NS negeert dit vraagstuk steevast sinds het beheer is overgedragen aan woordvoering en Webhelp. Of je krijgt een nietszeggend antwoord.

De manier waarop de Community wordt gepresenteerd op de informatiepagina met contactopties is iets wat we jaren geleden al hebben aangekaart. Voor zover ik me kan herinneren is naar aanleiding daarvan de subtekst enigszins aangepast, maar heel veel duidelijker is het er inderdaad niet op geworden, helaas. Dat het als eerste optie is geplaatst is bij mijn weten een bewuste keuze, juist omdat er op de Community al heel veel vragen worden beantwoord en het dus bewust is om reizigers daarheen te sturen.

Ik vind het echter wel een goede suggestie om op de voorpagina van de Community iets te plaatsen waarmee we verduidelijken wat voor antwoorden gevonden of vragen gesteld kunnen worden.

Ik zal eens een balletje opgooien om te kijken of we zoiets kunnen realiseren.

Dank je voor dit topic. Ik had ook al eens gedacht om iets dergelijks te schrijven.

Ik begrijp vooral niet waar de sturing is gebleven. Toen NS de afdeling KCM heeft opgeheven is (binnen NS iig) gecommuniceerd dat, naast Webhelp, binnen NS er een contact kwam in de vorm van twee heren communicatie: Vasse en Zwart. Zo zou er toch een soort achterwacht van NS zijn om bij te springen bij complexe problemen.

Geen van beiden is hier meer dan een enkele reactie actief geweest, eventuele vervanging/opvolging ook niet. Hessel Koster verscheen incidenteel nog wel, maar is inmiddels niet meer bij NS werkzaam. Hoe ziet NS dit voor zich? Complexere vraagstukken blijven nu keer op keer liggen, maanden zo niet jaren worden er “updates” gevraagd, komt er (praktisch) nul op rekest en sluit NS de topics maar af.

Het is inderdaad schrijnend hoe de NS de community aan zichzelf overlaat, al is er dan wel een aparte Yammer groep ooit opgezet waar personeel zich voor kon aanmelden om de webhelp te ondersteunen maar of dat nu zo’n succes is en nog steeds bestaat ??

Teveel tafeltjes en teveel omwegen voordat vragen bij de juiste persoon zijn beland en dan hebben we nog de cultuur dat er veel managers zijn die geen initiatief durven te nemen om eens hun nek uit te steken voor iets.

Goh, het bestaan van die Yammer-groep was ik idd al vergeten. Had SC dat niet destijds nog geregeld? Zou niet durven zeggen of het nog erg actief is. Er zijn een paar enthousiaste mensen op dit forum gelukkig (Loes en co), maar een stok achter de deur op een wat hoger niveau is er niet. Of ten minste, ik heb hem niet meer kunnen vinden. SC was dat ook niet, maar kon in ieder geval fysiek naar iemand gaan en vragen stellen. En was ook niet bang om dat voortouw te nemen, zodat individuele mensen niet meteen de volle laag kregen.

Ik ben ook van mening dat hier veel meer specialisten van de NS op de community aanwezig zouden moeten zijn, zoveel tijd zal het ze niet kosten om specifieke vragen te beantwoorden die soms voorbij komen.

Het had ook meteen laten zien dat de NS deze community als serieus platform ziet en er zo mee omgaat, maar zoals je al aangaf zien we hier zelfs geen woordvoerders van de NS. En inderdaad zijn er dan nog enkele zoals Loes, Edwin, Slidestops en Julian over van de NS om wat betreft hun functie een woordje te kunnen doen. Deze mensen moeten ze koesteren en een extra cadeaubon sturen voor hun inzet hier.

Korte tijd hadden we ook nog een app ontwikkelaar hier actief maar daar heb ik ook al tijden niets meer van voorbij zien komen.

Er hebben hier een hoop mensen gezeten zonder expliciete status, vanuit “mijn” hoek herken ik er ook genoeg, maar stuk voor stuk haken die toch weer af. Ik snap het ook wel, aan de ene kant loopt men tegen hetzelfde probleem aan van niet in de positie zitten om echt wat uit te halen, en aan de andere kant krijg je wel de volle laag over je heen. Helemaal omdat het telkens maar een enkeling is.

Moet even terugdenken aan een NS’er die me hier ging wijzen op de mogelijkheid bij NS te gaan zzp’eren. Lol, didn’t knew that 

Om even voort te borduren op MrTweek z’n topic, misschien geeft het wat meer kans van slagen:

Er wordt op dit forum continu verwezen naar “oei dan moet je bij Klantenservice zijn”, en dan als link: https://www.ns.nl/klantenservice/contact

Daar op de pagina staat als eerste hit links bovenin dit forum:

Hoe onduidelijk kan het zijn??

