Het is toch absurd dat de NS klantenservice niet per mail bereikbaar is. Wel via X (Twitter) en Facebook, waar ik principieel geen gebruik van wil maken om als Nederlander te communiceren met een Nederlands bedrijf. Het zijn beide publicatie-platforms, en ze zijn verantwoording verschuldigd aan de Amerikaanse overheid.
De Chat is hopeloos en bovendien wordt er geen historie bijgehouden. Als ik niet zeker weet dat ik de computer de komende 2 uur aan kan laten staan, begin ik er maar niet meer aan.
Ik ben er van overtuigd dat dit ontmoedigingsbeleid is. PostNL idem dito, en probeer je Postcodeloterij maar eens op te zeggen.
Het wordt tijd dat de Nederlandse overheid hier wetgeving voor introduceert. In Spanje is er een wet dat grote bedrijven binnen 3 minuten een telefoongesprek moeten beantwoorden met een echt mens. Dat hoeft van mij niet (maar er zijn, zeker onder ouderen, natuurlijk veel mensen die helemaal geen X en Facebook kunnen gebruiken). Mail moet dan zeker meegenomen worden. Ik wil een bericht aan NS sturen, met 3 bijlagen, met mail ben ik in 5 minuten met 1 bericht klaar en ik verwacht niet binnen 5 minuten een antwoord.
Waarom heeft de NS geen email adres voor klantenservice ?
BELACHELIJK DAT DE NS NIET PER MAIL BEREIKBAAR IS. EEN BEDRIJF UIT HET JAAR KRUIK. EN MIDDELEEUWSE BEJEGENING VAN KLANTEN.
@AnoukStuart
je kan AH en Jumbo mailen, maar NS….. nee….. zij doen het niet.
Als je naar Jumbo mailt krijg je standaard een bericht terug met de mededeling dat ze er naar gaan kijken en daarna hoor je nooit meer iets. Bij AH idem dito. Als je bij Jumbo echt wat wil moet je bellen of WhatsAppen.
Wist je dat er mensen zijn die geen Facebook of X gebruiken?
Chatten kan altijd, zonder social media account.
Overigens vind ik het wel jammer dat NS via X en Facebook bereikbaar is in plaats van via WhatsApp omdat WhatsApp het meest toegankelijk is ook voor degenen die niet op de socials actief zijn. Mijn inziens zijn telefoon plus WhatsApp voldoende.
@AnoukStuart
Je kan grote verzekeringsmaatschappijen mailen, je kan Schiphol mailen, je kan allerlei buitenlandse spoorwegen mailen of via online contactformulier bereiken (inclusief de Belgische NMBS die je binnen een paar dagen gewoon antwoord stuurt), je kan AH en Jumbo mailen, maar NS….. nee….. zij doen het niet. Helaas, want er is nog altijd grote vraag naar denk ik (ook te merken aan de vragen erover die je op dit forum regelmatig langs ziet komen) ondanks eventuele nadelen van e-mail. En mensen hoeven niet altijd direct antwoord…… De sociale mediakanalen hebben net zo goed hun nadelen…. alsof chat en X zo geweldig zijn….
Voor velen is gewoon e-mailen, net zoals je op je werk doet, het fijnst...
NS is o.a. gestopt met email en contactformulier vanwege grote achterstanden in beantwoorden.
Op de enige mailmogelijkheid, reactie op afwijzing geld-terug-bij-vertraging, komen regelmatig vragen hoe lang het duurt voor mijn antwoord krijgt. De reactietermijn wordt regelmatig ruim overschreden.
Op sommige vragen wil je direct antwoord en niet pas na weken/maanden.
