beantwoord

Klacht over afhandeling beeindigen abbonnement

  • 13 October 2023
  • 25 reacties
  • 424 Bekeken

Reputatie 1

Ik heb een klacht:

Na een vervelende treinrit inde daluren op 19/09van Alkmaar naar Geldermalsen heb ik besloten mijn abonnement op te zeggen en voortaan de auto weer te gebruiken. Ik had vrij reizen in de daluren en in het weekeinde. 

De NS gaat vervolgens mijn abonnement met terugwerkende kracht omzetten waardoor de vervelende reis opeens 12,36 kost ipv 0,00

Met andere woorden ik heb vrij reizen maar de reis is zo slecht dat ik besluit na de reis mij abbo op te zeggen, dan benadeelt de NS mij vervolgens nog extra door het abonnemnent met terugewerkende kracht om te zetten, zonder dat ik daar om gevraagd heb. 

 

Vervolgens is de klantenservice onbereikbaar

icon

Beste antwoord door Thom 13 October 2023, 13:01

Bekijk origineel

25 reacties

Reputatie 1

Situatie is: ik had al vanaf begin dit jaar een abbo flex dal vrij. Doel was minder te reizen met de auto. Na wat slechte ervaringen was de bijzonder onaangename reis van 19-september voor mij de maat vol. Dus ik heb na de reis 's avonds toen ik eindelijk thuis was mijn abonnement geswitched naar een abonnement waar ik alleen 40% korting zou krijgen in de daluren. Het komt mij bizar over dat een reeds gemaakte reis dan onder de voorwaarden valt van het nieuwe abonnement dat je afsluit op een tijdstip later dan de gemaakte reis. Dat de NS haar administratieve processen niet op orde heeft dat heb ik vijf jaar geleden reeds ondervonden nadat ik het abonnement van mijn vrouw als nabestaande van mijn vrouw wilde beëindigen. Pas nadat ik cynisch aangegeven had dat ze haar ov-kaart meegenomen had in de trein met bestemming enkeltje hemel kreeg ik na dagen en uren tijdsbesteding een normale afhandeling. Maar deze administratieve tekortkoming zou zo simpel te voorkomen zijn door gebruik te maken van een timestamp in de administratieve systemen. Dit is een basale ontwerpfout. Ik ga hiervoor niet uren in de wacht staan. Ik heb het bedrag van de  automatische afschrijving teruggeboekt en gecorrigeerd voor de teveel betaalde reis. De NS zal dan vast uit zichzelf met mij gaan communiceren.

Reputatie 1

Wat Robert heeft aangegeven: storneren en dan zelf corrigeren levert idd problemen op 😁. De systemen van NS kunnen dit soort acties van klanten niet aan. Het is zeg maar als wat blaadjes op de rails, het geautomatiseerde systeem van de NS ontspoort. Binnen twee dagen heb ik diverse tegenstrijdig gegenereerde mails van de NS. Inmiddels heb ik na vele uren via de 'klantenservice' mijn 12,36 op papier terug. De inspanning is eigenlijk niet de moeite van het geld waard. Maar goed ik heb aan alle verplichtingen voldaan en moet alleen mijn 12,36 terugkrijgen, maar het is mij verteld dat het met de volgende factuur gecorrigeerd wordt. Het zal mij benieuwen of dat goed gaat. Nu de nasleep nog afhandelen 😶. Enige troost is dat dit de NS ook geld en tijd kost. Immers de enige manier om ondeugdelijke dienstverlening aan te pakken is dat dit voor een 'bedrijf' meer geld kost dan oplevert. Ik ben nu van mijn contract af en stap nu weer zorgeloos in de auto, met hoge uitzondering gebruik ik nog het OV. In ieder geval kan ik zeggen dat ik het tenminste geprobeerd heb om meer gebruik te maken van het OV. Mischien in de toekomst als de NS zijn kerntaken weer naar behoren kan uitvoeren, dat ik het weer opnieuw ga proberen. Want mits goed geregeld zou het mijn voorkeur hebben om met de trein te reizen. Dank voor de suggesties hier. 

Reputatie 7
Badge +3

Ik ook 🙂 Maar wat Robert B zegt, is natuurlijk wel waar. Wat Rory zegt, verklaart juist niet wat er bij ROND gebeurd is, integendeel.

