beantwoord

U-OV bus als treinvervangend vervoer


Op zaterdag 6 mei zijn er werkzaamheden geweest. Hierdoor reden er op traject Utrecht Vaartsche Rijn - Utrecht Centraal veel minder treinen. 's Middags is hier een verstoring bijgekomen, waardoor er geen treinen reden op dit traject. NS adviseerde reizigers om op het traject Utrecht Centraal - Utrecht Vaartsche Rijn - Utrecht Lunetten gebruik te maken van U-OV lijnbus 8. Dit advies werd de gehele dag gegeven door de reisplanner, ook op moment dat er wel twee treinen per uur reden.

Omdat mij onduidelijk was hoe dit werkte met de ov-chipkaart en mijn weekendvrij-abonnement heb ik geïnformeerd bij een NS medewerker. Zij gaf aan dat ik hierdoor inderdaad kosten zou maken bij U-OV, maar dat ik deze terug zou krijgen via de klantenservice van NS. Nadat ik de rit gemaakt heb, heb ik daarom direct met de NS klantenservice gebeld om deze kosten terug te krijgen. Deze medewerker moest hiervoor in mijn persoonlijke reishistorie kijken. Zij gaf aan dat mijn verzoek buiten de bevoegdheid van de telefonische klantenservice ligt. Ik moest mijn verzoek schriftelijk indienen, wat ook via de website kon. Het was ook niet mogelijk dat de medewerker mijn verzoek schriftelijk doorzette. Daarnaast gaf zij aan dat er wel NS-bussen reden en dat ik waarschijnlijk geen geld terug zou krijgen. Dit omdat ik met een U-OV bus heb gereisd en niet een NS-bus, zoals zij in haar reisplanner zag staan. Ze ging hierover met mij de discussie aan in plaats van dat ze meedacht over een oplossing.

Ik heb bewijs van het advies van de reisplanner bijgevoegd, omdat uw medewerker mij niet geloofd en denkt dat ik lieg.

Ik schrijf u omdat ik graag het volgende van u wil:
1. Restitutie van de gemaakte kosten met U-OV lijn 8, omdat ik in het bezit ben van een NS weekendvrij-abonnement en deze optie als treinvervangend vervoer aangeboden werd.
2. Uitleg waarom jullie verschillende klantenservices verschillende bevoegdheden hebben en waarom dit niet gecommuniceerd wordt.
3. Een klacht indienen over het feit dat ik mijn restitutieverzoek niet telefonisch kan indienen. Ik ontvang hier graag een terugkoppeling op.
4. Een klacht indienen over de telefonische medewerker, omdat zij de discussie aanging over het advies van de reisplanner in plaats van meedacht in oplossingen. Ik ontvang hier graag een terugkoppeling op.
5. Uitleg over waarom mijn weekendvrij-abonnement niet geldig is bij de reisopties die gegeven worden in jullie reisplanner.
6. Uitleg over waarom een telefonische medewerker mijn privé reisgegevens in wil zien, terwijl ze mij niet kan helpen.
7. Een klacht indienen over het feit dat het niet mogelijk is om een advies uit jullie reisplanner te volgen zonder extra kosten of dat een medewerker inzicht heeft in mijn privé reisgegevens. Ik ontvang hier graag een terugkoppeling op.
8. Bij de eerstvolgende werkzaamheden of storing zal vermoedelijk weer het advies gegeven worden om gebruik te maken van U-OV lijn 8. Ik ontvang graag uitleg wat de juiste manier van handelen is in deze situatie met betrekking tot mijn NS abonnement. Ik kan me niet voorstellen dat kosten maken en deze schriftelijk terug vragen de juiste procedure is.
icon

Beste antwoord door Iris NS 7 mei 2017, 16:37

Goedemiddag Joost,

Wat vervelend om te lezen dat je zoveel discussie hebt ervaren met deze collega. Omdat we deze reisinformatie niet in kunnen zien, hebben we een screenshot/print nodig om het restitutiebedrag naar je over te maken. Je kunt het inderdaad schriftelijk of via Twitter of Facebook indienen (zie het gekozen antwoord in het topic waar MvanGelder naar verwijst. Je zegt dat je het bewijs hebt bijgevoegd. Kan ik hieruit opmaken dat je de claim al ingediend hebt? En kun je me uitleggen wat je met je 5e vraag bedoelt? Voor de klacht over de medewerker mag je mij een privébericht sturen met je NAW-gegevens en geboortedatum. Je kunt dit doen door op mijn naam te klikken.
Bekijk origineel

25 reacties

Ja dat laatste is volgens NS inderdaad de juiste procedure.