@AnoukStuart
Je kan grote verzekeringsmaatschappijen mailen, je kan Schiphol mailen, je kan allerlei buitenlandse spoorwegen mailen of via online contactformulier bereiken (inclusief de Belgische NMBS die je binnen een paar dagen gewoon antwoord stuurt), je kan AH en Jumbo mailen, maar NS….. nee….. zij doen het niet. Helaas, want er is nog altijd grote vraag naar denk ik (ook te merken aan de vragen erover die je op dit forum regelmatig langs ziet komen) ondanks eventuele nadelen van e-mail. En mensen hoeven niet altijd direct antwoord…… De sociale mediakanalen hebben net zo goed hun nadelen…. alsof chat en X zo geweldig zijn….
Voor velen is gewoon e-mailen, net zoals je op je werk doet, het fijnst...
Ik heb precies hetzelfde als topicstarter. Veel Nederlandse bedrijven hebben overduidelijk een callcenter in Suriname staan. En daardoor is de service beneden alle peil. De mensen geven standaard antwoorden die niet kloppen, en er is de hele tijd verwarring en desinteresse want ze gebruiken de diensten zelf niet dus weten niet waar ze het over hebben. Dit is zeer zeker ontmoedigend. Als ik een klacht wil indienen over de twee nare, onprofessionele gesprekken die ik net heb gevoerd die mij totaal niet hebben geholpen, moet ik hetzelfde nummer bellen en me door een keuzemenu heen worstelen en krijg ik dezelfde mensen aan de lijn. Het is echt een klucht. Je kunt gewoon nergens met je vraag terecht voor een normale afhandeling en ja, dit soort onbereikbaar zijn is een bewuste keuze.
Je kunt NS klantenservice bereiken via telefoon, X, Facebook en chat.
Ik geloof niet dat ik daar een vraag over stelde? Wist je dat er mensen zijn die geen Facebook of X gebruiken?
Je wilde een klacht indienen en ik gaf de mogelijkheden. NS is niet per mail bereikbaar, maar je kunt wel een brief schrijven. Verwacht alleen niet direct antwoord.
Ik heb precies hetzelfde als topicstarter. Veel Nederlandse bedrijven hebben overduidelijk een callcenter in Suriname staan. En daardoor is de service beneden alle peil. De mensen geven standaard antwoorden die niet kloppen, en er is de hele tijd verwarring en desinteresse want ze gebruiken de diensten zelf niet dus weten niet waar ze het over hebben. Dit is zeer zeker ontmoedigend. Als ik een klacht wil indienen over de twee nare, onprofessionele gesprekken die ik net heb gevoerd die mij totaal niet hebben geholpen, moet ik hetzelfde nummer bellen en me door een keuzemenu heen worstelen en krijg ik dezelfde mensen aan de lijn. Het is echt een klucht. Je kunt gewoon nergens met je vraag terecht voor een normale afhandeling en ja, dit soort onbereikbaar zijn is een bewuste keuze.
Je kunt NS klantenservice bereiken via telefoon, X, Facebook en chat.
Ik geloof niet dat ik daar een vraag over stelde? Wist je dat er mensen zijn die geen Facebook of X gebruiken?
Mocht het niet lukken om je klacht naar wens in te dienen mag je deze altijd naar mij sturen, AnoukStuart. Ik zet het dan graag voor je door.
Ik heb precies hetzelfde als topicstarter. Veel Nederlandse bedrijven hebben overduidelijk een callcenter in Suriname staan. En daardoor is de service beneden alle peil. De mensen geven standaard antwoorden die niet kloppen, en er is de hele tijd verwarring en desinteresse want ze gebruiken de diensten zelf niet dus weten niet waar ze het over hebben. Dit is zeer zeker ontmoedigend. Als ik een klacht wil indienen over de twee nare, onprofessionele gesprekken die ik net heb gevoerd die mij totaal niet hebben geholpen, moet ik hetzelfde nummer bellen en me door een keuzemenu heen worstelen en krijg ik dezelfde mensen aan de lijn. Het is echt een klucht. Je kunt gewoon nergens met je vraag terecht voor een normale afhandeling en ja, dit soort onbereikbaar zijn is een bewuste keuze.
