gestorneerde automatische incasso


Reputatie 2

Beste mw, Lieneke Bouma

Zojuist ontving ik een mail inzake een gestorneerde automatische incasso.

Het klopt dat de incasso gestorneerd is. De reden hiervoor is dat ik vergeten ben mijn nieuwe bankrekeningnummer door te geven.

Ik vind de toon van de mail die uit uw naam is verstuurd uiterst klantonvriendelijk en op het onbeschofte af. Persoonlijk vind ik dat je zo niet communiceert met je klanten, maar blijkbaar ‘denkt’ de NS daar anders over. Ik denk dat u met een meer klantvriendelijke schrijfstijl hetzelfde kunt bereiken.

Met vriendelijke groet,

Vincent Schillevoort

 


24 reacties

Badge +3

Denk dat ik mijn IBAN nummer niet aanpas om te zien wat de toon is van de herinnering die ik dan krijg 😀

De eerste herringering is dus de e-accept die je binnen 7 dagen vanuit de mail kunt betalen, en dat heb je dus gedaan.

De volgende keer dat je die krijgt (over een maand dus en niet binnen 7 dagen betaalt) volgt een herinnering per brief, waarbij je 14 dagen de tijd hebt om te betalen.

Laat je dat ook achterwege dan volgt er nog één mail om het bedrag handmatig over te maken (binnen 5 dagen) en daarna gaat de vordering naar het incassobureau.

Wil je dat laatste (incassobureau) voorkomen, zorg dan dat het geld op de uiterste datum binnen én verwerkt is bij NS. Die verwerking gaat namelijk een dag of twee overheen dus een laatste (5 dagen) herinnering kan je het beste binnen 3 dagen betalen.

Reputatie 6

@Robert B “Of heb je het echt op een icassobureau laten aankomen? “ Nee hoor, dezelfde dag alsnog betaald.

Mijn originele post ging gewoon over de toon van de mail. Ik had niet betaald omdat ik vergeten was mijn IBAN nummer aan te passen

Verder ter informatie:
Volgens van Dale is een wanbetaling een slechte betaling of niet-betaling.
Een wanbetaler is dus iemand die niet heeft betaald. Het maakt dus niet uit of er al dan niet sprake is van opzet en ook niet of het structureel is.

 

Ben benieuwd of deze discussie nog wordt gelezen door iemand hoger in de hiërarchie.

Denk dat ik mijn IBAN nummer niet aanpas om te zien wat de toon is van de herinnering die ik dan krijg 😀

 

Laat ik je dan even uit de droom helpen: Nee de discussie wordt hier niet gelezen door iemand hoger in de hiërarchie en nee er gaat ook niets met dit topic gebeuren. Er zijn al veel meer van dergelijke klachten over de toonzetting van de brieven geweest en daarmee wordt niets gedaan. Ook dat NS als bijna enig groot bedrijf in Nederland niet mee doet aan de overstapservice zijn al hele discussies geweest. Saillant detail NS heeft nog nooit aangegeven waarom ze niet meedoen.

Reputatie 2

@Robert B “Of heb je het echt op een icassobureau laten aankomen? “ Nee hoor, dezelfde dag alsnog betaald.

Mijn originele post ging gewoon over de toon van de mail. Ik had niet betaald omdat ik vergeten was mijn IBAN nummer aan te passen

Verder ter informatie:
Volgens van Dale is een wanbetaling een slechte betaling of niet-betaling.
Een wanbetaler is dus iemand die niet heeft betaald. Het maakt dus niet uit of er al dan niet sprake is van opzet en ook niet of het structureel is.

 

Ben benieuwd of deze discussie nog wordt gelezen door iemand hoger in de hiërarchie.

Denk dat ik mijn IBAN nummer niet aanpas om te zien wat de toon is van de herinnering die ik dan krijg 😀

 

Badge +3

Denk dat @Thom en @Tamzin misschien verkeerd gelezen hebben wegens de titel van dit topic, maar er is (zoals ik het lees) helemaal geen sprake van wanbetaling of storneren of een incassobureau, alleen het IBAN dat bij NS bekend is bestaat simpelweg niet meer!

