beantwoord

Waarom onduidelijke communicatie bij werkzaamheden?


Reputatie 7
Badge +3
  • Super user
  • 6445 reacties
Ik heb het al eens eerder gevraagd/aangegeven, maar nu nog maar eens: Waarom heeft NS toch vaak zo’n onduidelijke manier van communiceren bij werkzaamheden?

Deze week zijn er naast de werkzaamheden bij Gouda o.a. ook werkzaamheden tussen Leiden en Den Haag en tussen Rotterdam en Dordrecht.

De werkzaamheden pagina geeft bv aan “de dienstregeling van de Sprinters is aangepast tussen Leiden Centraal en Den Haag Centraal” waarbij niet staat wat de aanpassing is of wat er wel en wat er niet rijdt.
Kijk je in de reisplanner dat zie je alleen wat er wel rijdt, maar er staat nergens iets aangegeven dat er werkzaamheden zijn. Je hebt dan dus op 2 plekken halve info, plek 1: er zijn werkzaamheden en er is iets aangepast (wat??) en plek 2: dit rijdt er maar waarom, zoek maar verder. Hetzelfde geldt voor de werkzaamheden tussen Rotterdam en Dordrecht, waar ik vanmorgen een klacht op Twitter zag.

Het was bovendien niet vantevoren op de betreffende stations tussen Leiden en Den Haag aangegeven, zal wel niet impact genoeg hebben.
Zo hangt er bv nu al zeker een week wel info over werkzaamheden van 17 -19 augustus waarbij er helemaal geen treinen rijden tussen Leiden en Den Haag, maar niets over een halvering van de sprinters tot en met vrijdag.
Dus stonden er bv vanmorgen op De Vink reizigers te wachten op de trein naar Den Haag van 7.23 die niet reed.

Nu kijk ik zelf regelmatig op Somda bij werkzaamheden en zag dit al zo’n 3 weken geleden.


Afgezien hiervan zie ik meldingen van sommige vroege treinen op andere trajecten die opeens en zonder enige vorm van info niet rijden, ik noem een 8810, 8812, 8823, 7312, 7414, 6015, 6018, 6917.



icon

Beste antwoord door Stijn NS 30 juli 2018, 18:00

Voor zover ik heb begrepen is de reden waarom de Reisplanner het tegenwoordig zo weergeeft precies datgene wat Stoomman aangeeft, Momo.

Regelmatig krijgen we nog vragen binnen van reizigers die zich alsnog afvragen welke treinen wel rijden als er bij een rit in het rood aangegeven staat 'Storing op dit traject!'. De wat meer ervaren treinreiziger zal dan weten dat die reis alsnog gaat, maar dat die melding er enkel staat om te waarschuwen voor mogelijke drukte et cetera. Die reizigers zullen echter niet vaak gebruik maken van de reisplanner, omdat zij toch al weten hoe laat zij dagelijks de trein kunnen pakken.

Reizigers die enkel af en toe reizen en juist daarom veel gebruik maken van de Reisplanner vinden het, zo blijkt uit onderzoek in ieder geval, juist onduidelijk wanneer er zo'n melding staat. Er is daarom voor gekozen om in de Reisplanner puur weer te geven wat er wél rijdt, zonder een melding, om verwarring te voorkomen. Dat is uiteindelijk ook wat de gemiddelde reiziger gewoon wil weten: 'welke trein kan ik pakken voor deze route'. De meer ervaren reiziger die constateert dat het gegeven advies anders is dan anders kan vervolgens op de pagina met werkzaamheden kijken wat daar de oorzaak van is. Overigens worden de meldingen nog wel weergegeven bij storingen, wanneer de uitval van treinen ongepland is.

