beantwoord

Geen kwijtschelding door systeem

  • 4 March 2024
  • 6 reacties
  • 204 Bekeken

Beste mensen,

 

22 februari was ik vergeten in te checken in Driebergen-Zeist, met eindstation Utrecht centraal. Ik heb daarvoor een boete gekregen (50 euro). Dit was de eerste keer dat dit was gebeurd, heb dit aan de conducteur uitgelegd, en hij beviel me aan dit probleem met de klantenservice te bespreken.

Ik bel met de klantenservice omdat ik weet dat NS soms uit coulance een boete kwijtscheldt. Toen ik mijn verhaal uitlegde, werd er verteld dat dit niet mogelijk is i.v.m 'het systeem'. Het systeem liet de medewerker niet toe om iets van mijn boete aan te kunnen passen. 

Ik begrijp dit niet zo goed. Aan de ene kant hoor ik (nota bene van de conducteur) dat de klantenservice mij misschien kan helpen, maar daar is het enige argument dat 'het systeem' niet veranderd kan worden, en ik dus gegarandeerd niet geholpen kan worden. Ik vroeg door, of het bijvoorbeeld aan de aard van mijn boete lag, maar daar werd hetzelfde gereageerd: het staat vast in het systeem, het kan niet. 

Mijn boete is terecht, tuurlijk. Maar wijst de conducteur mij dan dat de klantenservice ernaar kan kijken, terwijl dat dus helemaal niet kan? En waarom kunnen andere mensen wel hun boete uit coulance 'kwijtgescholden' kregen? En wat is precies het systeem, en wie kan dit aanpassen? 

NS kent veel trouwe reizigers, die misschien wel eens wat vergeten. Ik ben een groot fan van NS, en snap ook dat er heel veel mensen moeilijk doen om dit soort dingen. Maar het argument 'sorry, het kan niet door het systeem', vind ik een makkelijke en niet echt empathische manier om naar mijn probleem te kijken. 

Begrijpen jullie hier meer van? Valt er nog iets te doen?

Groetjes Juliëtte

 

icon

Beste antwoord door Laura NS 4 March 2024, 14:34

Bekijk origineel

6 reacties

De regels zijn hier wel in aangescherpt. Maar eigen coulance blijft natuurlijk wel bestaan.

Reputatie 7
Badge +3

Officieel mag hier geen coulance meer op gegeven worden

Is dit nieuw? Wordt er bij een (eerste) vergeten incheck nooit meer iets kwijtgescholden?

 

Ik heb even meegekeken, maar dit staat er niet. Vermoedelijk een bug in het systeem? Ik heb geen idee waarom. Officieel mag hier geen coulance meer op gegeven worden, maar ik maak bij deze toch een uitzondering. Ik stuur TS nog even een privébericht.

@stationnetje

Uw verhaal doet toch vermoeden dat de conducteur in het systeem heeft aangegeven "geen coulance". Dat kan zijn omdat u niet meewerkte maar bijv. ook als de conducteur vermoedt dat u bewust niet hebt ingecheck.

U het bovenstaande is niet duidelijk waarom u niet had ingecheckt. Zonder dat is het voor mensen hier lastig te beoordelen.

Reputatie 7
Badge +1

De klantenservice kan inderdaad uit coulance kwijtschelding geven. Maar dat is geen recht. Dat het niet kan vanwege het systeem klinkt nogal vreemd. Ik vrees echter dat hier niks tegen gedaan kan worden.

Ik zou gewoon nog een keer bellen. Andere klantenservicemedewerker is waarschijnlijk meer meegaand. De conducteur kan een aantekening maken dat de boete niet kwijtgescholden mag worden. Dat gebeurt als u de conducteur bijvoorbeeld onheus bejegend heeft. Dat lijkt mij in deze casus niet het geval. 

Reputatie 7
Badge

De klantenservice kan inderdaad uit coulance kwijtschelding geven. Maar dat is geen recht. Dat het niet kan vanwege het systeem klinkt nogal vreemd. Ik vrees echter dat hier niks tegen gedaan kan worden.

Reageer