Sticky F.A.Q.

Staking dinsdag 28 mei 2019

Staking dinsdag 28 mei 2019

Toon eerste bericht

279 reacties

Reputatie 4
Wauw, dia aanpassing zo heb ik inderdaad ook niet gezien. Dat gaat echt wel heel ver.

Daarnaast slaat het in mijn ogen gewoon nergens op. Waarom zou je naar een station gaan en inchecken als vooraf duidelijk is dat je je eindbestemming niet haalt (n.b. het gáát in het genoemde artikel in de voorwaarden om het niet bereiken van je bestemming)? En waarom zou NS anders geen vergoeding verschuldigd zijn? Voorwaarden zijn leuk, maar er bestaat ook nog zoiets als de wet...

Er wordt ook vanuit gegaan dat iedereen naast een station woont.... En er dus even heen kan.
Werd er juist niet door NS via diverse media opgeroepen om vooral NIET naar de stations te gaan?
Reputatie 5
Werd er juist niet door NS via diverse media opgeroepen om vooral NIET naar de stations te gaan?

Dat is nu logisch: dat scheelt geld!
Wauw, dia aanpassing zo heb ik inderdaad ook niet gezien. Dat gaat echt wel heel ver.

Daarnaast slaat het in mijn ogen gewoon nergens op. Waarom zou je naar een station gaan en inchecken als vooraf duidelijk is dat je je eindbestemming niet haalt (n.b. het gáát in het genoemde artikel in de voorwaarden om het niet bereiken van je bestemming)? En waarom zou NS anders geen vergoeding verschuldigd zijn? Voorwaarden zijn leuk, maar er bestaat ook nog zoiets als de wet...


Ik heb enkele dagen voor de staking contact gehad met de klantenservice en daar is mij aangegeven dat mochten er in het geheel geen treinen rijden, er ook in check-in noodzakelijk zou zijn omdat mijn geplande reis als regulier aan te tonen is.
Het ging om onderstaande tekst mocht iemand zich daar nog op willen beroepen.

Reputatie 7
Badge +2

Er wordt ook vanuit gegaan dat iedereen naast een station woont.... En er dus even heen kan.


Ik had er wel snel heen kunnen gaan, loopafstand vanaf huis 6 minuten, fietsafstand misschien 1 of 2. Maar moest sowieso al half uur eerder opstaan omdat collega me zo vroeg kwam ophalen. En inderdaad werd er gezegd niet naar het station te komen.
Reputatie 4

Er wordt ook vanuit gegaan dat iedereen naast een station woont.... En er dus even heen kan.Ik had er wel snel heen kunnen gaan, loopafstand vanaf huis 6 minuten, fietsafstand misschien 1 of 2. Maar moest sowieso al half uur eerder opstaan omdat collega me zo vroeg kwam ophalen. En inderdaad werd er gezegd niet naar het station te komen.


Dat is te overzien.
Ik ken mensen die een bus moesten hebben (van dorp naar stad) die 2 keer per uur gaat en dus ook niet reed. Dus het is een eis die niet voor iedereen haalbaar is.
Reputatie 7
Badge +2


Maar uitzonderingen zijn volop te lezen hier (bijv. die taxi van Groningen naar Eindhoven die uiteindelijk vergoed werd voor een 84-jarige)... juist met dank aan de inzet van NS moderators en webcare medewerker


Waar haal je de info vandaan dat de man 84 was? Als het om dezelfde man gaat die SBS6 erbij wilde halen, NS Facebook en NS Twitter bestookte met berichten, dan ging het om een man van onder de 70.
Badge +3
Waar haal je de info vandaan dat de man 84 was? Als het om dezelfde man gaat die SBS6 erbij wilde halen, NS Facebook en NS Twitter bestookte met berichten, dan ging het om een man van onder de 70.
Uit mijn geheugen, maar dan was het dus 68 en niet 84 of 86.

Maar zojuist nog een bericht binnen van iemand die ik volg op Twitter:

Ze gaan terugbetalen: "Het spijt mij dat dit zoveel voeten in aarde heeft gehad. U heeft zelf al gezien dat de voorwaarden voor deze claims een aantal keer zijn aangepast. U heeft hierdoor verschillende antwoorden ontvangen die op dat moment goed waren. Nogmaals mijn excuses."
Dus de wind staat nu ineens weer gunstig, en de vorige wisselende voorwaarden (leidend tot afwijzingen) waren op dat moment juist?