Wat betreft de informatievoorziening op de stations durf ik echter niet te zeggen of dit bedoeld is of niet. Het ontbreken van de informatievoorziening op station Beverwijk vorige week was bijvoorbeeld een fout aan onze kant wat op de maandag ook is gecorrigeerd. Op het moment dat de dienstregeling vanaf een bepaald station significant aangepast is vind ik het persoonlijk wel netjes om daar op zijn minst iets te hangen van 'let op: er is een gewijzigde dienstregeling door werkzaamheden, controleer de Reisplanner' of iets dergelijks. Dit was op geen van de stations het geval dus?
Bekijk origineel

58 reacties

De reisplanner voor Leiden Den Haag lijkt me juist zeer duidelijk. De treinen welke wel rijden staan erop, de treinen welke niet rijden staan er niet op. De aanpassing is dus minder Sprinters op dit traject.
Dat de treinen 8810, 8812, 8823, 7312, 7414, 6015, 6018, 6917 niet reden was ivm werkzaamheden nabij Utrecht afgelopen nacht.
Ook dit stond gewoon in de reisplanner.

Tip, doe het zelf ook altijd, ga je met de trein check voor vertrek de reisplanner op wijzigingen in de treindienst.
Voor zover ik heb begrepen is de reden waarom de Reisplanner het tegenwoordig zo weergeeft precies datgene wat Stoomman aangeeft, Momo.

Regelmatig krijgen we nog vragen binnen van reizigers die zich alsnog afvragen welke treinen wel rijden als er bij een rit in het rood aangegeven staat 'Storing op dit traject!'. De wat meer ervaren treinreiziger zal dan weten dat die reis alsnog gaat, maar dat die melding er enkel staat om te waarschuwen voor mogelijke drukte et cetera. Die reizigers zullen echter niet vaak gebruik maken van de reisplanner, omdat zij toch al weten hoe laat zij dagelijks de trein kunnen pakken.

Reizigers die enkel af en toe reizen en juist daarom veel gebruik maken van de Reisplanner vinden het, zo blijkt uit onderzoek in ieder geval, juist onduidelijk wanneer er zo'n melding staat. Er is daarom voor gekozen om in de Reisplanner puur weer te geven wat er wél rijdt, zonder een melding, om verwarring te voorkomen. Dat is uiteindelijk ook wat de gemiddelde reiziger gewoon wil weten: 'welke trein kan ik pakken voor deze route'. De meer ervaren reiziger die constateert dat het gegeven advies anders is dan anders kan vervolgens op de pagina met werkzaamheden kijken wat daar de oorzaak van is. Overigens worden de meldingen nog wel weergegeven bij storingen, wanneer de uitval van treinen ongepland is.

Wat betreft de informatievoorziening op de stations durf ik echter niet te zeggen of dit bedoeld is of niet. Het ontbreken van de informatievoorziening op station Beverwijk vorige week was bijvoorbeeld een fout aan onze kant wat op de maandag ook is gecorrigeerd. Op het moment dat de dienstregeling vanaf een bepaald station significant aangepast is vind ik het persoonlijk wel netjes om daar op zijn minst iets te hangen van 'let op: er is een gewijzigde dienstregeling door werkzaamheden, controleer de Reisplanner' of iets dergelijks. Dit was op geen van de stations het geval dus?
Reputatie 7
Badge +3
Regelmatig krijgen we nog vragen binnen van reizigers die zich alsnog afvragen welke treinen wel rijden als er bij een rit in het rood aangegeven staat 'Storing op dit traject!'. De wat meer ervaren treinreiziger zal dan weten dat die reis alsnog gaat, maar dat die melding er enkel staat om te waarschuwen voor mogelijke drukte et cetera.

En het was niet mogelijk om die waarschuwing gewoon weg te halen bij de treinen die wel rijden? Dus bv.:
08:08 Sprinter Delft
08:23 Sprinter Delft rijdt niet wegens werkzaamheden
08:38 Sprinter Delft
etc.
Ik durf niet te zeggen of dat ook als een optie is meegenomen, ik weet enkel wat ik hierboven heb aangegeven. Ik zal dit wel doorsturen als een suggestie, gezien ik het ermee eens ben dat dit een goeie middenweg is.
En dat de ervaren reiziger juist wil zien welke treinen niet doorgaan. Het idee om de storingsinfo bij de treinen te tonen die wel rijden heb ik nooit gesnapt, maar om treinen die niet rijden ineens uit de reisinformatie te halen is weer de meest onhandige optie aan de andere kant.
De suggestie van mrfreeze is volgens mij juist wat je moet doen. Vermeld bij de treinen die niet rijden dat ze niet rijden en waarom. Dat kan toch niet zo moeilijk zijn?
Vroeger verschenen treinen die uit de dagplanning waren gehaald wel op de borden als 'Rijdt vandaag niet', maar niet in de reisplanner. Dat is recent gelijkgetrokken, waardoor alle kanalen de dagplanning aanhouden en treinen die er voortijdig uit zijn gehaald dus helemaal niet tevoorschijn komen.

