beantwoord

Waar kan je een klacht kwijt over vervangend vervoer NS ?

  • 6 November 2021
  • 7 reacties
  • 256 Bekeken

Korte vraag: Alvorens ik geld terug vraag voor de vertraging tussen Arnhem en Utrecht vandaag 3.5 uur gereisd wat normaliter max 1.5 uur is (kan gebeuren).


Kort feitenrelaas: 
Op NS Planner gekeken en vanuit Didam naar huis gegaan. Ik wist dat er vertraging van een half uur zou zijn, maar dat voor lief genomen. In Arnhem aangekomen gaf een aardige conducteur het advies om de bus te nemen naar Driebergen Zeist (is vervangend vervoer geregeld dus er reed een bus naar ieder tussenliggend station). Dit zou sneller zijn dan mijn eerste intentie om om te reizen via s’hertogenbosch. Maar dat kan (na onderstaande feiten) wel begrepen worden.

Daar een oude mevrouw de trein in geholpen omdat er niemand beschikbaar bleek te zijn (deze dame toevallig drie keer geholpen, omdat zij toevallig ook naar Utrecht moest), maar dat daar geen hulp bij was, vond ik zelf ook al een minpunt. 

Maar de busreis was enorm knullig te noemen. Hierbij ligt dit niet aan de chauffeur. Dit ligt echt aan degene die deze partij heeft ingeschakeld. Wat was het geval: deze persoon kende de plaats niet, waar hij moest rijden. In Arnhem een 40 minuten vertraging gehad omdat meneer zich had klemgereden in de stad. Wel een unieke situatie om in het donker te vragen  om mensen een auto te laten verplaatsen, maar wel enorm storend als er niet gecommuniceerd wordt wat er precies aan de hand is. 
 

Nadat de auto verplaatst was, konden we onze weg hervatten. Ede wageningen - Veenendal. De Bus chauffeur vroeg maar even in de bus of iemand de weg kende om hem te begeleiden. DIt kwam omdat hij geen vertrouwen meer had in zijn navigatie (wat ik kon begrijpen na bovenstaand punt). Maar dit was het toppunt van knulligheid. Bij Driebergen-Zeist samen met de oude mevrouw uitgestapt en toen was het zoeken: Wat moeten we nu? Een hele groep mensen verdwaald: moeten we naar het station, moeten we wachten op een bus etc.? Maar snel naar de serviceplaats gerend om te vragen of meneer iets weet, gezien het feit dat hij nergens vanaf wist, maar verder gezocht. Naar boven gerend om even een informatiepaal te zoeken waar al twee mensen stonden om hetzelfde te vragen naar Utrecht. Even afgewacht en daarna zag ik een groepje mensen aan de andere kant staan waar een bus stond (zonder te communiceren/ geen communicatiemedewerker of een omroep in circa 8 minuten. Fijn. De groep maar even geroepen en gezorgd dat we met de groep van de oude bus naar de nieuwe bus konden. 


Je zou denken, mooi verhaal: nu zou het allemaal goed gaan: 
Nee hoor, na mevrouw in de bus te hebben geholpen enigszins buiten adem zelf de bus in gekomen (waar ik wel een prachtige herder tegen kwam (ik moet het verhaal uiteraard nog levendig houden voor de mensen die tot hier hebben gelezen)). Vervolgden we onze reis. Dit kan niet meer mis gaan dacht ik, toen de buschauffeur in Bunnik af sloeg om te stoppen (zonder reden), waarbij hij niet onder een bepaald bord door kon, dus daar ging het ook mis. Niemand opgepikt (want hij ging niet naar het station toe), niemand uitgestapt, dus zeer merkwaardig, maar goed. In Utrecht aangekomen heb ik mevrouw voor de laatste keer helpen uitstappen (die uiteraard zeer tevreden was met de service), heb ik nog moeten rennen om de trein te halen naar huis die gelukkig geen vertraging kende.

 

Ik kan nog geen vertraging indienen, gezien het feit dat ik niet kon inchecken (en niet hoefde volgens de buschauffeurs) zou dit mogelijk ook niet kunnen. Maar ik wou dit amateuristisch verhaal in ieder geval even kwijt. Waarbij ik het meest kwalijke vond is dat een oude mevrouw (die de tachtig minimaal wel gepasseerd was) niet geholpen werd (of een aanbod werd gedaan van A tot Z) nog wel het meest kwalijke vond. Ik had helaas geen tijd om mevrouw een kop koffie aan te bieden, anders had ik zelf nog een tijd moeten wachten (waarbij ik mijn koffie uiteindelijk ook nog mis, waardoor ik een dergelijke klacht toch maar besloot te schrijven :))

 

Dus ik hoop dat iemand dit leest die NS-waardig is en er even gekeken kan worden waar dit allemaal is fout gegaan om dit in de toekomst te voorkomen. Een beetje klantgerichtheid zou fijn zijn. 

Daarbij nog wel inhoudelijk: Kan ik mijn geld terugvragen als ik vanaf arnhem (tot Utrecht C) niet zichtbaar ben geweest voor NS, maar wel van Utrecht tot huis?

icon

Beste antwoord door Lies87 6 November 2021, 22:51

Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 6

Allereerst: wat fijn dat je je hebt ontfermd over deze oudere mevrouw! 

