Inmiddels is de brief van de staatssecretaris aan de kamer ook openbaar. Er gat dus in ieder geval een onderzoek plaatsvinden door een onafhankelijk bureau. Lijkt mij een goede zaak. Wel benieuwd hoe lang dit onderzoek gaat duren.
De voorzitter van de Tweede Kamer
der Staten-Generaal
Postbus 20018
2500 EA DEN HAAG
Datum 5 april 2022
Betreft Storing IT-systemen NS
Geachte voorzitter,
Op zondag 3 april jl. hebben er, als gevolg van een storing in de IT systemen van
NS, tussen circa 12.00 uur en tot het einde van de dag geen treinen van NS
gereden op het hoofdrailnet. Veel treinreizigers hebben hun reis om deze reden
moeten uitstellen, of hebben deze niet kunnen voltooien. Van de gestrande
reizigers op de stations, en de reizigers die op eigen gelegenheid naar hun
bestemming hebben moeten komen, is veel gevraagd van hun zelfredzaamheid.
De gevolgen van deze storing zijn voor hen uiterst vervelend en onwenselijk
geweest. Gelet op de langdurige en landelijke impact van deze storing en gelet op
de mate waarin een beroep is gedaan op de zelfredzaamheid van de reiziger, acht
ik deze prestaties van NS in dezen onder de maat.
Wat is er gebeurd?
NS heeft mij laten weten dat de aanleiding voor de situatie een storing betrof die
in de loop van de ochtend van zondag 3 april optrad in de planningsystemen van
NS voor materieel en personeel (en de bijsturing hiervan) en voor reisinformatie.
Dit IT-systeem is volgens NS essentieel om verantwoord en volgens dienstregeling
te kunnen rijden, zeker in het geval dat zich ongeplande wijzigingen of
verstoringen in de dienstregeling voordoen. NS achtte het doorrijden hierdoor niet
mogelijk dan wel verantwoord. NS heeft om deze reden haar dienstregeling
gecontroleerd stilgelegd en de treinen naar het eerstvolgende station laten rijden.
De eerste analyse van de storing door NS wijst uit dat een belangrijke component
in het IT-systeem niet goed functioneerde. Onder normale omstandigheden kan
terug worden gevallen op een back-up, zodat deze systemen blijven functioneren.
Deze back-up werkte gisteren ook niet naar behoren. De reden hiervan zal grondig
worden onderzocht.
De eerste verwachting van NS was dat de verstoorde situatie tot circa 17:00 uur
zou duren, later is dit bijgesteld naar 20:00 uur. In aanloop naar de opstart bleek
dat het voor NS helaas niet meer mogelijk was om zondagavond nog treinen te
laten rijden. Hoewel de IT-systemen in de avond weer functioneerden, was de
informatie in de betreffende systemen niet actueel en op orde en stond zowel
personeel als materieel niet op de voor herstart juiste plek. Om deze reden heeft
NS ertoe besloten de herstart van de treindienst uit te stellen naar
maandagochtend 4 april.
Voor reizigers heeft dit geresulteerd in een uitermate problematische situatie; er is
een groot beroep gedaan op de reiziger zelf. De stations zijn uit voorzorg open
gebleven gedurende de nacht voor reizigers. Ook hebben veel Nederlanders
onbaatzuchtig liften aangeboden aan gestrande reizigers, zodat deze toch nog
thuis zijn gekomen. Er zijn mij op dit moment geen meldingen ter ore gekomen
van reizigers die hebben moeten overnachten op het station.
NS heeft mij laten weten reizigers te zullen compenseren en NS informeert mij
nog hoe deze compensatie exact wordt vormgegeven.
Evaluatie
Ik vind het belangrijk dat deze grootschalige verstoring zéér grondig do or een
onafhankelijk bureau wordt geëvalueerd. Ik heb NS gevraagd deze onafhankelijke
evaluatie uit te laten voeren, en de met dit onderzoek te beantwoorden
onderzoeksvragen vooraf met mij af te stemmen. Ook wil ik dat de
consumentenorganisaties goed bij deze evaluatie worden betrokken.
Doel van deze evaluatie is wat mij betreft om verbeterlessen te trekken voor
onder meer de crisisaanpak, zodat herhaling hiervan in de toekomst kan worden
voorkomen. Ik wil in ieder geval dat de volgende zaken nadrukkelijk in de
evaluatie worden meegenomen:
1. De communicatie van NS naar de reizigers;
2. De mate waarin NS heeft kunnen voorzien in de inzet van vervangend
vervoer en wat hierin van NS verwacht mag worden;
3. De snelheid van het herstel van de dienstregeling na het herstel van de
IT-storing;
4. Het niet naar behoren functioneren van het back-up systeem;
5. De vraag wat NS in de toekomst kan doen om sneller een (beperktere)
betrouwbare dienstregeling te kunnen opstarten na dergelijke
verstoringen, en
6. De verschillen en samenhang met eerdere en andere grote verstoringen
en de lessen die daaruit geleerd zijn.
In het gesprek dat ik over de situatie met de voorzitter van de Raad van Bestuur
(RvB) van NS heb gevoerd, heeft zij mij verzekerd dat zij de verstoring door een
onafhankelijk bureau grondig en uitvoerig zal laten evalueren. Ik blijf in gesprek
met NS over de uitvoering van de ze evaluatie. Uiteraard zal ik uw Kamer te zijner
tijd informeren over de uitkomsten hiervan en daaruit voortvloeiende
verbetermaatregelen.
Hoogachtend,
DE STAATSSECRETARIS VAN INFRASTRUCTUUR EN WATERSTAAT,
drs. V.L.W.A. Heijnen