beantwoord

Waarom onduidelijke communicatie bij werkzaamheden?



Toon eerste bericht

58 reacties

Voor zover ik heb begrepen is de reden waarom de Reisplanner het tegenwoordig zo weergeeft precies datgene wat Stoomman aangeeft, Momo.

Regelmatig krijgen we nog vragen binnen van reizigers die zich alsnog afvragen welke treinen wel rijden als er bij een rit in het rood aangegeven staat 'Storing op dit traject!'. De wat meer ervaren treinreiziger zal dan weten dat die reis alsnog gaat, maar dat die melding er enkel staat om te waarschuwen voor mogelijke drukte et cetera. Die reizigers zullen echter niet vaak gebruik maken van de reisplanner, omdat zij toch al weten hoe laat zij dagelijks de trein kunnen pakken.

Reizigers die enkel af en toe reizen en juist daarom veel gebruik maken van de Reisplanner vinden het, zo blijkt uit onderzoek in ieder geval, juist onduidelijk wanneer er zo'n melding staat. Er is daarom voor gekozen om in de Reisplanner puur weer te geven wat er wél rijdt, zonder een melding, om verwarring te voorkomen. Dat is uiteindelijk ook wat de gemiddelde reiziger gewoon wil weten: 'welke trein kan ik pakken voor deze route'. De meer ervaren reiziger die constateert dat het gegeven advies anders is dan anders kan vervolgens op de pagina met werkzaamheden kijken wat daar de oorzaak van is. Overigens worden de meldingen nog wel weergegeven bij storingen, wanneer de uitval van treinen ongepland is.

Wat betreft de informatievoorziening op de stations durf ik echter niet te zeggen of dit bedoeld is of niet. Het ontbreken van de informatievoorziening op station Beverwijk vorige week was bijvoorbeeld een fout aan onze kant wat op de maandag ook is gecorrigeerd. Op het moment dat de dienstregeling vanaf een bepaald station significant aangepast is vind ik het persoonlijk wel netjes om daar op zijn minst iets te hangen van 'let op: er is een gewijzigde dienstregeling door werkzaamheden, controleer de Reisplanner' of iets dergelijks. Dit was op geen van de stations het geval dus?
Reputatie 7
Badge +3
Regelmatig krijgen we nog vragen binnen van reizigers die zich alsnog afvragen welke treinen wel rijden als er bij een rit in het rood aangegeven staat 'Storing op dit traject!'. De wat meer ervaren treinreiziger zal dan weten dat die reis alsnog gaat, maar dat die melding er enkel staat om te waarschuwen voor mogelijke drukte et cetera.

En het was niet mogelijk om die waarschuwing gewoon weg te halen bij de treinen die wel rijden? Dus bv.:
08:08 Sprinter Delft
08:23 Sprinter Delft rijdt niet wegens werkzaamheden
08:38 Sprinter Delft
etc.
Ik durf niet te zeggen of dat ook als een optie is meegenomen, ik weet enkel wat ik hierboven heb aangegeven. Ik zal dit wel doorsturen als een suggestie, gezien ik het ermee eens ben dat dit een goeie middenweg is.
En dat de ervaren reiziger juist wil zien welke treinen niet doorgaan. Het idee om de storingsinfo bij de treinen te tonen die wel rijden heb ik nooit gesnapt, maar om treinen die niet rijden ineens uit de reisinformatie te halen is weer de meest onhandige optie aan de andere kant.
De suggestie van mrfreeze is volgens mij juist wat je moet doen. Vermeld bij de treinen die niet rijden dat ze niet rijden en waarom. Dat kan toch niet zo moeilijk zijn?
Badge +3
Dat is dan sinds heel kort, dat er geen meldingen meer staan over werkzaamheden bij treinen die wel rijden.

