Brief staatssecretris inzake storing 3 april 2022


Reputatie 7
Badge +1

Inmiddels is de brief van de staatssecretaris aan de kamer ook openbaar. Er gat dus in ieder geval een onderzoek plaatsvinden door een onafhankelijk bureau. Lijkt mij een goede zaak. Wel benieuwd hoe lang dit onderzoek gaat duren.

 

 

De voorzitter van de Tweede Kamer
der Staten-Generaal
Postbus 20018
2500 EA DEN HAAG
Datum 5 april 2022
Betreft Storing IT-systemen NS

 

Geachte voorzitter,

Op zondag 3 april jl. hebben er, als gevolg van een storing in de IT systemen van
NS, tussen circa 12.00 uur en tot het einde van de dag geen treinen van NS
gereden op het hoofdrailnet. Veel treinreizigers hebben hun reis om deze reden
moeten uitstellen, of hebben deze niet kunnen voltooien. Van de gestrande
reizigers op de stations, en de reizigers die op eigen gelegenheid naar hun
bestemming hebben moeten komen, is veel gevraagd van hun zelfredzaamheid.
De gevolgen van deze storing zijn voor hen uiterst vervelend en onwenselijk
geweest. Gelet op de langdurige en landelijke impact van deze storing en gelet op
de mate waarin een beroep is gedaan op de zelfredzaamheid van de reiziger, acht
ik deze prestaties van NS in dezen onder de maat.
Wat is er gebeurd?
NS heeft mij laten weten dat de aanleiding voor de situatie een storing betrof die
in de loop van de ochtend van zondag 3 april optrad in de planningsystemen van
NS voor materieel en personeel (en de bijsturing hiervan) en voor reisinformatie.
Dit IT-systeem is volgens NS essentieel om verantwoord en volgens dienstregeling
te kunnen rijden, zeker in het geval dat zich ongeplande wijzigingen of
verstoringen in de dienstregeling voordoen. NS achtte het doorrijden hierdoor niet
mogelijk dan wel verantwoord. NS heeft om deze reden haar dienstregeling
gecontroleerd stilgelegd en de treinen naar het eerstvolgende station laten rijden.
De eerste analyse van de storing door NS wijst uit dat een belangrijke component
in het IT-systeem niet goed functioneerde. Onder normale omstandigheden kan
terug worden gevallen op een back-up, zodat deze systemen blijven functioneren.
Deze back-up werkte gisteren ook niet naar behoren. De reden hiervan zal grondig
worden onderzocht.
De eerste verwachting van NS was dat de verstoorde situatie tot circa 17:00 uur
zou duren, later is dit bijgesteld naar 20:00 uur. In aanloop naar de opstart bleek
dat het voor NS helaas niet meer mogelijk was om zondagavond nog treinen te
laten rijden. Hoewel de IT-systemen in de avond weer functioneerden, was de
informatie in de betreffende systemen niet actueel en op orde en stond zowel
personeel als materieel niet op de voor herstart juiste plek. Om deze reden heeft
NS ertoe besloten de herstart van de treindienst uit te stellen naar
maandagochtend 4 april.

 

Voor reizigers heeft dit geresulteerd in een uitermate problematische situatie; er is
een groot beroep gedaan op de reiziger zelf. De stations zijn uit voorzorg open
gebleven gedurende de nacht voor reizigers. Ook hebben veel Nederlanders
onbaatzuchtig liften aangeboden aan gestrande reizigers, zodat deze toch nog
thuis zijn gekomen. Er zijn mij op dit moment geen meldingen ter ore gekomen
van reizigers die hebben moeten overnachten op het station.
NS heeft mij laten weten reizigers te zullen compenseren en NS informeert mij
nog hoe deze compensatie exact wordt vormgegeven.

