Doorplaatsing column voorbeterov n.a.v. gebeurtenissen 3 april

  • 4 April 2022
  • 13 reacties
  • 313 Bekeken

Reputatie 7

In de maandagmorgen column van voorbeterov wordt behoorlijk kritisch gereageerd op de NS.

 

Column Rikus Spithorst 4 april 2022

HET ZINKENDE SCHIP VAN MARJAN RINTEL

Op het persoonlijke vlak mag ik haar graag, Marjan Rintel. Toegankelijk, vrolijk, zelfs uitbundig. En ze draagt het hart op de tong. Ik had haar dan ook een plezieriger vertrek gegund dan de dramatische manier waarop ze afscheid neemt van de NS.

Het is best beroerd wanneer je als scheidend CEO van een groot bedrijf de communicatie daarover niet in de hand hebt. Ideaal is een persbericht waarin het vertrek wordt aangekondigd, inclusief een quote van het scheidend opperhoofd en lovende woorden van betrokkenen. Maar nee hoor, dat was Marjan niet gegund. Haar overstap naar de KLM kwam aan het licht doordat de Ondernemingsraad van Onze Blauwe Belastinggeldverslinder de media opzocht uit procedurele onvrede over de komst van de nieuwe baas. Pas de volgende dag verscheen een persbericht van de NS, maar toen was het publicitaire kwaad al geschied. En ja, ook onze reizigersclub liet zich op de dag van het uitlekken van het vertrek van Marjan daar kritisch over uit.

Niemand kon toen bevroeden dat het vertrek van Marjan Rintel onder nog veel beschamender omstandigheden zou plaatsvinden. En dit keer is ze zélf eindverantwoordelijk voor de uitgedeelde klap in het gezicht van de reiziger. Nou ja, klap? Rechtse hoek. Eentje waar die beledigde acteur bij de Edison-uitreiking van afgelopen week nog een puntje aan kan zuigen.

Gisteren.

Nadat in de loop van de ochtend op alle stationsschermen de reisinformatie was uitgevallen, viel rond 11 uur het complete NS-treinverkeer stil. Niet alleen het passagiersinformatiesysteem was kapotgegaan, maar ook de computerprogramma’s die bijhouden welke treinen, machinisten en conducteurs waar wanneer waren. En dan kan het verkeer niet meer veilig rijden, aldus de NS. Raar. Ik dacht altijd dat die rode, gele en groene lampen en die vierkante en driehoekige verkeersborden van ProRail langs het spoor, samen met nog wat systemen als ATB, zorgden dat de treinen veilig konden rijden. Dat nu ook het programma van de personeelsindelingen een cruciaal veiligheidsbelang heeft, dat was nieuws voor mij. Maar als dat systeem zo van doorslaggevend belang was, waarom kon er dan niet binnen pakweg twee uur een back-up worden aangezet, inclusief globaal de posities van treinen en personeel?

Maar goed, de NS liet de reizigers weten dat het treinverkeer tot minstens 5 uur ’s middags nog stil zou liggen. Tegen vijven werd die prognose bijgesteld tot 8 uur ’s avonds. En ja hoor, in de loop van de avond maakte de NS bekend dat er de rest van de dag ook geen treinen zouden rijden. “Sorry, het spijt ons, en weest u maar zelfredzaam.” Met andere woorden: zoek het zelf maar uit, beste klant! Maar geen woord over de geldigheid voor vandaag van Weekendvrij, Weekenddal, Weekendstudent enzovoort. Het kan toch niet zo zijn dat houders van dit soort kortingproposities vandaag ook nog worden bestolen doordat ze op weg naar huis gisteren noodgedwongen van hun reis moesten afzien. Ik heb de NS hier gisteravond over bevraagd, en wacht ongerust op antwoord.

Rond 7 uur in de avond was het kapotte computersysteem weer gefikst, dus het is raar dat de NS niet in ieder geval mondjesmaat een nooddienst heeft gereden. Temeer daar ik diverse personeelsleden in de mail had, die werkeloos in de kantines zaten en van harte bereid waren om nog een paar treinritten te rijden, zodat de gestrande reizigers hun thuis nog konden bereiken. Alles beter dan overnachten op een veldbed in een sporthal, of erger nog, in de vrieskou op een tochtig perron. Maar de NS-leiding vond het organiseren van zo’n geïmproviseerde treindienst dus niet de moeite waard. Welnee, veel te veel gedoe.

