Fiets onterecht als niet ingeleverd beschouwd en slecht en slecht handelen en nalatig informeren klantenservice

  • 24 December 2021
  • 11 reacties
  • 233 Bekeken

  • Intercity
  • 8 reacties

Zaterdag 11 december huurde ik een OV-fiets bij Amsterdam Lelylaan en leverde deze zondagochtend, in bijzijn van getuige, in. Daarna stond ik nog even met deze persoon te praten en ongeveer een half uur later nam ik trein terug blijkt uit reisgeschiedenis. Dinsdag 13 september ontving ik een mail dat de fiets niet was ingeleverd en heb ik direct contact opgenomen. Ik gaf door wanneer ik de fiets had ingeleverd en de medewerkster gaf aan dat het voor mij aangepast was. Als klant mag je dan veronderstellen dat het geverifieerd is, correct bevonden en opgelost. Een week later kreeg ik tot mijn grote verbazing een mail dat de fiets niet aangetroffen was bij controle en er 350 euro in rekening werd gebracht, de bewijslast werd bij mij neergelegd. Ik huur al een kleine 10 jaar ov-fietsen en heb ze altijd schadevrij geretourneerd, aangezien de NS haar beslissing wijzigt mag ik, mede gezien het vervolggesprek waaruit blijkt dat NS informatie niet op orde had verwacht worden dat de bewijslast omgedraaid wordt.

In het volgende gesprek opende ik met referentienummer mail zodat onderwerp bekend was. De eerst gestelde vraag, ik heb screenshots van beide gesprekken, was of ik het nummer van de fiets wist. Dit wekt de indruk dat de NS niet eens zeker wist welke fiets er exact gezocht werd. De medewerker zocht gespreksnotitie vorig gesprek op en daar was vermeld dat ik chipkaart verloren was, sleutel in box gedaan had en niet uit had kunnen checken. Dit is totaal niet het geval, ik bezit de kaart nog blijkt uit reisgeschiedenis. Als de gespreksnotitie niet klopt, het voor NS niet duidelijk is hoe kan ik er dan op vertrouwen dat er correct op het juiste station en naar de juiste fiets gezocht is. Er werd aangegeven dat ik binnen een week inhoudelijk antwoord kreeg. Vandaag kreeg ik standaardmail van een onderzoek en dat als fiets niet gevonden was ik alsnog aansprakelijk zou zijn.

Dit bevreemd mij ten zeerste. Aangezien er eerst deur met OV-chipkaart geopend dient te worden alvorens fiets te kunnen stallen en je vervolgens met kaart sleutel in kluis doet had dit helemaal niet gekund. Verder weet de NS dat het een onbemande stalling is, logische vraag als medewerker dacht dat kaart verloren was was geweest of ik hem op slot buiten had gezet of niet en zo ja mij te informeren hoe deze op te sturen. Daarnaast is eerst de suggestie gewekt dat het in orde was en nagelaten te melden dat dit niet zoals je verwacht geverifieerd is maar later controle volgt plus informatie over mogelijke boete. Als dit gelijk vermeld was had ik iemand uit buurt gestuurd om te kijken. Verder heeft het vervolgens 7 dagen tot die controle geduurd. Zoals gezegd zou ik indien vollediger geïnformeerd een week eerder al bekende hebben laten kijken. Wie garandeertdat de fiets niet na zes dagen gestolen is bijvoorbeeld? En tot welke termijn die NS nodig heeft voor de controle mijn risico? Een week, een maand, een jaar of een hele eeuw? Het is een gesloten stalling en als de NS haar beveiliging op orde heeft mag ik hopen dat er camera aanwezig is. Daarop is onherroepelijk te zien dat ik fiets hen teruggebracht en ik ontvang ook graag bewijs dat de controle daadwerkelijk en correct uitgevoerd is. Nogmaals, het is niet klantvriendelijk de klant de suggestie te geven dat het rechtgezet is, onvolledig te informeren, aantoonbaar zelf het gesprek verkeerd vastleggen, aan klant moeten vragen welk nummer de fiets had en dus blijkbaar zelf niet helder hebben welke fiets je gehuurd hebt, niet informeert dat er nog een controle moet plaatsvinden en daar dan zelf week over doet en dat je daar zolang over doet, zoals gezegd er kan veel gebeuren in die tijd, de bewijslast bij klant legt i.p.v. door de gemaakte fouten bij je eigen organisatie.