Ik ben bang omdat de reis niet te traceren is, je geen recht hebt op een vergoeding :( 

Reputatie 6

@Theniles Ik snap dat u de schuld geeft aan NS, maar eigenlijk moet u vandaag toch echt bij ProRail zijn. Pas laat vandaag is bekend geworden dat er minder verkeersleiders bij ProRail waren, waardoor ze op een aantal trajecten, waaronder uw traject, het treinverkeer gestaakt hebben.

 

Dit heeft dan weer tot gevolg dat NS in allerijl bussen moet gaan regelen en dus ook chauffeurs. De chauffeurs worden vervolgens natuurlijk overal vandaan gehaald en daar zitten dus ook veel chauffeurs tussen die inderdaad geen kennis hebben van de plaats waarin ze moeten opereren.

 

Overigens kunt u volgens mij in deze wel GBTV claimen. Tot slot fijn dat u de mevrouw van 80+ onder u hoede heeft genomen. Voor haar moet het helemaal een horror dag zijn geweest.

 

Zie ook deze topics:

 

 

Reputatie 7
Badge +3

Allereerst, fijn dat je je ontfermd hebt over de oudere vrouw, maar dat er geen hulp was voor haar, kun je niet NS verwijten. Als iemand niet (meer) zelfstandig kan reizen dan zal diegene zelf hulp moeten inschakelen. Dat kan ook in bepaalde gevallen via NS.

Wanneer er bussen ingezet worden, komen die uit het hele land. Je kunt niet verwachten dat buschauffeurs alle routes (en obstakels) kennen. Mijn ervaring is dat chauffeurs het fijn vinden dat als reizigers de weg kennen ze helpen om bijvoorbeeld een voor hen onbekende stad/dorp uit te komen.

Wanneer Ad hoc bussen ingezet moeten worden, is er vaak geen tijd om mobiele paaltjes te neerzetten. Als je dan niet kunt inchecken, reis je gratis mee. Van een gratis reis kun je geen GTbV terugvragen. Wanneer je afgekocht reisrecht hebt, dan zou je kunnen proberen GTbV terug te vragen, maar zonder in- en uitcheck geef ik weinig kans.

Een klacht kun je via de klantenservice indienen. Je krijgt echter geen terugkoppeling van de klacht.

Reputatie 4

Een klacht kun je via de klantenservice indienen. Je krijgt echter geen terugkoppeling van de klacht.

Een reactie binnen een maand is verplicht. Ofwel moet er binnen een maand een melding komen dat de reactie nog even op zich laat wachten, waarna die wel verplicht binnen 3 maanden na indienen van de klacht moet komen.

Reputatie 7
Badge +3

Een klacht kun je via de klantenservice indienen. Je krijgt echter geen terugkoppeling van de klacht.

Een reactie binnen een maand is verplicht. Ofwel moet er binnen een maand een melding komen dat de reactie nog even op zich laat wachten, waarna die wel verplicht binnen 3 maanden na indienen van de klacht moet komen.

NS doet niet aan terugkoppeling.

Reputatie 4

Een klacht kun je via de klantenservice indienen. Je krijgt echter geen terugkoppeling van de klacht.

Een reactie binnen een maand is verplicht. Ofwel moet er binnen een maand een melding komen dat de reactie nog even op zich laat wachten, waarna die wel verplicht binnen 3 maanden na indienen van de klacht moet komen.

NS doet niet aan terugkoppeling.

Bedoel je nu dat je op een klacht helemaal geen reactie krijgt? Of wel een reactie maar dan met inhoudsloze tekstbouwstenen zoals “bedankt voor uw opmerkingen, we nemen die mee bla bla bla"?

Geen enkele reactie is een inbreuk op EU-verordening 1371/2007.

Badge +3

Van een reguliere klacht krijg je verder geen inhoudelijke terugkoppeling, anders dan een bedankje.

Dien je een klacht in via telefoon, chat of social media dan hoor je daar dus verder niets meer over. Klantenservice medewerkers kunnen je klacht alleen doorzetten en krijgen ook geen terugkoppeling.

Dit ook als het gaat om bijv. het gedrag van een conducteur, dat wordt allemaal intern afgehandeld.

Maar als je daar een boa-klacht van maakt (dit moet per post) dan verloopt het anders, en zou je wél meer terugkoppeling moeten krijgen. Zie daarvoor andere topics.

Voorbeeldje:  in alle situaties beschreven had je wel met iemand met BOA bevoegdheid te maken, maar niet met iemand die het ook uitoefent. Met andere woorden, je kunt een klacht indienen, tegen hem als toezichthouder, maar niet als BOA. Dit is een belangrijk verschil, sowieso belangrijk voor heel het topic. Een BOA-klacht bij een conducteur of V&S kun je pas indienen als ze daadwerkelijk in hun BOA functie zitten, dat wil zeggen verbaliseren of UvB uitschrijven. Anders zitten ze in de toezichthoudende rol (waarschuwing, aanwijzing, controle) en valt dat direct onder NS .

Reageer