sprinter trajecten te rijden (technische redenen). 

 

De door mij vet gemaakte alinea's zijn nu weer van toepassing op de werkzaamheden tussen Muiderpoort en Bijlmer Arena en ook gedeeltelijk voor jouw topic. 

Ergo NS verkoopt alleen maar leuke praatjes, maar in de praktijk gebeurd er dus helemaal niets

Reputatie 7
Badge +3

Als we alle gevolgen zouden vermelden in het werkzaamheden stukje, dan zou het een ellenlange pagina worden wat voor niemand overzichtelijk blijft. Een melding in de reisplanner dat er werkzaamheden op een traject zijn en dat daardoor de dienstregeling aangepast is, levert vervolgens nog meer verwarring op, omdat men dan geen werkzaamheden kunnen terugvinden voor hun traject.

 

Dat klopt niet helemaal, Stijn NS. In dit geval staat het traject namelijk wél vermeld op de werkzaamheden-pagina:

De klacht in dit geval is dat er dus vermeld wordt dat de spitstoevoegers niet rijden t/m 29 juli, terwijl ze vanaf vandaag alweer rijden. Dat schept verwarring. Los van de discussie of je iets wel of niet moet melden, als je het wél meldt, moet het ook wel kloppen :slight_smile:

Badge +3

Ook grappig, Baarn-Hilversum-Amersfoort…

Wegens werkzaamheden Bijlmer geen sprinters maar een IC stop te Baarn. Vanaf donderdag ook de sprinters weer, dus 4x per uur een trein (in ieder geval naar HIlversum vv.)! Vanaf 3 aug (werkzaamheden Amersfoort-Weesp klaar) weer 2x per uur.

In dit geval wel gunstig, maar men vraagt zich toch regelmatig af of het wel klopt (want de IC rijdt Baarn soms gewoon voorbij)?

Webcare zegt “Reisplanner is 2 weken van tevoren geldig, dus het zal wel kloppen”. Was dat niet 10 dagen eigenlijk?

Reputatie 1

Deze reactie van Stijn vind ik erg teleurstellend, het is dus bekend dat men niet tevreden is over de communicatie maar NS besluit dat mensen niet informeren nog steeds de beste optie is. Vervolgens komen er klachten en wijkt men af van dit beleid waarbij ze nog niet eens juiste informatie geven.

Kortom lekker bezig jongens

Ik vond deze zinsnede van Stijn ook wel opvallend.

 

Uiteraard merken we aan de frontlinie (Klantenservice) ook zeker dat de huidige methode voor genoeg mensen onduidelijkheden opleverde, maar ik zou liegen als ik zou zeggen dat dit niet ook het geval was bij het oude systeem. De huidige methodiek is echter gekozen als minst onduidelijke. 

 

We hebben hier al meerdere topics over vol geschreven. Eigenlijk komt het hier op nee dat je elke dag en dan ook echt elke dag je je mobiele telefoon dient te pakken of je PC opstarten en dient te checken of je trein wel rijdt. Want zoals gezegd door werkzaamheden tussen Amsterdam Muiderpoort en Bijlmer Arena valt dus ook bijvoorbeeld de helft van de stoptreinen tussen Uitgeest en Sloterdijk uit. Mensen die zien dat er werkzaamheden zijn tussen Muiderpoort en Bijlmer Arena beseffen volgens mij echt niet dat hierdoor de helft van de stoptreinen trein tussen Uitgeest en Sloterdijk komt te vervallen. 

 

Enige oplossing is dus elke ochtend je reis plannen in de App of op de PC.

Enige oplossing is dus elke ochtend je reis plannen in de App of op de PC.

En dat wordt nu juist ook telkens weer geadviseerd @Pingpong , kijk voor aanvang reis of er bijzonderheden zijn, niet alleen qua werkzaamheden maar ook door andere verstoringen en/of vertragingen.

Ik doe het zelf altijd, en kom nooit voor verrassingen te staan. Verder heeft het als voordeel dat je je niet door alle "werkzaamheden info" heen hoeft te gaan.

Het mooie en handige aan real-time trein info.

Enige oplossing is dus elke ochtend je reis plannen in de App of op de PC.

En dat wordt nu juist ook telkens weer geadviseerd @Pingpong , kijk voor aanvang reis of er bijzonderheden zijn, niet alleen qua werkzaamheden maar ook door andere verstoringen en/of vertragingen.

Ik doe het zelf altijd, en kom nooit voor verrassingen te staan. Verder heeft het als voordeel dat je je niet door alle "werkzaamheden info" heen hoeft te gaan.

Het mooie en handige aan real-time trein info.