Hopelijk komt het vaker voor, dan gaan we er vanzelf een keer achterkomen 😉

Badge +3

In theorie hoort het (zover ik weet) te werken zoals je zegt, na een Flex wissel worden eerder gemaakte reizen op die dag verrekend volgens het oude abonnement.

Wat wel een feit is, is dat de abonnementskosten van die dag verrekend worden op basis van het nieuwe abonnement (wat dus in jouw voordeel is bij wisselen naar een goedkoper abonnement).

Maar dat een reis op Dal Vrij dan ook ineens verrekend wordt alsof je slechts 40% korting (of bij Basis helemaal geen korting) had is nieuw voor mij.

Wel onhandig voor reizigers met bijv. Traject Vrij (of Dal Vrij) die op vakantie gaan en de avond na de laatste werkdag hun abonnement op Basis zetten, die betalen dan ineens voltarief (maar geen abonnementskosten) voor de laatste dag?

Terugboeken is overigens vragen om problemen, maar misschien kom je er alsnog uit na contact met de Klantenservice. Veel succes en dank voor de info.

Reputatie 7
Badge +3

Blijft natuurlijk wel de vraag hoe dit nou heeft kunnen gebeuren. Zoals eerder door een aantal mensen aangegeven, zouden reizen vóór de opzegging nog gewoon moeten vallen onder het abonnement, ook als dit dezelfde dag is.

Nog niet zo lang geleden was er nog iemand die na een reis het abonnement Flex Weekend Vrij had gewijzigd naar Flex Basis. Bij die laatste reis was een vertraging waarvoor een GtbV claim was ingediend. Die claim werd afgewezen omdat de reis gratis was. Omdat het abonnement die dag was gewijzigd naar Flex werden er over die dag geen abonnementskosten berekend, de reis zelf viel nog wel onder het abonnement en werd niet berekend. 

Reputatie 7
Badge +3

Ja precies. Maar bij ROND is dat dus niet gebeurd. Daarom blijft het vreemd.

Een enkele keer zien we dat er iets fout gaat met het berekenen van de ritprijs. Meestal gebeurt dit als er binnen een uur na de laatste reis van abonnement wordt gewijzigd of als er binnen een uur na wijziging wordt gereisd. Dit heeft te maken met de verwerking van de wijziging, die soms nét iets langer duurt. Maar het is lastig om vast te stellen wat er precies is misgegaan zonder in de reis- en abonnementsgegevens te hebben gekeken. Ik wil @ROND dan ook toch adviseren om de klantenservice eens te laten meekijken.

Reputatie 7
Badge +3

Ja precies. Maar bij ROND is dat dus niet gebeurd. Daarom blijft het vreemd.

Maar normaal gesproken is het niet zo dat wanneer je je abonnement stop zet een reis die je eerder die dag hebt gemaakt, alsnog wordt berekend alsof je die dag het abonnement niet had. In dit geval is er dus iets mis gegaan, wellicht inderdaad hetgeen moderator Rory aangeeft. Het is dus niet zoals ROND aangeeft dat in een dergelijk situatie de reis van die dag onder de nieuwe voorwaarden valt en je daarom altijd de volgende dag je abonnement zou moeten wijzigen. 

Badge +3

Wat @Rory NS zegt is vreemd.

Dat verwerking van een wijziging soms een uur of langer duurt (plausibel) zou betekenen dat als je kort na een reis wisselt van abonnement, een eerdere reis dus juist niet ineens op het nieuwe abonnement (met terugwerkende kracht) afgerekend zou moeten worden! 😂

Zelfs bij een wijziging gedurende een reis (tijdstip y, wanneer de wijziging verwerkt wordt doet er niet zoveel toe) zou een incheck op tijdstip x gewoon het tarief van die reis moeten bepalen, zolang tijdstip x maar vóór tijdstip y was (zelfs al is je uitcheck op tijdstip z na de wijziging).

Als ik een krantenabonnement (per direct) opzeg kan men natuurlijk zeggen “het kan zijn dat je morgen toch nog een krant krijgt wegens verwerkingstijd” (en dat is prima), maar natuurlijk niet zeggen “dan moet je de krant van vandaag (terug)betalen” 😅

Reputatie 7
Badge +4

 

Het is dus niet zoals ROND aangeeft dat in een dergelijk situatie de reis van die dag onder de nieuwe voorwaarden valt en je daarom altijd de volgende dag je abonnement zou moeten wijzigen. 