Een regelrechte schande. Wat mij betreft kan dit niet zonder gevolgen blijven. Niet zonder technische gevolgen. Niet zonder organisatorische gevolgen. En ook niet zonder personele gevolgen. Ik wens niet dat de reizigers voor wier belangen ik met mijn medestanders opkom, nog langer worden vervoerd onder auspiciën van degenen die rechtstreeks of als leidinggevende voor deze schandalige wanvertoning verantwoordelijk zijn.

Maar ik zit nog ergens mee. In de loop van de middag bereikten mij van verschillende goed geïnformeerde bronnen het bericht dat de computersystemen van de NS zeer waarschijnlijk gehackt zouden zijn, naar analogie van 23 maart, toen Russische hackers in Italië het treinverkeer lamlegden. Om niet meteen onnodige paniek te zaaien, heb ik om 3 uur aan een viertal hoge NS-communicatiefunctionarissen de vraag voorgelegd: “Zijn jullie gehackt? Ik wil geen onnodige onrust zaaien dus ik hou dit nog even voor mij. Als jullie niet zijn gehackt, wat is er dan wél aan de hand?” (kort samengevat). Taal noch teken van de NS, ondanks meerdere rappels van mijn kant. Daarom heb ik aan het begin van de avond het gerucht toch maar gepubliceerd, inclusief de mededeling dat de NS dit al urenlang niet kon of wilde ontkennen. Prompt daarna wilde de NS het verhaal wél ontkennen, richting onze club en richting media. Ik vind het echt heel raar, en op zijn minst slecht, heel slecht gecommuniceerd door de NS. Daar is wat mij betreft het laatste woord nog niet over gezegd. Overigens heeft de NS nog steeds niet bekendgemaakt wat er nu écht aan de hand was, want “Er was een computerstoring” is mij, met name gezien de heel vervelende en heftige impact voor tienduizenden reizigers, echt te vaag. Te algemeen.

De NS-directe heeft al met al heel wat uit te leggen. Aan zijn eigen Raad van Commissarissen. Aan de Staatssecretaris. Aan de Kamer via de staatssecretaris. Maar bovenal aan de reizigers en hun vertegenwoordigers en belangenbehartigers. Want de gebeurtenissen van vandaag zijn aan klap in het gezicht van iedereen die het in zijn hoofd haalt, te kiezen voor de NS-trein. Daarnaast heeft de politiek ook wat uit te leggen, namelijk waarom vervoerders die de reiziger wél serieus nemen, zoals Arriva en Transdev, (hun treinen reden gisteren gewoon) zo hardnekkig van het hoofdrailnet worden geweerd, ten voordele van die keer op keer falende NS.

Tot slot: het viel mij op dat in een persbericht excuses aan de reiziger werden aangeboden door directielid Tjalling Smit, en dus niet door Marjan Rintel. Raar! Ik dacht altijd dat de kapitein het zinkende schip als laatste verliet…


13 reacties

Badge

Jammer dat het Rikus is die dit schrijft want die neemt elk blaadje op het spoor als aanleiding om zijn beklag te doen over de NS.

Marjan Rintel was er alleen als er linten moesten worden doorgeknipt of als er in Den Haag weer om geld gebedeld moest worden. Bij problemen was ze altijd onzichtbaar, typisch gedrag van een zwakke leider. 

Na een falende ex-politicus zonder enig benul van spoorwegen en na deze carriere beluste (vrouwelijke) zwakke broeder is het nu hopelijk tijd voor iemand die wel verstand van spoorwegen heeft. Denk bijv. aan iemand met een ingenieursopleiding aangevuld met een MBA voor het bedrijfskundige deel die daarnaast aantoonbare ervaring heeft met spoorwegen. 

Reputatie 7
Badge +1

Krijgen we weer enorme problems met het personeel dat door de bonden wordt aangestuurd en geen trek heeft in te veel aansturing met van die dwaze ideeën als rondjes rond de kerk e.d.

Overigens las ik tot mijn verrassing dat mw Rintel al eerder bij die blauwe trots had gewerkt en daar toen blijkbaar flink heeft ingezet op snellere en betere communicatie met de (toen) moderne online technieken-zou NS ook best wel heel leuk van geprofiteerd kunnen hebben.

