beantwoord

Inchecken bij geplande werkzaamheden

  • 8 September 2016
  • 34 reacties
  • 2420 Bekeken

Reputatie 5
Badge
Tot 1 september was het incheckbeleid eenduidig: altijd inchecken bij het begin van de NS reis en pas uitchecken aan het einde van de NS reis. Bij verbussing van een traject: ingecheckt blijven; desnoods het poortje openbeuken; en absoluut niet uitchecken.

Maar sinds 1 september zit het anders vanwege het 'van rit naar reis principe'. Nu moet je bij ongeplande verstoringen uitchecken; zonder te betalen in de bus; en weer inchecken bij het station waar je de reis met de trein vervolgt.

Hoe gaat dat nu bij geplande werkzaamheden. Op 24 en 25 september ligt Schiphol er uit. Je moet met de bus. Connexxion zegt op haar website (http://www.connexxion.nl/reizen/1190/24-25-september-geen-treinverkeer-schiphol/4518) "Je checkt in met je OV-chipkaart in de bus of je moet in het bezit zijn van een geldig buskaartje." Dat staat haaks op wat NS schrijft (http://www.ns.nl/reisinformatie/grote-werkzaamheden/werk-aan-het-spoor-bij-schiphol.html): "Als u gebruikmaakt van de NS-bus, heeft u een geldig NS-vervoerbewijs nodig. Met een OV-chipkaart reist u met het vervangend busvervoer net zoals met de trein. U checkt in bij de start van uw reis, ook indien uw reis start met een bus. Op uw station van bestemming checkt u weer uit met uw OV-chipkaart."

Dus hoe zit het?
icon

Beste antwoord door Miriam NS 22 September 2016, 12:39

Er wordt aan gewerkt dus ik hoop jullie snel te kunnen voorzien van een terugkoppeling.



EDIT: De terugkoppeling.

Als tram of metro deel uitmaakt van het officiële reisadvies (dat kan zowel gepland als ongepland) is hierover altijd een afspraak gemaakt met die andere vervoerder. Als die andere vervoerder poortjes heeft, zoals het GVB, dan zullen er altijd poortjes worden opengezet. De klant kan zijn reis gewoon bij NS betalen. Dus in dit geval hoeft je niet in te checken in de 'NS bus', want een geldig NS check-in ís een geldig buskaartje.



Het staat erg onduidelijk weergegeven en daarom zal er contact worden opgenomen met Connexxion voor een aanpassing.
Bekijk origineel

34 reacties

1) Er stond maar één poortje open van de vier, waardoor de meeste mensen toch op Bijlmer uitcheckten voordat ze naar de R-Netbus gingen. Zo lang ze maar niet in de bus hebben ingecheckt is dat in hun eigen voordeel, dus ach.


Er wordt gekeken of een volgende keer een tweede poortje geopend kan worden. In verband met zichtcontrole is dit echter nog niet zeker.

2) Er was onvoldoende personeel bij de poortjes om te helpen. Daar ontstond een opstopping. De roltrap deed het ook niet wat voor extra oponthoud zorgde.


Dat is waardevolle feedback; er is in de evaluatie meegenomen dat er signalen zijn binnengekomen dat er te weinig personeel aanwezig was. De defecte roltrap lijkt me een incident en een ongelukkige samenloop van omstandigheden.

3) De capaciteit van de R-Netbussen was eigenlijk te weinig. Niet iedereen kon mee. Sommige mensen stonden er na een kwartier nog. En dan komt de volgende trein al binnen, waardoor de rij alleen maar groter werd.


Ook dit is meegenomen in de evaluatie!
Ah, goed om te lezen dat er vooruitgang is, Sneltram. Bedankt dat je ons op de hoogte houdt!
Reputatie 5
Badge
Vandaag ging het stukken beter:

1) De conducteur riep om waarom we naar Bijlmer reden in plaats van Schiphol
2) De conducteur riep ook om waar de bussen naar Schiphol vertrokken, hoe je die kon vinden en wanneer de eerstvolgende bus zou vertrekken
3) En de conducteur riep ook om dat je ingecheckt moest blijven bij NS als je verder ging met de NS/RNet-bus naar Schiphol.
4) Connexxion personeel verwees NS reizigers keurig door naar de NS-incheckpaal als ze vroegen waar ze moesten inchekcen.

