Behandeling gtbv claims i.r.t. Verordening (EU) 2021/782

  • 17 September 2022
  • 15 reacties
  • 395 Bekeken

Reputatie 7
Badge

Recent las ik in een ander topic dat de behandeling van claims o.b.v. de 'Voorwaarden Geld Terug bij Vertraging voor reizen bij NS' (gtbv) soms lang op zich laat wachten.

Afgelopen week had ik zelf aanleiding om zo'n claim in te dienen. Bij het indienen viel een melding op die aanspoort om als je zes weken na indiening nog niets hebt gehoord contact op te nemen met de klantenservice en in de ontvangstbevestiging voor mijn claim werd vermeld dat NS er naar streeft "u binnen zes weken te informeren over de afhandeling van uw aanvraag." Zes weken is m.i. rijkelijk lang voor een betaling en al helemaal voor een streven om te informeren over vérdere afhandeling, waarbij daadwerkelijke betaling dus nog niet eens echt in zicht lijkt.

Voor mij was dit reden genoeg hier eens in te duiken. Op dit forum is vaker verwezen naar Europese bepalingen over rechten van treinreizigers en de 'VERORDENING (EU) 2021/782 VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD van 29 april 2021 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers' (ter aanvulling van de verordening 1371/2007) bleek snel gevonden.

In deze verordening verhandelt artikel 19 over schadevergoeding bij "een vertraging tussen de plaatsen van vertrek en de eindbestemming die zijn vermeld op het vervoersbewijs of het doorgaand ticket, waarvan de kostprijs niet is terugbetaald overeenkomstig artikel 18" (waarbij artikel 18 gaat over vergoeding en/of annulering indien de vertraging voor vertrek bekend is). Lid 7 van dit artikel vermeldt: "De vergoeding van de prijs van het vervoersbewijs wordt betaald binnen een maand na indiening van de vergoedingsaanvraag".

Hoe verhoudt deze termijnbepaling zich tot de tijd die NS zichzelf gunt? Handelt NS strijdig met deze Europese verordening door niet binnen een maand te betalen maar er slechts naar te streven de reiziger binnen zes weken te informeren over verdere afhandeling?


15 reacties

Reputatie 7
Badge +1

Overigens is vrij weinig vakkennis nodig om een klant terug te betalen, zou ik zeggen. Als NS dat aan hoogopgeleid personeel over wil laten om bijvoorbeeld te beoordelen of mijn claim terecht is (hoewel het overgrote deel volgens mij prima in protocollen te vatten of zelfs uit te programmeren zou moeten zijn) en dat vervolgens onvoldoende kan krijgen, lijkt dat me niet een probleem dat op het bordje van de reiziger mag worden geschoven.

Je weet toch zelf ook hoe de stand van zaken mbt de ICT is bij NS? Automatisch beoordeling gaat in veel gevallen fout dus bij alles is mensen nodig en die zijn er dus blijkbaar niet. Die brief kan je alvast gaan schrijven maar ook op die brief zal niet binnen 2 maanden gereageerd worden dus het is een soort Catch22.

Reputatie 7
Badge

Ik heb het idee dat ze het bij NS helemaal niet boeit. Die zijn van volledig van het paadje.

Reputatie 7
Badge

Er is m.i. nog wel iets mis met het bedrag overigens. Dit is vastgesteld op (precies) het bedrag dat ik expliciet voor deze reis had betaald, maar deze overlapte met het traject waarvoor ik een NS Flex Traject Vrij abonnement heb. Aangezien ook met dat abonnement de hoogte van de vergoeding is vastgesteld op ritprijs, lijkt dit mij eenvoudig te combineren en had ik m.i. de normale prijs voor de hele reis toegewezen moeten krijgen en niet alleen het gedeelte van de reis dat niet werd gedekt door mijn abonnement.

Dat zal een technische reden hebben, want reizen buiten je traject worden gezien als een aparte rit (incl. starttarief).

Je zou voor het deel binnen je traject ook de volle mep moeten krijgen (want NS Flex), dus als dat gebeurd is is het alleen maar in jouw voordeel.