Zoiets gaat inderdaad 13 maanden goed (betaling lukt gewoon wegens de overstapservice van de banken) maar omdat de NS weigert mee te doen aan die overstapservice (terwijl ze gewoon je nieuwe IBAN mee krijgen bij een ‘omgeleide’ incasso) heb je daarna een probleem.

Want daarna zullen alle incasso’s mislukken terwijl jij gewoon te goeder trouw bent (en dus eigenlijk alleen maar je IBAN zelf even moet wijzigen).

De dreigende taal in een (eerste) betalingsherrinnering van NS ‘wij hebben het recht om je abonnement te beëindigen’ kan je gewoon negeren want daarna volgen nog veel meer herinneringen (per brief en e-mail).

Of heb je het echt op een icassobureau laten aankomen? Dat is inderdaad erg ‘dom’, want dan is de vordering uit handen van de NS en kunnen die ook niets meer voor je betekenen.

Plus het zal je de wettelijke incassokosten van ik meen 40 euro kosten, want het incassobureau zal hun ‘opdracht’ betaald willen zien. Tenzij de incasso onterecht was en NS de vordering laat vernietigen.

Mocht het zover komen dan kan je gelukking na betaling (aan het incassobureau) gewoon verder met een ‘schone lei’ bij NS, in plaats van 6 maanden geen Flex abonnement kunnen bestellen. Wellicht moet dat dan wel op een nieuwe ov-chipkaart (wegens permanente productblokkade).

Reputatie 5

@vincentdenkspel

Laat ik het zo zeggen. Wat betreft communicatie valt er veel te winnen. 

Optie 1: Klant ↔️ NS

Optie 2: Klant ↔️ Webhelp ↔️ NS

Optie 3: Klant ↔️ NS ↔ Incassobureau ↔️ Et cetera 

Kun je hier wat mee? 

Reputatie 2

@Tijdvoor Ik begrijp niet helemaal waar je heen wilt met tja..
Op de site van wephelp staat :”Webhelp bovendien aangetoond zich voor de volle 100% in te willen zetten voor waar het bij ons echt om draait: het dagelijks zo goed mogelijk te woord staan van de duizenden klanten die contact met ons opnemen. “
Ik ben prima te woord gestaan via dit forum. Niets dan lof. Waarbij @Stijn NS zegt “Ik zal je feedback in ieder geval doorsturen, maar ik verwacht niet dat er veel veranderd zal worden.”
Dit zijn dus niet mijn woorden.


Mijn zoon zou zeggen: “Goed verhaal, doe ik niets mee”

Reputatie 5

@Janrm “Laat NS dit nou ook op een effectievere manier gebruiken om openstaande rekeningen te incasseren.” Zoals @Stijn NS al schreef houdt NS van duidelijke communicatie en zal met mijn/onze suggesties waarschijnlijk niets gebeuren (“Ik zal je feedback in ieder geval doorsturen, maar ik verwacht niet dat er veel veranderd zal worden.”)

tja.. https://webhelp.com/nl/news/ns-tilt-klantenservice-naar-volgend-niveau-met-copc-certificering-en-partnership-webhelp/ 😏

Dat het bericht was geblokkeerd had niks met de inhoud te maken, maar puur vanwege de link. We gaan hier nogal zorgvuldig mee om. Zoals Robert al aangaf hebben wij in het verleden erg veel last gehad van spambots.

💋

Reputatie 7
Badge +3

In het verleden was er zeker erg veel last van spamberichten waar dan altijd 1 of meerdere linkjes in stonden. Soms was het zo erg dat de de Recent actieve topics over 2 pagina's helemeel gevuld was met dergelijke spamberichten. Het spamfilter was dan ook een verademing. Hoewel we zo'n spamtopic ook regelmatig als een soort van tijdelijke chatbox gebruikten voor allerlei off-topic dingen, het werd later toch verwijderd.😁

Nu is er nog maar slechts een enkele keer een spambericht, onlangs nog wel een paar keer, dus misschien is het filter recent wat strenger geworden. Soms betekent dat ook dat een gewoon bericht in het spamfilter terecht komt maar later alsnog wordt geplaatst. 

