beantwoord

Waarom onduidelijke communicatie bij werkzaamheden?


Reputatie 7
Badge +3
  • Super user
  • 8577 reacties
Ik heb het al eens eerder gevraagd/aangegeven, maar nu nog maar eens: Waarom heeft NS toch vaak zo’n onduidelijke manier van communiceren bij werkzaamheden?

Deze week zijn er naast de werkzaamheden bij Gouda o.a. ook werkzaamheden tussen Leiden en Den Haag en tussen Rotterdam en Dordrecht.

De werkzaamheden pagina geeft bv aan “de dienstregeling van de Sprinters is aangepast tussen Leiden Centraal en Den Haag Centraal” waarbij niet staat wat de aanpassing is of wat er wel en wat er niet rijdt.
Kijk je in de reisplanner dat zie je alleen wat er wel rijdt, maar er staat nergens iets aangegeven dat er werkzaamheden zijn. Je hebt dan dus op 2 plekken halve info, plek 1: er zijn werkzaamheden en er is iets aangepast (wat??) en plek 2: dit rijdt er maar waarom, zoek maar verder. Hetzelfde geldt voor de werkzaamheden tussen Rotterdam en Dordrecht, waar ik vanmorgen een klacht op Twitter zag.

Het was bovendien niet vantevoren op de betreffende stations tussen Leiden en Den Haag aangegeven, zal wel niet impact genoeg hebben.
Zo hangt er bv nu al zeker een week wel info over werkzaamheden van 17 -19 augustus waarbij er helemaal geen treinen rijden tussen Leiden en Den Haag, maar niets over een halvering van de sprinters tot en met vrijdag.
Dus stonden er bv vanmorgen op De Vink reizigers te wachten op de trein naar Den Haag van 7.23 die niet reed.

Nu kijk ik zelf regelmatig op Somda bij werkzaamheden en zag dit al zo’n 3 weken geleden.


Afgezien hiervan zie ik meldingen van sommige vroege treinen op andere trajecten die opeens en zonder enige vorm van info niet rijden, ik noem een 8810, 8812, 8823, 7312, 7414, 6015, 6018, 6917.



icon

Beste antwoord door Stijn NS 30 juli 2018, 18:00

Voor zover ik heb begrepen is de reden waarom de Reisplanner het tegenwoordig zo weergeeft precies datgene wat Stoomman aangeeft, Momo.

Regelmatig krijgen we nog vragen binnen van reizigers die zich alsnog afvragen welke treinen wel rijden als er bij een rit in het rood aangegeven staat 'Storing op dit traject!'. De wat meer ervaren treinreiziger zal dan weten dat die reis alsnog gaat, maar dat die melding er enkel staat om te waarschuwen voor mogelijke drukte et cetera. Die reizigers zullen echter niet vaak gebruik maken van de reisplanner, omdat zij toch al weten hoe laat zij dagelijks de trein kunnen pakken.

Reizigers die enkel af en toe reizen en juist daarom veel gebruik maken van de Reisplanner vinden het, zo blijkt uit onderzoek in ieder geval, juist onduidelijk wanneer er zo'n melding staat. Er is daarom voor gekozen om in de Reisplanner puur weer te geven wat er wél rijdt, zonder een melding, om verwarring te voorkomen. Dat is uiteindelijk ook wat de gemiddelde reiziger gewoon wil weten: 'welke trein kan ik pakken voor deze route'. De meer ervaren reiziger die constateert dat het gegeven advies anders is dan anders kan vervolgens op de pagina met werkzaamheden kijken wat daar de oorzaak van is. Overigens worden de meldingen nog wel weergegeven bij storingen, wanneer de uitval van treinen ongepland is.

Wat betreft de informatievoorziening op de stations durf ik echter niet te zeggen of dit bedoeld is of niet. Het ontbreken van de informatievoorziening op station Beverwijk vorige week was bijvoorbeeld een fout aan onze kant wat op de maandag ook is gecorrigeerd. Op het moment dat de dienstregeling vanaf een bepaald station significant aangepast is vind ik het persoonlijk wel netjes om daar op zijn minst iets te hangen van 'let op: er is een gewijzigde dienstregeling door werkzaamheden, controleer de Reisplanner' of iets dergelijks. Dit was op geen van de stations het geval dus?
Bekijk origineel

58 reacties

Reputatie 6
Stoomman schreef:Alles draait om het raadplegen van de Reisplanner. Ook nu kan je daar al in zien dat er bv vrijdag, 5 dagen verder in de week, ook minder Sprinters rijden tussen Leiden en Den Haag.Staat je (vaste) trein er dus niet tussen dan kan je ervan uit gaan dat deze niet rijdt.De reden waarom lijkt mij van ondergeschikt belang voor de gemiddelde reiziger.