Evaluatie
Ik vind het belangrijk dat deze grootschalige verstoring zéér grondig do or een
onafhankelijk bureau wordt geëvalueerd. Ik heb NS gevraagd deze onafhankelijke
evaluatie uit te laten voeren, en de met dit onderzoek te beantwoorden
onderzoeksvragen vooraf met mij af te stemmen. Ook wil ik dat de
consumentenorganisaties goed bij deze evaluatie worden betrokken.
Doel van deze evaluatie is wat mij betreft om verbeterlessen te trekken voor
onder meer de crisisaanpak, zodat herhaling hiervan in de toekomst kan worden
voorkomen. Ik wil in ieder geval dat de volgende zaken nadrukkelijk in de
evaluatie worden meegenomen:
1. De communicatie van NS naar de reizigers;
2. De mate waarin NS heeft kunnen voorzien in de inzet van vervangend
vervoer en wat hierin van NS verwacht mag worden;
3. De snelheid van het herstel van de dienstregeling na het herstel van de
IT-storing;
4. Het niet naar behoren functioneren van het back-up systeem;
5. De vraag wat NS in de toekomst kan doen om sneller een (beperktere)
betrouwbare dienstregeling te kunnen opstarten na dergelijke
verstoringen, en
6. De verschillen en samenhang met eerdere en andere grote verstoringen
en de lessen die daaruit geleerd zijn.

In het gesprek dat ik over de situatie met de voorzitter van de Raad van Bestuur
(RvB) van NS heb gevoerd, heeft zij mij verzekerd dat zij de verstoring door een
onafhankelijk bureau grondig en uitvoerig zal laten evalueren. Ik blijf in gesprek
met NS over de uitvoering van de ze evaluatie. Uiteraard zal ik uw Kamer te zijner
tijd informeren over de uitkomsten hiervan en daaruit voortvloeiende
verbetermaatregelen.
Hoogachtend,
DE STAATSSECRETARIS VAN INFRASTRUCTUUR EN WATERSTAAT,
drs. V.L.W.A. Heijnen

 

13 reacties

Misschien geen dienstegeling, maar er konden dus wel gewoon treinen rijden terwijl de NS aangaf dat dit niet kon. En die treinen hadden dus ook gewoon reizigers kunnen vervoeren ipv leeg weg te rijden. Ik heb eigenlijk niet zoveel medelijden mee'r met gestrand NS personeel nadat ik maandagochtend op weg naar mijn werk (doodmoe en nog steeds verkleumd van het urenlange wachten in de kou) een NS-medewerker tegen zijn collega's hoorde klagen dat hij om vijf uur s ochtends al met de taxi naar zijn vertrekpunt had gemoeten. Nou nou nou wat een ellende! En dan ook nog met een taxi, vreselijk!

Beetje kort door de bocht, het treinpersoneel kon niets doen aan zondag dat kwam puur door niet capabel management. Het treinpersoneel was ook de dupe van dit falen net als de reizigers.

En vergeet niet het treinpersoneel dat er voor zorgt dat 's morgens vroeg in de morgen de eerste treinen rijden gewoon midden in de nacht uit hun bed stappen om op tijd de trein voor te kunnen rijden.  Het werkrooster bij de NS is ook nog eens dubbel onregelmatig wat gewoon slecht is voor je lichaam, elke dag op een ander tijdstip beginnen waardoor je gewoon niet in een ritme komt en dan ook elke weer weer anders.

En ja, als het treinpersoneel naar een andere locatie moet 's morgens vroeg en er geen treinverbinding is dan rijdt er een taxi, want ze beginnen en eindigen gewoon op hun standplaats en veel treinen starten op de opstelterreinen en daar moeten ze dan toch komen.

Het treinpersoneel is net als de reizigers compleet in de steek gelaten door het management, dus afgeven op het treinpersoneel vanwege zondag is wat mij betreft NOT DONE.

Vreemd. Gisteren beweerde de verantwoordelijke NS-manager Antal de Lange nog dat er helemaal geen back-up systeem bestond. En dan lezen we nu dat zo'n systeem er wel degelijk blijkt te zijn maar dat het niet functioneerde.

