In de maandagmorgen column van voorbeterov wordt behoorlijk kritisch gereageerd op de NS.
Column Rikus Spithorst 4 april 2022
HET ZINKENDE SCHIP VAN MARJAN RINTEL
Op het persoonlijke vlak mag ik haar graag, Marjan Rintel. Toegankelijk, vrolijk, zelfs uitbundig. En ze draagt het hart op de tong. Ik had haar dan ook een plezieriger vertrek gegund dan de dramatische manier waarop ze afscheid neemt van de NS.
Het is best beroerd wanneer je als scheidend CEO van een groot bedrijf de communicatie daarover niet in de hand hebt. Ideaal is een persbericht waarin het vertrek wordt aangekondigd, inclusief een quote van het scheidend opperhoofd en lovende woorden van betrokkenen. Maar nee hoor, dat was Marjan niet gegund. Haar overstap naar de KLM kwam aan het licht doordat de Ondernemingsraad van Onze Blauwe Belastinggeldverslinder de media opzocht uit procedurele onvrede over de komst van de nieuwe baas. Pas de volgende dag verscheen een persbericht van de NS, maar toen was het publicitaire kwaad al geschied. En ja, ook onze reizigersclub liet zich op de dag van het uitlekken van het vertrek van Marjan daar kritisch over uit.
Niemand kon toen bevroeden dat het vertrek van Marjan Rintel onder nog veel beschamender omstandigheden zou plaatsvinden. En dit keer is ze zélf eindverantwoordelijk voor de uitgedeelde klap in het gezicht van de reiziger. Nou ja, klap? Rechtse hoek. Eentje waar die beledigde acteur bij de Edison-uitreiking van afgelopen week nog een puntje aan kan zuigen.
Gisteren.
Nadat in de loop van de ochtend op alle stationsschermen de reisinformatie was uitgevallen, viel rond 11 uur het complete NS-treinverkeer stil. Niet alleen het passagiersinformatiesysteem was kapotgegaan, maar ook de computerprogramma’s die bijhouden welke treinen, machinisten en conducteurs waar wanneer waren. En dan kan het verkeer niet meer veilig rijden, aldus de NS. Raar. Ik dacht altijd dat die rode, gele en groene lampen en die vierkante en driehoekige verkeersborden van ProRail langs het spoor, samen met nog wat systemen als ATB, zorgden dat de treinen veilig konden rijden. Dat nu ook het programma van de personeelsindelingen een cruciaal veiligheidsbelang heeft, dat was nieuws voor mij. Maar als dat systeem zo van doorslaggevend belang was, waarom kon er dan niet binnen pakweg twee uur een back-up worden aangezet, inclusief globaal de posities van treinen en personeel?
Maar goed, de NS liet de reizigers weten dat het treinverkeer tot minstens 5 uur ’s middags nog stil zou liggen. Tegen vijven werd die prognose bijgesteld tot 8 uur ’s avonds. En ja hoor, in de loop van de avond maakte de NS bekend dat er de rest van de dag ook geen treinen zouden rijden. “Sorry, het spijt ons, en weest u maar zelfredzaam.” Met andere woorden: zoek het zelf maar uit, beste klant! Maar geen woord over de geldigheid voor vandaag van Weekendvrij, Weekenddal, Weekendstudent enzovoort. Het kan toch niet zo zijn dat houders van dit soort kortingproposities vandaag ook nog worden bestolen doordat ze op weg naar huis gisteren noodgedwongen van hun reis moesten afzien. Ik heb de NS hier gisteravond over bevraagd, en wacht ongerust op antwoord.
Rond 7 uur in de avond was het kapotte computersysteem weer gefikst, dus het is raar dat de NS niet in ieder geval mondjesmaat een nooddienst heeft gereden. Temeer daar ik diverse personeelsleden in de mail had, die werkeloos in de kantines zaten en van harte bereid waren om nog een paar treinritten te rijden, zodat de gestrande reizigers hun thuis nog konden bereiken. Alles beter dan overnachten op een veldbed in een sporthal, of erger nog, in de vrieskou op een tochtig perron. Maar de NS-leiding vond het organiseren van zo’n geïmproviseerde treindienst dus niet de moeite waard. Welnee, veel te veel gedoe.
Een regelrechte schande. Wat mij betreft kan dit niet zonder gevolgen blijven. Niet zonder technische gevolgen. Niet zonder organisatorische gevolgen. En ook niet zonder personele gevolgen. Ik wens niet dat de reizigers voor wier belangen ik met mijn medestanders opkom, nog langer worden vervoerd onder auspiciën van degenen die rechtstreeks of als leidinggevende voor deze schandalige wanvertoning verantwoordelijk zijn.
Maar ik zit nog ergens mee. In de loop van de middag bereikten mij van verschillende goed geïnformeerde bronnen het bericht dat de computersystemen van de NS zeer waarschijnlijk gehackt zouden zijn, naar analogie van 23 maart, toen Russische hackers in Italië het treinverkeer lamlegden. Om niet meteen onnodige paniek te zaaien, heb ik om 3 uur aan een viertal hoge NS-communicatiefunctionarissen de vraag voorgelegd: “Zijn jullie gehackt? Ik wil geen onnodige onrust zaaien dus ik hou dit nog even voor mij. Als jullie niet zijn gehackt, wat is er dan wél aan de hand?” (kort samengevat). Taal noch teken van de NS, ondanks meerdere rappels van mijn kant. Daarom heb ik aan het begin van de avond het gerucht toch maar gepubliceerd, inclusief de mededeling dat de NS dit al urenlang niet kon of wilde ontkennen. Prompt daarna wilde de NS het verhaal wél ontkennen, richting onze club en richting media. Ik vind het echt heel raar, en op zijn minst slecht, heel slecht gecommuniceerd door de NS. Daar is wat mij betreft het laatste woord nog niet over gezegd. Overigens heeft de NS nog steeds niet bekendgemaakt wat er nu écht aan de hand was, want “Er was een computerstoring” is mij, met name gezien de heel vervelende en heftige impact voor tienduizenden reizigers, echt te vaag. Te algemeen.
De NS-directe heeft al met al heel wat uit te leggen. Aan zijn eigen Raad van Commissarissen. Aan de Staatssecretaris. Aan de Kamer via de staatssecretaris. Maar bovenal aan de reizigers en hun vertegenwoordigers en belangenbehartigers. Want de gebeurtenissen van vandaag zijn aan klap in het gezicht van iedereen die het in zijn hoofd haalt, te kiezen voor de NS-trein. Daarnaast heeft de politiek ook wat uit te leggen, namelijk waarom vervoerders die de reiziger wél serieus nemen, zoals Arriva en Transdev, (hun treinen reden gisteren gewoon) zo hardnekkig van het hoofdrailnet worden geweerd, ten voordele van die keer op keer falende NS.
Tot slot: het viel mij op dat in een persbericht excuses aan de reiziger werden aangeboden door directielid Tjalling Smit, en dus niet door Marjan Rintel. Raar! Ik dacht altijd dat de kapitein het zinkende schip als laatste verliet…