Waarbij NS dus de brengplicht van informatie verzaakt en het afschuift op de betalende klant die maar vast voor de hele week vooruit de reisplanner moet checken.
Zoals Stoomman wederom aangeeft zal het voor de gemiddelde reiziger niet relevant zijn wat die exacte wijzigingen dan precies zijn. Die zullen willen weten welke trein ze kunnen pakken en zij kunnen deze informatie vinden. Ik snap dat jullie, als wat meer doorgewinterde reizigers (en vaak zelfs meer dan dat), graag meer en gedetailleerdere informatie willen zien. Jullie zullen daarin echter in de minderheid zijn, waardoor het niet altijd wenselijk zal zijn om die informatie ook werkelijk te plaatsen. Hoe het dan precies zit met de 'brengplicht van informatie' en in hoeverre we daaraan voldoen met de informatie die nu gegeven wordt durf ik niet te zeggen.

Sorry, maar ik betaal 1800 euro voor mijn abonnement en reis dat traject dagelijks. Vindt de NS dat ik een uitzondering ben, in de minderheid ben zodat de NS voor mijn situatie geen informatie hoef te geven.!?!?!
Sorry maar schoffeer je echt een groot deel van je klantenen. De forens die dagelijks een vast traject reist.
De Ns luistert intern blijkbaar erg veel naar de marketing afdeling die vooral meer incidentele reizigers probeerde te krijgen waardoor de vast klant gewoon als zeurpiet neergezet wordt.

Ik wil niet veel informatie, maar als mijn trein die ik 5 dagen in de week neem niet rijdt verwacht ik de reisplanner minstens een melding dat die trein niet rijdt. Liefst met een notificatie in de App.
Reputatie 7
Badge +3
Dat de treinen 8810, 8812, 8823, 7312, 7414, 6015, 6018, 6917 niet reden was ivm werkzaamheden nabij Utrecht afgelopen nacht.
Ook dit stond gewoon in de reisplanner.

Je bedoelt denk ik dat deze juist niet in de reisplanner stonden, want daar staan alleen de treinen die wel rijden.
En waar op de werkzaamheden pagina stonden deze werkzaamheiden nabij Utrecht waaruit de reiziger had kunnen concluderen dat de dienstregeling "aangepast" was?

En ja, ik ben op de hoogte van die werkzaamheden, op dezelfde manier als waarop ik weet dat die betreffende treinen niet reden.
Die informatie is vaak duidelijker dan wat NS de betalende reiziger voorschotelt.
Vroeger verschenen treinen die uit de dagplanning waren gehaald wel op de borden als 'Rijdt vandaag niet', maar niet in de reisplanner. Dat is recent gelijkgetrokken, waardoor alle kanalen de dagplanning aanhouden en treinen die er voortijdig uit zijn gehaald dus helemaal niet tevoorschijn komen.

Daar zou wel tegenover moeten staan, dat er via een ander kanaal wordt gecommuniceerd dat bepaalde treinen opgeheven zijn. Dat ontbreekt helaas vaak.
Reputatie 6
De gemiddelde treinreiziger zou niet willen weten wat de wijzigingen zijn. De gemiddelde treinreiziger is toch juist diegene die regelmatig de trein pakt en meestal dezelfde routes aflegt? Die wil juist weten of de trein die hij/zij normaliter pakt incidenteel niet rijdt of juist met een wijziging is geschrapt.
Reputatie 6
Kennelijk tellen de mensen met behoeften die afwijken van hetgeen geboden wordt door NS als 'niet-gemiddelde reiziger'. Waardoor hun wensen meteen buitenspel gezet kunnen worden.
Reputatie 7
Badge +3
Zou NS sieren als ze een mailing verzenden naar trajectreizigers met wat meer details over de 'aanpassingen'.
Goh, dat zou nou inderdaad eens een goed idee zijn. Ik heb toch niet voor niets aangegeven in MijnNS account dat ik serviceberichten wil ontvangen?
In de laatste nieuwsbrief met allerlei aanbiedingen waar ik totaal geen interesse in heb stonden alleen werkzaamheden waar ik niks mee te maken heb, en een link naar de algemene werkzaamheden pagina. Daar heb ik die nieuwsbrief niet voor nodig.
Je krijgt een hoop onzinnige zooi maar hetgene wat je echt wilt weten kun je beter elders vinden.
Update: De fout is inderdaad gesignaleerd. Als het goed is komen deze werkzaamheden binnenkort ook in het lijstje terecht.
Badge +3
Ik had in dit hele topic nog geen reactie geplaatst, maar graag gedaan en bedankt 😁
Reputatie 7
Badge +3
Regelmatig krijgen we nog vragen binnen van reizigers die zich alsnog afvragen welke treinen wel rijden als er bij een rit in het rood aangegeven staat 'Storing op dit traject!'. De wat meer ervaren treinreiziger zal dan weten dat die reis alsnog gaat, maar dat die melding er enkel staat om te waarschuwen voor mogelijke drukte et cetera. Die reizigers zullen echter niet vaak gebruik maken van de reisplanner, omdat zij toch al weten hoe laat zij dagelijks de trein kunnen pakken.
Nu is het dus onduidelijk voor de meer ervaren treinreiziger die dagelijks op een vaste tijd de trein neemt en die trein rijdt opeens niet.