Weet meneer de Lange wel wat er in zijn eigen organisatie gebeurt?

Reputatie 7
Badge +1

Ik heb op 2 andere plaatsen mensen zien schrijven dat de verbinding met het realtimesysteem onderbroken was. Klinkt plausibel, aangezien reizigersinfo, personeelsplanning en materieelplanning allemaal een probleem hadden.
Je zou inderdaad wel hopen dat er voor zo'n "single point of failure” een backup is.

Je zou inderdaad wel hopen dat er voor zo'n "single point of failure” een backup is.

Het lijkt me dat de verantwoordelijke manager dat dan ook zou moeten weten.

Er zijn twee opties. Of Antal de Lange heeft geen idee hoe de IT van zijn operationele organisatie in elkaar zit en hoe het functioneert. Of hij heeft gisteren gewoon keihard staan te liegen toen hij beweerde dat er geen back-up systeem bestond. In beide gevallen dient hij te vertrekken.

In de app van het treinpersoneel is er een optie om je “gestrand” te meden en dan weten ze meteen waar je bent d.m.v. je GPS gegevens.

Daarnaast is er nog een GEO systeem waarmee gewoon aan de hand van GPS gegevens de treinposities te zien is ook als treinen geen treinnummer hebben.

En dan nog, vroeger kon het gewoon met code rood tafels op de standplaatsen geregeld worden dat bij grote verstoringen er toch treinen reden in verschillende richtingen en dat had zondag op een zelfde maneir gekund met wat velletjes papier en 1 persoon die personeel en trein aan elkaar koppelde.

Maar zoals de FNV aangeeft, als je niet op je medewerkers durft te vertrouwen dan houdt het op, alsof dat plansysteem de machinist en hc bij de hand neemt de hele dag om al hun taken uit te voeren.

Ik weet niet waar het management al die jaren mee bezig is geweest behalve hun eigen bankrekening spekken maar als je geen flauw benul hebt hoe het er aan toegaat op de werkvloer neem dan AUB gewoon je ONTSLAG. En dat geldt niet alleen voor managers bij de NS, als manager hoor je juist begaan te zijn met alles wat er in de operatie/op de werkvloer gebeurt en hoe dingen georganiseerd zijn zodat je met kennis kan aansturen.

 

En wat betreft het personeel, officieel mag je een trein niet onbeheerd laten staan op een station dus kun je als personeel niet weg bij je trein. Maar daar zitten uiteraard grenzen aan want ook het personeel is vanzelf een keer klaar met dat wachten en het kan dan voorkomen dat personeel de trein afsluit en op eigen gelegenheid naar huis gaat al zal niet iedereen dat aandurven. Maar dit soort dingen vergeet het personeel echt niet, je laat je niet nog een keer zo piepelen op een verlaten station.

Het frappante is echter dat er in de nacht wel treinen onbeheerd op stations mogen staan en dat het dan geen probleem is voor de directie dat er geen personeel is bij de treinen.

Reputatie 7
Badge +3

Er is ook niet gezegd dat er geen treinen konden rijden, er kon alleen, volgens NS dan, geen dienstregeling worden gereden en dat als er wel treinen iets van een dienstregeling zouden rijden dat er dan vervolgens maandag grote problemen zouden. Er is dus door NS voor gekozen om niet te rijden om maandag wel zo goed als normaal te rijden. Het was dus een afweging en keuze van NS waardoor vele reizigers zondag in de kou stonden.

Reputatie 5

Misschien moet je mijn bericht even wat beter lezen. Ik geef helemaal niet af op het treinpersoneel. Maar als ik iemand van het treinpersoneel hoor klagen dat hij met een taxi naar zijn werk is gebracht, terwijl er voor ons reizigers helemaal niets mogelijk was, wij mochten uren staan kleumen in de kou, in mijn geval ook nog door foutieve informatie van NS medewerkers, dan denk ik wel: waar beklaag je je in vredesnaam over. Dat staat in mijn bericht en niets meer of minder.

