Naar NS.nl
beantwoord

Klantenservice? Vergeet het maar!

  • 23 February 2023
  • 26 reacties
  • 670 Bekeken
Daantje

Ruim een uur heb ik naar een bandje moeten luisteren, toen kwam er eindelijk een ontzettend onvriendelijke man die me afsnauwde en lompweg het gesprek verbrak. Zoek het maar uit klant, bel maar terug, dan kun je weer een uur voor idioot aan de telefoon hangen.

 

Ik heb problemen gehad met kopen van een ticket bij ns international. De prijs veranderde net voor ik kon betalen. 44% duurder geworden in nog geen halve minuut. Een uur later was de prijs weer terug naar het bedrag dat ik eerder zag. Telefonisch de tickets geannuleerd en nieuwe gekocht, die ik ook moest betalen. Maar nu moet ik maar zien wanneer ik mijn € 488,00 terug krijg. Vandaag gebeld, NS houdt mijn geld minimaal 8 dagen en waarschijnlijk langer vast. Misschien raar, maar ik heb niet zomaar € 488,00 over, ik heb dat geld nodig. De telefoonopnemer kon het niet schelen, hij herhaalde zo’n keer of 10 dat ik maar moest wachten en het geld voorlopig niet krijg en toen was hij weg, wel wetend dat ik niet nog een keer een uur ga wachten. Wat een lomp en onbeschoft personeel loopt bij NS rond! En wat voor dieven zijn het bij NS die geld waarop ze geen recht hebben weigeren z.s.m. terug te geven. 

icon

Beste antwoord door Erryt NS 23 February 2023, 19:35

Bekijk origineel

26 reacties

Erryt NS
Rank

Ik schrik van je bericht. Dit is absoluut niet de bedoeling. Als je mij een privébericht wilt sturen dan zet ik de klacht graag voor je door. Wat betreft de restitutie hebben wij geen hand in de snelheid van de transactie zelf. We kunnen alleen een indicatie geven wanneer je deze terug kan verwachten. Soms is dat binnen enkele dagen, maar het kan ook soms wat langer duren. Dit is afhankelijk van de aantal transacties die gedaan worden.

Daantje

@Erryt NS Dank voor het aanbod. Helaas krijg ik mijn geld niet sneller daardoor en klachten worden door NS niet behandeld. NS zegt wel dat klachten behandeld worden, maar je krijgt geen reactie, dat is het beleid. Ik ga er dus vanuit dat klachten direct verdwijnen, anders zou je als bedrijf toch het fatsoen kunnen hebben de klager te berichten. 

rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

@Erryt NS Dank voor het aanbod. Helaas krijg ik mijn geld niet sneller daardoor en klachten worden door NS niet behandeld. NS zegt wel dat klachten behandeld worden, maar je krijgt geen reactie, dat is het beleid. Ik ga er dus vanuit dat klachten direct verdwijnen, anders zou je als bedrijf toch het fatsoen kunnen hebben de klager te berichten. 

Schrijft NS dat ergens? Want NS is verplicht om een reactie te sturen op een klacht.

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

@Erryt NS Dank voor het aanbod. Helaas krijg ik mijn geld niet sneller daardoor en klachten worden door NS niet behandeld. NS zegt wel dat klachten behandeld worden, maar je krijgt geen reactie, dat is het beleid. Ik ga er dus vanuit dat klachten direct verdwijnen, anders zou je als bedrijf toch het fatsoen kunnen hebben de klager te berichten. 

Schrijft NS dat ergens? Want NS is verplicht om een reactie te sturen op een klacht.

Je krijgt bij het indienen van een klacht te horen dat je geen terugkoppeling krijgt. En dat is slecht, want dan weet je niet of en wat er met jouw klachten gedaan wordt. Zo klaag ik al ruim 2 jaar over het niet ontvangen van bepaalde emails. 

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

@Erryt NS Dank voor het aanbod. Helaas krijg ik mijn geld niet sneller daardoor en klachten worden door NS niet behandeld. NS zegt wel dat klachten behandeld worden, maar je krijgt geen reactie, dat is het beleid. Ik ga er dus vanuit dat klachten direct verdwijnen, anders zou je als bedrijf toch het fatsoen kunnen hebben de klager te berichten. 