Nee, maar daar waren wij al wel uit 😉 Dat is al een paar keer eerder op het forum gebleken. Daarom verbaasde het mij ook zo, want het is natuurlijk een automatisch proces. De verklaring van Rory zou inderdaad kunnen. Maar ook dat is, als het klopt, slordig.

 

Zeker, maar wel eerlijk van @Rory NS,  en daar hou ik erg van.

 

Het is daarmee nu al een grote aanwinst onder de NS moderatoren.

 

 

 

 

 

 

Reputatie 7
Badge +3

Het is (nog) helemaal niet duidelijk of het een herroeping betreft.

Mijn vraag is: als je via de klanteNService een abonnement beëindigt, gaat dit dan - net als online - per direct in, zodat eerder gemaakte reizen op die dag nog onder het abonnement vallen?
“per de dag van contact” is iets anders dan “per het tijdstip van contact".

Reputatie 7
Badge +3

Dan is het wachten op iets meer informatie van @ROND 🙂

Reputatie 1

Heb je gebruikgemaakt van het herroepingsrecht om je abonnement te beëindigen? Dan is dit volkomen logisch. Je abonnement wordt dan met terugwerkende kracht stopgezet per de ingangsdatum van je abonnement, waarmee je de volledige abonnementskosten terugkrijgt. En dan moet je inderdaad de volledige prijs betalen voor de reizen die je hebt gemaakt. Zie ook de pagina "Bedenktijd" op ns.nl

Nee, ik heb geen gebruik gemaakt herroepingsrecht. Helaas dat is niet de oorzaak

Reputatie 7
Badge +3

Blijft natuurlijk wel de vraag hoe dit nou heeft kunnen gebeuren. Zoals eerder door een aantal mensen aangegeven, zouden reizen vóór de opzegging nog gewoon moeten vallen onder het abonnement, ook als dit dezelfde dag is.

Reputatie 1

Beste mrfreeze, volgens mij had jij al eerder scherp de tekst van de NS-moderator geanalyseerd. 

“per de dag van contact” is iets anders dan “per het tijdstip van contact".

Blijkbaar gebruiken ze bij de NS geen timestamp in de systemen. Dat wil zeggen als je op de dag zelf na de reis je abonnement wijzigt met flex, dat dan de reis van die dag onder de nieuwe voorwaarden valt. Onnavolgbaar systeemonteerp, maar de NS zal vermoedelijk oude batchverwerkingsystemen gebruiken met dagverwerking. 

Dus je zal als klant er zelf aan moeten denken om pas de volgende dag je abonnement te wijzigen. Dan gaat het misschien wel goed 😉. Dus je moet niet de proceslogica volgen of gebruik maken van je boerenverstand maar de NSsysteemlogica volgen, dan komt het uiteindelijk allemaal goed.

Reputatie 7
Badge +1

Een enkele keer zien we dat er iets fout gaat met het berekenen van de ritprijs. Meestal gebeurt dit als er binnen een uur na de laatste reis van abonnement wordt gewijzigd of als er binnen een uur na wijziging wordt gereisd. Dit heeft te maken met de verwerking van de wijziging, die soms nét iets langer duurt. Maar het is lastig om vast te stellen wat er precies is misgegaan zonder in de reis- en abonnementsgegevens te hebben gekeken. Ik wil @ROND dan ook toch adviseren om de klantenservice eens te laten meekijken.

 

Hartstikke leuk we sturen hem maar weer door naar de klantenservice. Vroeger werd er dan verzocht om een privébericht naar de moderator te sturen en die handelde het dan af. Nu wordt je weer de mallemolen van de klantenservice ingeduwd en krijg je weer iemand die je het hele verhaal moet gaan vertellen met de grote kans dat het alsnog wordt afgewezen. Ik vind de klantenservice momenteel zwaar teleurstellend ook als ik alle klachten op X bekijk. 

Reputatie 7
Badge +3

Het is voor ROND inmiddels al opgelost. Ik wilde gewoon graag weten hoe het zit 🙂

Inmiddels heb ik na vele uren via de 'klantenservice' mijn 12,36 op papier terug. De inspanning is eigenlijk niet de moeite van het geld waard. Maar goed ik heb aan alle verplichtingen voldaan en moet alleen mijn 12,36 terugkrijgen, maar het is mij verteld dat het met de volgende factuur gecorrigeerd wordt.