Badge

Krijgen we weer enorme problems met het personeel dat door de bonden wordt aangestuurd en geen trek heeft in te veel aansturing met van die dwaze ideeën als rondjes rond de kerk e.d.

Overigens las ik tot mijn verrassing dat mw Rintel al eerder bij die blauwe trots had gewerkt en daar toen blijkbaar flink heeft ingezet op snellere en betere communicatie met de (toen) moderne online technieken-zou NS ook best wel heel leuk van geprofiteerd kunnen hebben.

Wederom is het onzin wat je hier zegt, medewerkers zijn bij verstoringen helemaal niet onwillig om pendeldiensten te rijden en de bonden zijn daar helemaal niet tegen. Het bezwaar tegen rondjes om de kerk is het automatisme wat een gevaar is op de beperkte trajecten die je dan rijdt, het blind worden voor een traject wat je ook als dagelijkse forens hebt als je elke dag dezelfde weg rijdt.

En dat van Rintel nu terug gaat naar de KLM om de enige overgebleven nationale trots om zeep te helpen is voor NL helemaal geen goed nieuws.

Reputatie 7
Badge +3

Ik zag en zie inderdaad op Twitter allerlei berichtjes van machinisten die heel graag pendeldiensten hadden willen rijden en zich nu ongeveer de ogen uit hun kop schamen voor de vertoning van gister. 

Reputatie 6

En die niet alleen ook de bonden die volgens Tamzin altijd en overal de schuld van zijn bij de NS schamen zich voor de vertoning bij NS.

Reputatie 5

Wat ik het vervelendst vond was dat mij door drie verschillende NS medewerkers werd verzekerd dat er niet reed. (Niets is niets, mevrouw.) Via de 9292 app kwam ik er achter dat de internationale trein wel reed. Maar toen was t al uren later. Uiteindelijk is het me gelukt om thuis te komen met de laatste internationale trein. Duurde in totaal wel 5 uur

Nou en bedankt hè, NS!

Reputatie 3

De NS had zich natuurlijk door deze systeemfaal heen moeten improviseren. Hierin is ruimte voor verbetering als herstel van het down gaan van een computersysteem een dag in beslag moet nemen.

Maar graag toch nog een stapje terug. Hoe kan het down gaan van dit computersysteem leiden tot een systeemfaal? Ik hoor techneuten op de achtergrond al “single point of failure” kraaien. Die droge vaststelling kan inderdaad worden gemaakt. Het systeem lag immers een dag plat.

Computerservices waar veel vanaf hangt worden om die reden redundant (dubbel) uitgevoerd. Het functioneren van deze beide systemen wordt gemonitored. Valt een van de twee uit, dan kan de andere in heel korte tijd de service overnemen. Hoe het allemaal precies werkt, dat kan een ander beter vertellen, maar dit is een standaard oplossing bij kritische services!

Wat maakt een service kritisch?

  1. Als de kans aanzienlijk is dat een verstoring plaatsvindt.
  2. Als de impact gigantisch is als het systeem down gaat.

Volgens mij is punt 2 op dit systeem van toepassing. Als het fout gaat, gaat het goed fout.

De vragen die ik de NS directie zou willen stellen zijn:

  1. Wat is er precies fout gegaan?
  2. Wat is op voorhand gedaan om het falen van deze service te voorkomen?
  3. Welke maatregelen worden met de inzichten van gisteren genomen om herhaling van de dag uitval te voorkomen?
Reputatie 7
Badge +3

NS: “We gaan grondig onderzoek doen naar de oorzaak en hoe we dit in de toekomst kunnen voorkomen.” 

https://nieuws.ns.nl/storing-opgelost-dienstregeling-weer-opgestart/

Badge

NS: “We gaan grondig onderzoek doen naar de oorzaak en hoe we dit in de toekomst kunnen voorkomen.” 

https://nieuws.ns.nl/storing-opgelost-dienstregeling-weer-opgestart/

Ja dat soort opmerkingen ken ik. We gaan ee ngrondige evaluatie doen en bij de volgende grote verstoring hebben ze nog steeds niets geleerd want die verstorng is natuurlijk niet dezelfde als nu.