De meer ervaren reiziger die constateert dat het gegeven advies anders is dan anders kan vervolgens op de pagina met werkzaamheden kijken wat daar de oorzaak van is.

En daar staat dan in dit geval een vage melding "de dienstregeling van de Sprinters is aangepast tussen Leiden Centraal en Den Haag Centraal".
Zet dan "de sprinter Haarlem - Den Haag Centraal rijdt niet tussen Leiden en Den Haag, maak gebruik van de sprinter Amsterdam - Den Haag" of "er rijdt nu elk half uur een sprinter ipv elk kwartier". Dat is duidelijker dan aangepast.

Wat betreft de informatievoorziening op de stations durf ik echter niet te zeggen of dit bedoeld is of niet. Het ontbreken van de informatievoorziening op station Beverwijk vorige week was bijvoorbeeld een fout aan onze kant wat op de maandag ook is gecorrigeerd. Op het moment dat de dienstregeling vanaf een bepaald station significant aangepast is vind ik het persoonlijk wel netjes om daar op zijn minst iets te hangen van 'let op: er is een gewijzigde dienstregeling door werkzaamheden, controleer de Reisplanner' of iets dergelijks. Dit was op geen van de stations het geval dus?

Ik heb zowel op De Vink als op Laan van NOI waar ik overstap alleen informatie zien hangen betreffende de werkzaamheden van 17 t/m 19 augustus. Die zag ik vorige week maandag toen ik na 3 weken vakantie weer aan het werk ging. Over de aangepaste dienstregeling van deze week heb ik niets gezien op beide stations.


En dit geldt vandaag bv ook voor Rotterdam - Dordrecht, daar staat in het werkzaamheden bericht ook dat de dienstregeling is aangepast, niet wat de aanpassing is.
https://twitter.com/whvholst/status/1023864771291082752
Zoals Stoomman wederom aangeeft zal het voor de gemiddelde reiziger niet relevant zijn wat die exacte wijzigingen dan precies zijn. Die zullen willen weten welke trein ze kunnen pakken en zij kunnen deze informatie vinden. Ik snap dat jullie, als wat meer doorgewinterde reizigers (en vaak zelfs meer dan dat), graag meer en gedetailleerdere informatie willen zien. Jullie zullen daarin echter in de minderheid zijn, waardoor het niet altijd wenselijk zal zijn om die informatie ook werkelijk te plaatsen. Hoe het dan precies zit met de 'brengplicht van informatie' en in hoeverre we daaraan voldoen met de informatie die nu gegeven wordt durf ik niet te zeggen.

Dit gezegd hebbende ben ik het er persoonlijk wel mee eens dat de informatie die nu gegeven wordt erg karig is. Iets meer informatie zoals jouw suggestie, Momo, lijkt mij geen kwaad kunnen. Uiteraard heb ik zelf maar weinig invloed over hoe dit precies wordt weergeven, maar ik zal jullie feedback hierover wel doorgeven.

Het ontbreken van informatie op de stations heb ik overigens ook doorgegeven.
Reputatie 4
Spijker op de kop.
Het voordeel van deze wijziging is dat bij grotere werkzaamheden de belangrijke informatie niet verloren gaat in de ruis van tientallen spoor- en bestemmingsafwijkingen door werkzaamheden. Dan moet je alleen de problemen van dit topic wel opvangen door via andere wegen te communiceren dat bepaalde treinen uit het plan zijn gehaald.
Opheffen in dagplan kan niet last-minute, SD (dagplan) in Donna sluit 52/36 uur voor aanvang. Opheffingen van treinen daarna zie je in principe altijd als opgeheven trein terugkomen en telt ook zo in GTBV.