Heel simpel, ze hebben totaal geen idee.  Het is helaas meerdere keren gebleken de laatste jaren dat de NS directie geen inzicht hebben in de organisatie maar dat komt ook heel simpel door teveel managers.

Lees ook vooral het stukje van het FNV welke vandaag in het AD staat, de top die de beslissingen neemt hebben geen flauw idee welk niveau de medewerkers hebben en durven niet te vertrouwen op hun kunde. Zoals reeds meermalen gezegd was het heel simpel om afgelopen zondag treinen te laten rijden ondanks dat er geen plansysteem was, alleen wist de top niet dat die mogelijkjheden er waren en hebben ze ook niet geïnformeerd bij de medewerkers wat er wel mogelijk was.

 

AD:

‘Verbijsterd’ FNV eist excuses NS-top: ‘Personeel uren in de kou op plekken met smerige toiletten’

De NS-directie moet publiekelijk excuses aanbieden voor de landelijke treinstoring van zondag. Dat schrijft de vakbond FNV Spoor in een uiterst kritische brief aan topvrouw Marjan Rintel.

‘Plan B nodig’

Verder dient NS een ‘plan B’ op te stellen. Volgens de bond leunt NS volledig op de IT en is zo'n plan B er nu niet.  Teleurgesteld constateert FNV Spoor dat de NS-top niet op de kwaliteiten van het eigen personeel durfde te vertrouwen. 

‘FNV Spoor is een zeer breed georganiseerde vakbond en onze leden bevinden zich in de hele organisatie NS. Zij stellen dat er wél aangepast gereden had kunnen worden. Als de top de kennis en kunde van vakmensen maar had durven te erkennen en gebruiken. [..] De directie heeft de vakkennis van haar eigen medewerkers volledig miskend. De medewerkers schamen zich voor het handelen van de NS-directie. NS onwaardig.’

Al met al zijn er twee werelden binnen NS: de operatie en de top. ‘En die laatste heeft te weinig kennis van de operatie. Dat is zeer zorgwekkend.’ FNV Spoor eist ten slotte dat alle door medewerkers gemaakte kosten ‘om de dag door te komen en om thuis te komen’ volledig worden vergoed. 

Reputatie 7
Badge +1

Ach jee toch-als de kippetjes erbij om weer meer duurbetaald personeel aan te stellen-dat dan dus enkel in hooguit 10% van de tijd echt produktief is en om die goedbetaalde maar weinig vergende taak weer leuk vakbonds-stemvee oplevert voor als er weer gestaakt moet worden. En door dat standpunt van vooral van je nevernooitniet ´rondjes rond de kerk´ (wat bij de concullegaś door hun lijnenpakket aan de orde van de dag is) veroorzaken ze mede de warhoop en janboel die elke verstoring oplevert-dan schieten 10voudig zoveel planners nog tekort om dat weer uit te regelen.

En waarom zou personeel meer last hebben van smerige dit&dat als de reizigers?

Overigens vraag ik me wel af hoe de 100en personeelsleden die ook deels ver weg van de standplaats gestrand waren het blijkbaar hebben gered thuis te geraken. Hebben die wel allemaal partners die meteen in de sloffen+auto schieten in een dergelijk geval?

Reputatie 7
Badge +3

In dat interview zegt die Antal de Lange:

Heeft dat planningssysteem geen backup?

"Het systeem heeft meerdere veiligheidsprocedures", zegt De Lange. "Maar er is geen tweede systeem dat op de achtergrond meeloopt en het overneemt als het normale systeem op zwart gaat."