Die melding /!\ was er juist om mensen op te attenderen dat ze mogelijk te maken krijgen met omleidingen, langere reistijd of extra overstappen. Maar zorgde inderdaad vaak voor verwarring (gaat hij nou wel of niet?). Afgelopen weekend stond het er nog gewoon bij.
Reputatie 7
Badge +3
Tip, doe het zelf ook altijd, ga je met de trein check voor vertrek de reisplanner op wijzigingen in de treindienst.
Ik kijk altijd voor ik 's morgens voor ik van huis ga op de NS actuele vertrektijden pagina en/of die van Rijdendetreinen, puur om te kijken of er vertragingen, verstoringen of uitgevallen treinen zijn..
Echter wanneer de trein die ik wil nemen niet rijdt heb ik over het algemeen geen tijd meer om een trein eerder te nemen, later uiteraard wel.

Maar in geval van werkzaamheden die al langer bekend zijn, wil ik dit ook graag eerder weten dan de dag van de reis zelf.
En ik denk dat de meeste reizigers niet al 1 of meerdere dagen van te voren voor iedere reis de reisplanner checken om te zien of er toevallig werkzaamheden zijn. Ik reis 5 dagen per week, ik weet op mijn thuis station in allebei de richtingen de tijden, ik weet dit ook van het station waar ik overstap en ook van het station in de plaats waar ik werk. Wanneer ik dan wel de reisplanner check en er vallen treinen uit dan mis ik die gelijk en vraag me af waarom die er niet in staan, helemaal wanneer daar geen melding van werkzaamheden staat. En wanneer je dan zelf naar de werkzaamheden pagina gaat en alleen maar een vage melding ziet dat de dienstregeling mis aangepast, is het nog niet veel duidelijker.
Je moet zelf maar 1 en 1 bij elkaar op tellen. In dit geval: werkzaamhedenpagina zegt aangepast + alleen de 4600 serie staat in de reisplanner = 6300 serie rijdt niet.


Maar zoals aangeven, ik was al eerder (al zo'n 3 weken geleden, nog voor het uberhaupt in de reisplanner stond) op de hoogte van deze werkzaamheden via een andere bron die voor mij veel duidelijker was.
Het zou alleen zo fijn zijn wanneer de NS duidelijker communiceert, ook naar frequente reizigers die zoeken naar hun vaste trein.
Alles draait om het raadplegen van de Reisplanner. Ook nu kan je daar al in zien dat er bv vrijdag, 5 dagen verder in de week, ook minder Sprinters rijden tussen Leiden en Den Haag.
Staat je (vaste) trein er dus niet tussen dan kan je ervan uit gaan dat deze niet rijdt.
De reden waarom lijkt mij van ondergeschikt belang voor de gemiddelde reiziger.
Reputatie 7
Badge +3
Alles draait om het raadplegen van de Reisplanner. Ook nu kan je daar al in zien dat er bv vrijdag, 5 dagen verder in de week, ook minder Sprinters rijden tussen Leiden en Den Haag.
Staat je (vaste) trein er dus niet tussen dan kan je ervan uit gaan dat deze niet rijdt.
De reden waarom lijkt mij van ondergeschikt belang voor de gemiddelde reiziger.

Maar dan moet je dus weten wanneer je moet kijken in de reisplanner, want niemand doet dit iedere dag, iedere week voor meerdere dagen van te voren.

En als ik dan wel kijk en zie voor de maandag erop dat maar de helft van sprinters rijden, moet ik dus ook gelijk kijken naar dinsdag, woensdag, donderdag en vrijdag. Oh doe dan gelijk ook maar maandag de week erna om te weten of het 1 week duurt of 2 weken.
Als er in de reisplanner alleen de wel rijdende treinen staan en daarbij de melding van werkzaamheden waar je op kunt klikken en je ziet dat van zoals nu maandag 30 juli tot en met vrijdag 3 augustus maar de helft van de sprinters rijden, dan ben je in 1 keer van de aangepaste situatie van de hele week op de hoogte.

Als dan ook op de betreffende stations iets hangt, weet je wanneer je de reisplanner moet raadplegen.
Reputatie 7
Badge +3
Vroeger verschenen treinen die uit de dagplanning waren gehaald wel op de borden als 'Rijdt vandaag niet', maar niet in de reisplanner. Dat is recent gelijkgetrokken, waardoor alle kanalen de dagplanning aanhouden en treinen die er voortijdig uit zijn gehaald dus helemaal niet tevoorschijn komen.