Dus dat lijkt nu goed te gaan!

Er zijn nog wel een paar kleine verbeterpuntjes:

1) Er stond maar één poortje open van de vier, waardoor de meeste mensen toch op Bijlmer uitcheckten voordat ze naar de R-Netbus gingen. Zo lang ze maar niet in de bus hebben ingecheckt is dat in hun eigen voordeel, dus ach.
2) Er was onvoldoende personeel bij de poortjes om te helpen. Daar ontstond een opstopping. De roltrap deed het ook niet wat voor extra oponthoud zorgde.
3) De capaciteit van de R-Netbussen was eigenlijk te weinig. Niet iedereen kon mee. Sommige mensen stonden er na een kwartier nog. En dan komt de volgende trein al binnen, waardoor de rij alleen maar groter werd.

Dus, we zijn op de goede weg en we kunnen nog verder verbeteren. Dank voor iedereen die in ieder geval die eerste 4 punten op orde heeft gekregen.
Ik heb je feedback aan Klaas-Jan doorgegeven en hij gaat ermee aan de slag, met prioriteit. Aangezien onze mogelijkheden begrensd zijn en we tevens te maken hebben met Connexxion als externe partij kan ik een wijziging helaas niet garanderen.
Jullie kunnen toch minimaal aangeven dat het gedeelte wat de NS moet regelen wel op orde is?
Uit de opsomming van Sneltram haal ik dat daar ook nog heel veel niet goed gaat.
Daarnaast lijkt mij dat er met spoed ge-escaleert wordt door de NS bij connexxion dat dit opgepakt wordt. Het gaat om jullie klanten, het zou de NS sieren als ze eens verantwoordelijkheid nemen om het goed te regelen voor haar klanten in plaats van altijd naar 3e partijen te verwijzen. Een klant van de NS heeft een contract met de NS en niet met connexxion.
Ik heb je feedback aan Klaas-Jan doorgegeven en hij gaat ermee aan de slag, met prioriteit. Aangezien onze mogelijkheden begrensd zijn en we tevens te maken hebben met Connexxion als externe partij kan ik een wijziging helaas niet garanderen.
Reputatie 5
Badge
Dat kan ik je inmiddels vertellen: er is niets verbeterd. De tekst op de website van Connexxion is niet aangepast en hun chauffeurs en servicepersoneel waren niet goed ingelicht. Ook het uitchecken op Bijlmer ging massaal mis van wat ik gezien heb.

Maargoed, morgen ga ik weer op reis. Dus jullie krijgen nog een laatste kans. Ik stel voor:

1) Laat alle conducteurs voor aankomst op Amsterdam Bijlmer omroepen dat reizigers naar Schiphol / Amsterdam Zuid niet moeten uitchecken, maar door het open poortje moeten lopen. Daarna bij Connexxion / GVB ook niet inchecken, maar pas op hun NS-eindbestemming bij de mobiele paal.

2) Neem conctact op met Connexxion en laat hen opnieuw alle medewerkers (chauffeurs en servicepersoneel) instrueren over de regels met betrekking tot NS vervoersbewijzen in de R-Netbussen.

3) Zet servicepersoneel neer bij de poortjes van spoor 1 en spoor 8 op Amsterdam Bijlmer die massaal aangeven dat mensen daar niet moeten uitchecken als ze verder reizen naar Schiphol.

Het is eigenlijk ten hemelschrijnend dat NS na al die werkzaamheden op dit traject het nog steeds niet op orde heeft. En daar zou iedereen die er mee te maken heeft zich voor moeten schamen. Blijkbaar is de urgentie van het probleem niet duidelijk of doet iedereen niet voldoende om het bij de juiste mensen bekend te maken.