Overigens zie ik veel klachten uitgerekend over Lelylaan hier. Ook wil ik graag verwijzen naar een uitspraak OV-ombudsman derde kwartaal 2020 en hoor graag welke acties en beleidswijzigingen aan hand van deze uitspraak gedaan heeft:

 

Vervelender nog is het dat reizigers die gebruik maken van OV Fiets en de gehuurde fiets 

inleveren na sluitingstijd van de stalling of bij een onbemande stalling, nog wel eens in 

problemen komen. Het inleveren van de fiets wordt niet altijd goed geregistreerd en de reiziger 

krijgt een boete van 250 euro. Dit komt te vaak voor om als ‘incident’ te worden afgedaan.

 

6. De OV ombudsman vraagt NS om er alles aan te doen om de procedure voor het afleveren 

van OV Fiets te verbeteren en te zorgen dat er minder foutieve boetes worden uitgedeeld.

Daarnaast vragen we de vervoerder – gezien de technische problemen bij de stallingen de 

reiziger van wie de fiets ‘niet ingeleverd’ zou zijn – vaker het voordeel van de twijfel te geven.


11 reacties

 

Uit bovenstaande foto blijkt ook nog dat de NS twee fietsen als gehuurd heeft staan. Dit klopt niet, er gaat duidelijk iets fout in de systemen. Bovendien kwam ik op het tijdstip dat bij inlevering ene fiets staat al aan in woonplaats met trein en zit er 31 minuten tussen de tijdstippen aanvang huur beide fietsen.

Reputatie 5

Volgens de voorwaarden van OV-Fiets kun je hier een klacht indienen:

https://www.ns.nl/formulieren/contact-ov-fiets.html

(Of had je dat daar al gedaan?)

Als het daarna niet naar behoren wordt opgelost, kun je naar de Geschillencommissie OV. Wel de termijnen in de gaten houden. Onafhankelijk daarvan kun je ook de OV Ombudsman inschakelen.

Ja de tweede medewerker zou het voorleggen aan andere afdeling die het uit zou zoeken en binnen week meer reageren. Dan krijg je na 2 dagen onderstaand flutantwoord waarin de NS niet onderbouwd waarom ze, ondanks dat zij hun beslissing achteraf aanpassen en de informatie duidelijk niet op orde hebben, de bewijslast niet omdraaien maar aan mij is.

 

Ook opmerkelijk dat die reactie is ondertekend door het hoofd van de klantenservice. Dat is dus helemaal geen inhoudelijke reactie, daarnaast is er zoals beschreven van alles niet goed gegaan aan zijde NS en is het vreemd om dan als ze onderzoek uitvoeren al bij voorbaat besluit de rekening bij mij te leggen. In een zorgvuldig onderzoek mag je toch verwachten dat er een goed onderbouwd besluit wordt genomen waarbij alle feiten en omstandigheden die ik aandraag om mijn onschuld aannemelijk te maken en men ook het handelen van de eigen organisatie evalueert, waarbij ik bewijs aandraag dat er aantoonbare fouten in registratiesysteem staan, en niet al bij voorbaat beslist dat ik de schadesom moet voldoen. Dit terwijl ik voldoende zaken heb aangestipt waaruit blijkt dat de NS allerlei zaken beter had kunnen doen, zelf eerder standpunt wijzigt, niet goed voorlicht over proces, inhoud contactmomenten volkomen fout vastlegd, aan klant moet vragen welke fiets het eigenlijk is en een tweede fiets die ik niet heb gehuurd een half uur later in systeem heeft met inlevertijd op moment dat ik aantoonbaar al terug was.

 

Ik zit door medische oorzaken momenteel al overbelast en volkomen arbeidsongeschikt thuis en dat heeft flinke consequenties zowel qua inkomen als zorgkosten dus ik kan het financieel ook niet opbrengen. Stress en druk moet van arts zoveel mogelijk vermeden worden i.v.m. epilepsie- en paniekaanvallen. Dit kost mij enorm veel tijd en merk de effecten op mijn lichaam. Op alle moeite die ik doe de situatie van mijn kant aannemelijk te maken wordt niet inhoudelijk gereageerd. Ik maak al minimaal kleine tien jaar gebruik van de OV-fiets en heb een clean record qua onbeschadigd inleveren. Ik beschik niet over een auto en reis al vanaf studententijd in totaal 18 jaar per trein, nooit een boete gehad want altijd netjes kaartje, 1 uitzondering door keer dat ik aantoonbaar had incheck had gedaan op Utrecht CS, maar kaart daarna verloren was (is later gevonden door eerlijke vinder) en ik ontdekte dat uiteraard pas bij controle in trein. Ik heb geen strafblad want nog nooit iets gestolen in mijn leven. Ik vind dat men die gegevens best mee mag nemen qua geloofwaardigheidsbeoordeling, en ik toch wel meer inhoudelijke antwoorden en een menselijke maat mag verwachten als klant in dezen. Nu kost het mij veel tijd en doordat ik door de persoonlijke gezondheidsomstandigheden al genoodzaakt ben financieel elke uitgave goed te overwegen heeft de angst voor deze boete enorme impact op mij, ik slaap er letterlijk nauwelijks van, hopelijk lukt het nog iets te genieten van feestdagen zo.