Daar zou wel tegenover moeten staan, dat er via een ander kanaal wordt gecommuniceerd dat bepaalde treinen opgeheven zijn. Dat ontbreekt helaas vaak.
Badge +3
Dat is dan sinds heel kort, dat er geen meldingen meer staan over werkzaamheden bij treinen die wel rijden.

Die melding /!\ was er juist om mensen op te attenderen dat ze mogelijk te maken krijgen met omleidingen, langere reistijd of extra overstappen. Maar zorgde inderdaad vaak voor verwarring (gaat hij nou wel of niet?). Afgelopen weekend stond het er nog gewoon bij.
Reputatie 7
Badge +3
Tip, doe het zelf ook altijd, ga je met de trein check voor vertrek de reisplanner op wijzigingen in de treindienst.
Ik kijk altijd voor ik 's morgens voor ik van huis ga op de NS actuele vertrektijden pagina en/of die van Rijdendetreinen, puur om te kijken of er vertragingen, verstoringen of uitgevallen treinen zijn..
Echter wanneer de trein die ik wil nemen niet rijdt heb ik over het algemeen geen tijd meer om een trein eerder te nemen, later uiteraard wel.

Maar in geval van werkzaamheden die al langer bekend zijn, wil ik dit ook graag eerder weten dan de dag van de reis zelf.
En ik denk dat de meeste reizigers niet al 1 of meerdere dagen van te voren voor iedere reis de reisplanner checken om te zien of er toevallig werkzaamheden zijn. Ik reis 5 dagen per week, ik weet op mijn thuis station in allebei de richtingen de tijden, ik weet dit ook van het station waar ik overstap en ook van het station in de plaats waar ik werk. Wanneer ik dan wel de reisplanner check en er vallen treinen uit dan mis ik die gelijk en vraag me af waarom die er niet in staan, helemaal wanneer daar geen melding van werkzaamheden staat. En wanneer je dan zelf naar de werkzaamheden pagina gaat en alleen maar een vage melding ziet dat de dienstregeling mis aangepast, is het nog niet veel duidelijker.
Je moet zelf maar 1 en 1 bij elkaar op tellen. In dit geval: werkzaamhedenpagina zegt aangepast + alleen de 4600 serie staat in de reisplanner = 6300 serie rijdt niet.


Maar zoals aangeven, ik was al eerder (al zo'n 3 weken geleden, nog voor het uberhaupt in de reisplanner stond) op de hoogte van deze werkzaamheden via een andere bron die voor mij veel duidelijker was.
Het zou alleen zo fijn zijn wanneer de NS duidelijker communiceert, ook naar frequente reizigers die zoeken naar hun vaste trein.
Alles draait om het raadplegen van de Reisplanner. Ook nu kan je daar al in zien dat er bv vrijdag, 5 dagen verder in de week, ook minder Sprinters rijden tussen Leiden en Den Haag.
Staat je (vaste) trein er dus niet tussen dan kan je ervan uit gaan dat deze niet rijdt.
De reden waarom lijkt mij van ondergeschikt belang voor de gemiddelde reiziger.
Reputatie 7
Badge +3
Regelmatig krijgen we nog vragen binnen van reizigers die zich alsnog afvragen welke treinen wel rijden als er bij een rit in het rood aangegeven staat 'Storing op dit traject!'. De wat meer ervaren treinreiziger zal dan weten dat die reis alsnog gaat, maar dat die melding er enkel staat om te waarschuwen voor mogelijke drukte et cetera. Die reizigers zullen echter niet vaak gebruik maken van de reisplanner, omdat zij toch al weten hoe laat zij dagelijks de trein kunnen pakken.
Nu is het dus onduidelijk voor de meer ervaren treinreiziger die dagelijks op een vaste tijd de trein neemt en die trein rijdt opeens niet.