Je kunt NS klantenservice bereiken via telefoon, X, Facebook en chat.
Ik heb precies hetzelfde als topicstarter. Veel Nederlandse bedrijven hebben overduidelijk een callcenter in Suriname staan. En daardoor is de service beneden alle peil. De mensen geven standaard antwoorden die niet kloppen, en er is de hele tijd verwarring en desinteresse want ze gebruiken de diensten zelf niet dus weten niet waar ze het over hebben. Dit is zeer zeker ontmoedigend. Als ik een klacht wil indienen over de twee nare, onprofessionele gesprekken die ik net heb gevoerd die mij totaal niet hebben geholpen, moet ik hetzelfde nummer bellen en me door een keuzemenu heen worstelen en krijg ik dezelfde mensen aan de lijn. Het is echt een klucht. Je kunt gewoon nergens met je vraag terecht voor een normale afhandeling en ja, dit soort onbereikbaar zijn is een bewuste keuze.
alle onzin beantwoorden duurde allemaal veel te lang.
Via andere kanalen ontvang je toch net zo goed onzin?
Je kunt dus bellen of chatten en dat gaat allemaal best snel!
Binnen een kwartiertje vaak wel een reactie of iemand aan de lijn…
Uh, sinds wanneer? De laatste keer dat ik probeerde te bellen omdat ik in de chat na een hele avond - een uurtje of 4 - nog geen reactie had, stond ik telefonisch bijna een uur in de wacht…
E-mail heeft een groot voordeel dat hier onbenoemd blijft: het is asynchrone communicatie. M.a.w. ik hoef niet te wachten tot NS een keer bedacht heeft dat ze toch maar eens op mijn mail moeten antwoorden, maar ik zie het antwoord wel verschijnen en kan dan weer reageren. En daar hoeft mijn computer niet voor aan te blijven en kan NS niet als ik na een halve dag wachten niet binnen vijf minuten reageer besluiten dat ik wel geen interesse meer hebben in hwt gesprek en het stoppen zodat ik weer achteraan in de wachtrij sta.
In de meeste gevallen bevat de eerste e-mail die iemand aan een instantie stuurt niet alle gegevens die nodig zijn om goed te kunnen antwoorden.
Als ik wil klagen ofzo denk ik juist goed na over een volledig en goed opgebouwd betoog en ik was juist zeer onaangenaam verrast dat ik dat in de chat in stukjes moest gaan lopen knippen omdat het te lang was voor een bericht.
Ik kan mij toch niet aan de indruk onttrekken dat het opzetten van een forum en dat vervolgens zelf steeds minder gaan monitoren in de hoop dat klanten elkaar wel helpen of minstens ontmoedigen contact op te nemen en het feit dat NS wel degelijk brieven kan ontvangen maar alleen via een duur postbedrijf en niet digitaal niets anders zijn dan delen van een triest ontmoedigingsbeleid.
Via een app of per e-mail bereikbaar zijn is een keuze.
De NS heeft (best lang geleden al) gekozen om niet meer per e-mail bereikbaar te zijn
want alle onzin beantwoorden duurde allemaal veel te lang.
Je kunt dus bellen of chatten en dat gaat allemaal best snel!
Binnen een kwartiertje vaak wel een reactie of iemand aan de lijn…
Dus wat is het probleem? Per post kan ook natuurlijk.
Stuur gerust een brief en wacht vervolgens net zo lang op een antwoord als op een e-mail.
@Dennis
Dat is vrij eenvoudig uit te leggen. In de meeste gevallen bevat de eerste e-mail die iemand aan een instantie stuurt niet alle gegevens die nodig zijn om goed te kunnen antwoorden. Dat betekent dat er heen en weer gemaild moet worden. Wanneer je een vergelijkbare conversatie via bijvoorbeeld de chat of een berichtendienst als Whatsapp voert dan is de casus vaak heel snel afgerond.
