beantwoord

Waarom onduidelijke communicatie bij werkzaamheden?


Reputatie 7
Badge +3
  • Super user
  • 8782 reacties
Ik heb het al eens eerder gevraagd/aangegeven, maar nu nog maar eens: Waarom heeft NS toch vaak zo’n onduidelijke manier van communiceren bij werkzaamheden?

Deze week zijn er naast de werkzaamheden bij Gouda o.a. ook werkzaamheden tussen Leiden en Den Haag en tussen Rotterdam en Dordrecht.

De werkzaamheden pagina geeft bv aan “de dienstregeling van de Sprinters is aangepast tussen Leiden Centraal en Den Haag Centraal” waarbij niet staat wat de aanpassing is of wat er wel en wat er niet rijdt.
Kijk je in de reisplanner dat zie je alleen wat er wel rijdt, maar er staat nergens iets aangegeven dat er werkzaamheden zijn. Je hebt dan dus op 2 plekken halve info, plek 1: er zijn werkzaamheden en er is iets aangepast (wat??) en plek 2: dit rijdt er maar waarom, zoek maar verder. Hetzelfde geldt voor de werkzaamheden tussen Rotterdam en Dordrecht, waar ik vanmorgen een klacht op Twitter zag.

Het was bovendien niet vantevoren op de betreffende stations tussen Leiden en Den Haag aangegeven, zal wel niet impact genoeg hebben.
Zo hangt er bv nu al zeker een week wel info over werkzaamheden van 17 -19 augustus waarbij er helemaal geen treinen rijden tussen Leiden en Den Haag, maar niets over een halvering van de sprinters tot en met vrijdag.
Dus stonden er bv vanmorgen op De Vink reizigers te wachten op de trein naar Den Haag van 7.23 die niet reed.

Nu kijk ik zelf regelmatig op Somda bij werkzaamheden en zag dit al zo’n 3 weken geleden.


Afgezien hiervan zie ik meldingen van sommige vroege treinen op andere trajecten die opeens en zonder enige vorm van info niet rijden, ik noem een 8810, 8812, 8823, 7312, 7414, 6015, 6018, 6917.



icon

Beste antwoord door Stijn NS 30 juli 2018, 18:00

Voor zover ik heb begrepen is de reden waarom de Reisplanner het tegenwoordig zo weergeeft precies datgene wat Stoomman aangeeft, Momo.

Regelmatig krijgen we nog vragen binnen van reizigers die zich alsnog afvragen welke treinen wel rijden als er bij een rit in het rood aangegeven staat 'Storing op dit traject!'. De wat meer ervaren treinreiziger zal dan weten dat die reis alsnog gaat, maar dat die melding er enkel staat om te waarschuwen voor mogelijke drukte et cetera. Die reizigers zullen echter niet vaak gebruik maken van de reisplanner, omdat zij toch al weten hoe laat zij dagelijks de trein kunnen pakken.

Reizigers die enkel af en toe reizen en juist daarom veel gebruik maken van de Reisplanner vinden het, zo blijkt uit onderzoek in ieder geval, juist onduidelijk wanneer er zo'n melding staat. Er is daarom voor gekozen om in de Reisplanner puur weer te geven wat er wél rijdt, zonder een melding, om verwarring te voorkomen. Dat is uiteindelijk ook wat de gemiddelde reiziger gewoon wil weten: 'welke trein kan ik pakken voor deze route'. De meer ervaren reiziger die constateert dat het gegeven advies anders is dan anders kan vervolgens op de pagina met werkzaamheden kijken wat daar de oorzaak van is. Overigens worden de meldingen nog wel weergegeven bij storingen, wanneer de uitval van treinen ongepland is.

Wat betreft de informatievoorziening op de stations durf ik echter niet te zeggen of dit bedoeld is of niet. Het ontbreken van de informatievoorziening op station Beverwijk vorige week was bijvoorbeeld een fout aan onze kant wat op de maandag ook is gecorrigeerd. Op het moment dat de dienstregeling vanaf een bepaald station significant aangepast is vind ik het persoonlijk wel netjes om daar op zijn minst iets te hangen van 'let op: er is een gewijzigde dienstregeling door werkzaamheden, controleer de Reisplanner' of iets dergelijks. Dit was op geen van de stations het geval dus?
Bekijk origineel

58 reacties

Reputatie 4
Spijker op de kop.
Badge +3
En ja, ik ben op de hoogte van die werkzaamheden, op dezelfde manier als waarop ik weet dat die betreffende treinen niet reden.
Die informatie is vaak duidelijker dan wat NS de betalende reiziger voorschotelt.