Daar zou wel tegenover moeten staan, dat er via een ander kanaal wordt gecommuniceerd dat bepaalde treinen opgeheven zijn. Dat ontbreekt helaas vaak.

Er verdwijnt inderdaad alleen maar informatie, en er komt niets voor terug.

En een melding als "Rijdt vandaag niet" is natuurlijk veel te negatief, net als het woord "vertraging".
An sich is deze wijziging wel goed te verdedigen geweest, doordat de informatieketens nu in ieder geval consistent zijn. De planner hanteerde SD, de Infoplus-deelsystemen BD. Dat is helemaal inconsistent. Maar dan moet je wel via een andere weg duidelijk maken dat er wijzigingen zijn, zoals een aantal verdwenen treinen. Dat is helaas vaak niet het geval.
Reputatie 7
Badge +3
Overigens, waarom staan de werkzaamheden van 17 t/m 19 augustus tussen Leiden en Den Haag niet op de werkzaamheden pagina en al wel in de planner?

Dan rijden er helemaal geen treinen, maar bussen tussen Leiden en Den Haag Centraal

https://www.ns.nl/reisinformatie/werk-aan-het-spoor
Reputatie 7
Badge +3
An sich is deze wijziging wel goed te verdedigen geweest, doordat de informatieketens nu in ieder geval consistent zijn.
Consistent had ook kunnen zijn, het staat op de borden als rijdt niet, dan ook in de reisplanner als rijdt niet vanwege werkzaamheden.

Maar dat was niet mijn insteek.
De insteek is op de werkzaamheden pagina duidelijkere informatie dan alleen "aangepast" (wat is er dan aangepast?) en in de reisplanner bij een traject met werkzaamheden daar een melding over, waarbij je dan bij aanklikken die duidelijkere informatie ziet.
De gemiddelde treinreiziger zou niet willen weten wat de wijzigingen zijn. De gemiddelde treinreiziger is toch juist diegene die regelmatig de trein pakt en meestal dezelfde routes aflegt? Die wil juist weten of de trein die hij/zij normaliter pakt incidenteel niet rijdt of juist met een wijziging is geschrapt.


Lijkt mij ook ja.
Reputatie 7
Badge +3
Probleem is denk is dat de mensen die dit bedenken niet als reizigers ernaar kijken. Dat denken ze misschien wel, maar uit meerdere topics (niet alleen hierover) blijkt dan maar weer dat regelmatig de plank misgeslagen wordt.
Of ze kijken er misschien vanuit 1 soort reizigers naar en een paar jaar later weer vanuit een andere soort reiziger wanneer er teveel klachten komen.
En de "gemiddelde" reiziger bestaat nu eenmaal niet.
Reputatie 6
Badge
De gemiddelde treinreiziger zou niet willen weten wat de wijzigingen zijn. De gemiddelde treinreiziger is toch juist diegene die regelmatig de trein pakt en meestal dezelfde routes aflegt? Die wil juist weten of de trein die hij/zij normaliter pakt incidenteel niet rijdt of juist met een wijziging is geschrapt.

De forens gaat idd juist uit van hetgeen hij/zij al weet en kijkt niet standaard in de planner. Wel wil deze juist goed geïnformeerd zijn bij veranderingen. Overigens is dit ook de goed-betalende reiziger, maar dit terzijde.

De incidentele reiziger kijkt juist eerder standaard in de planner lijkt mij en juist voor die groep maken wijzigingen minder uit. Ik snap de redenatie vanuit NS ook niet.
Badge +3
De incidentele reiziger is die een ticket Rotterdam - Berlijn heeft en ineens via Amsterdam naar Amersfoort (eigenlijke opstapplaats) gestuurd wordt... Okee, maar mag ik dan niet gewoon in Amsterdam op die internationale trein stappen?
Badge +3
En ja, ik ben op de hoogte van die werkzaamheden, op dezelfde manier als waarop ik weet dat die betreffende treinen niet reden.
Die informatie is vaak duidelijker dan wat NS de betalende reiziger voorschotelt.