Klantenservice → Contact → NS Community. Gelijk linksboven, daar waar mensen normaal gesproken starten met lezen. Dat er in het klein en grijs “antwoord van reizigers” bij staat zien velen over het hoofd. Ik kan me goed voorstellen dat er een groep mensen is die dan verwacht dat ze dan werkelijk met echte NS-medewerkers van doen hebben.

Die had ik ook al vermeld, hè? 

Maar volgens mij is jouw eerste reactie hier nog steeds de beste:

In de NS app staaf zelfs expliciet vermeld dat je op de community contact kunt opnemen met NS:

Zie het. Ha, mijn welgemeende excuses…..

Ben ook wel benieuwd of het gegeven antwoord van moderator iets op gaat leveren, of dat er niets verandert…. en er ook geen terugkoppeling komt.

Ook in mails van NS staat de community als eerste genoemd.

Oei die had ik compleet gemist, sorry! Wil al een paar dagen eens reageren in een topic waar het geplaatst wordt, maar om politieke redenen toch maar hier gedaan, lol. Had niet goed gelezen verders.

Zelfs dat had ik al vermeld 

Jajaja, tis goed

Misschien volgend jaar weer gratis reizen met het Boekenweekgeschenk. ;) 

Of komt er een reünie als er 100.000 leden zijn?  

Bwa, dat de NS de Community steeds als eerste contact voor hulp noemt, begrijp ik. Die rakkers kennen zichzelf ! Hier op de Community krijg je de meest competente antwoorden.

Het begint er toch aardig op de lijken, NS negeert alleszins dit topic. Misschien de beantwoord-status er maar eens af laten halen, dan verdwijnt hij niet meer op de hoop.

Maar @Henk_NL op het internet kwam ik het volgende tegen.

Directeur/Hoofd Klantenservice NS

2013 - 2020 7 jaar

Utrecht

Vier businessunits zijn succesvol samengevoegd en gemoderniseerd tot één efficiënte en effectief werkende Klantenservice (800fte/10 mio klantcontacten). Oorspronkelijke onderdelen met eigen signatuur, cultuur, KPI’s, processen, IT, en arbeidsvoorwaarden. Ik heb een impactvol transformatieproces geleid terwijl 'de winkel open bleef'. Processen efficiënter ingericht, geïnnoveerd en geprofessionaliseerd met aantoonbare resultaten. Onderdeel van het Commerciële Directieteam van NS. Zie bijgevoegde artikel. Een Klantcontactstrategie is ontwikkeld en geïmplementeerd. Was als bestuurder onderhandelingspartner voor medezeggenschap en vakbonden.

Nu vraag ik we wel af wat in deze de Klantcontactstrategie is?

“De kuNSt van actief deelnemen is creëren van wat…. NEXT…  NEXT …...” Sorry @VIRM … NEXT… 

Je zal mij niet snel slecht horen spreken over Paulette v/d Broek, maar ook zij is voor een onmogelijke taak gezet destijds: overhevelen die boel. Nu zit er een zetbaas met als enig doel… Tsja. Vul het maar in :)

De klantenservice verwijst mensen vaak naar dit forum.

Dat gebeurt op de NS site ook. Bedenk dat dit forum een verdien- dan wel een besparingsmodel is. Alle vragen die wij beantwoorden hoeven niet duur door NS te worden behandeld. Klantenservice verwijst inderdaad ook wel als ze het zelf niet weten, of van een vraag af willen zijn. Er is hier ook best wel wat kennis aanwezig.

Ik vraag mij al wat langer af wat de strategie is van dit forum. Er wordt in communicatie van NS vaak naar verwezen als plek waar je door NS kan worden geholpen. Maar met veel zaken is het in de praktijk een klant-helpt-klant-omgeving, waarbij de moderatoren af en toe wat klantenservicewerk doen. Tegelijkertijd moet het kennelijk iets kwantitatiefs opleveren, want onopgeloste topics kunnen zomaar als 'beantwoord’ worden gemarkeerd, zo heb ik ook regelmatig mogen ervaren; dan is het een soort tombola of moderatoren er nog naar omkijken. Daarnaast worden diverse problemen ook helemaal niet meer opgepakt, zoals het grijsrijden in de eerste klas, waardoor er telkens onderwerpen terugkeren waar dan weer heel cynisch op wordt gereageerd omdat er toch niks gaat veranderen. Dan is het niet verbazingwekkend dat veel topicstarters ook niet meer terugkomen. Het was daarnaast ooit eens de bedoeling om hier input van mensen op te halen, zoals voor NS Lab. Dat is denk ik ook een beetje een zachte dood gestorven?