De meer ervaren reiziger die constateert dat het gegeven advies anders is dan anders kan vervolgens op de pagina met werkzaamheden kijken wat daar de oorzaak van is.

En daar staat dan in dit geval een vage melding "de dienstregeling van de Sprinters is aangepast tussen Leiden Centraal en Den Haag Centraal".
Zet dan "de sprinter Haarlem - Den Haag Centraal rijdt niet tussen Leiden en Den Haag, maak gebruik van de sprinter Amsterdam - Den Haag" of "er rijdt nu elk half uur een sprinter ipv elk kwartier". Dat is duidelijker dan aangepast.

Wat betreft de informatievoorziening op de stations durf ik echter niet te zeggen of dit bedoeld is of niet. Het ontbreken van de informatievoorziening op station Beverwijk vorige week was bijvoorbeeld een fout aan onze kant wat op de maandag ook is gecorrigeerd. Op het moment dat de dienstregeling vanaf een bepaald station significant aangepast is vind ik het persoonlijk wel netjes om daar op zijn minst iets te hangen van 'let op: er is een gewijzigde dienstregeling door werkzaamheden, controleer de Reisplanner' of iets dergelijks. Dit was op geen van de stations het geval dus?

Ik heb zowel op De Vink als op Laan van NOI waar ik overstap alleen informatie zien hangen betreffende de werkzaamheden van 17 t/m 19 augustus. Die zag ik vorige week maandag toen ik na 3 weken vakantie weer aan het werk ging. Over de aangepaste dienstregeling van deze week heb ik niets gezien op beide stations.


En dit geldt vandaag bv ook voor Rotterdam - Dordrecht, daar staat in het werkzaamheden bericht ook dat de dienstregeling is aangepast, niet wat de aanpassing is.
https://twitter.com/whvholst/status/1023864771291082752
Reputatie 6
Stoomman schreef:Alles draait om het raadplegen van de Reisplanner. Ook nu kan je daar al in zien dat er bv vrijdag, 5 dagen verder in de week, ook minder Sprinters rijden tussen Leiden en Den Haag.Staat je (vaste) trein er dus niet tussen dan kan je ervan uit gaan dat deze niet rijdt.De reden waarom lijkt mij van ondergeschikt belang voor de gemiddelde reiziger.

Waarbij NS dus de brengplicht van informatie verzaakt en het afschuift op de betalende klant die maar vast voor de hele week vooruit de reisplanner moet checken.
Reputatie 7
Badge +3
Alles draait om het raadplegen van de Reisplanner. Ook nu kan je daar al in zien dat er bv vrijdag, 5 dagen verder in de week, ook minder Sprinters rijden tussen Leiden en Den Haag.
Staat je (vaste) trein er dus niet tussen dan kan je ervan uit gaan dat deze niet rijdt.
De reden waarom lijkt mij van ondergeschikt belang voor de gemiddelde reiziger.

Maar dan moet je dus weten wanneer je moet kijken in de reisplanner, want niemand doet dit iedere dag, iedere week voor meerdere dagen van te voren.

En als ik dan wel kijk en zie voor de maandag erop dat maar de helft van sprinters rijden, moet ik dus ook gelijk kijken naar dinsdag, woensdag, donderdag en vrijdag. Oh doe dan gelijk ook maar maandag de week erna om te weten of het 1 week duurt of 2 weken.
Als er in de reisplanner alleen de wel rijdende treinen staan en daarbij de melding van werkzaamheden waar je op kunt klikken en je ziet dat van zoals nu maandag 30 juli tot en met vrijdag 3 augustus maar de helft van de sprinters rijden, dan ben je in 1 keer van de aangepaste situatie van de hele week op de hoogte.