Zie ook hier https://forum.ns.nl/werkzaamheden-evenementen-54/extra-kosten-busvervoer-werkzaamheden-omdat-ns-geen-ns-bus-inzet-maar-verwijst-naar-lokale-bus-35026/index1.html#post225563
Goedemiddag Joost,

Wat vervelend om te lezen dat je zoveel discussie hebt ervaren met deze collega. Omdat we deze reisinformatie niet in kunnen zien, hebben we een screenshot/print nodig om het restitutiebedrag naar je over te maken. Je kunt het inderdaad schriftelijk of via Twitter of Facebook indienen (zie het gekozen antwoord in het topic waar MvanGelder naar verwijst. Je zegt dat je het bewijs hebt bijgevoegd. Kan ik hieruit opmaken dat je de claim al ingediend hebt? En kun je me uitleggen wat je met je 5e vraag bedoelt? Voor de klacht over de medewerker mag je mij een privébericht sturen met je NAW-gegevens en geboortedatum. Je kunt dit doen door op mijn naam te klikken.
Hi Iris,

Nee ik heb nog nergens iets ingediend. Ik ga er gewoon vanuit dat als ik een weekendvrij abonnement heb ik gratis kan reizen in het weekend met alle opties die jullie reisplanner aangeeft. Klaarblijkelijk is dit momenteel niet het geval en moet ik, wanneer er werkzaamheden zijn op mijn vaste traject, geld betalen en vervolgens weer terugvragen.

Dat lijkt mij niet de juiste gang van zaken en ook niet wat verstaan wordt onder gratis reizen. Ik ga er vanuit dat jullie er alles aan doen om te zorgen dat ik in het vervolg wél gratis kan reizen wanneer in het weekend U-OV lijnbus als optie gegeven wordt. Zo niet, dan ga ik hierover naar de geschillencommissie.

Geld voorschieten en terug moeten vragen valt niet onder gratis reizen. Zeker niet als ik daarvoor ook nog in moet leveren op mijn privacy-gegevens.

Ik vind het ook onredelijk dat de bewijslast voor het reizen met U-OV aan mijn kant ligt. Jullie hebben gekozen om geen eigen bussen in te zetten. Jullie hadden kunnen bedenken dat mensen met een abonnement in de problemen zouden komen. Jullie hadden hiervoor met U-OV een oplossing kunnen bedenken. Dat hebben jullie niet gedaan. Dan is dat niet ineens mijn probleem en ligt de bewijslast hiervoor niet bij mij. Hadden jullie van te voren maar over na moeten denken.

Ik ontvang graag mijn 1,08 op mijn rekeningnummer. Ga zelf maar bij U-OV de bewijslast halen. Hadden jullie van te voren over na moeten denken. Niet mijn fout. Niet mijn probleem. Jullie fout. Jullie probleem.
Reputatie 7
Badge +3
Ik zou ook niet akkoord met deze gang van zaken. NS moet dit echt anders gaan regelen want dit is noch conform de concessievoorwaarden noch conform de wet en de EU-verordening.

Ik zou een klacht indienen bij het OV-loket en het voorleggen aan de Ombudsman.
https://www.ovloket.nl
Excuses voor de later reactie, Joost. Meestal wordt het vervangend vervoer ook door ons aangeboden zonder dat je het zelf hoeft voor te schieten bij een andere vervoerder. Ik vind het ook jammer om te lezen dat je er zo gefrustreerd over bent en nu moeite moet doen om restitutie aan te vragen. Als ik de bewijslast zelf had kunnen opvragen had ik dat gedaan, maar dat gaat helaas niet i.v.m. privacy wetgeving. Zou je me een privébericht kunnen sturen met je NAW-gegevens, geboortedatum, OV-chipkaartnummer en IBAN rekeningnummer? Dan handel ik het daar verder met je af. Alvast bedankt!
Reputatie 7
Badge +3
Dat er in individuele gevallen aan klagers wordt terugbetaald is mooi voor de individuele gevallen. Maar NS moet dit structureel aan de voorkant regelen en niet via Klantenservice regelen aan de achterkant. NS moet de dienstverlening conform de concessievoorwaarden en de regelgeving uitvoeren en geen slecht functionerende afspraken met andere vervoerders meer maken.
Reputatie 3
Ik ben het helemaal met je eens iMark.
Begin dit jaar was er in Rotterdam tijdens de werkzaamheden in de spoortunnel niets geregeld.
Het omreizen met de RET moest worden voorgeschoten.