Schrijft NS dat ergens? Want NS is verplicht om een reactie te sturen op een klacht.

Je krijgt bij het indienen van een klacht te horen dat je geen terugkoppeling krijgt.

Bij het indienen via welke weg(en) krijg je dat te horen? En is er op dat moment al enige inhoudelijke reactie geweest of is het meer een "bedankt voor je melding, we zullen het doorgeven”?

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

@Erryt NS Dank voor het aanbod. Helaas krijg ik mijn geld niet sneller daardoor en klachten worden door NS niet behandeld. NS zegt wel dat klachten behandeld worden, maar je krijgt geen reactie, dat is het beleid. Ik ga er dus vanuit dat klachten direct verdwijnen, anders zou je als bedrijf toch het fatsoen kunnen hebben de klager te berichten. 

Schrijft NS dat ergens? Want NS is verplicht om een reactie te sturen op een klacht.

Je krijgt bij het indienen van een klacht te horen dat je geen terugkoppeling krijgt.

Bij het indienen via welke weg(en) krijg je dat te horen? En is er op dat moment al enige inhoudelijke reactie geweest of is het meer een "bedankt voor je melding, we zullen het doorgeven”?

Twitter, Facebook. Geen ervaring met telefonische klachten of via chat. Op brief 2 maanden geleden persoonlijk afgegeven geen enkele reactie. Ik moet wel zeggen dat de moderators hier hun best doen om iets te proberen op te lossen.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
O
Reputatie 7
Badge

@Erryt NS Dank voor het aanbod. Helaas krijg ik mijn geld niet sneller daardoor en klachten worden door NS niet behandeld. NS zegt wel dat klachten behandeld worden, maar je krijgt geen reactie, dat is het beleid. Ik ga er dus vanuit dat klachten direct verdwijnen, anders zou je als bedrijf toch het fatsoen kunnen hebben de klager te berichten. 

Schrijft NS dat ergens? Want NS is verplicht om een reactie te sturen op een klacht.

Je krijgt bij het indienen van een klacht te horen dat je geen terugkoppeling krijgt.

Bij het indienen via welke weg(en) krijg je dat te horen? En is er op dat moment al enige inhoudelijke reactie geweest of is het meer een "bedankt voor je melding, we zullen het doorgeven”?

Via de chat (expliciet in de voorwaarden vermeld als kanaal voor het indienen van klachten waarop NS als directe afhandeling niet lukt binnen vier weken moet reageren) krijg je die reactie ook. Toen ik de betreffende medewerker er op wees dat dit onjuist was en dat ik wenste dat mijn klacht volgens de procedure werd behandeld gaf hij aan dat hij de betreffende afdeling zou mailen. Vier weken later had ik nog niets gehoord waarna ik naar de Geschillencommissie ben gestapt. Nog voor ik het klachtengeld had betaald om daar definitief een procedure te starten (die toch al over het niet nakomen van termijnen ging maar dan die voor geld terug bij vertraging) kreeg ik toch opeens antwoord.

H
Reputatie 7
Badge +1

@Erryt NS Dank voor het aanbod. Helaas krijg ik mijn geld niet sneller daardoor en klachten worden door NS niet behandeld. NS zegt wel dat klachten behandeld worden, maar je krijgt geen reactie, dat is het beleid. Ik ga er dus vanuit dat klachten direct verdwijnen, anders zou je als bedrijf toch het fatsoen kunnen hebben de klager te berichten. 

Schrijft NS dat ergens? Want NS is verplicht om een reactie te sturen op een klacht.

Je krijgt bij het indienen van een klacht te horen dat je geen terugkoppeling krijgt.

Bij het indienen via welke weg(en) krijg je dat te horen? En is er op dat moment al enige inhoudelijke reactie geweest of is het meer een "bedankt voor je melding, we zullen het doorgeven”?

Via de chat (expliciet in de voorwaarden vermeld als kanaal voor het indienen van klachten waarop NS als directe afhandeling niet lukt binnen vier weken moet reageren) krijg je die reactie ook. Toen ik de betreffende medewerker er op wees dat dit onjuist was en dat ik wenste dat mijn klacht volgens de procedure werd behandeld gaf hij aan dat hij de betreffende afdeling zou mailen. Vier weken later had ik nog niets gehoord waarna ik naar de Geschillencommissie ben gestapt. Nog voor ik het klachtengeld had betaald om daar definitief een procedure te starten (die toch al over het niet nakomen van termijnen ging maar dan die voor geld terug bij vertraging) kreeg ik toch opeens antwoord.

