beantwoord

Contact / klacht zonder catch-22 situatie

  • 7 December 2021
  • 6 reacties
  • 190 Bekeken

Wat zijn de alternatieven voor het indienen van een klacht, zonder het lichten van een doopceel (ook wel: hoe kan ik misbruik van mijn gegevens voorkomen, als ik contact wil hebben met de NS overal behalve in een afgesloten ruimte). 

Ik loop bij de NS vaak tegen het probleem aan dat al het contact dat ik heb, voorzien moet worden van de combinatie van bijna alle gegevens. Daarbij heb ik vooral moeite met het afgeven van Naam, NAW en geboortedatum zonder dat daar een alternatief voor is. Iets met ervaringen uit het verleden en dat ik niet kan controleren wie er aan de andere kant mee luistert en het mij enkel beperkt tot bellen in een besloten ruimte om misbruik te voorkomen.

De standaard verwijzing dat dit volgens de AVG moet, klopt natuurlijk niet. 

Het vervelende is, dat al het contact met de NS op deze manier is afgeschermd en dat zelfs een klacht indienen niet meer tot de mogelijkheden behoort. Alternatieve manieren (zoals het sturen van een email), kan niet meer. 

Zo kan het dus gebeuren dat ik als klant een mogelijke fout in het systeem wil melden en dat ik eindig met de wens om een klacht in te dienen en geen van beide tot de mogelijkheden behoort - tenzij ik mijn doopceel ga lichten. Waar gaat het fout?

Interessant is dat de NS hiermee zijn eigen algemene voorwaarden tegenspreekt. Daar staat uiteindelijk in: Bovengenoemde kanalen zijn de voorkeurskanalen van NS omdat deze kanalen NS in staat stellen om sneller op uw klacht te reageren. (Met bovengenoemde kanalen gaat het dan om de digitale kanalen en het telefoonnummer).

Ik ben wel benieuwd of hier meer mensen ervaring mee hebben en/of er goede oplossingen hiervoor bestaan.

icon

Beste antwoord door Erryt NS 7 December 2021, 14:25

Bekijk origineel

6 reacties

Hallo JeroenVe en welkom bij de NS Community,

 

Het is mogelijk om een klacht/ suggestie of signaal anoniem door te zetten. Hiervoor hoef je uiteraard geen gegevens aan te leveren. Het lastige is wel dat onze klantenservice de case dan niet kan terugvinden omdat deze niet onder gegevens zijn geregistreerd. Wel gaan we uiteraard hetzelfde met deze klachten om als klachten die onder gegevens worden doorgezet.

Beste Erryt,

Dank voor je reactie, maar helaas blijkt dat niet mogelijk. Ik belde uiteindelijk met een tip over een mogelijk probleem in het systeem (een huisnummer toevoeging die bij een transactie overzicht wegvalt), maar zelfs hiervoor moest en zou deze aan mijn dossier worden gekoppeld. ‘Wij zijn hiertoe verplicht’ aldus die collega van de klantenservice. 

Daarbij was ik best bereid om gegevens aan te leveren, ik heb zelfs een aantal alternatieven voorgesteld. Om maar bij die combinatie van een geboortedatum met NAW en Naamgegevens weg te blijven, helaas blijkt dit niet tot de mogelijkheden te bestaan. 

Blijft mijn vraag dus bestaan, hoe kan ik op een eenvoudige wijze een klacht indienen. Zonder vast te lopen in die catch-22? Er zijn zoveel mogelijkheden om te verifiëren wie ik ben en of de klacht ook van mij afkomstig is (je zou bijvoorbeeld op mijn bij de NS bekende telefoonnummer terug kunnen bellen of een bevestiging via een emaillink kunnen gebruiken - bestaande voorbeelden overigens).

Indien het om iets persoonlijks gaat dienen wij je wel te verifiëren. Als wij dat niet doen overtreden wij de privacy wetgeving.

Erryt, ik geef aan dat ik best mee wil werken aan een vorm van verificatie. Maar dat ik ook op zoek ben naar een oplossing die mij aan de andere kant geen risico oplevert.

Terug naar het onderliggende probleem, de klantenservice zit zo vast in een overtuiging. Dat ik niet eens meer een melding van een mogelijk algemeen probleem kan doorgeven of een klacht kan indienen omdat ik het hier niet mee eens ben. Dat noem ik een catch-22, een situatie waarin eigenlijk geen oplossing lijkt te zijn.

En zoals gezegd, ik kom van de situatie dat ik dacht er goed aan te doen om een geconstateerd (mogelijk algemeen) probleem in jullie systeem bij jullie kenbaar te maken - tot de wens om een klacht in te dienen. Ik heb niet het idee dat die situatie op enig moment is (h)erkend en dat ik vooral het probleem ben, omdat ik niet zomaar een risico wil lopen om aan jullie interne processen mee te werken.

Je mag de exacte klacht dan wel hier of via een privébericht schrijven. Ik zal deze dan doorzetten zodat zonder gegevens daarvoor te vragen.

Je mag de exacte klacht dan wel hier of via een privébericht schrijven. Ik zal deze dan doorzetten zodat zonder gegevens daarvoor te vragen.

 Ga ik doen, als ik straks weer helemaal beter ben. 

Reageer