 

Dat het bericht was geblokkeerd had niks met de inhoud te maken, maar puur vanwege de link. We gaan hier nogal zorgvuldig mee om. Zoals Robert al aangaf hebben wij in het verleden erg veel last gehad van spambots.

Badge +3

Nee, geen reden van filtering @Robert B . Wel dat het gefilterd is, maar pas na commentaar bij een ongefilterd bericht met een bericht naar de dienstdoende moderator op de community zelf wordt het blijkbaar alsnog gepubliceerd.

Het spamfilter is nogal streng omdat er in het verleden nogal wat rommel gepost werd maar een linkje naar nos.nl lijkt me geen probleem, zeker omdat er ook gewoon (Nederlandse) tekst in de reactie staat.

Ik weet niet in hoeverre de NS (moderators) daar dingen aan kunnen instellen, of dat door InSided moet gebeuren.

Reputatie 3

Nee, geen reden van filtering @Robert B . Wel dat het gefilterd is, maar pas na commentaar bij een ongefilterd bericht met een bericht/verwijzing naar de dienstdoende moderator op de community zelf wordt het blijkbaar alsnog gepubliceerd.

Badge +3

Je bericht is niet doorgekomen omdat onze spam filter deze eruit heeft gevist. Dit komt door de link die je hebt geplaatst. Ik heb je bericht weer zichtbaar gemaakt. Je speculatie klopt dus niet. :)

Krijgt iemand bij een gefilterd bericht daar eigenlijk een melding van, en de reden waarom het gefilterd is?

Reputatie 2

@Janrm “Laat NS dit nou ook op een effectievere manier gebruiken om openstaande rekeningen te incasseren.” Zoals @Stijn NS al schreef houdt NS van duidelijke communicatie en zal met mijn/onze suggesties waarschijnlijk niets gebeuren (“Ik zal je feedback in ieder geval doorsturen, maar ik verwacht niet dat er veel veranderd zal worden.”)

Reputatie 3

Je bericht is niet doorgekomen omdat onze spam filter deze eruit heeft gevist. 

Dat was exact mijn punt.

Dat het spam filter er welgeteld 1 bericht uitvist en dat dit nou exact een bericht is een wat laat zien dat NS en super users een lijn kiezen/prefereren die volgens de grootste incassobureaus aantoonbaar slechter werkt. Dat kan uiteraard toeval zijn en die optie houd ik open, omdat ik altijd alle opties open houd. Ik veronderstel nooit kwade opzet.

Om Intrum Justitia maar even te quoten:

De in de incassobranche gebruikelijke harde taal werkt niet meer, stelt directeur Rick Terra van Intrum Justitia, één van 's lands grootste incassobureau's. ,,Afgelopen jaren is er veel wetenschappelijk onderzoek op universiteiten gedaan en het blijkt dat juridische formuleringen vooral vragen opleveren. Schuldenaren raken gestresst en betalen er niet eerder door.”

Apart dat de berichten van @Tamzin die door wetenschappers naar het rijk der fabelen zijn verwezen wel door de spamfilter zijn gekomen en gewoon mogen blijven staan en berichten die door wetenschappers worden onderschreven gefilterd worden en pas na commentaar weer zichtbaar worden.

We zouden wetenschappelijk onderzoek moeten omarmen en proberen er ons voordeel mee te doen i.p.v. het door filters te laten censureren. Dat is goed voor NS, haar medewerkers en haar reizigers (en de rest van de maatschappij). Wetenschap heeft tenslotte jou, mij, @Tamzin en de rest van de Nederlandse bevolking uit de coronacrisisis geholpen met o.a. effectieve vaccins en medicatie.

Laat NS dit nou ook op een effectievere manier gebruiken om openstaande rekeningen te incasseren. 👍

 

Je bericht is niet doorgekomen omdat onze spam filter deze eruit heeft gevist. Dit komt door de link die je hebt geplaatst. Ik heb je bericht weer zichtbaar gemaakt. Je speculatie klopt dus niet. :)

Reputatie 3

Ik had een bericht hier neergezet dat wat @Tamzin beweert juist met klem bestreden wordt. Die harde toon werkt averechts en er is in een later stadium altijd nog de mogelijkheid hiervoor.