Ze hebben het de afgelopen tijd eerst nog geweigerd, mede op basis van die aanpassing op het forum. Maar je kunt de spelregels natuurlijk niet tijdens het spel aanpassen, daar waren ze het nu blijkbaar eindelijk mee eens...
Met dank aan @Tochjo voor de voorbeeldbrief/mail, die had hij ook gebruikt.
Reputatie 5
@marv87 volgens mijn zijn dat de - te laat gepubliceerde - aanvullende voorwaarden en informatie. Relevanter is volgens mij artikel 6.4 van het AVR-NS.

"Als er een georganiseerde staking is van NS-personeel en uw vervoer per trein door NS is daardoor
in het geheel niet mogelijk, dan kunt u aanspraak maken op een vergoeding voor vertraging zoals
bepaald in artikel 6.2 van deze Voorwaarden. Als u hiervan geen gebruik maakt, kunt u bij NS een
tegemoetkoming vragen voor de redelijke kosten die u heeft gemaakt voor vervangend vervoer als
gevolg van de staking op uw Reisroute door NS-personeel. Aan deze tegemoetkoming kunnen
door NS nadere Voorwaarden worden gesteld. De hoogte van deze tegemoetkoming is beperkt
tot een bedrag van maximaal € 25,00 per dag. De nadere Voorwaarden hebben betrekking op het
aantal dagen waarover vergoeding wordt uitgekeerd en op de mate waarin u moet aantonen dat
u (bij afwezigheid van de staking) met NS gereisd zou hebben. NS maakt deze nadere Voorwaarden
uiterlijk bekend op de eerste stakingsdag en het aantal dagen waarover vergoeding wordt
uitgekeerd zal, beoordeeld aan de hand van de omstandigheden van de staking, niet onredelijk
laag zijn."
Het moge duidelijk zijn dat er over de exacte regelingen, compensatie en voorwaarden ook bij ons een en ander is misgegaan in de communicatie. Er zijn her en der miscommunicaties ontstaan waardoor er helaas ook adviezen zijn gegeven die achteraf niet bleken te kloppen of fout waren. NS is een groot bedrijf en waar mensen werken worden fouten gemaakt. Het is uiteraard spijtig dat dit überhaupt is gebeurd en we zullen ook ons best doen om dit te voorkomen in volgende situaties. Zoals Denice ook al heeft aangegeven wordt dit echter allemaal meegenomen in de evaluatie van de staking.

Tot dusver in ieder geval inhoudelijk over de staking en communicatie daarvan, ik wil het voor nu voornamelijk over het volgende hebben:

Wat ik eigenlijk redelijk sneaky vind is dat er een update (van 26 juni) in de beginpost op pagina staat waarin doodleuk gemeld wordt dat je met afgekochht reisrecht GEEN recht hebt op GTBV en dat bij degene die wel wat terug hebben gekregen dit onterecht was, die hebben ‘geluk’ gehad. Dit zou een fout zijn geweest.

Dit had (ook) gewoon als nieuwste post in dit topic moeten staan of er had tenminste een melding/verwijzing geplaatst moeten worden. Zelf ga ik in topics waar ik al eerder gepost heb of die ik volg direct naar de nieuwste post en lees dan de eerste pagina's normaal niet meer. Ik denk dat veel posters hier dit gemist hebben, want ik heb daar geen opmerkingen over gezien.

Zoals jullie ongetwijfeld hebben gemerkt werden er in de periode voorafgaande aan de staking erg veel nieuwe topics geplaatst met vragen daarover. Om alle al gegeven informatie centraal te houden en een een centrale plek te hebben om nieuwe informatie te communiceren binnen de Community hebben we als Moderators het initiatief genomen om dit topic te starten, waarin we alle informatie over de staking hebben gebundeld.