Haha, wat @Waldo G zegt natuurlijk (spijker en kop) maar betalende reizigers zijn we allemaal toch uiteindelijk?

Zou NS sieren als ze een mailing verzenden naar trajectreizigers met wat meer details over de 'aanpassingen'. Als ik er toch zelden kom boeit het me niet zo, zolang ik maar geldige adviezen krijg (al dan niet met de gedoodverfde rode /!\ opmerking erbij dat er afwijkingen kunnen zijn en welke dat dan zijn. Die staan in het (geldige) advies. Op zich handig dat de 'Rijdt niet' of 'Niet mogelijk' adviezen dan niet getoond worden (voor mij althans).

Voor wat betreft op de dag/nacht zelf treinen laten vervallen die normaal wel rijden ook mee eens ("gisterenavond stond hij er nog gewoon in, maar vanochtend foetsie zonder reden").
Het voordeel van deze wijziging is dat bij grotere werkzaamheden de belangrijke informatie niet verloren gaat in de ruis van tientallen spoor- en bestemmingsafwijkingen door werkzaamheden. Dan moet je alleen de problemen van dit topic wel opvangen door via andere wegen te communiceren dat bepaalde treinen uit het plan zijn gehaald.
Badge +3
Het voordeel van deze wijziging is dat bij grotere werkzaamheden de belangrijke informatie niet verloren gaat in de ruis van tientallen spoor- en bestemmingsafwijkingen door werkzaamheden. Dan moet je alleen de problemen van dit topic wel opvangen door via andere wegen te communiceren dat bepaalde treinen uit het plan zijn gehaald.
Cosmetisch gezien is het prima inderdaad (we rijden deze dienstregeling) en "check kort van tevoren de reisplanner" (nou ja, misschien liever niet de app alhoewel daar nu ook weinig klachten meer over binnenkomen)...

Maar het lijkt er soms op dat er 'last minute' van alles gebeurt. Bij uitgelopen werkzaamheden is dat natuurlijk niet echt te voorkomen, maar het gebeurt ook 'live' dat er treinen geschrapt worden (zelfs mensen die er al in zitten en dan gaat hij toch niet) en dan sta je inderdaad in de kou/warmte en mag je GTBV gaan aanvragen voor iets dat volgens het systeem onmogelijk was, want die trein was er niet 😛
Opheffen in dagplan kan niet last-minute, SD (dagplan) in Donna sluit 52/36 uur voor aanvang. Opheffingen van treinen daarna zie je in principe altijd als opgeheven trein terugkomen en telt ook zo in GTBV.

Dat claimcheck naderhand soms op het oog vreemde besluiten neemt met GTBV-aanvragen staat daar verder los van, dat heeft meer te maken met een gebrek aan bepaalde informatie (treindrukte "ik kon niet mee" en strandingen e.d.).
Badge +3
Opheffen in dagplan kan niet last-minute, SD (dagplan) in Donna sluit 52/36 uur voor aanvang. Opheffingen van treinen daarna zie je in principe altijd als opgeheven trein terugkomen en telt ook zo in GTBV.
Dan is het goed (vwb GTBV). Webcare vindt het ook lastig (gaat die echt niet, en oh ja, die rijdt helemaal niet.. stond dat eerst anders in de app?) De bekende "vreemd zeg" reacties eigenlijk... En soms gaan ze toch, dat ook nog!
Badge +3
Vorige week een heel ooggetuige verslag op Twitter tijdens de stroomstoring in Almere. Planner op tilt (en de app helemaal natuurlijk), HC's en MCN's wisten ook niets dus stap maar in en hopen maar dat...

Webcare weet natuurlijk helemaal van niets (volgens oNS gaat er zometeen een sprinter naar Hoofddorp maar ander perron) en een hoop welles/nietes gedoe "ik weet echt de weg wel en ander perron al paar keer gestaan maar die staat er al een uur"... ns.nl/reisjefit en zo.

