Zaterdag 11 december huurde ik een OV-fiets bij Amsterdam Lelylaan en leverde deze zondagochtend, in bijzijn van getuige, in. Daarna stond ik nog even met deze persoon te praten en ongeveer een half uur later nam ik trein terug blijkt uit reisgeschiedenis. Dinsdag 13 september ontving ik een mail dat de fiets niet was ingeleverd en heb ik direct contact opgenomen. Ik gaf door wanneer ik de fiets had ingeleverd en de medewerkster gaf aan dat het voor mij aangepast was. Als klant mag je dan veronderstellen dat het geverifieerd is, correct bevonden en opgelost. Een week later kreeg ik tot mijn grote verbazing een mail dat de fiets niet aangetroffen was bij controle en er 350 euro in rekening werd gebracht, de bewijslast werd bij mij neergelegd. Ik huur al een kleine 10 jaar ov-fietsen en heb ze altijd schadevrij geretourneerd, aangezien de NS haar beslissing wijzigt mag ik, mede gezien het vervolggesprek waaruit blijkt dat NS informatie niet op orde had verwacht worden dat de bewijslast omgedraaid wordt.
In het volgende gesprek opende ik met referentienummer mail zodat onderwerp bekend was. De eerst gestelde vraag, ik heb screenshots van beide gesprekken, was of ik het nummer van de fiets wist. Dit wekt de indruk dat de NS niet eens zeker wist welke fiets er exact gezocht werd. De medewerker zocht gespreksnotitie vorig gesprek op en daar was vermeld dat ik chipkaart verloren was, sleutel in box gedaan had en niet uit had kunnen checken. Dit is totaal niet het geval, ik bezit de kaart nog blijkt uit reisgeschiedenis. Als de gespreksnotitie niet klopt, het voor NS niet duidelijk is hoe kan ik er dan op vertrouwen dat er correct op het juiste station en naar de juiste fiets gezocht is. Er werd aangegeven dat ik binnen een week inhoudelijk antwoord kreeg. Vandaag kreeg ik standaardmail van een onderzoek en dat als fiets niet gevonden was ik alsnog aansprakelijk zou zijn.
Dit bevreemd mij ten zeerste. Aangezien er eerst deur met OV-chipkaart geopend dient te worden alvorens fiets te kunnen stallen en je vervolgens met kaart sleutel in kluis doet had dit helemaal niet gekund. Verder weet de NS dat het een onbemande stalling is, logische vraag als medewerker dacht dat kaart verloren was was geweest of ik hem op slot buiten had gezet of niet en zo ja mij te informeren hoe deze op te sturen. Daarnaast is eerst de suggestie gewekt dat het in orde was en nagelaten te melden dat dit niet zoals je verwacht geverifieerd is maar later controle volgt plus informatie over mogelijke boete. Als dit gelijk vermeld was had ik iemand uit buurt gestuurd om te kijken. Verder heeft het vervolgens 7 dagen tot die controle geduurd. Zoals gezegd zou ik indien vollediger geïnformeerd een week eerder al bekende hebben laten kijken. Wie garandeertdat de fiets niet na zes dagen gestolen is bijvoorbeeld? En tot welke termijn die NS nodig heeft voor de controle mijn risico? Een week, een maand, een jaar of een hele eeuw? Het is een gesloten stalling en als de NS haar beveiliging op orde heeft mag ik hopen dat er camera aanwezig is. Daarop is onherroepelijk te zien dat ik fiets hen teruggebracht en ik ontvang ook graag bewijs dat de controle daadwerkelijk en correct uitgevoerd is. Nogmaals, het is niet klantvriendelijk de klant de suggestie te geven dat het rechtgezet is, onvolledig te informeren, aantoonbaar zelf het gesprek verkeerd vastleggen, aan klant moeten vragen welk nummer de fiets had en dus blijkbaar zelf niet helder hebben welke fiets je gehuurd hebt, niet informeert dat er nog een controle moet plaatsvinden en daar dan zelf week over doet en dat je daar zolang over doet, zoals gezegd er kan veel gebeuren in die tijd, de bewijslast bij klant legt i.p.v. door de gemaakte fouten bij je eigen organisatie.
Overigens zie ik veel klachten uitgerekend over Lelylaan hier. Ook wil ik graag verwijzen naar een uitspraak OV-ombudsman derde kwartaal 2020 en hoor graag welke acties en beleidswijzigingen aan hand van deze uitspraak gedaan heeft:
Vervelender nog is het dat reizigers die gebruik maken van OV Fiets en de gehuurde fiets
inleveren na sluitingstijd van de stalling of bij een onbemande stalling, nog wel eens in
problemen komen. Het inleveren van de fiets wordt niet altijd goed geregistreerd en de reiziger
krijgt een boete van 250 euro. Dit komt te vaak voor om als ‘incident’ te worden afgedaan.
6. De OV ombudsman vraagt NS om er alles aan te doen om de procedure voor het afleveren
van OV Fiets te verbeteren en te zorgen dat er minder foutieve boetes worden uitgedeeld.
Daarnaast vragen we de vervoerder – gezien de technische problemen bij de stallingen de
reiziger van wie de fiets ‘niet ingeleverd’ zou zijn – vaker het voordeel van de twijfel te geven.
