beantwoord

Kruidvat NS Kaartje en Corona en evenement afgelast en verbazing alom over de chat.

  • 23 maart 2020
  • 10 reacties
  • 546 Bekeken

Beste Lezers,

 

Afgelopen vrijdag 20 maart heb ik contact gehad met de NS chat over het kruidvat kaartje waar ik er twee van in mijn bezit heb. Als eerste kreeg ik Lotte aan de chat, deze gaf aan dat ze omdat Comiccon waar we 28 mrt heen zouden gaan is afgelast ze de tickets kon blokkeren en nieuwe kon geven met een geldigheid van 1 jaar. Ik netjes alles doorgegeven zegt ze om 17:01 uur mijn dienst zit er op u krijgt een andere collega die het afhandelt. Dat vond ik al bijzonder maar goed…. toen kwam collega Diana deze gaf direct in haar eerste  bericht aan dat haar collega een fout had gemaakt en dat ik helemaal die kaartjes niet zo kon verlengd krijgen voor 1 jaar omdat ze niet verzilverd waren.  Dat ik ze dus eerst moest verzilveren voor de couponcodes.  

Wat ik ook zei, over wat er op de site van de kruidvat vermeld stond : “ Wanneer je een ticket reeds hebt verzilverd voor een datum t/m 31 maart 2020, kun je contact opnemen met de NS Klantenservice via deze link o telefonisch op….. Zij zullen het bedrag aan je terugbetalen. Indien je het ticket nog niet hebt verzilverd, dan kun je hier t/m 13 april 2020 alsnog gebruik van maken. mochten de huidige maatregelen op 13 april nog steeds van kracht zijn, zal de NS klantenservice jouw tickets alsnog aan je uitbetalen.” 

 

Tevens stond er op de NS site zelf deze zin: “Aanvulling 15 maart 2020: Kruidvat tickets zijn geldig tot en met 13 april. Wanneer de reiziger kan aantonen dat het reisdoel niet meer behaald kan worden en niet tussen 1 en 14 april wil reizen dan krijgt de reiziger op zijn /haar contact een vervangende couponcode voor een gelijkwaardig product.

 

Adus Diana moest ik ze eerst gaan verzilveren en weer contact opnemen met de chat. En dan kon ze me verder helpen. Al met al dacht ik wat een gedoe maar goed, de kaartjes omgezet naar tickets met couponcode en weer in de chat gegaan.  Toen kwam er weer een andere collega Seveen terwijl ik de chat telkens geopend had.. (lees je hebt een avond vullend programma)  Die aangeeft dat ze of hij de hele chat heeft gelezen en dat er een miscommunicatie is geweest  en dat ze helemaal geen couponcodes verlengen.  En als ik er niet mee ga reizen ze kan laten blokkeren en nieuwe codes krijg maar met dezelfde geldigheidsduur van de kruidvat kaartjes. Nou toen viel ik dus bijna van de bank…..

Aldus Seveen klopt de informatie van de Kruidvat niet want dat heeft de NS niet geschreven. Al met al dus kaarten verzilverd voor wat?  Haar gevraagd naar leidinggevende/manager omdat ik niet geen klantvriendelijke toestand meer vind. Aldus Seveen is die er niet??? 

 

Toen gaf ze me twee opties: Als ik niet deed kon ik er gewoon op 28 maart mee reizen. en als ik er niet mee ging reizen werden de codes geblokkeerd en kreeg ik nieuwe met dezelfde geldigheidsduur.

Na het geven van ordernummer die al in screenshot in de chat stond. nogmaals vermeld werd de blokkade geregeld. er was geen manager als ik klacht wilde in dienen moest ik dat maar bij haar/hem doen.  Toen moest ze weer mijn gegevens hebben die ik al twee maal had vermeld in de chat en die had zij/hij immers gelezen… dus dat weer laten zien en stond het er dus al 4 x. 

 

Klacht indienen kon ik dus daar doen dan zou het wel bij de juiste afdeling komen, nou dat vertrouwen was/is er niet. Al met al heb ik 4 uur in de chat gehangen en resultaat … heb twee codes en ga niet reizen. 

 

Vandaag gekeken op de NS site en daar is een basisregeling nu dus ook al zou je willen kan het niet om gezellig een dagje uit te gaan met die kaartjes en de trein. Met andere woorden ik wil dat mijn kaartjes verlengd worden met de geldigheidsduur van minstens 6 maanden want dan kan ik ze gebruiken op de nieuwe datum van het evenement . Of ik wil gewoonweg mijn 32 euro retour. 

 

Beide partijen geven verkeerde info en personeel in de chat weet het ook allemaal niet geloof ik.

 

Dus mensen als je dus kruidvat tickets hebt deel je ervaring zou ik zeggen.!!!  

Mvg Tamara

 

ps. gezien je de chat niet kan opslaan heb ik er allemaal screenshots van gemaakt als bewijs.