Dan kan je inderdaad beter zeggen "Rijdt niet(s)" 😛
Daar heb je zeker gelijk in, maar vanuit technisch oogpunt is dat wel een totaal andere discussie over de uitvoering op de dag zelf, dan de vraag welke informatie op welke manier uit de planning wordt gehaald en gebruikt waar het hier over gaat nu :)

Juist voor de mensen achter de social media geldt natuurlijk dat ze het ook maar moeten doen met de informatie die uit 'de systemen' komt.
Reputatie 7
Badge +3
Zou NS sieren als ze een mailing verzenden naar trajectreizigers met wat meer details over de 'aanpassingen'.
Goh, dat zou nou inderdaad eens een goed idee zijn. Ik heb toch niet voor niets aangegeven in MijnNS account dat ik serviceberichten wil ontvangen?
In de laatste nieuwsbrief met allerlei aanbiedingen waar ik totaal geen interesse in heb stonden alleen werkzaamheden waar ik niks mee te maken heb, en een link naar de algemene werkzaamheden pagina. Daar heb ik die nieuwsbrief niet voor nodig.
Je krijgt een hoop onzinnige zooi maar hetgene wat je echt wilt weten kun je beter elders vinden.
Reputatie 7
Badge +3
Sorry, maar ik betaal 1800 euro voor mijn abonnement en reis dat traject dagelijks.
De forenzen heeft NS al en die zeggen niet zo snel op.

Van die incidentele reizgers wil NS graag er graag meer, en die haken misschien sneller af, bv wanneer het dagje uit niet zo goedkoop kan als ze hopen, wanneer ze te vaak in een volle trein zitten, wanneer ze te vaak vertraging hebben of met werkzaamheden worden geconfronteerd. Dus zal veel erop gericht zijn om die te paaien.
Die zeurende forenzen blijven toch wel reizen.
Vorige week een heel ooggetuige verslag op Twitter tijdens de stroomstoring in Almere. Planner op tilt (en de app helemaal natuurlijk), HC's en MCN's wisten ook niets dus stap maar in en hopen maar dat...

Webcare weet natuurlijk helemaal niets (volgens oNS gaat er zometeen een sprinter naar Hoofddorp maar ander perron) en een hoop welles/nietes gedoe "ik weet echt de weg wel en ander perron al paar keer gestaan maar die staat er al een uur"... ns.nl/reisjefit en zo.

Dan kan je inderdaad beter zeggen "Rijdt niet(s)" :P

Als je zegt dat er niets rijdt is het ook weer niet goed.

Bij verstoringen is het snel een puinhoop en moet je specialisten hebben die daar heel slim en handig mee omgaan. Echter is er een paar maanden terug een besluit gevallen dat de treindienstleider het op die momenten nu gaat regelen en persoonlijk vraag ik me af of daarmee niet teveel bij deze personen is neergelegd. En dan moet je je indenken dat elke machinist die strand voor een rood sein de treindienstleider gaat bellen en dat deze op hetzelfde moment orde in de chaos moet scheppen en dan de machinisten weer moet gaan bellen om te vertellen wat de bedoeling is en welke trein ze waarheen moeten rijden.

En dan moet er ook nog naar de reizigers toe gecommuniceerd worden ....
En ontopic, ik vraag me persoonlijk ook af of je niet beter kunt aangeven dat een trein niet rijdt dan deze te laten verdwijnen in de reisplanner.

Als je nml. elke dag dezelfde route reist neem je uit routine treinen en verwacht je deze treinen ook op tijdstip X met hooguit een vertraging. Maar nu kom je op het station en zie je jouw trein niet op het bord staan en als je dan in de reisplanner kijkt staat je trein er ook niet in.

Op dat moment weet je gewoon helemaal niet wat er aan de hand is en waarom jouw trein niet rijdt.

En zeggen dat je elke dag voor je reis maar in de reisplanner moet kijken vind ik zelf niet het beste advies wat je kunt geven vanuit de NS. Tuurlijk zijn er altijd verstoringen en vertragingen maar je moet toch wel op de originele dienstregeling kunnen bouwen.

Daarbij is de verstoringsinfo vanuit de NS niet echt duidelijk, zelf gebruik ik net als veel collega's de app 'rijden de treinen' omdat daar veel duidelijk instaat welke treinen wel en niet rijden of welke delen van de route niet worden gereden. Bij de NS is dat eerlijk gezegd gewoon niet duidelijk uit de gegeven verstorings informatie.

Daarbij krijgen wij als personeel ook steeds vaker vragen over treinen die verdwenen zijn en dan kun je geen antwoord geven aangezien we niet de dienstregeling uit ons hoofd kennen en ook terug moeten vallen op de reisplanner en daar staat dan die trein ook niet in.
Uit mijn hoofd in 2016 al heeft NS bij Locov een adviesaanvraag gedaan om SD de basis te laten vormen van de Infoplus-keten (dvs/das/ritinfo), in plaats van BD. Daarin is destijds ook gemotiveerd waarom deze keuze is gemaakt, wat onder andere te maken had met de enorme hoeveelheid afwijkingen (ruis) bij werkzaamheden.