 

Zie ook dit topic, wat al een aantal jaren loopt. NS weigert sinds enige tijd medewerking aan het geld maandelijks terug te betalen. Nu wordt er gedreigd met de geschillencommissie en dan is het bedrijf opeens wel weer genegen om maandelijks terug te betalen.

 

 

Daantje

Vanochtend nog maar eens gebeld, nu is de termijn 3 weken! Maar Wouter Koolmees hoeft waarschijnlijk niet te wachten op zijn € 490.000,00 en met dat inkomen begrijp je niet dat voor een ander €488,00 heel veel geld is. Ik zou het liefst ook de nieuwe tickets annuleren, want de lol is er al helemaal af, maar dan zal het nog langer duren voor ik wat terug zie van MIJN geld. 

Erryt NS
Rank

We proberen alle klachten per direct te voorzien van een reactie. Daarnaast zetten de we de klacht dan ook intern door.

Robert B
Badge +3

We proberen alle klachten per direct te voorzien van een reactie. Daarnaast zetten de we de klacht dan ook intern door.

Probleem is dat een klant vaak graag (op termijn, hoeft niet per direct) een inhoudelijke reactie wil op een klacht die niet gaat over ‘het toiletpapier is op’ o.i.d.

In plaats van ‘onwijs bedankt voor het melden en wat vervelend zeg, maar het wordt intern doorgezet’.

Een ‘track & trace’ nummer om te zien bij wie je klacht ligt en wat je als volgende stap kunt verwachten hoeft natuurlijk niet, maar een case/claimnummer zou het minste zijn.

Met regelmatig een terugkoppeling (still working on it) en als de case afgesloten is wat er precies met je klacht gedaan is (of gaat worden).

Dat kan zich ook beperken tot ‘er heeft een goed gesprek plaatsgevonden met de medewerker in kwestie’ o.i.d.

Voorkomt een boel frustratie, of dat mensen maar naar de Geschillencommissie gaan omdat ze er (na het nodige gehakketak en achteraan bellen) ‘met de NS toch niet uitkomen’.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Erryt NS
Rank

Ik snap je punt, Robert. Ondanks het feit dat we geen terugkoppeling geven kan je via de community wel zien dat we vaak er iets mee doen. Indien mogelijk proberen we een oplossing of verbetering te bieden die via de community gelukkig wel wordt gecommuniceerd.

Daantje

Ik snap je punt, Robert. Ondanks het feit dat we geen terugkoppeling geven kan je via de community wel zien dat we vaak er iets mee doen. Indien mogelijk proberen we een oplossing of verbetering te bieden die via de community gelukkig wel wordt gecommuniceerd.

Dat slaat natuurlijk helemaal nergens op. Een klacht hoort behoorlijk te worden behandeld en het resultaat dient teruggekoppeld te worden aan de klager, met vermelding welke stappen deze verder kan zetten als de behandeling niet als voldoende wordt ervaren. Je hoeft daarvoor niet op een community te gaan zoeken. Intussen heb ik nog steeds mijn geld niet.

Daantje

Ik schrik van je bericht. Dit is absoluut niet de bedoeling. Als je mij een privébericht wilt sturen dan zet ik de klacht graag voor je door. Wat betreft de restitutie hebben wij geen hand in de snelheid van de transactie zelf. We kunnen alleen een indicatie geven wanneer je deze terug kan verwachten. Soms is dat binnen enkele dagen, maar het kan ook soms wat langer duren. Dit is afhankelijk van de aantal transacties die gedaan worden.

Wie heeft bepaald dat dit het beste antwoord is? Het klopt zelfs niet! Je krijgt nooit binnen een paar dagen je geld terug, NS houdt het vast en dat heeft niets met het aantal transacties te maken. Is dat “beste antwoord” een soort van competitie tussen NS’ers onderling, die elkaar de loef af willen steken? Hou toch op daarmee, help liever de klanten die keer op keer vastlopen bij dit ellendige bedrijf.

O
Reputatie 7
Badge

Is dat “beste antwoord” een soort van competitie tussen NS’ers onderling, die elkaar de loef af willen steken?