 

 

icon

Beste antwoord door Stijn NS 24 maart 2020, 14:18

De inconsistentie en de onwetendheid van de correcte richtlijnen tussen de verschillende medewerkers van de klantenservice kan soms nogal nadelig of vervelend uitpakken voor de reiziger. En zorgt ook nog eens voor veel verwarring.

Een reiziger uit een ander topic heeft bijvoorbeeld wel nieuwe codes gekregen die een jaar geldig zijn voor de Kruidvat kaartjes die ze gekocht had, maar niet meer wilde gebruiken. En het is in de praktijk ook gebleken dat mensen eerst een code kregen met een ruime geldigheidsduur. Ik kan niet begrijpen waarom reizigers nu opeens een code krijgen voor dezelfde geldigheidsduur als de originele kaartjes. Ik wil de NS nergens van beschuldigen, maar dit voelt wel een beetje als ongelijke behandeling.

Ik snap al helemaal niet waarom men eerst de code moet verzilveren, vervolgens contact op moet nemen met de klantenservice en te horen krijgt dat je een code krijgt met dezelfde geldigheidsduur. Als klant ben je dan dubbel werk aan het doen. Je kon net zo goed niet de codes verzilveren, het gevolg blijft immers hetzelfde.

Helaas kan ik weinig anders aangeven dat ik deze gedachtegang compleet begrijp. Ook voor ons is er in de afgelopen week verscheidene keren onduidelijkheid ontstaan, voornamelijk met betrekking tot de Kruidvat tickets. Dit is dan deels veroorzaakt door enige interne miscommunicatie aan onze kant, maar ook gewijzigde richtlijnen en mogelijkheden qua oplossing, als gevolg van aanpassingen en toelichtingen vanuit het Kabinet en RIVM.

Ook vandaag is het weer aangepast, naar aanleiding van de persconferentie gisteren. Dit heb ik vanochtend bijgewerkt in het hoofdtopic.

De huidige situatie is dat de geldigheid van de Kruidvat tickets wordt verlengd tot 31 december 2020. Dit is het geval voor couponcodes die nog niet zijn verzilverd, evenals couponcodes die als vervanging worden aangeboden. @Tamara Bouterse Indien je dus nog steeds niet bent geholpen kun je het beste opnieuw contact op nemen om van deze oplossing gebruik te maken.

Bekijk origineel

10 reacties

Badge

Ik wil je adviseren om nogmaals via de chat contact te zoeken met de klantenservice, er is een coulance regeling en we ontmoedigen op dit moment het gebruik van de trein bij de NS.

Ik moet helaas wel aangeven dat wij geen tickets kunnen bieden met een langere datum voor de Kruidvat aanbiedingen. Voor de meelezers wil ik het advies geven om dit topic door te nemen.

 

In dit geval had de eerste collega dit al moeten aangeven en had de laatste medewerker volgens onze richtlijnen gehandeld.

Badge +3

Eerdere info (en de praktijk) was dat je een couponcode kreeg voor een Daluren Dagretour met een geldigheid van een jaar, als je aan kon tonen dat het geen zin had om met je Kruidvat kaartje te reizen (evenement afgelast e.d.)

Dit is enkele dagen geleden aangepast, ook in het centrale topic. 

Voor mensen die de couponcodes van Kruidvat (geldig t/m 13 april) nog helemaal niet verzilverd hebben is het inderdaad nogal onzinnig om ze eerst te verzilveren en dan via de Klantenservice een zelfde code te krijgen. Wacht dan dus gewoon af hoe de situatie na 6 april is, en eventueel na 14 april een code voor later.

Geld terug zal niet gebeuren, tenzij Kruidvat dat kan of met NS afspraken over maakt.

Edit 24-3: Ongebruikte couponcodes zijn nu geldig tot 31.12.2020 dus eerst verzilveren en dan een nieuwe krijgen is niet meer nodig.

Reputatie 5

Sinds het begin van de crisis is er gedoe m.b.t. die Kruivatkaartjes:

zie ook de informatie die Kruidvat op de website verstrekt:

https://www.kruidvat.nl/ns

en de brief van Kruidvat in dit topic:https://community.ns.nl/acties-en-uitjes-10/graag-mijn-geld-terug-niet-werkende-kruidvat-codes-64254

 

waarom wordt er met name nu zo moeilijk gedaan over het omwisselen van die kaartjes ?

 

 

 

Reputatie 5
Badge

De inconsistentie en de onwetendheid van de correcte richtlijnen tussen de verschillende medewerkers van de klantenservice kan soms nogal nadelig of vervelend uitpakken voor de reiziger. En zorgt ook nog eens voor veel verwarring.

Een reiziger uit een ander topic heeft bijvoorbeeld wel nieuwe codes gekregen die een jaar geldig zijn voor de Kruidvat kaartjes die ze gekocht had, maar niet meer wilde gebruiken. En het is in de praktijk ook gebleken dat mensen eerst een code kregen met een ruime geldigheidsduur. Ik kan niet begrijpen waarom reizigers nu opeens een code krijgen voor dezelfde geldigheidsduur als de originele kaartjes. Ik wil de NS nergens van beschuldigen, maar dit voelt wel een beetje als ongelijke behandeling.

