beantwoord

Klacht: waarom is ook dit jaar NS niet voorbereid op de eerste echte herfstdag?

  • 13 september 2017
  • 13 reacties
  • 373 Bekeken

Reputatie 4
Een jaarlijks ritueel. De eerste KNMI code oranje. De eerste echte herfstdag.

Ik arriveer om 8.00 op station Gouda voor mijn dagelijkse trip. Slecht nieuws: de treinen rijden niet. Volgens de infoborden rijdt om 8.45 de eerstvolgende trein. Maar er rijden vervangende bussen.

Ik vraag aan het aanwezige NS personeel: heeft het zin om de bus te nemen? Antwoord: geen idee. Geen idee of de trein van 8.45 wel rijdt. En geen idee wanneer u met de bus mee kan en hoe lang de reis dan duurt. Veel succes met de gok.

Ik besluit de bus te nemen. Als de bus arriveert stapt als eerste een scheldende en mopperende chauffeur uit. Zijn klacht: het is zo druk. Alsof wij daar voor ons plezier staan.
Als de chauffeur wegloopt vraagt iemand: gaat deze bus naar Den Haag of naar Rotterdam? Opnieuw heeft het aanwezige NS personeel geen idee. Ik sta voor de keuze: op goed geluk instappen, of niet. In de wetenschap dat niet instappen gelijk staat aan wachten op de volgende bus zonder garantie wanneer die komt en of dan wel de bestemming helder is.

Ik besluit in te stappen in wat later blijkt gelukkig de goede bus. Met ca. 45 minuten bereik ik mijn bestemming.

Klachten die ik hierover heb:
1. Waarom blijkt NS jaar in jaar uit niet voorbereid op het intreden van de herfst? Dat het herfst wordt is toch nauwelijks een verrassing?
2. Waarom is als de dienstregeling dan door die eerste herfstdag verstoord is, NS niet in staat om via het aanwezige personeel reizigers van een fatsoenlijk advies te voorzien?
3. Hoe kan het bestaan dat chauffeurs die dan worden ingezet schelden en mopperen vanwege het grote aantal reizigers dat mee wil? Die reizigers hebben die puinhoop toch niet gecreeerd?
icon

Beste antwoord door Thomas NS 13 september 2017, 22:21

Wat jammer om te lezen dat de reis niet goed is verlopen Arie_H, dat zie ik zelf liever anders. Ik begrijp dat je hiervan baalt, zeker omdat dit niet de eerste keer is dat jij een vervelende ervaring hebt.

Wat betreft het weer, ik snap je punt: het herstweer is nou eenmaal lastig om op voorbereid te zijn, zeker als het meteen deze vorm aanneemt van vandaag. We moeten als organisatie komen met goede alternatieve vervoeropties als het door omstandigheden niet mogelijk is om met de treinen te reizen. Dat is in dit geval gebeurd, maar ben ik minder te spreken over de houding van de buschauffeur en de manier waarop jij te woord bent gestaan op het perron. De seinstoring, zoals Wes aangeeft, was in dit geval de druppel die de emmer deed overlopen, maar dat betekent niet dat het vervangende vervoer zich niet aan een bepaalde standaard moet houden. Wat ik voor je zal doen is jouw klacht naar de buschauffeur persoonlijk doorspelen naar het vervoersbedrijf verantwoordelijk voor de busdienst tussen Gouda en jouw eindbestemming. Jouw eindbestemming is mij hier helaas niet duidelijk: zou jij mij die nog kunnen geven? Hoe laat is jouw bus vertrokken en zou je mij ook een omschrijving kunnen geven van deze conducteur? Dat laatste graag in een persoonlijk bericht naar mij.

@Wes Bedankt voor je nuttige uitleg, dat biedt perspectief. Dat lost alleen de problemen niet op die zich hier hebben voorgedaan, dus begrijp Arie hierin ook.
Bekijk origineel

13 reacties

Reputatie 7
Op een seinstoring als vandaag kun je je ook niet echt voorbereiden, dat is toch echt een "fout" van ProRail en niet van NS.

Het is logisch dat je een dergelijke reizigersstroom niet direct met bussen kan opvangen.

Dat dan de informatievoorziening niet goed is, is ten dele door de omvang en onbekendheid van de storing, Maar uiteraard altijd belangrijk dat te verbeteren.
Reputatie 6
Badge
Uiteraard ligt de schuld weer bij een externe partij. Is dat een standaard geworden ofzo?
:D

En dan nog de reizigers die perse willen reizen op deze dagen 😃
Reputatie 7
Badge +4
Het probleem zit hem toch echt niet in het feit dat het de eerste herfstige dag is. Onnodig suggestief, lijkt me. Wel is de overlast groot in Gouda, nu eenmaal een scharnierpunt in het verkeer tussen drie grote steden. NS-medewerkers leken het ook allemaal niet te weten, dan kun je ook maar beter niks zeggen. Ze kregen ook geen informatie. Er is ook sprake van overmacht en het lijkt me niet correct de ergernis af te wentelen op NS-medewerkers die er ook niks aan kunnen doen. Persoonlijk vind ik dat erg goedkoop maar sommige types denken dat recht te hebben. Ik heb ergens last van, dus ik mag mensen uitschelden, dat niveau. Dan ben je ook belangrijk, kennelijk.