Nou dat is mijn ervaring totaal niet. Bij mijn zorgverzekeraar wordt dat ge-app en gechat ook gepromoot. Ik heb dus een tijdje terug maar ge-appt met een vrij eenvoudige vraag die beantwoord moest worden. Binnen een dag zou er reactie komen, "want wij houden van snelle en korte lijntjes". Niet dus. Na 2 dagen kwam er een algemeen standaardbericht terug. Sorry dat we niet op tijd konden beantwoorden. Wilt u de vraag nogmaals stellen of mogelijk op andere manier indienen (bellen of chatten). Opnieuw geappt, weer na 2 dagen dezelfde standaardreactie. Dat werd dus niks. Chatten werd ook niks, uiteindelijk gebeld en gesproken met een mens na 45 minuten wachten.
Ook al eens gechat met de bank. Werd uiteindelijk ook niks, vraag werd niet goed begrepen, steeds maar weer direct terugreageren en typen en uitleggen. Toen maar gebeld.
Het liefst mail ik. Zwart op wit dingen stellen, als in een brief. Dat dat er soms heen en weer gemaild moet worden, zij dan maar zo. Direct antwoord hoeft niet. Chatten en WhatsApp zijn in theorie wél snel maar de praktijk is weerbarstiger dan je denkt, zeker als de vraag minder standaard of wat specifieker is. Kijk maar eens bij de reviews van veel bedrijven wat er van dit soort diensten wordt gevonden. Heel veel mensen vragen nog altijd om een mailadres om naar te reageren.
E-mail kun je ook zo configureren dat je de hele conversatie bij elkaar ziet. Maar voor meer dan een paar gevallen per dag is e-mail alleen toch niet zo handig. Voor de overzichtelijkheid is een ticketsysteem dan een stuk efficiënter dan e-mail. Dat kan aan e-mail gekoppeld zijn, maar de helpdeskmedewerkers zien dan alleen het ticketsysteem en daarin natuurlijk ook de hele conversatie bij elkaar, inclusief aanvullende informatie zoals interne vragen aan collega's.
Ik meen dat NS een tijd geleden met een ticketsysteem werkte, dus voordat de e-mailcommunicatie werd afgevoerd. Ik heb toch wel eens mails van NS gezien waarvan ik het sterke vermoeden had dat ze uit zo'n systeem kwamen.
Wij zien hier toch elke dag waar de meeste klanten helemaal blij van worden: een forum !
Jammer, dat je ze dan moet uitleggen, dat dit een klant-helpt-klant forum is en dat wij helemaal niets voor ze kunnen doen namens de NS.
Het maakt wel degelijk verschil. In een chat zie je de hele conversatie bij elkaar. Je kunt heel snel met elkaar converseren.
E-mail is veel minder geschikt voor een vergelijkbare conversatie. E-mail is niet bepaald handig als je alleen maar ja of nee hoeft te antwoorden. Om maar een voorbeeld te geven.
@Dennis
Dat is vrij eenvoudig uit te leggen. In de meeste gevallen bevat de eerste e-mail die iemand aan een instantie stuurt niet alle gegevens die nodig zijn om goed te kunnen antwoorden. Dat betekent dat er heen en weer gemaild moet worden. Wanneer je een vergelijkbare conversatie via bijvoorbeeld de chat of een berichtendienst als Whatsapp voert dan is de casus vaak heel snel afgerond.
E-mail is voor klantenservice-achtige vragen tamelijk onhandig en kost echt veel meer tijd.
Je noemt niet echt een verschil. In beide gevallen stuur je berichten heen en weer. Een verschil is dat je bij e-mail steeds op “beantwoorden” moet klikken voor je begint met het typen van een antwoord, maar dat kost bijna geen tijd.
@Dennis
Dat is vrij eenvoudig uit te leggen. In de meeste gevallen bevat de eerste e-mail die iemand aan een instantie stuurt niet alle gegevens die nodig zijn om goed te kunnen antwoorden. Dat betekent dat er heen en weer gemaild moet worden. Wanneer je een vergelijkbare conversatie via bijvoorbeeld de chat of een berichtendienst als Whatsapp voert dan is de casus vaak heel snel afgerond.