Ondanks het tijdstip is het me gelukt om de advies(aanvraag) te vinden in Sharepoint. Even kijken of ik kan linken naar de openbare versie:

https://www.locov.nl/binaries/Locov%202016-263309%20Adviesaanvraag%20verwerken%20van%20geplande%20werkzaamheden%20in%20de%20reisinformatie%20op%20stations_tcm118-311832.pdf

https://www.locov.nl/binaries/Locov%202016-290427%20advies%20verwerken%20van%20geplande%20werkzaamheden%20in%20de%20reisinformatie%20op%20stations_tcm118-315330.pdf
Reputatie 6
Ik lees net alle berichten in dit topic terug en als je het geheel zo bekijkt, lijken veel van de suggesties neer te komen op een verzoek om meer informatie voor vaste reizigers, waar NS aangeeft dat 'de gemiddelde reiziger' (wat blijkbaar geen student of forens is die dagelijks hetzelfde ritje maakt) daar geen behoefte aan heeft. Misschien is het - zeker in de app, als die het ooit weer goed gaat doen - een optie hier een instelling van te maken. Dan kunnen reizigers zelf aangeven of ze die behoefte wel of niet hebben en hoeven er geen aannames of generalisaties te worden gedaan wat dit betreft. Een optie om vervallen treinen al dan niet weer te geven, klinkt niet zo heel ingewikkeld en dan is er alleen nog het punt hoe lang een wijziging van kracht blijft dat opgelost moet worden.
Reputatie 4
Ik snap ook niet waarom er overigens bij de huidige melding op de werkzaamheden pagina staat bij Leiden-Den Haag en Rotterdam- Dordrecht dat er geen extra reistijd is.

Die is er namelijk wel. Maximaal de tijd die je extra moet wachten tot de volgende sprinter op die trajecten.
Om op dezelfde tijd aan te komen, zal je een trein eerder moeten nemen, dus extra reistijd. Er zou dus moeten staan dat de extra reistijd maximaal 15 minuten is.
Reputatie 7
Badge +3
En ontopic, ik vraag me persoonlijk ook af of je niet beter kunt aangeven dat een trein niet rijdt dan deze te laten verdwijnen in de reisplanner.

Als je nml. elke dag dezelfde route reist neem je uit routine treinen en verwacht je deze treinen ook op tijdstip X met hooguit een vertraging. Maar nu kom je op het station en zie je jouw trein niet op het bord staan en als je dan in de reisplanner kijkt staat je trein er ook niet in.

Op dat moment weet je gewoon helemaal niet wat er aan de hand is en waarom jouw trein niet rijdt.

En zeggen dat je elke dag voor je reis maar in de reisplanner moet kijken vind ik zelf niet het beste advies wat je kunt geven vanuit de NS. Tuurlijk zijn er altijd verstoringen en vertragingen maar je moet toch wel op de originele dienstregeling kunnen bouwen.

Ik kijk niet elke dag voor mijn reis in de reisplanner, maar ik kijk wel bij actuele vertrektijden, komt beetje op hetzelfde neer. Staat daar dan mijn dagelijkse trein niet bij terwijl ik hem wel verwacht, dan kijk ik wel verder in de reisplanner en/of werkzaamheden pagina. Maar dat is dan eigenlijk al te laat, ik wil dit zeker voor mijn reis 's morgens minstens een dag ervoor weten, dan pas ik de tijd dat ik op sta er op aan, kwartiertje eerder opstaan of langer blijven liggen.
Wanneer er een week of langer vantevoren op het station informatie hangt kun je eerder dan de dag zelf al kijken in de planner, de info op het station is dan de trigger om de reisplanner te checken.
Wat betreft de werkzaamheden van 17 t/m 19 augustus hangt er op mijn station wel informatie, bij werkzaamheden Den Haag - Rotterdam langer geleden werden in de trein ook nog kaartjes uitgedeeld.
Slechts 2 sprinters per uur minder is blijkbaar niet genoeg om hier van te voren actief over te informeren,

Daarbij is de verstoringsinfo vanuit de NS niet echt duidelijk, zelf gebruik ik net als veel collega's de app 'rijden de treinen' omdat daar veel duidelijk instaat welke treinen wel en niet rijden of welke delen van de route niet worden gereden. Bij de NS is dat eerlijk gezegd gewoon niet duidelijk uit de gegeven verstorings informatie.

Het gaat nu over geplande werkzaamheden die al weken van voren bekend zijn, maar inderdaad ook bij verstoringen is 'rijden de treinen' vaak duidelijker dan de eigen NS site.