Een sticky topic met informatie over een specifiek product of een evenement is niet per se nieuw, maar de manier waarop we met dit topic zijn omgegaan wel, in de zin dat we het regelmatig een update gaven met nieuwe informatie. In wezen was dit specifieke topic en de manier waarop we ermee omgingen dan ook een experiment. Persoonlijk vind ik dat het beoogde doel geslaagd is: het bundelen/centraal houden van alle info omtrent te staking. Na het plaatsen hiervan hebben we een significante afname gezien van nieuwe topics over de staking, het topic staat met 250+ reacties in de all-time top 25 en is met meer dan 16000 views het (tot nu toe) meest bekeken topic uit in ieder geval 2019.

Zoals bij alle experimenten zijn er echter altijd verbeterpunten. Zoals ik al aangaf was het 'live' updaten van dit topic nieuw voor ons, dus ook wij hebben bepaalde keuzes moeten maken met hoe we hiermee om gingen. Zo is er uiteindelijk besloten om bij aanpassingen aan het oorspronkelijke bericht wel in het bericht zelf te vermelden dat er iets was aangepast en wanneer deze laatste update is geweest, maar niet om specifiek te vermelden wat er was aangepast. Ook denk ik dat we er niet bij stil hebben gestaan dat het aanpassen van het oorspronkelijke bericht niet gemarkeerd wordt als 'recent actief', waardoor een aanpassing mogelijk (te) laat pas gemerkt wordt. Dat blijkt wel uit de laatste aanpassing en de reacties van vandaag. MoDe gaf hier weliswaar aan dat er blijkbaar wel een notificatie is gestuurd dat er een aanpassing is geweest, maar ik kan me goed voorstellen dat velen dit uit hebben staan of daar niet specifiek naar kijken.

Zoals ik al aangaf vind ik dat dit topic zelf een succes is geweest en wat mij betreft is dit ook zeker niet de laatste keer dat we een evenement of storing of wat dan ook op zo'n manier zullen behandelen op de Community. Net zoals er echter feedback is en een evaluatie plaats zal vinden over de inhoudelijke informatievoorziening, zullen we dit ook moeten meenemen en uitvoeren over de plaatsing en het bijhouden van dit topic. Het is duidelijk dat jullie de manier waarop wij updates hebben verwerkt in het topic graag anders hadden gezien, dus ik zal dit ook zeker bespreken binnen het Moderatieteam.

Ik hoop dat dit in ieder geval iets meer toelichting geeft over de structuur en manier van omgaan van dit topic en dat ook jullie begrijpen dat er soms dingen zullen gebeuren waarbij we achteraf terugkijken en zien dat die beter hadden gekund.
Wauw,

Bij het zien dat er een moderator had gereageerd op dit topic had ik toch echt de hoop dat eindelijk één van die behulpzame NS-medewerkers waar @Robert B Robert het over had de weg naar dit topic zou hebben gevonden. Niet alleen zouden we dan excuses krijgen (sorry, ik ben blijkbaar nogal naïef) voor de schandalige wijze waarop we de afgelopen zes weken aan het lijntje gehouden zijn, maar we zouden ook zowaar een keer geholpen worden en de compensatie krijgen waar we recht op hebben maar die NS ons desalniettemin weigert te geven.

Helaas, niets van dat alles. In plaats van zich nu eindelijk eens te bekommeren om de klant geeft @Stijn NS aan dit topic als een succes te beschouwen.
#HOEDAN?

Je haalt nota bene zelfs het aantal views en reacties aan, de enige reden dat die aantallen zo absurd hoog zijn is omdat jullie zo ontzettend veel reizigers in de kou hebben laten staan door ze:
  • Voor de staking geen informatie te geven
  • Tijdens de staking geen informatie te geven
  • Na de staking verkeerde informatie te geven en van het kastje naar de muur te sturen
  • Vervolgens verstoppertje te spelen
Het enige waarvoor dit topic succesvol kan zijn is voor trainingsdoeleinden als horrorvoorbeeld van hoe je met je klanten moet omgaan om ze tot wanhoop te drijven en (mits je geen monopolie hebt) weg te jagen.
Reputatie 6
Badge
Op 20 juni (bijna vier weken geleden) heb ik gereageerd op het antwoord van 'Pauline van den Broek' die zichtbaar moeite met lezen heeft of in ieder geval zeer selectief leest en antwoordt.

Ik wacht nog steeds op een inhoudelijke reactie van NS. Gaat dit nog lang duren of dien ik mij alvast maar tot de geschillen commissie te wenden, zodat een en ander toch nog afgerond wordt?