Er is op dit forum veel over geschreven.
Reputatie 7
Badge +3
We moeten hierover aan de bel blijven trekken totdat NS dit eindelijk eens structureel goed regelt met de andere vervoerders.

Het merkwaardige is dat regelingen die voor de komst van de OV-chipkaart en poortjes goed werkten dat inmiddels niet meer doen. Het lijkt wel alsof de poortjes onneembare barrières zijn geworden. Niet alleen letterlijk maar ook figuurlijk in de hoofden van de beleidsmakers bij de vervoerders. Het meest ergeniswekkende is nog wel dat het NS het doet voorkomen dat er keuzes zijn die per buitendienststelling gemaakt kunnen worden. Die zijn er helemaal niet. NS heeft helemaal niets te kiezen en moet de concessievoorwaarden en regelgeving uitvoeren. Maar wie peutert dat eens aan het verstand bij NS?
Reputatie 3
Dit forum is er in ieder geval niet geschikt voor.
NS doet niets met klachten die hier worden geuit.
Gelukkig is die conclusie onjuist, Schraper. Vrijwel alle klachten die hier worden geuit, pakken wij op en zetten wij de organisatie in. Sommige feedback kan direct worden omgezet in een verbetering, andere punten vergen meer tijd, of zijn niet wenselijk of haalbaar.

Mocht je voorbeelden hebben van punten die onnodig zijn blijven liggen, dan hoor ik het graag.

Dit topic is inmiddels in beheer van iris en wordt uitgezocht as we speak.
Met alle respect, deze klachten kwamen al naar voren bij de werkzaamheden in Rotterdam. En intussen zijn er nog meer voorbeelden hiervan.

NS is verplicht vervangend vervoer aan te bieden ZONDER de klant op extra kosten te jagen.

Verder zie de post van Imark.
Reputatie 3
Sivan,

Zoals ik hierboven al schreef heeft NS niets geleerd van de problemen tijdens de werkzaamheden in Rotterdam in december vorig jaar en januari dit jaar.Lees mijn bijdragen in de diverse topics er nog maar eens op na.

NS moet zorgen dat de reiziger op zijn bestemmingsstation aan komt zonder extra kosten. Het staat zo in de concessie. NS is VERPLICHT hierover afspraken te maken met andere vervoerders.
Uit dit topic constateer ik dat NS nog steeds niet voldoet aan deze concessieregels.

En op je vraag over punten die zijn blijven liggen, (hier off-topic)

Ik wacht al zes maanden op een antwoord op mijn vraag of ik van Rotterdam Lombardijen naar Eindhoven om mag reizen via Rotterdam Centraal zonder extra kosten . Zie de diverse topics over het terugsteekverbod.
Je punt is helder, Schraper. Ik was vooral benieuwd naar je opmerking m.b.t. het forum. In mijn ogen wordt er dus wel degelijk wat gedaan met klachten die hier worden gemeld. Dat er enkele klachten zijn die langer op een reactie wachten dan gewenst, is zeker vervelend, ook voor ons als moderator.
Reputatie 7
Badge +3
Omdat er van de kant van NS geen eensluidende en goedwerkende oplossing geboden wordt voor het vervangend vervoer met andere vervoerders tijdens werkzaamheden aan het spoor, heb ik dit aangekaart bij het OV-loket. Wanneer er via die weg een antwoord komt, zal ik dat op het forum melden.

Het merkwaardige is dat het bij de ene buitendienststelling wel zonder extra kosten voor de reizigers kan, zoals het busvervoer met Connexxion lijn 300 van Amsterdam Bijlmer naar Schiphol (in 2016) en in andere gevallen weer niet, zoals de eindeloze stroom aan klachten over het vervangend vervoer met lijn 8 in Utrecht. Het is toch werkelijk geen raketwetenschap omdat nu eens structureel te regelen zoals dat voorzien is in de concessievoorwaarden.