Ja, zelfs als een vraag al uitstekend beantwoord is en ze dat snappen, zetten ze hetzelfde er vaak nog eens onder om hun eigen antwoord als beste te kunnen markeren in plaats van het eerdere antwoord van een ander met dezelfde strekking.

Stijn NS

Sorry Olav93, maar dat slaat echt nergens op. Het heeft voor ons als Moderators geen enkele meerwaarde om een reactie als beste antwoord gemarkeerd te krijgen. Beste antwoorden worden puur gemarkeerd om andere gebruikers te helpen met een inhoudelijk correcte reactie en dat kunnen net zo goed reacties zijn van andere gebruikers als reacties van Moderators. Ja, in sommige gevallen is er al een correct antwoord gegeven, maar is die niet volledig of is andere informatie ook zeer relevant. In die situaties zal er ook een reactie van een Moderator geplaatst worden die dan mogelijk als betere beste antwoord wordt gemarkeerd. Jammer dat je dit opvat als haantjesgedrag.

Ik schrik van je bericht. Dit is absoluut niet de bedoeling. Als je mij een privébericht wilt sturen dan zet ik de klacht graag voor je door. Wat betreft de restitutie hebben wij geen hand in de snelheid van de transactie zelf. We kunnen alleen een indicatie geven wanneer je deze terug kan verwachten. Soms is dat binnen enkele dagen, maar het kan ook soms wat langer duren. Dit is afhankelijk van de aantal transacties die gedaan worden.

Wie heeft bepaald dat dit het beste antwoord is? Het klopt zelfs niet! Je krijgt nooit binnen een paar dagen je geld terug, NS houdt het vast en dat heeft niets met het aantal transacties te maken. Is dat “beste antwoord” een soort van competitie tussen NS’ers onderling, die elkaar de loef af willen steken? Hou toch op daarmee, help liever de klanten die keer op keer vastlopen bij dit ellendige bedrijf.

Ik zie niet zo goed wat er onjuist is aan de gemarkeerde reactie. Wat Erryt heeft genoteerd is volledig correct, het kan binnen enkele dagen terug zijn, maar kan ook langer duren. Dat dit voor jouw situatie nu niet het geval is, wil niet zeggen dat het antwoord niet klopt.

O
Reputatie 7
Badge

Ik zal het wat nuanceren want ik geloof onmiddellijk dat jullie het er niet echt om doen natuurlijk, maar het wekt soms wel sterk die indruk, was meer wat ik bedoelde. Ik zal vanavond eens een voorbeeldje zoeken.

O
Reputatie 7
Badge

Ik zie niet zo goed wat er onjuist is aan de gemarkeerde reactie. Wat Erryt heeft genoteerd is volledig correct, het kan binnen enkele dagen terug zijn, maar kan ook langer duren. Dat dit voor jouw situatie nu niet het geval is, wil niet zeggen dat het antwoord niet klopt.

In mijn ogen zijn vooral de nuances 'soms' en 'wat' onjuist. Ik heb het laatste half jaar ofzo best een paar keer geclaimd en ken zelf in ieder geval geen één voorbeeld van een call die niet automatisch is goedgekeurd en waar het menselijke antwoord vervolgens geen maanden op zich liet wachten.

Stijn NS

Wat we aangeven is bedoeld als een tijdloos antwoord wat uitgaat van de standaard situatie, zodat dit antwoord ook over zeg een jaar nog relevant is. Dat is natuurlijk op dit moment niet ter sprake, maar op dat moment actieve situaties worden doorgaans verder toegelicht in andere reacties, in dit geval zelfs door de topic starter zelf.

M
Reputatie 2

Ik snap je punt, Robert. Ondanks het feit dat we geen terugkoppeling geven kan je via de community wel zien dat we vaak er iets mee doen. Indien mogelijk proberen we een oplossing of verbetering te bieden die via de community gelukkig wel wordt gecommuniceerd.