 

Je vergeet dat er nog steeds heel veel mensen zonder zo'n ding rondlopen vooral ouderen. En nee niemand van de treinreizigers die ik ken (en dat zijn er best wel veel) gaat elke ochtend kijken of zijn trein wel rijdt. (en ja ik heb dit naar aanleiding van een eerdere onderwerp met dezelfde strekking gecheckt)

Dan moeten "die ouderen" maar eens mee gaan met de tijd @Pingpong en ook zo'n handig ding kopen, die informatie is er, dus dan moeten ze deze ook gebruiken, zo simpel is het. Overigens, ouderen welke niet zo'n "ding" hebben blijven anderzijds wel verschoond van de volgens jou foute/gebrekkige info welke soms verstrekt wordt door ProRail of OV bedrijven, dat is dan weer een voordeel...........

Die "ouderen" weten als geen ander hoe het was in de analoge tijd, toen keek je in je papieren spoorboekje, dat was je enige informatiebron, en ging naar het station.

Dat reizigers de uitgebreide info (massaal volgens jou) niet voor vertrek bekijken, daar kan je moeilijk een bedrijf de schuld van geven.

Reputatie 5

Vroeger waren er ook veel minderbwijzigingen. Je kunt nu de app checken en dus niet aan het begin van de reis verrast zijn, maar 10 dagen vantevoren onaangenaam verrast zijn. Woe betrouwbaar wil reizen pakt wel de auto of het vliegtuig.

Reputatie 7
Badge +3

Er waren vroeger veel minder wijzigingen. Maar er waren vroeger ook veel meer baanwerkers die omkwamen tijdens de uitoefening van hun beroep.

Reputatie 5

Ik besef me dat er ook andere belangen zijn. Wel mis ik statistieken, als ik er naar vraag wordt het heel snel heel wazig, en inhoudelijk kan ik er dus niks over zeggen. Maar zodra het wazig wordt is er bij mij wel een natuurlijk gevoel van wantrouwen.

 

Met statistieken bedoel ik overigens statistieken over percentages aan buitendienststellingen, aantal omgekomen baanwerkers, en daarnaast ook het toegenomen risico op ongelukken door meer reizigers op de weg (in de bus).

 

Edit: bovendien is het niet zo één op één, in de begintijd van de vele buitendienststellingen waren het er in absoluut aantal nog veel minder  dan nu. Toen gebeurde er, vermoed ik, veel meer 's nachts. Is ook in verschillende persberichten te lezen dat dit puur om bezuinigingen gaat, niet om veiligheid vergroten.

Reputatie 5
Badge

Gelukkig is het tegenwoordig een zeldzaamheid dat er baanwerkers omkomen op het spoor. Ik kan me in 2016 bij Meteren nog herinneren.

In het persbericht daarover (https://www.gelderlander.nl/home/fnv-omgekomen-spoorwerker-medewerker-arnhems-bedrijf-s-rail~adee03a8/) schrijft de FNV dat er een einde komt aan ‘10 jaar zonder dodelijke ongelukken’. Kortom: 1 dode in 10 jaar. 

Die vorige was in 2006: https://www.digibron.nl/viewer/collectie/Digibron/id/a7b068dc4b13c787be39f188ad007000

 

Kentering was het ongeluk bij Mook in 1995 waar 3 baanwerkers omkwamen. ProRail schrijft daarover (https://www.prorail.nl/nieuws/stilstaan-bij-het-ongeval-bij-mook-in-1995):

Het incident was aanleiding om de regels omtrent veilig werken aan het spoor aan te scherpen. In de vijftien jaar vóór het ongeval te Mook kwamen gemiddeld twee baanwerkers per jaar om het leven (58 ongevallen met 29 doden). Het beroep baanwerker gold als een van de gevaarlijkste beroepen. Tegenwoordig ligt dat gemiddelde op (minder dan) één per tien jaar.

Reputatie 5

Ik zou wel nieuwsgierig zijn naar wat spoorwerk zo gevaarlijk maakt ten opzichte van wegwerk. Of zou het daar momenteel veel vaker fout gaan?

Reputatie 5
Badge

Uit het antwoord op kamervragen in januari 2015 maak ik op dat er van 1998 tot 2014 in totaal 10 wegwerkers zijn omgekomen, grofweg 1 per 1,5 jaar (tegenover 1 per 10 jaar op het spoor. Vrij lange link: https://www.google.nl/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwiGgoLL7_LqAhVI_qQKHdgQAHw4ChAWMAZ6BAgJEAE&url=https%3A%2F%2Fzoek.officielebekendmakingen.nl%2Fah-tk-20142015-1460.odt&usg=AOvVaw3ttrjfKm2HfAe6ACGDLuEl&cshid=1596039845806328

 

Vragen van de leden Van Weyenberg en Van Veldhoven

 

Vraag 2

Kunt u een uiteenzetting geven over de trend van het aantal dodelijke slachtoffers door werkongevallen onder wegwerkers over de afgelopen tien jaar?

Antwoord 2

Volgens de gegevens van de Inspectie SZW zijn sinds 1998 10 wegwerkers omgekomen bij werkzaamheden aan de weg.

Reageer