En tenslotte nog een probleempje. Als je nu een reis plant van Lelylaan naar Schiphol, is de conclusie van de reisplanner dat je pas na middernacht op pad kan. De metro's komen niet in het reisadvies voor. Triest.
Ik heb je feedback doorgespeeld en het is ook aangekomen. Of het tot een aanpassing leidt durf ik alleen niet te zeggen.
Goed dat je dit nog een keer onder de aandacht brengt. Ik onderneem vanavond nog actie.
Reputatie 5
Badge
Aankomend weekend dezelfde situatie als 25/26 september:
- Geen treinen op de Zuidtak en Westtak
- NS bussen tussen Sloterdijk en Schiphol
- R-Net bussen (300) tussen Bijlmer en Schiphol
- R-Net bussen (310) tussen Zuid en Schiphol
- Metro 50 tussen Sloterdijk, Lelylaan, Zuid, Rai, Duivendrecht en Bijlmer

En alsof men er niet van geleerd heeft, opnieuw de foutieve tekst bij Connexxion dat je moet inchecken in de bus: https://www.connexxion.nl/reizen/1190/12-13-november-geen-treinverkeer-schiphol/4574. Dat moet dus niet, want NS schrijft "Met een OV-chipkaart reist u met het vervangend busvervoer net zoals met de trein. U checkt in bij de start van uw reis, ook indien uw reis start met een bus. Op uw station van bestemming checkt u weer uit met uw OV-chipkaart." (http://www.ns.nl/reisinformatie/grote-werkzaamheden/werk-aan-het-spoor-bij-schiphol.html)

Triest genoeg is de vorige keer (bijna twee maanden geleden) beterschap beloofd: Mirjam NS schreef "Excuses dit staat nog niet correct op de site waar ik dit vandaan heb, ook dat zal ik laten aanpassen".

Kortom, voor het einde van de week moet de tekst bij Connexxion of bij NS worden aangepast (persoonlijk vermoed ik dat Connexxion weer fout zit). Het zou qua servicegerichtheid ook wel fijn zijn als de chauffeurs van Connexxion en hun servicemedewerkers goed worden ingelicht. Ik wil niet graag weer als crimineel worden behandeld bij het instappen en vervolgens de restitutiemolen ingaan.
Ik zie net dat ik in een ander topic al antwoord heb gegeven. Ook is zie soms door de bomen het bos niet meer...

Wanneer wij in een formeel reisadvies verwijzen naar een andere vervoerder, dan ligt hier altijd een afspraak over de vergoeding aan ten grondslag. Deze afspraak bepaalt of de reiziger bij NS of bij de andere vervoerder moet in- en uitchecken. Meestal koopt NS het vervoer in, en moeten reizigers dus bij NS ingecheckt blijven. Dit is bijvoorbeeld het geval bij het gebruik van de metro tussen Amsterdam Amstel en Amsterdam Centraal. Dit wordt dan ook vermeld. Soms is er echter alleen een afspraak dat de andere vervoerder zijn capaciteit verhoogt, bijvoorbeeld door de inzet van bussen of door een langere trein. In die gevallen moet de reiziger bij de andere vervoerder inchecken. Mijn eerdere bericht over het niet bestaan van afspraken heb ik dan ook aangepast. Excuses voor deze verwarring.

Wanneer jij als reiziger als gevolg van een calamiteit buiten jouw schuld om extra kosten hebt gemaakt, dan is NS coulant ten aanzien van het vergoeden van deze kosten.
Ik heb zojuist een reminder gestuurd. Excuses voor het (nog) ontbreken van een antwoord, Momo.

Edit: dinsdag 25 oktober wederom om een update gevraagd.
Momo, ik heb de vraag uitstaan.
Reputatie 7
Badge +3

2. Ongeplande situaties (calamiteiten): als NS bussen inzet hoef je niet te betalen. Dit omdat:
Bij calamiteiten is NS niet in staat tijdig paaltjes neer te zetten, waardoor het lastig wordt om in- en uit te checken
De vertraging is vaak zodanig dat vanuit het recht op GTbV betaling zinloos is.