Verder sluit ik mij aan bij bovenstaande reactie van 'nieuwhier', zijn/haar scherpe analyse. Kan 'Pauline' en de communicatie-afdeling nog een voorbeeld aannemen.
Reputatie 3
Wauw,

Bij het zien dat er een moderator had gereageerd op dit topic had ik toch echt de hoop dat eindelijk één van die behulpzame NS-medewerkers waar @Robert B Robert het over had de weg naar dit topic zou hebben gevonden. Niet alleen zouden we dan excuses krijgen (sorry, ik ben blijkbaar nogal naïef) voor de schandalige wijze waarop we de afgelopen zes weken aan het lijntje gehouden zijn, maar we zouden ook zowaar een keer geholpen worden en de compensatie krijgen waar we recht op hebben maar die NS ons desalniettemin weigert te geven.

Helaas, niets van dat alles. In plaats van zich nu eindelijk eens te bekommeren om de klant geeft @Stijn NS aan dit topic als een succes te beschouwen.
#HOEDAN?

Je haalt nota bene zelfs het aantal views en reacties aan, de enige reden dat die aantallen zo absurd hoog zijn is omdat jullie zo ontzettend veel reizigers in de kou hebben laten staan door ze:
  • Voor de staking geen informatie te geven
  • Tijdens de staking geen informatie te geven
  • Na de staking verkeerde informatie te geven en van het kastje naar de muur te sturen
  • Vervolgens verstoppertje te spelen
Het enige waarvoor dit topic succesvol kan zijn is voor trainingsdoeleinden als horrorvoorbeeld van hoe je met je klanten moet omgaan om ze tot wanhoop te drijven en (mits je geen monopolie hebt) weg te jagen.



Nee helaas de moderators zijn inmiddels ook geen behulpzame medewerkers meer. Bij mijn eerste lidmaatschap van deze community had ik de indruk dat de moderators nog wel hun best deden en actief op diverse topics regeerden. Thans doen de moderators meer aan cherry-picking (het is dan wel weer kersentijd 😁 natuurlijk). Ik ben volledig met je eens dat het enige wat NS met dit topic heeft bereikt is dat een aantal deelnemers inmiddels zwaar teleurgesteld in NS is.
Inmiddels heeft NS ook aan het OV-loket te kennen gegeven "te hebben besloten geen vergoeding uit te keren aan reizigers die een afgekocht reisrecht hebben." zonder enige verdere toelichting over hoe men tot dit besluit is gekomen en waarom men het niet nodig vond de gedupeerde reizigers hiervan op de hoogte te brengen.
Badge +3
Inmiddels heeft NS ook aan het OV-loket te kennen gegeven "te hebben besloten geen vergoeding uit te keren aan reizigers die een afgekocht reisrecht hebben." zonder enige verdere toelichting over hoe men tot dit besluit is gekomen en waarom men het niet nodig vond de gedupeerde reizigers hiervan op de hoogte te brengen.
En toch lees ik op andere kanalen succesverhalen van mensen die alsnog hun geld (deel van abonnementskosten of zelf een volledige reis) vergoed krijgen.

Zie een aantal reacties terug, dit was vorige week (8 juli):

Ze hebben het de afgelopen tijd eerst nog geweigerd, mede op basis van die aanpassing op het forum. Maar je kunt de spelregels natuurlijk niet tijdens het spel aanpassen. Daar waren ze het nu blijkbaar eindelijk mee eens...
Gelukkig zijn er blijkbaar medewerkers van de klantenservice die wel bereid zijn tot het leveren van service aan klanten. Helaas kun je als klant echter niet zelf kiezen welke medewerker je te woord staat.
Badge +3
Ook dat ja, de 'juiste' persoon treffen en het 'bevuilde' c-woord natuurlijk als diegene beseft dat ze toch echt de 'verkeerde' persoon aan het lijntje hebben/houden.

"Nou vooruit.. uit coulance dan, want het heeft allemaal lang genoeg geduurd" (vrijwel letterlijk ooit zelf te horen gekregen!)