Als dan ook op de betreffende stations iets hangt, weet je wanneer je de reisplanner moet raadplegen.
Zoals Stoomman wederom aangeeft zal het voor de gemiddelde reiziger niet relevant zijn wat die exacte wijzigingen dan precies zijn. Die zullen willen weten welke trein ze kunnen pakken en zij kunnen deze informatie vinden. Ik snap dat jullie, als wat meer doorgewinterde reizigers (en vaak zelfs meer dan dat), graag meer en gedetailleerdere informatie willen zien. Jullie zullen daarin echter in de minderheid zijn, waardoor het niet altijd wenselijk zal zijn om die informatie ook werkelijk te plaatsen. Hoe het dan precies zit met de 'brengplicht van informatie' en in hoeverre we daaraan voldoen met de informatie die nu gegeven wordt durf ik niet te zeggen.

Dit gezegd hebbende ben ik het er persoonlijk wel mee eens dat de informatie die nu gegeven wordt erg karig is. Iets meer informatie zoals jouw suggestie, Momo, lijkt mij geen kwaad kunnen. Uiteraard heb ik zelf maar weinig invloed over hoe dit precies wordt weergeven, maar ik zal jullie feedback hierover wel doorgeven.

Het ontbreken van informatie op de stations heb ik overigens ook doorgegeven.
Reputatie 7
Badge +3
Vroeger verschenen treinen die uit de dagplanning waren gehaald wel op de borden als 'Rijdt vandaag niet', maar niet in de reisplanner. Dat is recent gelijkgetrokken, waardoor alle kanalen de dagplanning aanhouden en treinen die er voortijdig uit zijn gehaald dus helemaal niet tevoorschijn komen.

Daar zou wel tegenover moeten staan, dat er via een ander kanaal wordt gecommuniceerd dat bepaalde treinen opgeheven zijn. Dat ontbreekt helaas vaak.

Er verdwijnt inderdaad alleen maar informatie, en er komt niets voor terug.

En een melding als "Rijdt vandaag niet" is natuurlijk veel te negatief, net als het woord "vertraging".
An sich is deze wijziging wel goed te verdedigen geweest, doordat de informatieketens nu in ieder geval consistent zijn. De planner hanteerde SD, de Infoplus-deelsystemen BD. Dat is helemaal inconsistent. Maar dan moet je wel via een andere weg duidelijk maken dat er wijzigingen zijn, zoals een aantal verdwenen treinen. Dat is helaas vaak niet het geval.
Reputatie 7
Badge +3
Overigens, waarom staan de werkzaamheden van 17 t/m 19 augustus tussen Leiden en Den Haag niet op de werkzaamheden pagina en al wel in de planner?

Dan rijden er helemaal geen treinen, maar bussen tussen Leiden en Den Haag Centraal

https://www.ns.nl/reisinformatie/werk-aan-het-spoor
Reputatie 7
Badge +3
An sich is deze wijziging wel goed te verdedigen geweest, doordat de informatieketens nu in ieder geval consistent zijn.
Consistent had ook kunnen zijn, het staat op de borden als rijdt niet, dan ook in de reisplanner als rijdt niet vanwege werkzaamheden.

Maar dat was niet mijn insteek.
De insteek is op de werkzaamheden pagina duidelijkere informatie dan alleen "aangepast" (wat is er dan aangepast?) en in de reisplanner bij een traject met werkzaamheden daar een melding over, waarbij je dan bij aanklikken die duidelijkere informatie ziet.
Reputatie 5
De gemiddelde treinreiziger zou niet willen weten wat de wijzigingen zijn. De gemiddelde treinreiziger is toch juist diegene die regelmatig de trein pakt en meestal dezelfde routes aflegt? Die wil juist weten of de trein die hij/zij normaliter pakt incidenteel niet rijdt of juist met een wijziging is geschrapt.
Reputatie 6
Kennelijk tellen de mensen met behoeften die afwijken van hetgeen geboden wordt door NS als 'niet-gemiddelde reiziger'. Waardoor hun wensen meteen buitenspel gezet kunnen worden.
De gemiddelde treinreiziger zou niet willen weten wat de wijzigingen zijn. De gemiddelde treinreiziger is toch juist diegene die regelmatig de trein pakt en meestal dezelfde routes aflegt? Die wil juist weten of de trein die hij/zij normaliter pakt incidenteel niet rijdt of juist met een wijziging is geschrapt.