 

 

Reputatie 6
Badge +1

Heb je gebruikgemaakt van het herroepingsrecht om je abonnement te beëindigen? Dan is dit volkomen logisch. Je abonnement wordt dan met terugwerkende kracht stopgezet per de ingangsdatum van je abonnement, waarmee je de volledige abonnementskosten terugkrijgt. En dan moet je inderdaad de volledige prijs betalen voor de reizen die je hebt gemaakt. Zie ook de pagina "Bedenktijd" op ns.nl

Reputatie 7
Badge +3

Het is dus niet zoals ROND aangeeft dat in een dergelijk situatie de reis van die dag onder de nieuwe voorwaarden valt en je daarom altijd de volgende dag je abonnement zou moeten wijzigen. 

Nee, maar daar waren wij al wel uit 😉 Dat is al een paar keer eerder op het forum gebleken. Daarom verbaasde het mij ook zo, want het is natuurlijk een automatisch proces. De verklaring van Rory zou inderdaad kunnen. Maar ook dat is, als het klopt, slordig.

Reputatie 7
Badge +4

U zult dit toch via Klantenservice moeten oplossen. Leuk of niet, het is kennelijk erg druk en dan is er een wachttijd, Het goedkoopste is het via de internetkanalen. U zult wat geduld moeten hebben.

 

030 7515155, bellen is in dit geval wel het beste omdat uw vraag wat afwijkt van het gemiddelde. NS past normaal de juiste procedure toe. Zie ook de opmerking hierboven.

 

Reputatie 7
Badge +3

Heb je het abonnement zelf beëindigd via Mijn NS? Dan had de rit niet meer in rekening gebracht mogen worden.

Misschien dat als je het via de klanteNService beëindigt, zij dit doen per ingang van het begin van die dag? Misschien weet een moderator dat?

Misschien weet een moderator dat?

Wat Isitimela meldt is een reële situatie, verder worden abonnementen namelijk per de dag van contact opgezegd, niet met terugwerkende kracht.

Via de klantenservice gaat dit ook per direct in (tenzij het om een herroeping gaat en dan is het nog afhankelijk van de situatie of dit wel of niet met terugwerkende kracht is).

Badge +3

Er is natuurlijk alles voor te zeggen dat als je opzegt op datum X je voor die dag geen abonnementskosten hoeft te betalen.

Stel je stapt ‘s ochtends uit bed en verzwikt je enkel (dus een tijdje uit de running)… Dat je voor die dag dan geen abonnementskosten wenst te betalen (en dus ook geen korting of vrij reizen hoeft te verwachten) is dan logisch.

Maar bij Flex werkt het dus niet zo (tijdstip incheck bepaalt de prijs op basis van het abonnement dat je op dat moment had), en anders zou dat ergens in de voorwaarden moeten staan!

Het Flex en GTbV systeem (dat zegt ‘je had die dag geen vrij reizen’) spreken elkaar dus tegen, maar is voor @ROND dus (uiteindelijk) opgelost door de Klantenservice.

Wat men nog kan doen is voor datum X de abonnementskosten nog wél rekenen “per morgen is je abonnement inactief, veel beterschap met je (vanavond) verzwikte enkel” 😥

Maar dan natuurlijk de korting of vrij reizen (en GTbV!) voor de eerder gemaakte reizen aanhouden (zoals bij Flex in de regel al gebeurt)…

Keuze uit twee situaties, waarbij het nu zo is (of zou moeten zijn) dat die uiteindelijk in jouw voordeel is, ook al kostte het wat moeite.

Badge +3

Bij herroepen (binnnen 14 dagen, kan óók na een abonnementswissel) betaal je volgens de regels het bedrag aan genoten korting of vrij reizen.

Alkmaar - Geldermalsen met 40% korting kost € 12,36

Blijkbaar had @ROND eerder een abonnement met doordeweeks 40% korting i.p.v. Dal Vrij, wat nu teruggedraaid is?

Het hangt inderdaad af van de situatie, soms beëindigt men het abonnement met terugwerkende kracht:
(volledige abonnementskosten terug, maar dan wel de genoten korting op reiskosten terugbetalen).

Maar soms ook door het abonnement per datum contact te stoppen (dus een deel van de maandelijkse abonnementskosten terug, maar de genoten korting mag je houden).

Helaas heb je daar (volgens mij) geen keuze in, maar TS krijgt in ieder geval die 40% (€ 8,24) korting, en Dal Vrij kost ca. € 4,00 per dag. Afhankelijk van hoe lang TS Dal Vrij had kan dat dus in je nadeel of voordeel zijn.

Reageer