Nou ik heb in ieder geval vier felicitaties van de NS met een nieuwe rank. Dankjewel, wat attent en behulpzaam superblij mee! Toch mooi stukje klantwaardering voor iemand die maar publiek zijn verhaal onder de aandacht probeert te krijgen omdat de eigen klantenservice niet in staat is je te helpen en je radeloos wordt van tegen muur aanlopen als je contact met ze opneemt en je zeer slecht geholpen wordt.

Reputatie 7

Beste JJB.

 

In de eerste plaats heel vervelend wat je is overkomen. Problemen met het inleveren van de OV-fiets zijn talrijk zoals je aan de rechterkant en bij het zoeken op dit forum kan lezen. Het komt echter bijna nooit voor dat bij terugplaatsing in een fietskluis de OV-fiets niet wordt afgemeld.

Ik ben bijvoorbeeld dit topic tegengekomen, maar het lijkt erop dat in dit geval de klager ongelijk heeft gekregen. Misschien zou je haar via een privébericht kunnen contacten en zo ervaringen kunnen uitwisselen.

 

Voor wat betreft de ondertekening van de brieven. Alle uitgaande correspondentie van de klantenservice worden machinaal getekend door mevrouw Bouma. Zij zelf is helaas niet bereikbaar, zij heeft hier ook nog nooit iets op dit forum geschreven. Er staan op dit forum echt wel een aantal topics waar NS dringend iets mee zou moeten doen maar helaas gebeurt dat niet.

Eerder waren er kluizen op Lelylaan. Nu betreft het een groot hok met meer fietsen. Je scant je OV-kaart om het hok in te komen en vervolgens haal je vanuit binnenkomst gezien linkerwand de sleutel door je kaart nogmaals te scannen uit de sleutel kluis, zelfde type kluis als Sloterdijk alleen kun je daar ruimte vrij binnenlopen. Bij terugkeer doe je hetzelfde en lever je sleutel weer in in kluis waarbij je aangeeft of de fiets al dan niet in goede staat is. Hele vreemde in deze zaak is dat de NS-medewerker mij vraagt om het nummer van de gehuurde fiets omdat dit blijkbaar niet duidelijk is voor NS en er op raadselachtige wijze 2 gehuurde fietsen in hun systeem staan, zelf hebben ze geen verklaring en is het ze niet duidelijk welke fiets er eigenlijk gezocht wordt en vervolgens moet ik dus een van hun eigendommen van ze terugvinden terwijl ze zelf klaarblijkelijk niet weten welk eigendom exact.

Badge +3

 

Dit is een bug in de Reishistorie.

De regel met € 0,00 en precies een geheel aantal uren kan je negeren. De huur met de juiste tijden die er onder staat klopt.

Soms is het ook andersom, dan staat er een regel met (incorrect) bijv 8:00 tot 18:00 met € 3,95 erbij, en een regel met de juiste tijden waar dan € 0,00 bij staat.

Wacht het onderzoek maar af, en als de betreffende fiets later gewoon weer verhuurd is sta je sowieso in je recht. Dit is niet de eerste keer dat een fiets alsnog later opduikt.

Onderzoek is uiteraard ook niet binnen toegezegde termijn afgerond, nog steeds geen bericht. Men weet, blijkt uit vraag NS-medewerker, niet eens goed welk nummer de fiets die men zoekt überhaupt heeft. Ook hier geen reactie van een medewerker, zeer teleurstellend. Inmiddels zit ik in mijn ziektesituatie waarin juist te veel stress en spanning de oorzaak is in spanning over die 350 euro die ik niet op kan brengen. Langdurige ziekte heeft namelijk ook een enorme impact op inkomen en gaat allemaal van percentage besteedbaar inkomen af. Ik lig er letterlijk wakker van en het leidt tot paniekaanvallen bij iemand die al GGZ-hulp krijgt en langdurige stress epileptische insult en kan triggerren. Zo ga je toch niet met een jarenlange aantoonbaar betrouwbare klant om 😥

Reageer