Sticky F.A.Q.

Staking dinsdag 28 mei 2019

Staking dinsdag 28 mei 2019

Toon eerste bericht

279 reacties

Badge +3
Het heeft denk geen zin om de pijlen om een specifieke medewerker te richten van een call center dat door NS is ingehuurd.
Pardon? Waar haal je de info vandaan dat de NS geen eigen klantenservice heeft en iets met een callcenter doet?

Op zich wel geinig, Welkom bij Wehkamp oh nee je belt NS of zo... Zou wat zijn! 🤣
Reputatie 5
Vandaag heb ik eindelijk weer reactie gehad, en deze keer zo waar inhoudelijk. Helaas motiveert de schrijver van de reactie het standpunt dat inmiddels ook in dit topic is aangenomen door de moderators: indien je door een staking niet hebt kunnen reizen, zijn de mogelijke vergoedingen die voor kosten voor alternatief vervoer en die o.b.v. de GTbV regeling. Voor deze laatste optie is conform de betreffende voorwaarden vervolgens een check in verplicht. Op verdere logische redeneringen naast de letterlijke inhoud van regeling van NS zelf, wordt helaas niet ingegaan.

Uiteraard ben ik het hier niet mee eens en zal ik - zoals ik in mijn laatste reactie op de afwijzing van mijn claim al had aangekondigd bij een nieuwe afwijzing - nu een klacht indienen. Wellicht leidt dat nog tot een oplossing, anders is het doorlopen van de interne klachtenprocedure een stap om een klacht bij de geschillencommissie daarna ontvankelijk te laten zijn.

Dat de normale voorwaarden voor GTbV in deze situatie worden gehanteerd is naar mijn mening om meerdere redenen onterecht:
- in deze voorwaarden worden landelijke stakingen expliciet uitgezonderd, terwijl artikel 6.4 van het AVR-NS dat naar deze regeling verwijst, juist om stakingen gaat;
- in deze voorwaarden gaat het expliciet om vertraging, terwijl voornoemd artikel 6.4 juist gaat om het niet bereikt hebben van een bestemming;
- in deze voorwaarden wordt inchecken vereist terwijl NS adviseerde tijdens de staking niet naar het station te gaan en inchecken alleen daar mogelijk is;
- en de voorwaarden van NS dienen in lijn te zijn met de wet. Ik ben zeker geen rechtsgeleerde, maar ik heb geen toepasselijke uitzondering kunnen vinden op de regel dat een gepaste vergoeding verschuldigd is voor het niet leveren van een product waar voor betaald is. Daarbij is in gebreke stelling niet nodig, omdat het een strikt tijdsgebonden product betreft (NS kon niet op een later moment alsnog zorgen dat ze mij 28 mij toch naar mijn werk zou hebben gebracht).


Een motivatie staat er niet bij, maar nadat ik een klacht met bovenstaande strekking had ingediend, heb ik vandaag bericht gekregen dat ik een bedrag ter hoogte van de door mij ingediende GTbV verzoeken op mijn rekening tegemoet te zien.

Voor mij goed nieuws en - in mijn ogen - gerechtigheid, maar uiteraard heb ik hiermee geen casus meer om - in het belang van andere, minder vasthoudende reizigers - door te procederen. Dat werpt de vraag op wat hier nu eigenlijk gebeurd is. Is er een uitzondering voor mij gemaakt omdat ik heb geklaagd, dan wel omdat men bang was dat ik door zou zetten en gelijk zou krijgen (en dan mogelijk in een meer generiek toepasselijke uitspraak)?

Of is NS in gaan zien dat zij hier wel vergoeding verschuldigd is, ook zonder dat aan de normale voorwaarden GTbV is voldaan? Dit is dan nieuw t.o.v. wat er in de (bijgewerkte) reactie bovenaan dit topic staat: "Reizigers kunnen een beroep doen op de regeling Geld terug bij vertraging van NS. Hiervoor gelden de gebruikelijke voorwaarden, inclusief de aanwezigheid van een verplichte check-in en check-uit voor reizen met een OV-chipkaart of eenmalige chipkaart." Daarnaast is dit strijdig met een eerdere reactie dat eerder uitbetaalde vergoedingen een vergissing waren en geen vergoedingen meer zouden worden uitgekeerd. Deze reactie kan ik helaas niet meer terugvinden. Kan dit als dit inderdaad is aangepast worden bijgewerkt in de reactie bovenaan of kan een moderator dit in ieder geval bevestigen?

Zal NS dan ook andere eerder (mogelijk onterecht) afgewezen GTbV verzoeken voor deze datum gaan heroverwegen? Of zullen nieuwe bezwaren in ieder geval wel tot vergoedingen leiden? Is NS dan wellicht zelfs bereid mensen in vergelijkbare situaties waar mogelijk proactief ongevraagd vergoeding uit te betalen?
Reputatie 6
Badge
Pauline heeft er nog even een nachtje over geslapen.....

Ik heb weer hoogstpersoonlijk van 'haar' bericht mogen ontvangen. Na een kleine twee maanden (zo lang heb ik dus mogen wachten...) heeft zij mij nu met wijsheid verblijd. Ik krijg ruim 20 euro terug aan gemaakte kosten op de bewuste stakingsdag.

Fijn dat het opgelost is: de aanhouder wint / brutale mensen hebben de halve wereld.

Oh en Pauline gaat ook nadenken over communicatie in het vervolg, wist zij mij toe te vertrouwen.... Had geschreven dat ik het belachelijk vond dat er bijdragen vanuit NS kwamen over blinkende koffiemachines, maar dat reizigers niet geïnformeerd werden over het hoe en wat.
Reputatie 3
Laatste update: 26 juni 2019
In een aantal gevallen is door NS ten onrechte aan klanten met een afgekocht (Vrij-) abonnement die niet hebben in- en uitgecheckt een gedeelte van het abonnementsbedrag terugbetaald. We betreuren deze fout, aangezien het de indruk heeft gewekt dat ook deze compensatie tot de mogelijkheden behoort. Dat is echter niet het geval: klanten die deze restitutie hebben ontvangen, hebben ‘geluk’ gehad. Alle overige verzoeken zullen echter worden afgehandeld conform artikel 6.4 van de AVR-NS, dus ofwel via de regeling Geld terug bij vertraging ofwel via de tegemoetkoming in kosten voor vervangend vervoer.


Men is bij de NS duidelijk helemaal de weg kwijt. Klanten hebben dus wel betaald voor een abonnement op een vervoersdienst, maar NS heeft die vervoersdienst niet geleverd. Vervolgens hebben sommige van die klanten hun geld teruggekregen, omdat ze betaald hadden voor een niet-geleverde dienst. En dan schrijft de NS dit te betreuren...? Als in, we streven er naar alle klanten onfatsoenlijk te behandelen, maar dit blijkt helaas niet in alle gevallen gelukt?

Het algemeen verbintenissenrecht prevaleert uiteraard boven de AVR van de NS. Als een bedrijf niet kan leveren hoeft de klant niet te betalen, zo simpel is het.

Hoe diep kan je zakken als bedrijf, om zo om te gaan met betalende klanten.

Reageer