Soms geeft NS bij calamiteiten het reisadvies met een andere vervoerder te reizen. Dat gebeurt alleen in uitzonderlijke situaties, want de capaciteit is vaak niet aanwezig. We hebben geen afspraak gemaakt met de andere vervoerders over het in- en uitchecken.


Miriam, kun je dan duidelijk aangeven hoe een reiziger moet handelen in een situatie wanneer er WEL wordt geadviseerd om met een andere vervoerder te reizen?
En kan dit dan ook bij een ongeplande situatie ook vermeld worden bij het advies zodat het voor iedereen duidelijk is?

Concreet voorbeeld, geen treinverkeer tussen Den Haag CS/HS en Delft zoals enige tijd geleden vanwege een stroomstoring 's morgens bij HS. Advies was HTM tram 9 naar HS en tram 1 naar Delft. Ik heb een Traject-Vrij abbo. Of ik nu wel of niet uitcheck bij NS maakt niet uit, is toch afgekocht, maar in-en uitchecken bij HTM betekent wel extra kosten.
NS medewerkster van het info loket zei alleen maar dat de storing bekend was en dat er allemaal NS reizigers in de tram zaten. Maar op de vraag of ik nu uit moest checken bij NS en inchecken bij HTM kwam geen echt antwoord, alleen "tja, ik zou het niet doen".
Ik heb uiteindelijk niet uitgecheckt bij NS in Den Haag (kwam vanaf De Vink, daar ingecheckt), ben zo de tram ingestapt en ben in Delft door het station naar de fietsenstalling gegaan en daar uitgecheckt. In ieder geval het brede poortje stond open in Delft.
Wanneer het gaat om werkzaamheden, een geplande situatie, dan worden er mobiele paaltjes bij de betreffende halte neergezet.
Reputatie 6
1. Geplande situaties (werkzaamheden): je moet altijd betalen voor het vervangend vervoer. Bij vervangede NS-bussen worden zoveel mogelijk paaltjes bij de halte neergezet. Soms vormt een lijndienst het alternatief, zoals de R-Net bus van Connexxion, of de metro van GVB. Als dit expliciet het reisadvies is (bijvoorbeeld het weekend van 1 en 2 oktober) geldt het NS tarief. Daarom worden er NS paaltjes bij de haltes geplaatst.
Mogen we dan concluderen dat het vanaf nu niet meer voorkomt dat er bij gepland vervangend vervoer _geen_ mobiele chippaal bij de bushalte staat terwijl het station met poortjes is afgesloten? Het is namelijk nogal lastig uitchecken zo...
Inmiddels hebben we een terugkoppeling ontvangen. Deze is ook terug te lezen in een soortgelijk topic, maar ik zal de reactie hier ook plaatsen.

Er zit verschil tussen geplande situaties (werkzaamheden), en ongeplande (calamiteiten):

1. Geplande situaties (werkzaamheden): je moet altijd betalen voor het vervangend vervoer. Bij vervangede NS-bussen worden zoveel mogelijk paaltjes bij de halte neergezet. Soms vormt een lijndienst het alternatief, zoals de R-Net bus van Connexxion, of de metro van GVB. Als dit expliciet het reisadvies is (bijvoorbeeld het weekend van 1 en 2 oktober) geldt het NS tarief. Daarom worden er NS paaltjes bij de haltes geplaatst.

2. Ongeplande situaties (calamiteiten): als NS bussen inzet hoef je niet te betalen. Dit omdat:
Bij calamiteiten is NS niet in staat tijdig paaltjes neer te zetten, waardoor het lastig wordt om in- en uit te checken
De vertraging is vaak zodanig dat vanuit het recht op GTbV betaling zinloos is.