Mijn reactie bleek verspilde energie en is uiteraard netjes gefilterd (enige gefilterde bericht dat ik ooit hier heb gepost) en voor niemand zichtbaar.

Reputatie 3

Nee, dat heeft @Tamzin niet. Onderzoeken laten juist iets anders zien en daarom is de trend is juist al jaren dat steeds meer incassobureaus een andere toon aanslaan, omdat dit aantoonbaar beter werkt.

https://nos.nl/artikel/2173958-incassobureau-slaat-sympathiekere-toon-aan

Je kunt daarna altijd nog een onvriendelijkere toon aanslaan en hardere maatregelen treffen. Het loont zich echter om de groep die wel wil maar een fout heeft gemaakt op een andere manier te behandelen.

Reputatie 2

@Stijn NS Beste Stijn,

Onderstaand een aantal citaten uit de mail:
Ondertaand een aantal citaten uit de mail:”
“Uw rekeningnummer is door uw bank opgeheven.”
“Wij hebben met u een contractuele afspraak om uw facturen automatisch te mogen incasseren van bankrekeningnummer”
““U dient deze factuur alsnog per ommegaande te voldoen door het verschuldigde bedrag van”

Wanbetalers zijn in het algemeen niet zo gevoelig voor vriendelijke verzoeken. Die kun je beter benaderen met duidelijke taal.

En dat weet je omdat je hier wetenschappelijk onderzoek naar hebt verricht ? 
Ik denk dat het ervan hangt of de wanbetaling opzettelijk is of niet. 

Reputatie 7
Badge +3

@Stijn NS Beste Stijn,

Onderstaand een aantal citaten uit de mail:
Ondertaand een aantal citaten uit de mail:”
“Uw rekeningnummer is door uw bank opgeheven.”
“Wij hebben met u een contractuele afspraak om uw facturen automatisch te mogen incasseren van bankrekeningnummer”
““U dient deze factuur alsnog per ommegaande te voldoen door het verschuldigde bedrag van”

Wanbetalers zijn in het algemeen niet zo gevoelig voor vriendelijke verzoeken. Die kun je beter benaderen met duidelijke taal.

Reputatie 2

@Stijn NS Beste Stijn,

Onderstaand een aantal citaten uit de mail:
Ondertaand een aantal citaten uit de mail:”
“Uw rekeningnummer is door uw bank opgeheven.”
“Wij hebben met u een contractuele afspraak om uw facturen automatisch te mogen incasseren van bankrekeningnummer”
““U dient deze factuur alsnog per ommegaande te voldoen door het verschuldigde bedrag van”

Er had ook kunnen staan.
------------------------------------
Beste heer….

Fijn dat u ook komend jaar weer gebruik wenst te maken van onze diensten. Wij waarderen het dat u klant bij ons bent.

Helaas is het niet gelukt het abonnementsgeld van € … van uw rekening af te schrijven.
De reden die wij van de bank hebben teruggekregen is, omdat uw rekening is opgeheven.

Wellicht is het aan uw aandacht ontsnapt om het juiste bankrekeningnummer aan ons door te geven.Zou u daarom zou vriendelijk willen zijn om alsnog het bedrag van €  aan ons over te maken en alsmede het juiste rekeningg nummer alsnog via uw account aan ons door te geven.
Alvast hartelijk dank daarvoor.

Mochten wij het abonnementsgeld toch niet voor [datum] hebben ontvangen dan zijn wij genoodzaakt de vordering over te dragen aan een incassobureau.etc etc. 

Wij gaan er echter vanuit dat dat niet nodig zal zijn.

Met vriendelijke groet,

Mw.  Lieneke Bouma
Hoofd NS Klantenservice

-----------------------------------

 

Mijns inziens een veel vriendelijker brief terwijl precies hetzelfde gezegd wordt.
 

Goedemorgen vincentdenkspel en welkom bij de NS Community.

