De fout is niet opgelost, maar jij bent gecompenseerd voor de gemaakte fout, nadat je daar zelf over aan de bel hebt moeten trekken. Dat is netjes, maar niet genoeg, als NS ook over de middelen beschikt om het in één keer voor iedereen te compenseren.

Het punt is dat NS als het over feestdagen gaat al tien jaar lang ieder jaar weer opnieuw fouten maakt met de dienstregeling, chipapparatuur en/of de website. Sommige organisaties leren van hun fouten maar NS niet. 

NS hanteert geen uniforme productvoorwaarden. Zo geldt m.b.t. de Flex-producten:

“NS Feestdagen: de feestdagen vermeldt op ns.nl/uitgelicht/wanneer-reizenmet-voordeel/wat-zijn-de-feestdagen.html. NS kan op bepaalde officiële Nederlandse feestdagen de Daluren aanpassen en zal u hierover informeren op de hiervoor genoemde website.”

https://www.ns.nl/binaries/_ht_1605795536041/content/assets/ns-nl/voorwaarden/productvoorwaarden-ns-flex-juli-2020.pdf

Daar is geen woord Spaans bij en er kunnen, sowieso door Flex-klanten, wel degelijk rechten aan worden ontleend. De website is er immers voor bedoeld.

Graag voorbeelden mbt feestdagen. De meeste klachten die ik gezien heb, gaan over niet voldoende geïnformeerd zijn over de voorwaarden van het abonnement. Zoals elke zomer mensen klaagden dat zij voor 9.00 uur geen korting kregen met dal voordeel want dat stond toch op de website. Waarna ze verwijzen naar de voorwaarden van VDU. Zelfde over studenten die zich niet verdiept hebben over feestdagenvoorwaarden mbt SRP.

Studenten zijn geen partij voor wat betreft dit topic, die hebben op 31 december gewoon gereisd volgens de voorwaarden van DUO en het studentenreisproduct en dat staat los van NS abonnementen. Het SRP heeft ook afwijkende voorwaarden voor sommige feestdagen (Goede Vrijdag) en de vakantieperiode (jaarlijks tussen 16 juli t/m 15 aug).

Maar er is bij eerdere missers die specifiek studenten troffen (reizen op 16 augustus, Koningsdag en nog wat dingetjes bij bepaalde streekvervoerders of een landelijke storing bij TLS) keurig op geacteerd zodat ze teveel betaalde bedragen gewoon terugkregen.

Dat werd dan klaargezet als saldo om op te halen bij een automaat. Met een banner erbij op o.a. de site van OV-chipkaart dat je in bepaalde gevallen (hetzij datum X, vervoerder Y of een week/weekendabonnement) mogelijk teveel betaald had.

Hoefden ze verder niets voor te doen, behalve ophalen bij een automaat dus. Maar studenten zijn blijkbaar lui want een half jaar later stond nog een groot deel van die ‘saldobestellingen’ open. Je zou bij studenten juist verwachten dat het nieuws dat er geld voor je klaar staat zich als een lopend vuurtje verspreidt. 

In dit geval is iedereen compenseren natuurlijk een dure (en wellicht technisch lastige) grap. Grote kans dat het gros van de reizigers niet eens op de hoogte was van de ‘foute’ informatie op de website.

Dus als jij bij de AH iets koopt dat volgens de folder in de bonus is, maar je wist dat niet dan zou je ook de gewone prijs moeten betalen?  Volgende de voorwaarden is de informatie op ns.nl leidend, dus heb je er gewoon recht op, of je het nu weet of niet. 

Dan hangt dus wel af van de productvoorwaarden bij jouw abonnement. Die zijn bij Flex anders dan bij VDU/Dalvoordeel 2021 etc. Je kunt niet spreken van de voorwaarden.

Jouw AH voorbeeld klopt niet. Met bonuskaart wordt korting automatisch gerekend en zonder krijg je die korting niet, ongeacht of je de folder hebt gezien.

Van mensen die geen website hebben gezien en op oudejaarsdag zijn gaan reizen kan redelijkerwijze verwacht worden dat zij er vanuit gegaan zijn dat het geen feestdag was aangezien dat de voorgaande jaren niet was.

Bij de AH moet je er ook maar achter komen soms, maar die doen niet moeilijk meestal.

Vaak genoeg meegemaakt “nee die bonus is alleen voor verpakkingen van 275/350 gram” of “oei sorry, dat had niet op het schapkaartje moeten staan want is pas volgende week (of nog van vorige week)”.

Net als bij NS eigenlijk, dus eerst zelf constateren en dan contact opnemen.

Mijn voorbeeld klopt wel.  Met je ovchipkaart wordt toch ook automatisch de korting toegepast. Op 1e kerstdag hoef een reiziger toch niet te zeggen dat deze op dat moment gebruik wil maken van de korting omdat het een feest dat is. 