Ja dat zal vast het probleem zij inderdaad.

Echter heb ik natuurlijk gewoon netjes de in- en uitcheck volr het hele traject geselecteerd bij de declaratie en niet die automatisch gegenereerde op de grens van mijn vaste traject (incl. marge) dus zou je hopen dat ergens dan iets of iemand zou snappen dat er mogelijk iets raars gebeurt als voor een kortere rit wordt vergoed. Daar was immers die functie dat je de relevante in- en uitcheck zelf kunt kiezen in plaats van een rit te moeten kiezen nou net voor bedoeld.

Badge +3

Ken de details niet (heb nooit Traject Vrij gehad) maar met NS Flex zou dit in jouw voordeel moeten zijn (geld terug voor 2 ritten waarvan eentje binnen je traject i.p.v. geld terug voor één reis).

AB+BC is immers duurder dan AC (op voltarief uiteraard).

Reputatie 7
Badge +1

Verordening 2021/782 wordt pas begin juni 2023 van kracht maar in Verordening 1371/2007 staat wat dit betreft eigenlijk hetzelfde: terugbetaling binnen een maand dus.

Reputatie 7
Badge

Overigens is vrij weinig vakkennis nodig om een klant terug te betalen, zou ik zeggen. Als NS dat aan hoogopgeleid personeel over wil laten om bijvoorbeeld te beoordelen of mijn claim terecht is (hoewel het overgrote deel volgens mij prima in protocollen te vatten of zelfs uit te programmeren zou moeten zijn) en dat vervolgens onvoldoende kan krijgen, lijkt dat me niet een probleem dat op het bordje van de reiziger mag worden geschoven.

Je weet toch zelf ook hoe de stand van zaken mbt de ICT is bij NS? Automatisch beoordeling gaat in veel gevallen fout dus bij alles is mensen nodig en die zijn er dus blijkbaar niet. Die brief kan je alvast gaan schrijven maar ook op die brief zal niet binnen 2 maanden gereageerd worden dus het is een soort Catch22.

Dat weet ik inderdaad. En het lijkt me hoog tijd dat NS in gaat zien dat ze verplicht is daar iets aan te doen, dus laat ik dan maar degene zijn die hier wel eens over doorzeurt.

Het vervelende is dat bijvoorbeeld IL&T ook veel te weinig mensen heeft om meldingen op te pakken. Doe, als je daar eenmaal bent, sowieso niet enkel een melding maar ook een handhavingsverzoek (expliciet noemen). 
 

Eigenlijk moeten we daar massaal klagen, dan komt vanzelf het punt dat men er niet omheen kan. 

Badge +3

Er is m.i. nog wel iets mis met het bedrag overigens. Dit is vastgesteld op (precies) het bedrag dat ik expliciet voor deze reis had betaald, maar deze overlapte met het traject waarvoor ik een NS Flex Traject Vrij abonnement heb. Aangezien ook met dat abonnement de hoogte van de vergoeding is vastgesteld op ritprijs, lijkt dit mij eenvoudig te combineren en had ik m.i. de normale prijs voor de hele reis toegewezen moeten krijgen en niet alleen het gedeelte van de reis dat niet werd gedekt door mijn abonnement.

Dat zal een technische reden hebben, want reizen buiten je traject worden gezien als een aparte rit (incl. starttarief).

Je zou voor het deel binnen je traject ook de volle mep moeten krijgen (want NS Flex), dus als dat gebeurd is is het alleen maar in jouw voordeel.

Reputatie 7
Badge

Doorzeuren zal voor mij voorlopig, helaas voor diegenen die hoopten dat dat misschien algemene verbetering zou hebben gebracht, niet nodig zijn. Mijn claim is gisteren, na vijf dagen al, toegewezen, dus daar is geen aanleiding toe. Gezien de vele topics over vertraging bij de afhandeling ben ik toch wel blij te zien dat er ook situaties zijn waarin dit goed gaat.