Soms geeft NS bij calamiteiten het reisadvies met een andere vervoerder te reizen. Dat gebeurt alleen in uitzonderlijke situaties, want de capaciteit is vaak niet aanwezig. We hebben geen afspraak gemaakt met de andere vervoerders over het in- en uitchecken.

Of poortjes wel of niet open worden gezet wordt per situatie bepaald. Wanneer er bijvoorbeeld een grote stroom reizigers van en/of naar de bus moet en de poortcapaciteit is hierop niet berekend, dan kan besloten worden poortjes open te zetten.

Wat betreft de vervoerder overstijgende werking: de werking bij vervoerder overstijgend reizen wordt bepaald door de afspraken die hierover gemaakt zijn tussen overheden en vervoerders. Vooralsnog staan deze afspraken niet ter discussie.

Ik snap dat iedereen graag een algemeen beleid wil. Wat algemeen is, is hierboven beschreven. Alles daarbuiten is situatieafhankelijk. Per situatie kijken we hoe we de reis met zo min mogelijk drempels kunnen organiseren. We proberen onze communicatie hierover zo goed mogelijk in te richten. Gaat er toch iets mis, dan kun je altijd bij onze collega’s op het spoor en bij onze Klantenservice terecht (en dus ook dit forum).

Wat verder nog belangrijk is om te weten, is dat wij gemaakte afspraken rondom poortinstellingen bij calamiteiten en geplande buitendienststellingen niet wijzigen door de komst van “rit naar reis”.
@Sneltram Dat is fijn. Begrijpelijk en ik ga ervan uit dat de betreffende afdeling hierin de juiste beslissingen zal maken. Deze situatie zal serieus worden opgepakt en ik hoop ook dat dit de volgende zonder problemen zal verlopen.

@herrie Vervelend dat dit bij jou ook verwarring heeft veroorzaakt. Zoals je wellicht hebt begrepen heb ik het signaal hierover doorgezet. We gaan ons best doen hier z.s.m meer duidelijkheid in te creëren.
Ik heb zaterdag ook van het TVV gebruik gemaakt.

In Sloterdijk uitgecheckt volgens het rit-naar-reis-principe. Aan de bus aangekomen hing er een groot bord: "Bent u al ingecheckt"?

Eerst even aan een (tijdelijke) medewerker gevraagd of dit echt wel moest met de wijzigingen van rit naar reis. De medewerker had nog nooit van rit naar reis gehoord. Dus aan de mobiele paal ingecheckt.

In Schiphol bij mobiele paal uitgecheckt.

Na wat rondkijken naar bus 310 gegaan. Aan een S&V-medewerker gevraagd of ik moest ingecheckt zijn. Dit moest, maar ik mocht zelf kiezen tussen inchecken in de bus of aan de mobiele NS-paal. Aangezien de treinrit reeds betaald was, heb ik voor NS gekozen. Ik vermoed dat ik de enige was.

De buschauffeur heeft dit gezien en geen opmerking gemaakt dat ik niet bij R-net incheckte.

Aan Bijlmer zonder uitchecken de bus verlaten en door het ene openstaande poortje naar het perron gegaan.

Ik hoop dat er tegen de volgende verbussing al meer duidelijkheid is. Wel of niet in- en uitchecken voor het TVV, enkel gesloten poortjes of eentje open, ...

Gelet op de grotendeels lege bussen, waren er een aantal beter naar Groningen - Hoogeveen gestuurd. Daar konden ze wel een aantal extra bussen gebruiken.
Reputatie 5
Badge
Ik heb bij Connexxion een restitutieverzoek ingediend en heb het geld al weer op mijn chipkaart staan. Wel zou ik het op prijs stellen als NS er alles aan doet (voorzover dit technisch en binnen de privacywetgeving mogelijk is) om alle benadeelden zo pro-actief mogelijk te benaderen.