Het is toch eigenlijk best gek dat niet alleen reizigers maar ook veel NS personeelsleden gebruik maken van een andere bron dan de eigen NS info om reisinformatie te vinden. Dan moet je je toch als NS een beetje achter de oren gaan krabbelen waarom dat is?

Beetje off-topic: ook rijden de treinen kan verkeerde info doorgeven wanneeer het verkeerd vanuit de bron komt. Bv afgelopen donderdag dit bij een verstoring bij Schiphol:
  • Intercity 240 Amsterdam C. - Hengelo - Hannover Hbf - Berlin Ostbhf rijdt niet tussen Almere Centrum en Leiden Centraal (moest 2400 zijn, 0 vergeten)
  • Sprinter 5700 Utrecht C. - Hilversum - Hoofddorp rijdt niet tussen Amsterdam Zuid en Heemstede-Aerdenhout (moest natuurlijk tussen Amsterdam Zuid en Hoofddorp zijn, als verkorting Had gebruikt ipv Hfd)
Reputatie 7
Badge +3
Ik snap ook niet waarom er overigens bij de huidige melding op de werkzaamheden pagina staat bij Leiden-Den Haag en Rotterdam- Dordrecht dat er geen extra reistijd is.

Die is er namelijk wel. Maximaal de tijd die je extra moet wachten tot de volgende sprinter op die trajecten.
Om op dezelfde tijd aan te komen, zal je een trein eerder moeten nemen, dus extra reistijd. Er zou dus moeten staan dat de extra reistijd maximaal 15 minuten is.

Is maar net hoe je het ziet. Reistijd is gelijk, maar je hebt meer wachttijd.
En wanneer je het van te voren weet, kun je later (of vroeger) naar het station gaan en hoef je niet op het station te wachten. Dan heb je geen extra reistijd


Beetje off-topic: ook rijden de treinen kan verkeerde info doorgeven wanneeer het verkeerd vanuit de bron komt. Bv afgelopen donderdag dit bij een verstoring bij Schiphol:
  • Intercity 240 Amsterdam C. - Hengelo - Hannover Hbf - Berlin Ostbhf rijdt niet tussen Almere Centrum en Leiden Centraal (moest 2400 zijn, 0 vergeten)
  • Sprinter 5700 Utrecht C. - Hilversum - Hoofddorp rijdt niet tussen Amsterdam Zuid en Heemstede-Aerdenhout (moest natuurlijk tussen Amsterdam Zuid en Hoofddorp zijn, als verkorting Had gebruikt ipv Hfd)

En 3x raden waar die info verkeerd vandaan kwam 🙂 Die was intern ook al aangekaart als foutje.
Reputatie 7
Badge +3
Ja, ik zag dat het al redelijk snel gecorrigeerd was maar ik had even de illusie dat ik vanaf mijn woonplaats rechtstreeks naar Berlijn kon 🤣
En 3x raden waar die info verkeerd vandaan kwam 🙂 Die was intern ook al aangekaart als foutje.
PIF!

Was niet de enige overigens op die dag, later ook nog een seinstoring Geldermalsen-Tiel waar de 6600 Dordrecht-Breda-'s-Hertogenbosch niet zou rijden. En vrijdag een verstoring 'Tussen Lage Zwaluwe en Lage Zwaluwe'. Daar is ook een andere code voor................ 🤔

En zo verslijten we weer een paar incidentnummers haha.
Reputatie 7
Badge +3
Wachtend op de trein naar huis gistermiddag kwam ik in gesprek met iemand die vanaf Voorschoten reist naar Delft (en terug) en die dus maandag zijn gebruikelijke tijd op Voorschoten stond voor zo'n vervallen 6300. Was daar ook erg blij mee.


Kan er trouwens nog iemand reageren op mijn vraag waarom de werkzaamheden van 17 t/m 19 augustus tussen Leiden en Den Haag niet op de werkzaamheden pagina staan? Hier hangt dus al wel zeker anderhalve week informatie over op de stations en de reisplanner is ook al aanpast.
Of moet ik daar een nieuw topic voor openen?

https://community.ns.nl/werkzaamheden-en-evenementen-54/waarom-onduidelijke-communicatie-bij-werkzaamheden-50299/index1.html#post338474
Ik heb inmiddels contact met onze reisinfo regisseur over deze kwestie. Ik kom hier op terug Momo.
Reputatie 7
Badge +3
Dank je Chiel
Update: De fout is inderdaad gesignaleerd. Als het goed is komen deze werkzaamheden binnenkort ook in het lijstje terecht.
Reputatie 7
Badge +3
Toppertje Chiel

Reageer