Het planningssysteem maakt wel backups. "Toen we het weer aan de praat hadden, hebben we de backup omhooggehaald van vlak voordat het eruit klapte. Dat kan je vergelijken met een foto van de locaties van onze mensen en treinen op dat moment."

Om 20.00 uur was het systeem gemaakt, maar waarom reden er dan tot diep in de nacht geen treinen?

De backup was weliswaar teruggezet, maar het was ook meer dan acht uur later. "De foto van het systeem klopte dus niet meer. Onze mensen en treinen waren inmiddels op heel andere locaties dan op het moment van de backup, die ochtend."

De Lange en zijn team moesten het systeem weer bijwerken, op een vrij ouderwetse manier. "Allemaal handmatig, dus letterlijk vragen aan de conducteurs en machinisten: waar zitten jullie en waar staat jullie trein? Daar zijn we tot vanochtend vroeg mee bezig geweest - en nog steeds staan sommige treinen niet op de goede plek."

 

Volgens deze uitleg worden er wel back-ups gemaakt die terug kunnen worden gezet zodra het systeem weer werkt, maar er is geen back-up systeem in de zin dat er bij uitvallen van het systeem een ander (back-up) systeem het overneemt.

Dan zou het kunnen dat de staatssecretaris de gegeven uitleg anders heeft begrepen of geinterpreteerd of de uitleg vanuit NS was niet duidelijk. 

 

 

Wat het ook was, het is nog geen goede reden of verklaring waarom er niet eerder, dus voordat het systeem weer aan de praat gekregen was, zonder dat systeem beperkt te gaan pendelen met de code rood tafels zoals Jeroen aangaf. En is zo'n back-up met informatie waar iedereen en alle treinen zijn, zijn dan niet ook zonder werkend systeem te gebruiken?

Lang, lang geleden (halverweg jaren 90) hadden we bij ons ook een grote storing die dagen duurde (tja, datakabels bij graafwerkzaamheden elders in het land kapot getrokken) maar we hadden een back-up van alle artikelen die op voorraad waren in het magazijn en daarmee konden er nog beperkte tijd orders worden gepickt en verstuurd. Die back-up was een voorraadlijst die eens per week werd geprint, een dik pak kettingpapier, maar zoiets moet tegenwoordig natuurlijk veel makkelijker kunnen. 

Reputatie 7
Badge +3

Overigens vraag ik me wel af hoe de 100en personeelsleden die ook deels ver weg van de standplaats gestrand waren het blijkbaar hebben gered thuis te geraken. Hebben die wel allemaal partners die meteen in de sloffen+auto schieten in een dergelijk geval?

Ik zie berichten op Twitter dat sommigen uren lang ergens hebben gestaan voor ze daar weg konden of opgehaald werden met een door NS geregelde taxi. 

Reputatie 5

Ik zag zondagavond op station Amersfoort, waar ik na een busreis van een uur staan ben aangekomen, dat er op vrijwel alle perrons lege en dus onbeheerde treinen stonden. En ook dat meerdere treinen later weer reden, maar dan wel leeg, zonder reizigers erin. Het is dus grote onzin dat de treinen niet konden rijden. Hoe wij, reizigers, al die uren wachten moesten doorbrengen op de steenkoude stations, daar maakte niemand zich druk om.

Reputatie 5

Misschien geen dienstegeling, maar er konden dus wel gewoon treinen rijden terwijl de NS aangaf dat dit niet kon. En die treinen hadden dus ook gewoon reizigers kunnen vervoeren ipv leeg weg te rijden. Ik heb eigenlijk niet zoveel medelijden mee'r met gestrand NS personeel nadat ik maandagochtend op weg naar mijn werk (doodmoe en nog steeds verkleumd van het urenlange wachten in de kou) een NS-medewerker tegen zijn collega's hoorde klagen dat hij om vijf uur s ochtends al met de taxi naar zijn vertrekpunt had gemoeten. Nou nou nou wat een ellende! En dan ook nog met een taxi, vreselijk!

Reageer