En fijn dat het is doorgegeven naar de verantwoordelijke afdeling. In november is er weer eenzelfde buitendienststelling, dus ik ga er van uit dat alle problemen dan opgelost zijn.
Erg vervelend Sneltram. Ik zal deze informatie ook doorspelen naar de afdeling die hiervoor verantwoordelijk is. Daarnaast mag je mij een privébericht sturen met je NAW-gegevens dan ga ik even kijken of ik nog iets voor je kan doen m.b.t de extra kosten.
Reputatie 5
Badge
Eigenlijk diep triest dat het zo heeft moeten lopen. Ik heb het zo ruim mogelijk van tevoren aangegeven, maar het is NS die niet snel genoeg actie heeft ondernomen.

Het in- en uitchecken verliep slecht. Er stond op Amsterdam Bijlmer 1 poortje open, waardoor het grootste deel van de reizigers naar Schiphol toch op Bijlmer heeft uitgecheckt (jammer voor NS dat ze inkomsten mislopen). Ik zou zeggen; vergelijk eens het normale aantal check-outs op station Bijlmer met het aantal check-outs tijdens de werkzaamheden. NS zal er van schrikken.

Connexxion lacht in zijn vuistje. De chauffeur en het aanwezige Connexxion personeel zag er op toe dat iedereen incheckte. Uiteindelijk heb ik onder protest ingecheckt. Maar ik heb nu voor een busreis betaald, terwijl dat niet nodig was. Ik had immers al een treinkaartje.

En zo is het bij ongeveer iedereen misgegaan. Het wordt tijd om eens met alle OV-bedrijven en het personeel eenduidig te worden over hoe je moet inchecken en uitchecken bij treinvervangend vervoer. Dit weekend was een blamage.
Dat is jammer om te lezen Sneltram. Ik ben nu weer actief op het forum en heb dit helaas niet kunnen checken, waarvoor mijn excuses. Er is bij mij aangegeven dat er contact zou worden opgenomen met Connexxion om dit aan te passen. Dan mogen we ervan uit gaan dat dit is gedaan. De termijn was natuurlijk erg kort en wellicht speelde dat nog een rol, maar daar durf ik geen uitspraken over te doen. Ik geef het in ieder geval nogmaals even aan zodat hier rekening mee kan worden gehouden. Ik hoop dat het reizen deze periode verder goed is gegaan.
Reputatie 5
Badge
Het is nog steeds niet aangepast bij Connexxion en de werkzaamheden beginnen over een paar uur al. Volgens mij willen jullie het gewoon niet. Het zal mij verder worst wezen. NS verliest inkomsten. Connexxion wint er bij. Tenminste, als de reiziger naar de teksten op hun website kijkt. Eigen schuld NS.
Reputatie 3
Het blijft verwarrend want je collega Sivan NS gaf eerder aan dat het NS beleid is dat er NOOIT een poortje wordt opengezet, iets waar in een ander topic KJ ook al achteraan is gegaan.

EDIT Ik zie al dat er in dat topic een gedeeltelijke terugkoppeling is geweest
https://forum.ns.nl/ov-chipkaart-5/belangrijk-ov-chipkaartwijziging-24563/index2.html

En het gaat hier niet over NS bussen, maar over Connexxion bussen, dus als ik lees dat ik niet hoef in te checken in de NS bus blijft dat voor verwarring zorgen.
Er wordt aan gewerkt dus ik hoop jullie snel te kunnen voorzien van een terugkoppeling.

EDIT: De terugkoppeling.
Als tram of metro deel uitmaakt van het officiële reisadvies (dat kan zowel gepland als ongepland) is hierover altijd een afspraak gemaakt met die andere vervoerder. Als die andere vervoerder poortjes heeft, zoals het GVB, dan zullen er altijd poortjes worden opengezet. De klant kan zijn reis gewoon bij NS betalen. Dus in dit geval hoeft je niet in te checken in de 'NS bus', want een geldig NS check-in ís een geldig buskaartje.

Het staat erg onduidelijk weergegeven en daarom zal er contact worden opgenomen met Connexxion voor een aanpassing.

Reageer