Ik snap al helemaal niet waarom men eerst de code moet verzilveren, vervolgens contact op moet nemen met de klantenservice en te horen krijgt dat je een code krijgt met dezelfde geldigheidsduur. Als klant ben je dan dubbel werk aan het doen. Je kon net zo goed niet de codes verzilveren, het gevolg blijft immers hetzelfde.

Ik wil je adviseren om nogmaals via de chat contact te zoeken met de klantenservice, er is een coulance regeling en we ontmoedigen op dit moment het gebruik van de trein bij de NS.

Beste Jeroen dat heb ik gedaan, heb dit bericht verstuurd wat hier getypt heb. En dit was het antwoord:

Beste klant, sorry voor mijn late reactie. Het is momenteel erg druk op de chat. Wat vervelend om te lezen dat het contact via de chat zo stroef verliep. Ik kan je frustratie begrijpen, ook namens mijn collega's kan ik de frustratie delen van de steeds veranderende maatregelen elke dag. In deze rare tijden met overmacht van de Corona is het ook lastig om passende oplossingen voor elke bijzondere situatie te vinden. Betreft het klantengegevens opvragen, kan ik antwoorden dat het voor je eigen veiligheid is! Over de chat is fraude erg makkelijk en daarom zijn we verplicht telkens de gegevens op te vragen. Dit om zekerheid te hebben dat we met dezelfde persoon aan het chatten zijn. Ik kan je helaas het geld niet restitueren en ook geen vervangende codes geven. Dit omdat NS er alles aan doet om Nederland bereikbaar te houden en de reis ook nog steeds mogelijk is. Sorry namens mij en de collega's dat het contact warrig verlopen is.

17:36

Dat reizen is nu niet mogelijk dat zegt de NS nu zelf. Alleen als je in de vitale beroepen bent dus woon werk door jullie basisregeling.

17:47

Zhenya

We houden tot nu toe aan dat je mag reizen. Mocht hierin iets veranderen (door bijvoorbeeld de persconferentie deze avond), dan kan ik je adviseren weer contact op te zoeken! Dan kan er opnieuw worden gekeken wat mogelijk is.

17:53

Heb je verder nog vragen?

18:22

Reputatie 7
Badge +3

Dat van die fraude slaat ook nergens op. Stel er zit iemand anders achter je pc, die scrollt even omhoog en kopiëert gewoon de eerder getypte gegevens.

on-topic: Het zou wel fijn zijn als - zeker nu - alle klanteNService-medewerkers goed geïnstrueerd worden en hetzelfde communiceren.

Reputatie 7
Badge +3

U kunt volgens de tekst op www.kruidvat.nl/ns nu contact opnemen met NS omdat de maatregelen ook na 13 april doorlopen.

 

De inconsistentie en de onwetendheid van de correcte richtlijnen tussen de verschillende medewerkers van de klantenservice kan soms nogal nadelig of vervelend uitpakken voor de reiziger. En zorgt ook nog eens voor veel verwarring.

Een reiziger uit een ander topic heeft bijvoorbeeld wel nieuwe codes gekregen die een jaar geldig zijn voor de Kruidvat kaartjes die ze gekocht had, maar niet meer wilde gebruiken. En het is in de praktijk ook gebleken dat mensen eerst een code kregen met een ruime geldigheidsduur. Ik kan niet begrijpen waarom reizigers nu opeens een code krijgen voor dezelfde geldigheidsduur als de originele kaartjes. Ik wil de NS nergens van beschuldigen, maar dit voelt wel een beetje als ongelijke behandeling.

Ik snap al helemaal niet waarom men eerst de code moet verzilveren, vervolgens contact op moet nemen met de klantenservice en te horen krijgt dat je een code krijgt met dezelfde geldigheidsduur. Als klant ben je dan dubbel werk aan het doen. Je kon net zo goed niet de codes verzilveren, het gevolg blijft immers hetzelfde.

Helaas kan ik weinig anders aangeven dat ik deze gedachtegang compleet begrijp. Ook voor ons is er in de afgelopen week verscheidene keren onduidelijkheid ontstaan, voornamelijk met betrekking tot de Kruidvat tickets. Dit is dan deels veroorzaakt door enige interne miscommunicatie aan onze kant, maar ook gewijzigde richtlijnen en mogelijkheden qua oplossing, als gevolg van aanpassingen en toelichtingen vanuit het Kabinet en RIVM.

Ook vandaag is het weer aangepast, naar aanleiding van de persconferentie gisteren. Dit heb ik vanochtend bijgewerkt in het hoofdtopic.

De huidige situatie is dat de geldigheid van de Kruidvat tickets wordt verlengd tot 31 december 2020. Dit is het geval voor couponcodes die nog niet zijn verzilverd, evenals couponcodes die als vervanging worden aangeboden. @Tamara Bouterse Indien je dus nog steeds niet bent geholpen kun je het beste opnieuw contact op nemen om van deze oplossing gebruik te maken.

Bedankt! Voor dit antwoord. Ik zal wederom contact leggen met de NS chat. 

Reageer