Overigens ben ik het helemaal niet eens met Schraper dat klachten die hier worden geuit op het forum niet serieus worden genomen. Wel kan het een tijdje duren voordat de door de reizigers gewenste oplossingen zijn doorgevoerd. Ikzelf ben erg te spreken over de wijzigingen die bijvoorbeeld op Amsterdam Amstel zijn gerealiseerd. Die wijzigingen blijken in de praktijk echt te werken. Er zijn geen klachten meer gepost op het forum over problemen met uitchecken. Helaas heeft het wel veel geklaag en overredingskracht gekost voordat NS in actie is gekomen. Dat had zeker drie maanden sneller gekund.

Dat voorbeeld toont overigens wel het nut van het forum aan. Want zonder het forum waren de problemen nooit zo inzichtelijk geworden. Ook NS moet tevreden zijn wanneer een knelpunt wordt opgelost en de klachtenstroom opdroogt. Laat dat dus een mooie stimulans zijn om de problematiek rond de buitendienststellingen en alternatief vervoer met andere vervoerders nu eens structureel te regelen.
Bedankt voor je toevoeging, iMark.

Goed dat je dit hebt geëscaleerd. Jammer dat het nodig is, maar ik snap je beslissing. Ik zet de feedback uit dit topic zelf ook nog even door bij een paar mensen.

Ook bedankt voor je nuancering m.b.t. de berichten op het forum. Ook ik vind dat sommige zaken sneller opgepakt mogen worden, maar dat is soms lastig als je bedenkt hoe groot deze organisatie is. Fijn om te lezen dat je zo positief bent over de wijzigingen op Amstel. Berichten zoals deze doen me goed, en laten ook zien wat er nog beter kan. Bedankt dus!
Reputatie 7
Badge +3
Het kernpunt in deze problematiek is dat NS zich maar niet bewust lijkt te zijn van de concessievoorwaarden, de wet en de Europese regelgeving. Regelingen waarbij reizigers van NS met een geldig vervoerbewijs gedwongen worden om in te checken bij een andere vervoerder omdat er door werkzaamheden geen trein van NS rijdt mogen helemaal niet aangeboden worden. Ik vind het onbegrijpelijk dat men dat niet begrijpt bij NS. Zo lang dergelijke regelingen wel in de Reisplanner komen te staan, zal ik de aandacht blijven vestigen op deze misstand.

Dus bij treinvervangend vervoer wegens werkzaamheden:
1. Poortjes openstellen voor NS-reizigers bij gebruik van de metro in Amsterdam en Rotterdam.
2. Zorgen voor kosteloos vervoer met de lijnbus in voorkomende gevallen.
3. Zorgen voor een interne instructie dat iedere regeling waarbij reizigers bij een andere vervoerder moeten inchecken illegaal is en dat bij overtreding van de instructie er maatregelen zullen volgen.
Reputatie 7
Badge +3
Al jaren wordt U-Ov in Utrecht Lunetten als NS-bus ingezet en al jaren wil de bus chauffeur dat je in de bus incheckt en zegt NS dat dat niet hoeft, maar dat je bij NS-paal (die niet bij die bus staat) moet inchecken. Deze inzet van U-Ov kost de reiziger €1,67 per rit. De trein kost voor dit traject €2,30 zonder korting en €1,40 met ns-korting. Als het traject Utrecht Lunetten - Utrecht centraal onderdeel is van een langere treinreis zou dit traject echter €0,40 kosten. m.a.w. Een treinreiziger die verder wilt reizen dan het traject Utrecht Lunetten - Utrecht centraal is als er vanwege werkzaamheden bij Utrecht Lunetten geen treinen rijden €1,27 tot €1,67 extra kwijt voor een enkele reis. Op mijn eerdere vraag in dit forum over deze businzet op 6 mei en de extra kosten heb ik geen duidelijk antwoord gehad. Ik had geen zin in weer een discussie met de buschauffeur en/of het gedoe om het busgeld terug te krijgen en ben dus 6 mei dat stuk gaan fietsen.
Reputatie 7
Badge +3
@MoDe
De regeling is helemaal absurd wanneer je met een dagkaart of afgekocht reisrecht naar Utrecht Lunetten wilt reizen. NS zou het alternatief met bus 8 helemaal niet mogen aanbieden als ze niet kunnen garanderen dat je geen problemen krijgt bij de chauffeur. Het lijkt voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten: een reguliere buslijn aangeven als alternatief (en dus zelf geen bussen hoeven regelen) maar voor de reizigers niet regelen dat ze zonder extra kosten kunnen reizen. Die vlieger hoort natuurijk niet op te gaan.
Reputatie 7
Badge +3
Vandaag een e-mail van OV-loket ontvangen. Het gaat nog even duren voordat er een reactie van NS komt.