Haha, wat @Waldo G zegt natuurlijk (spijker en kop) maar betalende reizigers zijn we allemaal toch uiteindelijk?

Zou NS sieren als ze een mailing verzenden naar trajectreizigers met wat meer details over de 'aanpassingen'. Als ik er toch zelden kom boeit het me niet zo, zolang ik maar geldige adviezen krijg (al dan niet met de gedoodverfde rode /!\ opmerking erbij dat er afwijkingen kunnen zijn en welke dat dan zijn. Die staan in het (geldige) advies. Op zich handig dat de 'Rijdt niet' of 'Niet mogelijk' adviezen dan niet getoond worden (voor mij althans).

Voor wat betreft op de dag/nacht zelf treinen laten vervallen die normaal wel rijden ook mee eens ("gisterenavond stond hij er nog gewoon in, maar vanochtend foetsie zonder reden").
Badge +3
Het voordeel van deze wijziging is dat bij grotere werkzaamheden de belangrijke informatie niet verloren gaat in de ruis van tientallen spoor- en bestemmingsafwijkingen door werkzaamheden. Dan moet je alleen de problemen van dit topic wel opvangen door via andere wegen te communiceren dat bepaalde treinen uit het plan zijn gehaald.
Cosmetisch gezien is het prima inderdaad (we rijden deze dienstregeling) en "check kort van tevoren de reisplanner" (nou ja, misschien liever niet de app alhoewel daar nu ook weinig klachten meer over binnenkomen)...

Maar het lijkt er soms op dat er 'last minute' van alles gebeurt. Bij uitgelopen werkzaamheden is dat natuurlijk niet echt te voorkomen, maar het gebeurt ook 'live' dat er treinen geschrapt worden (zelfs mensen die er al in zitten en dan gaat hij toch niet) en dan sta je inderdaad in de kou/warmte en mag je GTBV gaan aanvragen voor iets dat volgens het systeem onmogelijk was, want die trein was er niet 😛
Badge +3
Opheffen in dagplan kan niet last-minute, SD (dagplan) in Donna sluit 52/36 uur voor aanvang. Opheffingen van treinen daarna zie je in principe altijd als opgeheven trein terugkomen en telt ook zo in GTBV.
Dan is het goed (vwb GTBV). Webcare vindt het ook lastig (gaat die echt niet, en oh ja, die rijdt helemaal niet.. stond dat eerst anders in de app?) De bekende "vreemd zeg" reacties eigenlijk... En soms gaan ze toch, dat ook nog!
Badge +3
Vorige week een heel ooggetuige verslag op Twitter tijdens de stroomstoring in Almere. Planner op tilt (en de app helemaal natuurlijk), HC's en MCN's wisten ook niets dus stap maar in en hopen maar dat...

Webcare weet natuurlijk helemaal van niets (volgens oNS gaat er zometeen een sprinter naar Hoofddorp maar ander perron) en een hoop welles/nietes gedoe "ik weet echt de weg wel en ander perron al paar keer gestaan maar die staat er al een uur"... ns.nl/reisjefit en zo.

Dan kan je inderdaad beter zeggen "Rijdt niet(s)" 😛
Reputatie 7
Badge +3
Sorry, maar ik betaal 1800 euro voor mijn abonnement en reis dat traject dagelijks.
De forenzen heeft NS al en die zeggen niet zo snel op.

Van die incidentele reizgers wil NS graag er graag meer, en die haken misschien sneller af, bv wanneer het dagje uit niet zo goedkoop kan als ze hopen, wanneer ze te vaak in een volle trein zitten, wanneer ze te vaak vertraging hebben of met werkzaamheden worden geconfronteerd. Dus zal veel erop gericht zijn om die te paaien.
Die zeurende forenzen blijven toch wel reizen.
Vorige week een heel ooggetuige verslag op Twitter tijdens de stroomstoring in Almere. Planner op tilt (en de app helemaal natuurlijk), HC's en MCN's wisten ook niets dus stap maar in en hopen maar dat...