Het niveau van de snel ingezette buschauffeurs bij verstoringen is wel eens vaker wisselend. Ze rijden van A naar B en zijn niet op het geven van informatie ingericht. Het moet ook allemaal goedkoop, lijkt het.
NS en Prorail hadden beter één bedrijf kunnen blijven, imho.
Reputatie 3
Als HC zijnde heb ik geen toegang tot alle informatie, maar ik zal proberen wat te beantwoorden gebaseerd op m'n eigen ervaringen vandaag.

1. De stremming bij Gouda had niets met het herfstweer te maken maar met een behoorlijke seinstoring. Ook nu is er nog maar heel beperkt treinverkeer van Rotterdam en Den Haag naar Gouda en omgekeerd. Op andere punten in het land, zoals bij Groningen, zijn er wat problemen met omgevallen bomen op het spoor en takken in de bovenleiding. Dit zijn dingen waar de NS niet heel erg veel aan kan doen;

2. In het geval van, bijvoorbeeld, een seinstoring zoals die van vandaag zijn 'wij' qua informatievoorziening heel erg afhankelijk van informatie van derden. Pas zodra de wij deze informatie binnen krijgen dan kunnen we deze aan de reizigers doorgeven. Uiteraard wil je iedereen zo goed mogelijk proberen te helpen maar persoonlijk zeg ik liever dat ik iets niet weet dan dat ik iets beloof dat ik wellicht niet kan waarmaken. Hoe vervelend het ook is, want nogmaals: je wilt iedereen zo goed mogelijk helpen. Ik heb zelf vandaag ook een paar 'slagen' Rotterdam - Nieuwerkerk gedraaid en het is heel erg vervelend als je vragen van mensen niet kan beantwoorden omdat de informatie 'nog niet is bijgewerkt'.

3. Hier kan ik geen oordeel over geven aangezien ik er niet bij was, maar het door jou beschreven gedrag van de buschauffeur kan uiteraard niet. Schelden is nooit een oplossing. Gelukkig ben je wel op je eindbestemming aangekomen, al had ik uiteraard liever gehad dat de reis wat aangenamer voor je was geweest.
Reputatie 4
Op een seinstoring als vandaag kun je je ook niet echt voorbereiden, dat is toch echt een "fout" van ProRail en niet van NS.

Beetje makkelijk om meteen weer naar een ander te wijzen. Ik ben klant van NS en spreek NS dus aan als de dienstverlening onder de maat is.

Het is logisch dat je een dergelijke reizigersstroom niet direct met bussen kan opvangen.

Dat is toch niet mijn klacht? Mijn klacht is dat de chauffeur kennelijk vond dat het onze schuld was dat er zo veel klanten te wachten stonden. Misschien moet je deze reactie bij de betreffende chauffeur onder de aandacht brengen. Als je vervangend vervoer verzorgt, is het heel erg logisch dat er veel te veel klanten staan die allemaal mee willen en verwachten we dat je daar klantvriendelijk op reageert.

Dat dan de informatievoorziening niet goed is, is ten dele door de omvang en onbekendheid van de storing, Maar uiteraard altijd belangrijk dat te verbeteren.

Fijn, maar door de jaren heen zie ik weinig verbetering. En gegeven het feit dat dit soort verstoringen regelmatig optreden lijkt het me iets dat je met draaiboeken etc. voor kunt bereiden zodat iedereen weet wat hij moet doen, en wat hij de klanten moet vertellen.
Reputatie 4
Als HC zijnde heb ik geen toegang tot alle informatie, maar ik zal proberen wat te beantwoorden gebaseerd op m'n eigen ervaringen vandaag.

1. De stremming bij Gouda had niets met het herfstweer te maken maar met een behoorlijke seinstoring. Ook nu is er nog maar heel beperkt treinverkeer van Rotterdam en Den Haag naar Gouda en omgekeerd. Op andere punten in het land, zoals bij Groningen, zijn er wat problemen met omgevallen bomen op het spoor en takken in de bovenleiding. Dit zijn dingen waar de NS niet heel erg veel aan kan doen;

2. In het geval van, bijvoorbeeld, een seinstoring zoals die van vandaag zijn 'wij' qua informatievoorziening heel erg afhankelijk van informatie van derden. Pas zodra de wij deze informatie binnen krijgen dan kunnen we deze aan de reizigers doorgeven. Uiteraard wil je iedereen zo goed mogelijk proberen te helpen maar persoonlijk zeg ik liever dat ik iets niet weet dan dat ik iets beloof dat ik wellicht niet kan waarmaken. Hoe vervelend het ook is, want nogmaals: je wilt iedereen zo goed mogelijk helpen. Ik heb zelf vandaag ook een paar 'slagen' Rotterdam - Nieuwerkerk gedraaid en het is heel erg vervelend als je vragen van mensen niet kan beantwoorden omdat de informatie 'nog niet is bijgewerkt'.