De NS zijn overigens niet de enige die daar erg goed in zijn.. 😥
Reputatie 5
Vandaag heb ik eindelijk weer reactie gehad, en deze keer zo waar inhoudelijk. Helaas motiveert de schrijver van de reactie het standpunt dat inmiddels ook in dit topic is aangenomen door de moderators: indien je door een staking niet hebt kunnen reizen, zijn de mogelijke vergoedingen die voor kosten voor alternatief vervoer en die o.b.v. de GTbV regeling. Voor deze laatste optie is conform de betreffende voorwaarden vervolgens een check in verplicht. Op verdere logische redeneringen naast de letterlijke inhoud van regeling van NS zelf, wordt helaas niet ingegaan.

Uiteraard ben ik het hier niet mee eens en zal ik - zoals ik in mijn laatste reactie op de afwijzing van mijn claim al had aangekondigd bij een nieuwe afwijzing - nu een klacht indienen. Wellicht leidt dat nog tot een oplossing, anders is het doorlopen van de interne klachtenprocedure een stap om een klacht bij de geschillencommissie daarna ontvankelijk te laten zijn.

Dat de normale voorwaarden voor GTbV in deze situatie worden gehanteerd is naar mijn mening om meerdere redenen onterecht:
- in deze voorwaarden worden landelijke stakingen expliciet uitgezonderd, terwijl artikel 6.4 van het AVR-NS dat naar deze regeling verwijst, juist om stakingen gaat;
- in deze voorwaarden gaat het expliciet om vertraging, terwijl voornoemd artikel 6.4 juist gaat om het niet bereikt hebben van een bestemming;
- in deze voorwaarden wordt inchecken vereist terwijl NS adviseerde tijdens de staking niet naar het station te gaan en inchecken alleen daar mogelijk is;
- en de voorwaarden van NS dienen in lijn te zijn met de wet. Ik ben zeker geen rechtsgeleerde, maar ik heb geen toepasselijke uitzondering kunnen vinden op de regel dat een gepaste vergoeding verschuldigd is voor het niet leveren van een product waar voor betaald is. Daarbij is in gebreke stelling niet nodig, omdat het een strikt tijdsgebonden product betreft (NS kon niet op een later moment alsnog zorgen dat ze mij 28 mij toch naar mijn werk zou hebben gebracht).
In datzelfde artikel 6.4 staat dat NS uiterlijk op de eerste stakingsdag de nadere voorwaarden om in aanmerking te komen voor vergoeding zal publiceren.
Dat heeft NS nagelaten, de exacte voorwaarden om in aanmerking te komen voor vergoeding zijn tot op de dag van vandaag, ruim anderhalve maand na de staking, niet bekend. Op de stakingsdag zelf was nog helemaal niets bekend, zoals @Emma NS hier op die dag meermaals heeft laten merken. @Jouke NS heeft een dag later weliswaar beweerd dat die voorwaarden wel gecommuniceerd zouden zijn, maar dat bleek een leugen waarvan de rectificatie en al dan niet gemeende excuses tot op heden eveneens zijn uitgebleven.
Dat NS op de stakingsdag zelf reizigers heeft opgeroepen vooral NIET naar het station te komen om vervolgens een maand later te stellen dat reizigers alleen in aanmerking komen voor compensatie als ze WEL naar het station waren afgereisd voor een compleet zinloze check-in riekt naar misleiding en oplichting.
Ook in vervolggesprekken met de OV ombudsman wil NS niet ingaan op de vraag waarom men zich niet aan de eigen voorwaarden heeft gehouden door op de eerste stakingsdag geen enkele informatie te verschaffen over de voorwaarden om in aanmerking te komen voor vergoeding.
Ik verwacht niet dat moderators hier wel met antwoord op die vraag gaan komen, maar misschien kan @Jouke NS ooit nog eens aan ons uitleggen wat hem op het niet al te snuggere idee bracht om op 29 mei hier te beweren dat NS die voorwaarden wel bekend zou hebben gemaakt op de stakingsdag, ook al zou hij na een korte blik op dit topic zelf toen ook al hebben kunnen zien dat die uitspraak nergens op sloeg.