Webcare weet natuurlijk helemaal niets (volgens oNS gaat er zometeen een sprinter naar Hoofddorp maar ander perron) en een hoop welles/nietes gedoe "ik weet echt de weg wel en ander perron al paar keer gestaan maar die staat er al een uur"... ns.nl/reisjefit en zo.

Dan kan je inderdaad beter zeggen "Rijdt niet(s)" :P

Als je zegt dat er niets rijdt is het ook weer niet goed.

Bij verstoringen is het snel een puinhoop en moet je specialisten hebben die daar heel slim en handig mee omgaan. Echter is er een paar maanden terug een besluit gevallen dat de treindienstleider het op die momenten nu gaat regelen en persoonlijk vraag ik me af of daarmee niet teveel bij deze personen is neergelegd. En dan moet je je indenken dat elke machinist die strand voor een rood sein de treindienstleider gaat bellen en dat deze op hetzelfde moment orde in de chaos moet scheppen en dan de machinisten weer moet gaan bellen om te vertellen wat de bedoeling is en welke trein ze waarheen moeten rijden.

En dan moet er ook nog naar de reizigers toe gecommuniceerd worden ....
En ontopic, ik vraag me persoonlijk ook af of je niet beter kunt aangeven dat een trein niet rijdt dan deze te laten verdwijnen in de reisplanner.

Als je nml. elke dag dezelfde route reist neem je uit routine treinen en verwacht je deze treinen ook op tijdstip X met hooguit een vertraging. Maar nu kom je op het station en zie je jouw trein niet op het bord staan en als je dan in de reisplanner kijkt staat je trein er ook niet in.

Op dat moment weet je gewoon helemaal niet wat er aan de hand is en waarom jouw trein niet rijdt.

En zeggen dat je elke dag voor je reis maar in de reisplanner moet kijken vind ik zelf niet het beste advies wat je kunt geven vanuit de NS. Tuurlijk zijn er altijd verstoringen en vertragingen maar je moet toch wel op de originele dienstregeling kunnen bouwen.

Daarbij is de verstoringsinfo vanuit de NS niet echt duidelijk, zelf gebruik ik net als veel collega's de app 'rijden de treinen' omdat daar veel duidelijk instaat welke treinen wel en niet rijden of welke delen van de route niet worden gereden. Bij de NS is dat eerlijk gezegd gewoon niet duidelijk uit de gegeven verstorings informatie.

Daarbij krijgen wij als personeel ook steeds vaker vragen over treinen die verdwenen zijn en dan kun je geen antwoord geven aangezien we niet de dienstregeling uit ons hoofd kennen en ook terug moeten vallen op de reisplanner en daar staat dan die trein ook niet in.
Uit mijn hoofd in 2016 al heeft NS bij Locov een adviesaanvraag gedaan om SD de basis te laten vormen van de Infoplus-keten (dvs/das/ritinfo), in plaats van BD. Daarin is destijds ook gemotiveerd waarom deze keuze is gemaakt, wat onder andere te maken had met de enorme hoeveelheid afwijkingen (ruis) bij werkzaamheden.

Ondanks het tijdstip is het me gelukt om de advies(aanvraag) te vinden in Sharepoint. Even kijken of ik kan linken naar de openbare versie:

https://www.locov.nl/binaries/Locov%202016-263309%20Adviesaanvraag%20verwerken%20van%20geplande%20werkzaamheden%20in%20de%20reisinformatie%20op%20stations_tcm118-311832.pdf

https://www.locov.nl/binaries/Locov%202016-290427%20advies%20verwerken%20van%20geplande%20werkzaamheden%20in%20de%20reisinformatie%20op%20stations_tcm118-315330.pdf
Reputatie 4
Ik snap ook niet waarom er overigens bij de huidige melding op de werkzaamheden pagina staat bij Leiden-Den Haag en Rotterdam- Dordrecht dat er geen extra reistijd is.

Die is er namelijk wel. Maximaal de tijd die je extra moet wachten tot de volgende sprinter op die trajecten.
Om op dezelfde tijd aan te komen, zal je een trein eerder moeten nemen, dus extra reistijd. Er zou dus moeten staan dat de extra reistijd maximaal 15 minuten is.

Reageer