Dat claimcheck naderhand soms op het oog vreemde besluiten neemt met GTBV-aanvragen staat daar verder los van, dat heeft meer te maken met een gebrek aan bepaalde informatie (treindrukte "ik kon niet mee" en strandingen e.d.).
Daar heb je zeker gelijk in, maar vanuit technisch oogpunt is dat wel een totaal andere discussie over de uitvoering op de dag zelf, dan de vraag welke informatie op welke manier uit de planning wordt gehaald en gebruikt waar het hier over gaat nu :)

Juist voor de mensen achter de social media geldt natuurlijk dat ze het ook maar moeten doen met de informatie die uit 'de systemen' komt.
Reputatie 6
Ik lees net alle berichten in dit topic terug en als je het geheel zo bekijkt, lijken veel van de suggesties neer te komen op een verzoek om meer informatie voor vaste reizigers, waar NS aangeeft dat 'de gemiddelde reiziger' (wat blijkbaar geen student of forens is die dagelijks hetzelfde ritje maakt) daar geen behoefte aan heeft. Misschien is het - zeker in de app, als die het ooit weer goed gaat doen - een optie hier een instelling van te maken. Dan kunnen reizigers zelf aangeven of ze die behoefte wel of niet hebben en hoeven er geen aannames of generalisaties te worden gedaan wat dit betreft. Een optie om vervallen treinen al dan niet weer te geven, klinkt niet zo heel ingewikkeld en dan is er alleen nog het punt hoe lang een wijziging van kracht blijft dat opgelost moet worden.
Reputatie 7
Badge +3
Toppertje Chiel
Reputatie 7
Badge +3
De werkzaamheden van 17 t/m 19 augustus Leiden - Den Haag staan nu wel vermeld op de werkzaamheden pagina.

Ik vraag me alleen (maar weer eens) af hoe men komt aan de extra reistijd van een kwartier tot een half uur.

Ik reis De Vink - Delft, normaal heen 27 minuten, 17 augustus 1.04 uur of 1.14 uur afhankelijk van welke tijd. Dus 37 of 47 minuten extra reistijd wat meer dan 2 keer zo lang is.
En zo zijn er nog andere reizen met meer dan een half uur extra reistijd, bv van Haarlem naar Delft gaat van 43 minuten naar 1.29 uur.

Bij vorige werkzaamheden tussen Den Haag en Rotterdam was mijn extra reistijd ook meer dan aangegeven.

Daarnaast zal het vast wel weer zo zijn dat bij De Vink de bussen stoppen bij de stadsbushalte aan de Trompweg in Voorschoten en niet bij het station zelf, wat voor reizigers aan de Leiden kant van het station nog eens 4/5 minuten langer lopen is.

Op zo'n manier ben ik met de trein / NS bus langer onderweg dan wanneer ik zou gaan fietsen. Totale reistijd van deur tot deur wordt dan zeker anderhalf uur (10/11 minuten lopen, ruim een uur bus/trein en dan nog zo'n 15 minuten naar werkadres).
Reputatie 6
Dank voor de waarschuwing dat dit erin staat. Ik reis nu dus op vrijdag 1 uur en 1 minuut waar ik normaal 32 minuten over doe (den haag - Heemstede-Aerdenout). Ook een verdubbeling van de reistijd. Weliswaar 29 minuten dus binnen half uur maar wel met overstap.
Ik heb het doorgegeven aan onze afdeling die gaat over deze informatie, Tochjo, en mij is beloofd dat het zal worden aangepast. Bedankt voor de alertheid en het melden!
Oeps, dat moest Momo zijn. My bad! 😁
Reputatie 7
Badge +3
Toe aan weekend Stijn of mag je nog even?
Reputatie 7
Badge +3
Ik heb het doorgegeven aan onze afdeling die gaat over deze informatie, Tochjo, en mij is beloofd dat het zal worden aangepast. Bedankt voor de alertheid en het melden!
Op de werkzaamheden pagina is het nu aangepast dat de extra reistijd een kwartier tot drie kwartier is waar dus eerst stond kwartier tot een half uur.
Wel leuk, de overwegingen uit de adviesaanvraag destijds.

De reisplanner voor Leiden Den Haag lijkt me juist zeer duidelijk. De treinen welke wel rijden staan erop, de treinen welke niet rijden staan er niet op. De aanpassing is dus minder Sprinters op dit traject.
Dat de treinen 8810, 8812, 8823, 7312, 7414, 6015, 6018, 6917 niet reden was ivm werkzaamheden nabij Utrecht afgelopen nacht.
Ook dit stond gewoon in de reisplanner.

Tip, doe het zelf ook altijd, ga je met de trein check voor vertrek de reisplanner op wijzigingen in de treindienst.

Reageer