3. Hier kan ik geen oordeel over geven aangezien ik er niet bij was, maar het door jou beschreven gedrag van de buschauffeur kan uiteraard niet. Schelden is nooit een oplossing. Gelukkig ben je wel op je eindbestemming aangekomen, al had ik uiteraard liever gehad dat de reis wat aangenamer voor je was geweest.


Dank voor je uitgebreide reactie. Toch even puntsgewijs:
1. Ik ken als klant de exacte oorzaak niet, maar feit blijft dat ieder jaar de eerste herfststorm, de eerste bladeren die vallen, de eerste nachtvorst van die typische dagen zijn waarop alles in de soep loopt.
2. Ik spreek hier niemand persoonlijk op aan, snap heel goed dat de mensen op de perrons zo goed mogelijk hun werk doen. Die zijn meestal uiterst vriendelijk en moeten het ook doen met de info die zij krijgen (of juist niet krijgen). Ik heb respect voor de lastige omstandigheden waarin mensen zoals jij hun werk moeten doen op dagen als vandaag. Ik vind wel dat de NS als bedrijf in dit soort gevallen (die helaas regelmatig voorkomen) moet zorgen dat haar personeel snel de juiste informatie krijgt om reizigers goed te kunnen informeren. Afhankelijk van derden is een mooi excuus, maar dan moet de NS betere afspraken met die derden maken over de informatievoorziening bij storingen.
3. Volgens mij zijn we het hierover eens.
Reputatie 7
Badge +3
Uiteraard ligt de schuld weer bij een externe partij. Is dat een standaard geworden ofzo?
Er is natuurlijk een levensgroot probleem bij ProRail en zijn vaste aannemers. Het zijn clubs die goed zijn in beton, staal, grind, etc. maar anno 2017 nog steeds geen kaas hebben gegeten van electronica en software waardoor het seinstoringen blijft regenen. Het beste zou zijn dat ProRail voorlopig geen enkel nieuw project meer mag starten en eerst moet zorgen dat de benodigde knowhow op elektronica- en softwaregebied op peil wordt gebracht. Pas als dat op orde is kunnen weer over verdere investeringen praten.
Reputatie 7
Wat jammer om te lezen dat de reis niet goed is verlopen Arie_H, dat zie ik zelf liever anders. Ik begrijp dat je hiervan baalt, zeker omdat dit niet de eerste keer is dat jij een vervelende ervaring hebt.

Wat betreft het weer, ik snap je punt: het herstweer is nou eenmaal lastig om op voorbereid te zijn, zeker als het meteen deze vorm aanneemt van vandaag. We moeten als organisatie komen met goede alternatieve vervoeropties als het door omstandigheden niet mogelijk is om met de treinen te reizen. Dat is in dit geval gebeurd, maar ben ik minder te spreken over de houding van de buschauffeur en de manier waarop jij te woord bent gestaan op het perron. De seinstoring, zoals Wes aangeeft, was in dit geval de druppel die de emmer deed overlopen, maar dat betekent niet dat het vervangende vervoer zich niet aan een bepaalde standaard moet houden. Wat ik voor je zal doen is jouw klacht naar de buschauffeur persoonlijk doorspelen naar het vervoersbedrijf verantwoordelijk voor de busdienst tussen Gouda en jouw eindbestemming. Jouw eindbestemming is mij hier helaas niet duidelijk: zou jij mij die nog kunnen geven? Hoe laat is jouw bus vertrokken en zou je mij ook een omschrijving kunnen geven van deze conducteur? Dat laatste graag in een persoonlijk bericht naar mij.

@Wes Bedankt voor je nuttige uitleg, dat biedt perspectief. Dat lost alleen de problemen niet op die zich hier hebben voorgedaan, dus begrijp Arie hierin ook.
wat gaat NS eraan doen en wat was de oorzaak dat niemand wist waar de bus heen ging?
Reputatie 7
Ik zorg ervoor dat deze klacht bij de busmaatschappij komt, zodat de medewerker hierdoor intern zal worden aangesproken op zijn daden.
Dit begrijp ik even niet omdat er wat stappen wat mij betreft ontbreken.

Ik doe de aanname dat Arie_H niet wist waar de bus heen ging omdat aan de voorruit van de bus niet zo'n geplastificeerde a4 zat vastgemaakt met de bestemming.

Als dit de reden is dat de bestemming niet duidelijk was, gaan we er dan vanuit dat de fout helemaal bij de buschauffeur ligt?

Heeft NS bijvoorbeeld wel die geplastificeerde a4 aan de buschauffeur verstrekt?
Dit dient intern door alle betrokkenen uitgezocht te worden. Thomas heeft de klacht doorgezet en het gaat intern besproken worden. Hier kunnen wij jou dus geen antwoord op geven helaas.

Reageer