Absurd dat NS niet per mail bereikbaar is

  • 5 September 2023
  • 21 reacties
  • 454 Bekeken

Het is toch absurd dat de NS klantenservice niet per mail bereikbaar is. Wel via X (Twitter) en Facebook, waar ik principieel geen gebruik van wil maken om als Nederlander te communiceren met een Nederlands bedrijf. Het zijn beide publicatie-platforms, en ze zijn verantwoording verschuldigd aan de Amerikaanse overheid.

De Chat is hopeloos en bovendien wordt er geen historie bijgehouden. Als ik niet zeker weet dat ik de computer de komende 2 uur aan kan laten staan, begin ik er maar niet meer aan.

Ik ben er van overtuigd dat dit ontmoedigingsbeleid is. PostNL idem dito, en probeer je Postcodeloterij maar eens op te zeggen.

Het wordt tijd dat de Nederlandse overheid hier wetgeving voor introduceert. In Spanje is er een wet dat grote bedrijven binnen 3 minuten een telefoongesprek moeten beantwoorden met een echt mens. Dat hoeft van mij niet (maar er zijn, zeker onder ouderen, natuurlijk veel mensen die helemaal geen X en Facebook kunnen gebruiken). Mail moet dan zeker meegenomen worden. Ik wil een bericht aan NS sturen, met 3 bijlagen, met mail ben ik in 5 minuten met 1 bericht klaar en ik verwacht niet binnen 5 minuten een antwoord.

Waarom heeft de NS geen email adres voor klantenservice ?


21 reacties

Reputatie 7
Badge

alle onzin beantwoorden duurde allemaal veel te lang.

Via andere kanalen ontvang je toch net zo goed onzin?

Je kunt dus bellen of chatten en dat gaat allemaal best snel!

Binnen een kwartiertje vaak wel een reactie of iemand aan de lijn… 

Uh, sinds wanneer? De laatste keer dat ik probeerde te bellen omdat ik in de chat na een hele avond - een uurtje of 4 - nog geen reactie had, stond ik telefonisch bijna een uur in de wacht…

E-mail heeft een groot voordeel dat hier onbenoemd blijft: het is asynchrone communicatie. M.a.w. ik hoef niet te wachten tot NS een keer bedacht heeft dat ze toch maar eens op mijn mail moeten antwoorden, maar ik zie het antwoord wel verschijnen en kan dan weer reageren. En daar hoeft mijn computer niet voor aan te blijven en kan NS niet als ik na een halve dag wachten niet binnen vijf minuten reageer besluiten dat ik wel geen interesse meer hebben in hwt gesprek en het stoppen zodat ik weer achteraan in de wachtrij sta.

In de meeste gevallen bevat de eerste e-mail die iemand aan een instantie stuurt niet alle gegevens die nodig zijn om goed te kunnen antwoorden.

Als ik wil klagen ofzo denk ik juist goed na over een volledig en goed opgebouwd betoog en ik was juist zeer onaangenaam verrast dat ik dat in de chat in stukjes moest gaan lopen knippen omdat het te lang was voor een bericht.

Ik kan mij toch niet aan de indruk onttrekken dat het opzetten van een forum en dat vervolgens zelf steeds minder gaan monitoren in de hoop dat klanten elkaar wel helpen of minstens ontmoedigen contact op te nemen en het feit dat NS wel degelijk brieven kan ontvangen maar alleen via een duur postbedrijf en niet digitaal niets anders zijn dan delen van een triest ontmoedigingsbeleid.

Badge +3

Via een app of per e-mail bereikbaar zijn is een keuze.

De NS heeft (best lang geleden al) gekozen om niet meer per e-mail bereikbaar te zijn
want alle onzin beantwoorden duurde allemaal veel te lang.

Je kunt dus bellen of chatten en dat gaat allemaal best snel!

Binnen een kwartiertje vaak wel een reactie of iemand aan de lijn… 

Dus wat is het probleem? Per post kan ook natuurlijk.