Deze klacht staat al 9 maanden open, nog nooit terugkoppeling erover gehad. Het probleem bestaat nog steeds: 

 

M
Reputatie 2

Sorry Olav93, maar dat slaat echt nergens op. Het heeft voor ons als Moderators geen enkele meerwaarde om een reactie als beste antwoord gemarkeerd te krijgen. Beste antwoorden worden puur gemarkeerd om andere gebruikers te helpen met een inhoudelijk correcte reactie en dat kunnen net zo goed reacties zijn van andere gebruikers als reacties van Moderators. Ja, in sommige gevallen is er al een correct antwoord gegeven, maar is die niet volledig of is andere informatie ook zeer relevant. In die situaties zal er ook een reactie van een Moderator geplaatst worden die dan mogelijk als betere beste antwoord wordt gemarkeerd. Jammer dat je dit opvat als haantjesgedrag.

Ik schrik van je bericht. Dit is absoluut niet de bedoeling. Als je mij een privébericht wilt sturen dan zet ik de klacht graag voor je door. Wat betreft de restitutie hebben wij geen hand in de snelheid van de transactie zelf. We kunnen alleen een indicatie geven wanneer je deze terug kan verwachten. Soms is dat binnen enkele dagen, maar het kan ook soms wat langer duren. Dit is afhankelijk van de aantal transacties die gedaan worden.

Wie heeft bepaald dat dit het beste antwoord is? Het klopt zelfs niet! Je krijgt nooit binnen een paar dagen je geld terug, NS houdt het vast en dat heeft niets met het aantal transacties te maken. Is dat “beste antwoord” een soort van competitie tussen NS’ers onderling, die elkaar de loef af willen steken? Hou toch op daarmee, help liever de klanten die keer op keer vastlopen bij dit ellendige bedrijf.

Ik zie niet zo goed wat er onjuist is aan de gemarkeerde reactie. Wat Erryt heeft genoteerd is volledig correct, het kan binnen enkele dagen terug zijn, maar kan ook langer duren. Dat dit voor jouw situatie nu niet het geval is, wil niet zeggen dat het antwoord niet klopt.

Review aub dit “antwoord”: 

Het is zo ongelooflijk frustrerend om met de NS te communiceren.

Stijn NS

Gedaan. Het gemarkeerde antwoord is juist voor het gestelde probleem.

Dat het voor jouw situatie nu niet het geval is, wil niet zeggen dat het antwoord niet klopt.

 

O
Reputatie 7
Badge

Kijkend naar die thread was het antwoord van @Robert B daar in ieder geval voor de vraagsteller een stuk nuttiger (en m.i. dus beter) toch?

Dat er geen storing bekend was, lijkt bovendien wat kort door de bocht als hij aan kan geven dit vaker te zien. Het probleem is dus geen storing en was in ieder geval bij andere klanten wel al bekend. En het advies om de app opnieuw te installeren lijkt een stuk minder relevant als dit probleem bij meer mensen speelt. Er is dan natuurlijk gewoon sprake van een probleem in die app dat oplossing behoeft (zelfs als herinstalleren er omheen werkt) en niet van iets wat bij 1 persoon speelt die dan misschien echt iets heel geks zou hebben gedaan.

Stel je voor dat Windows niet meer op zou starten bij een groep gebruikers (en er dus duidelijk geen sprake is van heel idioot gebruik of malware ofzo) en Microsoft zou zeggen dag het weer werkt als je je computer herinstalleert. Dat zou je toch ook geen acceptabele oplossing vinden?

O
Reputatie 7
Badge

Zoals beloofd nog een voorbeeldje. In topics waar ik zelf op gereageerd had was het iets verder terug dan ik had verwacht dus wellicht gaat het (recent?) beter dan ik dacht, maar onderstaande topic is voor mij een voorbeeld van een topic waar iemand (ik dus hier) al antwoord had gegeven waarna een moderator exact hetzelfde zegt en het eigen antwoord als beste markeert.

 

Daantje

Gedaan. Het gemarkeerde antwoord is juist voor het gestelde probleem.

Dat het voor jouw situatie nu niet het geval is, wil niet zeggen dat het antwoord niet klopt.

 

Klantenservice zegt eerst dat het 10 werkdagen duurt, daarna dat het drie weken duurt. Niemand heeft op mijn vraag geantwoord dat het soms sneller kan gaan. Er zijn nu al ruim 10 werkdagen voorbij, maar ik heb van NS nog steeds mijn geld niet terug. Het antwoord is fout en niet het beste antwoord. Alleen de vraagsteller kan beoordelen wat een goed antwoord is. 

Reageer


Voorwaarden