Of zouden ze uiteindelijk concluderen dat de Procesleiders Perron (PLP) toch wel heel waardevol is geweest in het verleden, want ook de medewerkers met deze belangrijke functie bij verstoringen zijn grotendeels wegbezuinigd in de corona tijd.  Ergste was dat niemand van het management precies wist wat het werk nu inhield van een PLP en daarom konden ze geschrapt worden.  Nu ontdekken ze dat deze mensen de spil waren op de grote stations bij verstoringen omdat die op de perrons even konden kijken of er een trein was en of er personeel was en zo niet zowel de NS organsiatie kon informeren alswel direct contact had met de treinverkeersleider.

 

Badge

…..

Wat maakt een service kritisch?

  1. Als de kans aanzienlijk is dat een verstoring plaatsvindt.
  2. Als de impact gigantisch is als het systeem down gaat.

Volgens mij is punt 2 op dit systeem van toepassing. Als het fout gaat, gaat het goed fout.

De vragen die ik de NS directie zou willen stellen zijn:

  1. Wat is er precies fout gegaan?
  2. Wat is op voorhand gedaan om het falen van deze service te voorkomen?
  3. Welke maatregelen worden met de inzichten van gisteren genomen om herhaling van de dag uitval te voorkomen?

Elke verstoring is anders en dit soort vragen geven geen oplossing omdat het de volgende keer een adner onderdeel is wat faalt.

Maar een noodplan hoeft helemaal niet moeilijk te zijn, je kleed de dienstregeling uit waardoor je genoeg personeel hebt, overtollige treinen gaan naar diverse opstelterreinen en de rest rijdt door en probeer je waar mogelijk te verlengen naar maximale lengtes voor het traject. En probeer met je noodplan gewoon in de standaard rijpaden te blijven rijden dan hoeft er niet veel aangepast te worden.

En dat laat je allemaal over aan de standplaatsen om dat naar beste vermogen op te lossen en betrek het rijdend personeel erbij op de dag van de verstoring zelf, die hebben meer kennis dan die managers die overal zitten. Vertrouw op de werkvloer voor oplossingen, die weten immers het beste hoe dingen te regelen en op te lossen.

Reputatie 7
Badge +3

Ik denk dat veel reizigers er meer begrip voor zouden hebben gehad als NS in ieder geval een goede poging zou hebben gedaan om nog iets van treinen te rijden, ook als dat uiteindelijk niet of maar deels gelukt zou zijn dan een situatie zoals nu waarin er echt helemaal niets reed. Er wordt nu gezegd dat deze keuze gemaakt is zodat er vandaag tenminste weer ongeveer een normale dienstregeling kon worden gereden. Dat is natuurlijk heel fijn voor de mensen die vandaag reisden, maar die kunnen misschien ook iets hebben van “ja maar wat als zoiets op een werkdag gebeurt?” Het vertrouwen brokkelt zo weer een stukje af. NS kan dit nog een stukje goed maken door ruimhartig te zijn bij de vragen voor vergoedingen, zoals ik deze avond in het RTL nieuws hoorde

 

Badge

@Momo  Dat is gewoon kant en klare onzin want als je in de ochtend stopt met treinen rijden en alles naar de opstelterreinen stuurt staan de treinstellen niet op de geplande plekken voor de opstart van de volgende dag.  Wat er gebeurt is dat er gekeken wordt wat waar staat en welke trein er voor welke rit ingezet kan worden en uiteindelijk worden de manco's bekeken( ontbrekende treinstellen) en of dat nog opgelost kan worden door aanpassingen te maken of een vroege overbrengingsrit.

Er wordt zoveel flauwekul uitgekraamd door de woordvoering/management om hun complete falen te verdoezelen. Sinds corona heeft de NS en prorail samen al meerdere keren reizigers compleet in de steek gelaten en daarmee is het vertrouwen enorm gedaald bij reizigers.  Ik snap alleen nog steeds niet hoe de klanttevredenheid elk jaar weer iets hoger uit komt, daar heb ik wel bedenkingen bij.

 

Als de NS in een nooddienstregeling had doorgereden was er niet veel verschil geweest waar het materieel had gestaan vannacht t.o.v. wat nu het geval was. En nadat het systeem weer werkzaam was (19.00 uur ???)  hadden ze kunnen bekijken wat er nog verplaatst moest worden en die nog naar de juiste plek kunnen halen voor maandag.  Daar heb je logistieke mensen voor die dat vrij snel kunnen bekijken en een lijstje hadden kunnen maken van de benodigde verplaatsingen van materieel.

Reageer