Hoi Anita,

Ik snap je frustratie volkomen. Dit is zo niet leuk. Heel veel reizigers ervaren hier overlast van. Dat kan niet anders.

In de PZC en op Omroep Zeeland las en zag ik ook dat de problemen opgelost zouden zijn. En anders, dat je ze moet melden. Maar hoe dan, als je nergens je klacht neer kunt leggen.

Problemen vervangend vervoer zouden opgelost zijn.....

Bron: PZC

Het melden van klachten via mail, telefoon, chat werkt gewoon niet. Dat is duidelijk. Hoe dan wel melden?

NS gaat je niet tegemoet komen in autokosten. Wat je wel kunt doen om kosten te besparen is het abonnement naar basis zetten. Je betaalt dan geen abonnementskosten. Wanneer er weer met de trein op het traject gereisd gaat worden, zet je het weer terug naar een abonnement.

De oplossing is dat NS gewoon moet zorgen dat het vervangend treinvervoer, ook in Zeeland, eens een keer goed geregeld wordt!

De eerste dag, lijkt me opstart problemen, dan moet je gelijk bijsturen (maar ja er was geen coördinatie op bv station Goes !), tweede dag volg je het weer en stuurt weer bij. Inmiddels zijn we al heel wat dagen verder en het is nog steeds een puinhoop blijkbaar.

Ik heb daar ook echt geen goed woord voor over. NS laat hier steken vallen, daar moeten de reizigers niet de dupe van worden. Iedereen wijst naar elkaar en niemand weet waar je echt moet zijn voor een klacht. Niemand weet zelfs waar de bussen rijden!

Deze werkzaamheden zijn al zo lang van te voren bekend, dan kun je toch regelen dat er voldoende bussen rijden. En dan gelijk zo'n mega stuk spoor buitendienst stellen. Dat had toch ook opgeknipt kunnen worden lijkt me. En dan beginnen in Roosendaal richting Vlissingen werken. Dan kan de trein steeds verder Zeeland in. Nu wordt er eerst het spoor tussen Vlissingen en Middelburg vrij gegeven, paar dagen later tussen Vlissingen en Goes. En pas zondag tussen Vlissingen en Roosendaal.

En dan aub niet niet aankomen zetten met “je bent akkoord gegaan met voorwaarden". Gewoon goed regelen en/of gepaste compensatie.

Het lijkt me goed dat de Zeeuwse politiek zich hier tegen aan bemoeit. Want hier komen we niet uit.

NS heeft al langere tijd problemen met de capaciteit van het busvervoer bij werkzaamheden en storingen. Er is een tekort aan bussen, of liever aan buschauffeurs vanwege de personeelstekorten, waardoor er regelmatig niet genoeg bussen ingezet kunnen worden. Dit speelt niet alleen in Zeeland, maar ook elders.

Vorig jaar bij werkzaamheden bij Zwolle/Meppel was er een keer zo dat er helemaal geen bussen reden en reizigers moesten hun reis maar uitstellen, bij langdurige werkzaamheden rond Geldermalsen werden op bepaalde tijden geen reisadviezen met de NS bus weer gegeven in de reisplanner, hoewel er wel bussen reden, maar er reden er te weinig die het anders niet aankonden. Nu wordt bij de huidige werkzaamheden tussen Meppel en Assen ook het advies gegeven om om te reizen via Leeuwarden met Arriva waardoor er hopelijk niet een zelfde chaos ontstaat als vorig jaar met de bussen. Een zelfde optie is er in Zeeland helaas niet. Het is gewoon vaak drama met busvervoer bij werkzaamheden, waar dan ook.

Ook in de rest van het land is treinvervangend vervoer vaak een drama met wachttijden die zomaar tot een uur kunnen oplopen. Dus dit is absoluut niet alleen een Zeeuws specifiek probleem.

Waar het mij omgaat is dat berichtgeving in media doet voorkomen, dat de problemen zouden zijn opgelost. 

We kunnen vaststellen:

1. dat ze nog steeds niet zijn opgelost
2. het melden van klachten hierover niet lukt 

en blijkbaar doet NS pas wat als er klachten zijn. Horen ze niets, dan gaat volgens hun alles goed en sturen ze niet bij (of een poging daartoe). 

Dit zelfde hebben we al vele malen op dit forum meegemaakt. NS is gewoon sinds de jaren 80 qua service in een glijdend vlak naar beneden. Als je je hier even inleest dan zie je dat dergelijke problemen vorig jaar ook te noteren waren o.a. bij de werkzaamheden bij Boxtel en Meppel en Zwolle.