Lijkt mij ook ja.
Reputatie 7
Badge +3
Probleem is denk is dat de mensen die dit bedenken niet als reizigers ernaar kijken. Dat denken ze misschien wel, maar uit meerdere topics (niet alleen hierover) blijkt dan maar weer dat regelmatig de plank misgeslagen wordt.
Of ze kijken er misschien vanuit 1 soort reizigers naar en een paar jaar later weer vanuit een andere soort reiziger wanneer er teveel klachten komen.
En de "gemiddelde" reiziger bestaat nu eenmaal niet.
Reputatie 6
Badge
De gemiddelde treinreiziger zou niet willen weten wat de wijzigingen zijn. De gemiddelde treinreiziger is toch juist diegene die regelmatig de trein pakt en meestal dezelfde routes aflegt? Die wil juist weten of de trein die hij/zij normaliter pakt incidenteel niet rijdt of juist met een wijziging is geschrapt.

De forens gaat idd juist uit van hetgeen hij/zij al weet en kijkt niet standaard in de planner. Wel wil deze juist goed geïnformeerd zijn bij veranderingen. Overigens is dit ook de goed-betalende reiziger, maar dit terzijde.

De incidentele reiziger kijkt juist eerder standaard in de planner lijkt mij en juist voor die groep maken wijzigingen minder uit. Ik snap de redenatie vanuit NS ook niet.
Badge +3
De incidentele reiziger is die een ticket Rotterdam - Berlijn heeft en ineens via Amsterdam naar Amersfoort (eigenlijke opstapplaats) gestuurd wordt... Okee, maar mag ik dan niet gewoon in Amsterdam op die internationale trein stappen?
Zoals Stoomman wederom aangeeft zal het voor de gemiddelde reiziger niet relevant zijn wat die exacte wijzigingen dan precies zijn. Die zullen willen weten welke trein ze kunnen pakken en zij kunnen deze informatie vinden. Ik snap dat jullie, als wat meer doorgewinterde reizigers (en vaak zelfs meer dan dat), graag meer en gedetailleerdere informatie willen zien. Jullie zullen daarin echter in de minderheid zijn, waardoor het niet altijd wenselijk zal zijn om die informatie ook werkelijk te plaatsen. Hoe het dan precies zit met de 'brengplicht van informatie' en in hoeverre we daaraan voldoen met de informatie die nu gegeven wordt durf ik niet te zeggen.

Sorry, maar ik betaal 1800 euro voor mijn abonnement en reis dat traject dagelijks. Vindt de NS dat ik een uitzondering ben, in de minderheid ben zodat de NS voor mijn situatie geen informatie hoef te geven.!?!?!
Sorry maar schoffeer je echt een groot deel van je klantenen. De forens die dagelijks een vast traject reist.
De Ns luistert intern blijkbaar erg veel naar de marketing afdeling die vooral meer incidentele reizigers probeerde te krijgen waardoor de vast klant gewoon als zeurpiet neergezet wordt.

Ik wil niet veel informatie, maar als mijn trein die ik 5 dagen in de week neem niet rijdt verwacht ik de reisplanner minstens een melding dat die trein niet rijdt. Liefst met een notificatie in de App.
Reputatie 7
Badge +3
Dat de treinen 8810, 8812, 8823, 7312, 7414, 6015, 6018, 6917 niet reden was ivm werkzaamheden nabij Utrecht afgelopen nacht.
Ook dit stond gewoon in de reisplanner.

Je bedoelt denk ik dat deze juist niet in de reisplanner stonden, want daar staan alleen de treinen die wel rijden.
En waar op de werkzaamheden pagina stonden deze werkzaamheiden nabij Utrecht waaruit de reiziger had kunnen concluderen dat de dienstregeling "aangepast" was?

En ja, ik ben op de hoogte van die werkzaamheden, op dezelfde manier als waarop ik weet dat die betreffende treinen niet reden.
Die informatie is vaak duidelijker dan wat NS de betalende reiziger voorschotelt.

Reageer