Als ik het goed begrijp refereer je naar de eerste notificatie die je krijgt als een automatische incasso mislukt. Naar mijn idee is dat bericht vrij zakelijk en to the point. Er wordt duidelijk aangegeven wat de situatie is, wat er moet gebeuren en wat de gevolgen zijn als dat niet gedaan wordt. Het is jammer dat je dat als klantonvriendelijk beschouwd, ik zie het juist als duidelijke communicatie. Ik zal je feedback in ieder geval doorsturen, maar ik verwacht niet dat er veel veranderd zal worden.

Het klopt verder dat veel instanties een rekeningnummer aanpassen als er gebruik gemaakt wordt van een overstapservice, gezien daarbij doorgaans het nieuwe rekeningnummer doorgestuurd wordt aan de betreffende instantie. Dit is echter geen garantie, er wordt dan ook altijd aangegeven om zelf bij te houden of het rekeningnummer goed aangepast wordt bij instanties, aangezien niet alle instanties dit automatisch doen. NS is daar een van, bij ons moet je echt handmatig je rekeningnummer aanpassen.

De mail die je nu hebt gekregen zal een indicatie zijn dat de periode van de overstapservice inmiddels is verstreken. Immers, de incasso is niet meer doorgestuurd naar de nieuwe bank. Je zult nu dus handmatig het rekeningnummer alsnog moeten wijzigen en de betaling handmatig overmaken.

Overigens is het bericht van Thom is niet alleen voor jou geschreven, maar ook voor eventuele meelezers die dit topic tegenkomen met een vraag over hetzelfde onderwerp. Het zal dus adviezen en tips bevatten die niet voor jou specifiek relevant zijn.

Reputatie 2

@Tamzin Blijkbaar begrijpt u mijn boodschap niet. Het gaat er niet om of ik fout ben, want dat ben ik.
Je hebt verschillende manieren waarop je iets kan zeggen/schrijven.
C'est le ton qui fait la musique. 

@Thom Ik besef me dat het hoofd van de klantenservice de brieven niet zelf schrijft. Echter ik ga ervan uit de wel ooit kennis heeft genomen van de brieven de uit haar naam automatisch verzonden worden.

“Trap niet in de valkuil dat u denkt niet te hoeven betalen als u het met dingen niet eens bent of een excuus heeft. “
Ik heb nergens geschreven dat ik het niet eens ben met de inhoud van de brief.

“Storneren is altijd zeer onverstandig.”
Dat gebeurt automatisch. Ik had een ‘doorstuur service’ waarbij automatische incasso’s doorgestuurd worden naar de nieuwe bank. Veel bedrijven passen het nieuwe rekeningnummer automatisch aan wanneer de automatische incasso is doorgestuurd.
 

Reputatie 7
Badge +3

U bent er zelf mee akkoord gegaan om op de incassodag te betalen. U blijft dus in gebreke en NS is nu eenmaal geen gratis kredietbureau. Dat u vergeet het juiste rekeningnummer door te geven is niet de fout van NS.

Reputatie 7
Badge +4

Storneren is altijd zeer onverstandig. NS ziet dit als niet-betalen en het eindigt al snel bij het incassobureau. Verder krijgt u een brief van een computer. Lieneke Bouma ziet ze niet en schrijft ze niet, ze is hoofd van de afdeling en het wordt door de computer om die reden met haar naam ondertekend. Het staat wat menselijker, maar dat is het dan ook.

Als u direct uw bankrekeningnummer in orde maakt en betaalt, is er niks aan de hand. Bedenk wel dat als het eenmaal bij het incassobureau ligt geen enkel argument er meer toe doet. De computer kijkt of het bedrag op de laatste dag is bijgeschreven en zo niet, dan wordt het uit handen gegeven, wat de reden ook is. Trap niet in de valkuil dat u denkt niet te hoeven betalen als u het met dingen niet eens bent of een excuus heeft. Het speelt geen enkele rol, het geld is op tijd bij NS bijgeschreven of niet. Storneren maakt geen indruk als protestvorm, het wordt zelfs niet eens gezien. De reden doet er ook niet toe, het is betaald of niet betaald.

Betaal bij voorkeur op de wijze die NS aangeeft, dat is vlot en zeker. Het scheelt 40 euro of meer.

 

Reageer