E-mail is voor klantenservice-achtige vragen tamelijk onhandig en kost echt veel meer tijd.
Ik kan uit eigen ervaring melden dat ik op het werk voor het beantwoorden van een redelijk eenvoudige e-mail veel meer tijd kwijt ben dan voor het beantwoorden van een chat.
Hoe komt dat?
@Bobtor wat heeft jouw bericht met bereikbaarheid email te maken?
Lijkt me allemaal vrij duidelijk dus, Woutertje verdient tonnen per jaar, de prijs voor kaartjes moet omhoog worden gegooid omdat het te druk is, en tegelijker tijd roept t meneertje dat ze nog geen winst maken dit jaar en meer reizigers nodig hebben om uit het verlies te komen. Flink bezuinigen op personeel en materieel waardoor de hele NS al 1,5 jaar complete chaos is. Vrij duidelijk dat de NS gewoon weer een extra manier is van geld verdienen voor de overheid op kosten van het volk. In het contract wat de NS heeft met de overheid staan 4 hele simpele eisen:
Afspraken Rijksoverheid met NS
De Rijksoverheid heeft bepaald dat NS tot en met 2024 reizigers mag vervoeren op de belangrijkste spoortrajecten, het zogenaamde hoofdrailnet. De Rijksoverheid stelt eisen aan NS om de belangen van reizigers te beschermen.
Eisen voor vervoer treinreizigers
Voorbeelden van eisen die de Rijksoverheid aan de NS stelt, zijn:
- treinen moeten op tijd zijn;
- er moeten genoeg zitplaatsen zijn;
- er moet goede reisinformatie beschikbaar zijn;
- tarieven mogen niet te hoog zijn
Zelfs deze eissen falen ze dagelijks te voldoen, maar we mogen wel lekker de volle pak blijven betalen en fatsoenlijk met ze communiceren ho maar. Schaf dit hele bedrijf maar af, investeer 4miljard in OV en maak t gratis. Als luxemburg het kan betalen met 600,000 inwoners en maar 15% inkomsten belasting, kan nederland het al helemaal betalen met 17 miljoen inwoners en zo'n 35% inkomsten belasting. NS is de meest trieste service in het land
NS heeft waarschijnlijk de middelen niet om hele afdeling te hebben om e-mails te beantwoorden. Persoonlijk denk ik dat NS die middelen beter aan andere zaken kan uitgeven.
Ik kan uit eigen ervaring melden dat ik op het werk voor het beantwoorden van een redelijk eenvoudige e-mail veel meer tijd kwijt ben dan voor het beantwoorden van een chat. We hebben er dan ook voor gekozen om niet meer via de e-mail te antwoorden maar mensen uit te nodigen om te chatten.
Er zijn nog genoeg bedrijven die je gewoon kan mailen, helaas is NS er daar niet een van. Niet omdat het praktisch of organisatorisch niet zou kunnen natuurlijk. Met het excuus dat chat etc. sneller is of handiger zou zijn voor de klant wordt het goedgepraat. Volgens mij wil de doorsnee meerderheid gewoon mailen naar NS en verwacht niet dadelijk antwoord. Toch kan het niet. Maar wat de klant wil, ach ja... Facebook en X en al dat gechat, daar doe ik niet aan en gaat ook niet gebeuren. Dan maar bellen. Totdat bellen straks ook niet meer kan, want dat is tegenwoordig ook al zogenaamd ouderwets.
Vorige week viel me op dat NS de chat een beetje onhandig heeft ingericht. Pas nadat ik een medewerker te spreken kreeg in de chat werden mijn gegevens gevraagd. Dat kan natuurlijk eerder in het proces zodat de medewerker niet op mijn antwoord hoeft te wachten.