"Dank voor uw reactie.

Ik vrees wel dat het een tijd kan duren voor we een reactie krijgen van de NS. Onze contactpersoon is tot 29 mei met vakantie. Ik heb de kwestie wel doorgestuurd naar haar vervanger, maar weet niet zeker of deze dit nu kan oppakken.

U hoort van mij zodra ik meer weet.

Met vriendelijke groet,

Renée Damstra

OV loket
Postbus 2132
3800 CC Amersfoort
033-4220455
www.ovloket.nl"
Badge +3
Vaak zijn de busschauffeurs van U-OV inderdaad niet op de hoogte dat ze ook als vervangende NS-bus rijden.
Zonder papieren kaartje of e-ticket is het natuurlijk lastig aan te tonen dat je met een treinreis bezig bent, maar als je dit meldt bij de chauffeur mag je waarschijnlijk gewoon met de bus mee zonder in- en uitchecken, en bespaar je een hoop moeite achteraf.
Reputatie 7
Badge +3
Een degelijk systeem moet niet afhangen van de welwillendheid van individuele buschauffeurs. NS moet hierover veel betere afspraken met U-OV maken. Het zou waarschijnlijk al helpen om fysiek busregelaars in te zetten bij Utrecht Centraal zodat iedere buschauffeur ingeseind kan worden. Vaak gaat het om eenvoudige maar effectieve oplossingen.
Reputatie 7
Badge +3
Vaak zijn de busschauffeurs van U-OV inderdaad niet op de hoogte dat ze ook als vervangende NS-bus rijden.
Zonder papieren kaartje of e-ticket is het natuurlijk lastig aan te tonen dat je met een treinreis bezig bent, maar als je dit meldt bij de chauffeur mag je waarschijnlijk gewoon met de bus mee zonder in- en uitchecken, en bespaar je een hoop moeite achteraf.
Mijn ervaring is dat melden bij de chauffeur een hoop discussie oplevert en je uiteindelijk alleen maar mee mag als je incheckt met je OV. Alleen met actie-kaartje of e-ticket wil de chauffeur soms coulant zijn. Op kortere stukken reis ik echter met OV-chipkaart.
Badge +3
Een degelijk systeem moet niet afhangen van de welwillendheid van individuele buschauffeurs. NS moet hierover veel betere afspraken met U-OV maken. Het zou waarschijnlijk al helpen om fysiek busregelaars in te zetten bij Utrecht Centraal zodat iedere buschauffeur ingeseind kan worden. Vaak gaat het om eenvoudige maar effectieve oplossingen.
Precies wat ik al op Twitter zei, mensen die (echte, ingehuurde) NS bussen nemen en volkomen in verwarring zijn omdat ze op een station aankomen met poortjes, en dus niet kunnen uitchecken.

Okee, er ZIJN nou eenmaal meestal geen mobiele in/uitcheck paaltjes bij bussen, maar het lijkt me eenvoudig genoeg om een paar VenS servicemedewerkers te voorzien van een railpocket-achtig apparaat om mensen toch te kunnen helpen...
Ik heb inmiddels de €1,08 overgemaakt. Officieel hebben we hier inderdaad eerst een screenshot voor nodig, omdat we deze kosten niet in kunnen zien, maar ik vind het niet nodig om Joost752 nu nog eens door te verwijzen voor zo'n klein bedrag. Ik heb de feedback doorgegeven en ik hoop dat de communicatie de volgende keer wat duidelijker is bij storingen/werkzaamheden.
Reputatie 7
Badge +3
Ik neem aan dat hierbij de communicatie tussen NS en U-OV bedoeld wordt. En natuurlijk intern de communicatie bij NS zodat in ieder geval 1 poortje openstaat voor doorgaande treinreizigers die moeten overstappen op de bus. Een mobiele in- en uitcheckpaal van NS bij de bushaltes bij de verschillende stations lijkt me ook een enorme verbetering.

Reageer