Als er verschillende abonnementen zijn met verschillende regels en die verwijzen niet allemaal naar ns.nl dan heb je een punt. Maar de abonnementen waar in de product voorwaarden naar ns.nl verwezen wordt is het 100% duidelijk, je heb recht op de korting. 

Opvallend is dat er geklaagd wordt over beperkingen met korting in de middagspits. Die waren er pas vanaf 1 januari 2021. Het (mogelijke) probleem beperkt zich dus tot de ochtendspits.

Uitgerekend op oudejaarsdag kon met veel kaartsoorten voor de laatste keer met korting in de middagspits gereisd worden.

Bij mijn weten is er maar 1 kaart soort waarmee in 2020 nog met korting in de middagspits gereisd kon worden: VDU. Voor VDU gold die dag de hele dag korting.
De vraag is of die klachten wel over VDU gingen of men dacht dat ook hun abonnement de voorwaarden van VDU had.

@MoDe 

Het aantal VDU'ers is inmiddels kleiner dan mensen met DalVrij of DalVoordeel. 

Daarnaast is er veel ergernis dat er nu voor de zoveelste keer wat mis gaat met feestdagen. Eerder stonden er chippaaltjes verkeerd afgesteld op tweede paasdag, stond er in de reisplanner een doordeweekse dienstregeling op hemelvaartsdag en was er in de NS-planner geen rekening gehouden met het feit dat regionale vervoerders op tweede pinksterdag een andere dienstregeling rijden dan NS. 

In dit geval treft het alle abonnementen met korting of vrij reizen, waarbij Weekend Vrij er natuurlijk uit springt (met een incheck vóór 18:25), en Dal Vrij (met incheck in de spits).

Voor alle andere abonnementen betreft het hooguit gemiste korting bij incheck in de spits.

Mensen zónder VDU die denken/dachten dat er geen middagspits was op 31 december snappen sowieso iets niet helemaal. Heeft hier in ieder geval bijzonder weinig mee te maken inderdaad (maar blijft/bleef een terugkerende vraag, Daluren vs. Voordeeluren)

Het wordt natuurlijk allemaal netjes opgelost, wanneer reizigers die een ‘afwijking’ zien *zelf* contact opnemen…

Maar zoals ik al ergens zei “NS zelf kan/lukt dat ook prima”, over gemiste incasso’s voor OV-fiets ritten in 2020 bijvoorbeeld… 

Allereerst excuses dat een verdere reactie van ons zo lang op zicht heeft laten wachten. Zoals hopelijk begrepen kan worden hebben we eerst e.e.a. intern moeten overleggen.

Wij betreuren wat er is gebeurd en hoe dit is gebeurd. Van collega's hebben we vernomen dat er een fout was ontdekt op de website, op de feestdagenpagina. Er is destijds doorgegeven om dit aan te passen, maar er is toen per ongeluk ook 31 december bij geplaatst. Hoe dit is gebeurd is ons onduidelijk, maar laten we duidelijk zijn dat dit nooit had mogen gebeuren. Mijn collega's hebben dit op 31 december, redelijk laat, daar zijn we ons van bewust, ontdekt en dit terug laten aanpassen. Veel collega's zijn daarvóór echter ervan uitgegaan dat dit een bewuste aanpassing is geweest, omdat dit ook in onze interne kennisbank was aangepast. Alles klopte dus. Wij hebben daardoor in eerste instantie ook gedacht dat 31 december dit jaar mee zou tellen. Begrijpelijk dan dat mensen, die niet zo vaak op de website kijken, verbaasd waren dat ze op 31 december moesten betalen voor hun reis met een vrij reizen abonnement. Hiervoor uiteraard ons welgemeend excuus.

Qua oplossing voor gedupeerden hebben we helaas niks nieuws te vermelden. De eerdere reactie van Rizana is nog steeds van toepassing. Er kan contact opgenomen worden met de Klantenservice om een compensatie te bespreken. Dit zal dus reactief zijn, er komt geen proactieve compensatie.

@Sanne NSwat ik zo jammer vind, is dat er al voor de kerst op Twitter vragen werden gesteld over oudejaarsdag en weekend vrij n.a.v. de app. Ik heb toen een aantal keren aangegeven dat 31-12 nooit een feestdag was en mogelijk fout stond. Dit werd ontkend, want info op website was goed. Het afgelopen jaar heb ik een aantal keren contact opgenomen met de klantenservice op grond van info op de website en kreeg te horen dat de info op de website niet klopte. Vandaar dat ik nu extra alert was en meerdere keren heb gevraagd of oudejaarsdag echt wel een feestdag was omdat dit tot met 2019 en in 2021 niet zo was/is.

