Het algemene beleid van NS is dat de beoordeling van de situatie niet bij de conducteur ligt, maar bij de klantenservice. Conducteurs kunnen niet zien of iemand voor het eerst betrapt wordt op niet juist ingecheckt zijn, of dat de reiziger heel vaak onjuist incheckt. Ook als gratis gereisd mag worden, is juist inchecken belangrijk, omdat anders het geld niet bij de juiste vervoerder terechtkomt.

Bij een boete of correctietarief kan de reiziger vervolgens contact opnemen met de klantenservice van NS om de situatie te bespreken met een medewerker die wel in het systeem kan zien of het de eerste keer was of niet. Als het inderdaad de eerste keer was, zal de boete of het correctietarief in de meeste gevallen ongedaan gemaakt worden. Dit is geen recht; de situatie is ter beoordeling van de medewerker van de klantenservice.

Contact opnemen met de klantenservice om hierover met een medewerker van NS te spreken, gaat het snelst telefonisch: de klantenservice is 24 uur per dag bereikbaar op het telefoonnummer 030-751 51 55. U kunt er ook voor kiezen om met NS te chatten (druk op deze pagina op de knop Chat met NS) of een berichtje te sturen op X (voorheen Twitter) of Facebook.