Als je denkt dat NS hier iets mee gaat doen kan je beter een andere manier gaan zoeken. Er gebeurt al jarenlang niets. 

Hoi Anita T, welkom op onze NS Community. Ik snap je frustratie! Je bent hier boos om, en dan is het vervelend dat dit niet direct wordt erkend. Het is inderdaad op al onze kanalen drukker dan normaal, waardoor een reactie langer op zich laat wachten. Dat spijt me. Op Facebook is de wachttijd max. 3 dagen momenteel, meestal sneller. We werken zo snel als we kunnen. Natuurlijk wordt jouw klacht daarmee verwerkt, daar kun je vanuit gaan. 
Mocht de vertraging standaard 30+ minuten zijn, dan kun je daar uiteraard een vergoeding voor vragen door een Geld Terug bij Vertraging-claim in te dienen. 

@Laura: je weet dat er een klachtenprocedure is bij NS, en dat er ook minimale vereisten zijn volgens de EU-richtlijn he? Bij NS moet je dat echt heel expliciet aangeven dat daar aan moet worden gehouden…
 

Beste NS, 

Ik weet niet wanneer jullie mijn klacht in behandeling nemen maar tot op heden op geen enkel kanaal een reactie ontvangen. De beloofde beterschap in de krant mbt het vervoer in deze periode waren mooie, maar helaas loze beloftes. 
 

Met vriendelijke groet, 

Anita Tukker 

Je krijgt geen terugkoppeling op een klacht.

Dacht dat jij de voorwaarden altijd zo goed kent? 

Als u telefonisch of online (zie artikel 10.1) uw klacht indient, dan streeft NS Klantenservice ernaar om, waar de aard en inhoud van uw klacht dat toelaten, direct met u tot een oplossing te komen. Als het om welke reden dan ook niet mogelijk mocht blijken om direct een oplossing te bereiken, dan geeft NS Klantenservice u uiterlijk binnen vier weken antwoord.

Als je de klacht indient via bijv. Twitter hoor je er inderdaad nooit meer wat over, dat geven ze zelf aan. Ze kunnen het alleen maar voor je ‘over de schutting gooien’.

De praktijk is anders. Verschillende medewerkers hebben laten weten dat er geen terugkoppeling zou komen op een klacht.

Fijn dat u de voorwaarden zo goed kent. 

Er is door geen enkele medewerker gesteld dat er geen terugkoppeling zou komen op mijn klacht. Een woordvoerder van de NS stelde in de krant, dat er geen klachten waren binnengekomen, maar dat men die wel moet indienen om het inzichtelijk te krijgen en om het op te kunnen lossen. Die klachten waren wel degelijk ingediend maar worden zoals hierboven al is gesteld ‘over de schutting gegooid’ De klachtenprocedure is een onduidelijk en voor veel mensen een onmogelijk systeem. De service verbeteren zou de NS sieren. 

Het punt is dat je voor een eventuele terugkoppeling  
 echt moet verwijzen naar de algemene voorwaarden van NS en de EU-richtlijn. Ik heb wel eens via deze community een klacht ingediend over het jarenlange fiasco van gtbv in combinatie met dat abonnement voor visueel beperkten. Uiteraard kwam er geen reactie binnen vier weken, maar wel na ongeveer drie maanden (wellicht speelde het ook een rol dat ik het klachtenloket openbaar vervoer had ingeschakeld).  

Het probleem van het treinvervangend vervoer moet op een heel ander niveau besproken, namelijk met ProRail. Een systeem dat jaren heeft gewerkt, werkt niet meer. De tijden dat er heel eenvoudig vervangend busvervoer kon worden geregeld liggen achter ons. Dat betekent dat de planning en uitvoering van werkzaamheden zal moeten worden herzien.

Ik raad iedereen aan om ook bij ProRail te klagen. Die gaan immers over de planning van de werkzaamheden.

https://www.prorail.nl/contact/contactformulier

Het lijkt me het beste als ProRail verantwoordelijk wordt voor het vervangende busvervoer. Dat geeft een wellicht een betere afweging m.b.t. het buiten dienst stellen van trajecten.

Ik zie dat er op twitter niet is gereageerd op je bericht. Dat is geen gang van zaken natuurlijk! Mijn oprechte excuus hiervoor. Ik laat iemand hem nu direct bekijken!