NS stelt nu tegen de OV ombudsman dat er geen regeling bestaat voor het vergoeden van abonnementskosten tijdens de eerste stakingsdag. Waarom men dit konijn nu pas uit de hoge hoed haalt en eerder tegenstrijdige informatie verspreidde heeft men ook aan de OV ombudsman niet willen toelichten.
Ook in vervolggesprekken met de OV ombudsman wil NS niet ingaan op de vraag waarom men zich niet aan de eigen voorwaarden heeft gehouden door op de eerste stakingsdag geen enkele informatie te verschaffen over de voorwaarden om in aanmerking te komen voor vergoeding.
Ik verwacht niet dat moderators hier wel met antwoord op die vraag gaan komen, maar misschien kan @Jouke NS ooit nog eens aan ons uitleggen wat hem op het niet al te snuggere idee bracht om op 29 mei hier te beweren dat NS die voorwaarden wel bekend zou hebben gemaakt op de stakingsdag, ook al zou hij na een korte blik op dit topic zelf toen ook al hebben kunnen zien dat die uitspraak nergens op sloeg.

NS stelt nu tegen de OV ombudsman dat er geen regeling bestaat voor het vergoeden van abonnementskosten tijdens de eerste stakingsdag. Waarom men dit konijn nu pas uit de hoge hoed haalt en eerder tegenstrijdige informatie verspreidde heeft men ook aan de OV ombudsman niet willen toelichten.


Je spreekt jezelf een beetje tegen. Je verwacht niet dat moderators gaan reageren maar verwacht dit vervolgens van mij als moderator wel. Ik ben in deze kwestie helaas niets meer dan een doorgeefluik. Ik probeer zo goed mogelijk jullie als reizigers te informeren en bij de staking zijn hierin zaken niet goed gegaan. Daarover staat voldoende geschreven. Ik heb geprobeerd de feiten zoveel mogelijk weer te geven en de informatie aan te vullen waar mogelijk. Ik ga me echter niet mengen in de discussie tussen de OV Ombudsman en de mensen van NS die hiermee bezig zijn.
@Jouke NS, ik snap dat je in deze kwestie slechts een doorgeefluik bent, maar dat betekent niet dat je niet in staat bent om zelf de informatie die je doorgeeft even te lezen en te beoordelen. Jij hebt hier ook kunnen zien hoe je collega @Emma NS de hele stakingsdag niets anders te melden had dan dat ze niets te melden had. Als jij dan de volgende dag doodleuk gaat beweren dat de benodigde informatie wel degelijk een dag eerder bekend is gemaakt, dan steek je niet alleen je middelvinger op naar alle gedupeerde reizigers in dit topic, maar ook naar je collega's zoals @Emma NS .

Als je je op het moment dat je geen of onjuiste informatie krijgt doorgespeeld nou eens net zo assertief zou opstellen tegen degenen die jou van de juiste informatie moeten voorzien als je hier tegen ontevreden reizigers doet, dan had je wellicht daadwerkelijk iemand in dit topic kunnen helpen. Dat zou jou uiteindelijk toch ook meer voldoening geven?
Badge +3
Over die OV Ombudsman (OVloket)...

Die deden (Twitter) vandaag het verzoek om gewoon veel duidelijker aan te geven als iets niet kan of mag (ging over hond, fiets) bij busvervoer. Het verzoek wordt doorgegeven...

Had je een kaartje? (verplicht voor hond of fiets) dan krijg je je geld daarvoor terug, en dan maar geen hond of fiets mee (proberen te) nemen dus? 🤔

Of probeer het met een omreis (en dan gratis natuurlijk) of tref een buschauffeur die het wél goed vindt...
Reputatie 6
Badge
Het heeft denk geen zin om de pijlen om een specifieke medewerker te richten van een call center dat door NS is ingehuurd. Uiteindelijk doen zij ook maar hun werk en zijn ze afhankelijk van NS. En dat NS niet sterk is in communiceren, tsja....

Neemt niet weg, dat ik de frustratie van nieuwhier begrijp en onderstreep. NS heeft voor, op en na de stakingsdag in totaal drie middelvingers opgestoken naar haar klanten door te zwijgen voor en op de stakingsdag en door de niet gecommuniceerde spelregels na de stakingsdag ook nog eens te wijzigen.

Volgende week ga ik mij tot die zgn. OV ombudsman wenden, heb eigenlijk geen zin meer in negatieve energie, maar als ik dit draad weer lees, voelt het echt als onrecht.

Reageer