Er is m.i. nog wel iets mis met het bedrag overigens. Dit is vastgesteld op (precies) het bedrag dat ik expliciet voor deze reis had betaald, maar deze overlapte met het traject waarvoor ik een NS Flex Traject Vrij abonnement heb. Aangezien ook met dat abonnement de hoogte van de vergoeding is vastgesteld op ritprijs, lijkt dit mij eenvoudig te combineren en had ik m.i. de normale prijs voor de hele reis toegewezen moeten krijgen en niet alleen het gedeelte van de reis dat niet werd gedekt door mijn abonnement.

Reputatie 7
Badge +1

Het treurige is dat het momenteel meer dan 3 maanden duurt.

Reputatie 7
Badge +1

En wie heeft er dan zin een dure advocaat of wie dan ook in te huren om deze zoveelste srijpende misstand-ook al weer vooral veroorzaakt door personeelsgebrek (vooral mensen die over de nodige vakkennis beschikken) meteen onmiddellijk en wel nu voor het gerecht te dagen om zijn gelijk te halen?

Zelfs in DE waar die ´Fahrgastrechte´ enorm ontzettend belangrijk zijn hebben ze te maken met, weliswaar wat kortere, termijnoverschrijding. Daar bestaat overigens een voorgewone personen heel toegankelijk en redelijk snel werkend soort ´Kleingericht´ voor dit soort zaken van hooguit in het slechtste geval enkele 100en €

Reputatie 7
Badge

Verordening 2021/782 wordt pas begin juni 2023 van kracht maar in Verordening 1371/2007 staat wat dit betreft eigenlijk hetzelfde: terugbetaling binnen een maand dus.

Ah, juist, dank voor de correctie. Hij staat vermeld als "van kracht" en dat is hij ook (sinds 20 dagen na publicatie), maar artikel 41 specificeert dat deze verordening desondanks inderdaad pas van toepassing is vanaf 7 juni 2023.

In dat geval gaat het om artikel 17 van de 'VERORDENING (EG) Nr. 1371/2007 VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD van 23 oktober 2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer' waarvan het tweede lid inderdaad dezelfde termijnbeperking oplegt. Die verordening is wel al van kracht, sinds 24 maanden na publicatie en stelt verder niet dat hij pas later van toepassing wordt.

Reputatie 7
Badge

En wie heeft er dan zin een dure advocaat of wie dan ook in te huren om deze zoveelste srijpende misstand-ook al weer vooral veroorzaakt door personeelsgebrek (vooral mensen die over de nodige vakkennis beschikken) meteen onmiddellijk en wel nu voor het gerecht te dagen om zijn gelijk te halen?

Zelfs in DE waar die ´Fahrgastrechte´ enorm ontzettend belangrijk zijn hebben ze te maken met, weliswaar wat kortere, termijnoverschrijding. Daar bestaat overigens een voorgewone personen heel toegankelijk en redelijk snel werkend soort ´Kleingericht´ voor dit soort zaken van hooguit in het slechtste geval enkele 100en €

Een advocaat inhuren (voor procedures waarbij dat verplicht is) ben ik niet van plan, maar ik overweeg wel serieus een klacht in te dienen als ik na een maand mijn geld nog niet heb en als de afhandeling daarvan ook tegenvalt, kan ik altijd nog vervolgstappen overwegen.

Reputatie 7
Badge

Overigens is vrij weinig vakkennis nodig om een klant terug te betalen, zou ik zeggen. Als NS dat aan hoogopgeleid personeel over wil laten om bijvoorbeeld te beoordelen of mijn claim terecht is (hoewel het overgrote deel volgens mij prima in protocollen te vatten of zelfs uit te programmeren zou moeten zijn) en dat vervolgens onvoldoende kan krijgen, lijkt dat me niet een probleem dat op het bordje van de reiziger mag worden geschoven.

Reputatie 7
Badge +1

ILT heeft helaas geen bevoegdheid om handhavend op te treden in individuele gevallen. Dat was blijkbaar niet gewenst door de Nederlandse regering. Dat zou wel moeten veranderen met het van toepassing worden van de herziene verordening 2021/782 begin juni volgend jaar. Maar dat duurt dus nog een tijdje.

Reageer