NB.ik heb geen schade geleden die dag, ik had met 1 van de 7 alleen die dag nog geldige keuzedagen kunnen reizen, maar thuis gebleven (zoals vrijwel de hele Coronatijd).

Gaat de NS dan minstens wel communiceren, bijvoorbeeld op de homepagina van ns.nl en de feestdagen pagina dat dit fout gegaan is? 

Daarnaast neem ik aan dat jullie bij reizigers met een flexabonnement sowieso wel het juiste bedrag in rekening brengen? Dus met toepassing van de korting omdat het een feestdag was.

Daarnaast wel weer typerend dat de NS er voor kiest om alleen die klanten te vergoeden die zelf contact opnemen en (ik verwacht) geen enkele communicatie te doen aan klanten om hen te wijzen op de fout die ze gemaakt hebben.

En de fout die nu gemaakt is (richting de reizigers) is dat onterecht geen korting is toegepast op 31 december terwijl dit wel op de website stond.   Dat dit een foutieve vermelding was is natuurlijk irrelevant, volgens jullie eigen voorwaarden is de informatie op ns.nl leidend.

Geheel eens, ik heb er zelf wel over gedacht om dit maar eens via facebook te gaan verspreiden.

De website mag dan leidend zijn, als er een fout staat dan hoeft de NS alleen de klagende reizigers tegemoet te komen. In het algemeen, als een artikel verkeerd geprijsd is dan heb je als consument recht op die verkeerde prijs (als je redelijkerwijs mag aannemen dat de prijs klopt). Maar alleen als je er aanspraak op maakt. De rest van de mensen betaalt gewoon de normale prijs.

Welke voorwaarden? In de voorwaarden voor VDU moeten wijzigingen 3 maanden van te voren aangekondigd worden en dat was ivm 31-12-20 wijziging naar feestdag niet.

Daarnaast geeft Sanne NS dat er geen proactieve compensatie komt. Lijkt mij dat dat inhoud dat er ook geen communicatie over komt. En terecht, want het gros zal niet eens naar de website hebben gekeken. 

Vanochtend ook gebeld aangezien ik het diverse keren in december had zien staan. In eerste instantie zeiden ze nee 31e is geen feestdag, daarna in de wacht gezet omdat ze ging kijken of ze coulance kon toepassen. Dit lukte uiteindelijk maar alleen voor het NS deel vd reis, voor het qbuzz gedeelte moest ik hun bellen. Die waren nog niet op de hoogte gesteld natuurlijk Gelukkig kunnen verwijzen naar dit topic bij het ontbreken van een algemeen statement.

Ik vergelijk het maar met een supermarkt. NS heeft in de reclame op de 31ste vrij reizen. Blijkbaar vindt het NS heel normaal om toch de normale prijs te berekenen aan iedereen en alleen aan degene die de kassabon uitpluizen alsnog de gepubliceerde reclameprijs te geven. Ik blijf het helaas een aanfluiting vinden 

Ik vraag net restitutie bij NS voor mijn reis op Oudjaarsdag. Ik wordt gewoon afgescheept door NS met:

“Goedemorgen! Oudjaarsdag wordt bij NS niet gezien als Feestdag. Zie de volgende link: https://www.ns.nl/uitgelicht/wanneer-reizen-met-voordeel/wat-zijn-de-feestdagen.html .
Het klopt dan ook dat je hebt moeten betalen voor je reis op 31 december.”

“Voorheen werd oudjaarsdag als Feestdag gezien door NS maar sinds december vorig jaar is dit veranderd. Ik kan je om deze reden helaas geen restitutie geven. Sorry.”

“Nogmaals, oudjaarsdag is geen Feestdag. Excuses voor de verwarring die is ontstaan maar een restitutie is niet mogelijk.”

“Ik heb al aangegeven dat ik je hierin niet verder kan helpen. Heb je nog andere vragen?”

Ik vraag hoe de bezwaarprocedure via de OV ombudsman verloopt:

“Dat is een eigen keuze. Als je verder geen vragen meer hebt dan wens ik je een hele fijne dag! ”

“Goedemorgen, het is helaas niet mogelijk om feedback te krijgen op jouw klacht, zoals mijn collega al heeft duidelijk gemaakt.”

Welke half-geïnformeerde laten ze bij NS de communicatie doen?

Oudjaarsdag is nog nooit een feestdag geweest bij NS. Oudjaarsdag is van oudsher een dag dat mensen overdag gewoon naar hun werk gaan en ‘s avonds feest vieren. Wel is het de enige dag in het jaar dat het OV rond 20.00 uur stopt met rijden zodat al het personeel voor middernacht thuis kan zijn.

Hi WGT je kan een klacht via de OV ombudsman indienen, die heeft al aangegeven dat NS de mensen die klagen dient te compenseren. Dat NS daar nu toch weer anders inzit is niet erg fatsoenlijk. een moderator dient dit dan maar op te pakken.