Stuur gerust een brief 😅 en wacht vervolgens net zo lang op een antwoord als op een e-mail. 😣

Reputatie 7

@Dennis

Dat is vrij eenvoudig uit te leggen. In de meeste gevallen bevat de eerste e-mail die iemand aan een instantie stuurt niet alle gegevens die nodig zijn om goed te kunnen antwoorden. Dat betekent dat er heen en weer gemaild moet worden. Wanneer je een vergelijkbare conversatie via bijvoorbeeld de chat of een berichtendienst als Whatsapp voert dan is de casus vaak heel snel afgerond.

Nou dat is mijn ervaring totaal niet. Bij mijn zorgverzekeraar wordt dat ge-app en gechat ook gepromoot. Ik heb dus een tijdje terug maar ge-appt met een vrij eenvoudige vraag die beantwoord moest worden. Binnen een dag zou er reactie komen, "want wij houden van snelle en korte lijntjes". Niet dus. Na 2 dagen kwam er een algemeen standaardbericht terug. Sorry dat we niet op tijd konden beantwoorden. Wilt u de vraag nogmaals stellen of mogelijk op andere manier indienen (bellen of chatten). Opnieuw geappt, weer na 2 dagen dezelfde standaardreactie. Dat werd dus niks. Chatten werd ook niks, uiteindelijk gebeld en gesproken met een mens na 45 minuten wachten.

Ook al eens gechat met de bank. Werd uiteindelijk ook niks, vraag werd niet goed begrepen, steeds maar weer direct terugreageren en typen en uitleggen. Toen maar gebeld.

Het liefst mail ik. Zwart op wit dingen stellen, als in een brief. Dat dat er soms heen en weer gemaild moet worden, zij dan maar zo. Direct antwoord hoeft niet. Chatten en WhatsApp zijn in theorie wél snel maar de praktijk is weerbarstiger dan je denkt, zeker als de vraag minder standaard of wat specifieker is. Kijk maar eens bij de reviews van veel bedrijven wat er van dit soort diensten wordt gevonden. Heel veel mensen vragen nog altijd om een mailadres om naar te reageren. 

Reputatie 7
Badge +1

E-mail kun je ook zo configureren dat je de hele conversatie bij elkaar ziet. Maar voor meer dan een paar gevallen per dag is e-mail alleen toch niet zo handig. Voor de overzichtelijkheid is een ticketsysteem dan een stuk efficiënter dan e-mail. Dat kan aan e-mail gekoppeld zijn, maar de helpdeskmedewerkers zien dan alleen het ticketsysteem en daarin natuurlijk ook de hele conversatie bij elkaar, inclusief aanvullende informatie zoals interne vragen aan collega's.

Ik meen dat NS een tijd geleden met een ticketsysteem werkte, dus voordat de e-mailcommunicatie werd afgevoerd. Ik heb toch wel eens mails van NS gezien waarvan ik het sterke vermoeden had dat ze uit zo'n systeem kwamen.

Reputatie 7

Wij zien hier toch elke dag waar de meeste klanten helemaal blij van worden: een forum !

Jammer, dat je ze dan moet uitleggen, dat dit een klant-helpt-klant forum is en dat wij helemaal niets voor ze kunnen doen namens de NS. 

Reputatie 7
Badge +3

Het maakt wel degelijk verschil. In een chat zie je de hele conversatie bij elkaar. Je kunt heel snel met elkaar converseren. 

E-mail is veel minder geschikt voor een vergelijkbare conversatie. E-mail is niet bepaald handig als je alleen maar ja of nee hoeft te antwoorden. Om maar een voorbeeld te geven.

Reputatie 6
Badge +2

@Dennis

Dat is vrij eenvoudig uit te leggen. In de meeste gevallen bevat de eerste e-mail die iemand aan een instantie stuurt niet alle gegevens die nodig zijn om goed te kunnen antwoorden. Dat betekent dat er heen en weer gemaild moet worden. Wanneer je een vergelijkbare conversatie via bijvoorbeeld de chat of een berichtendienst als Whatsapp voert dan is de casus vaak heel snel afgerond.

E-mail is voor klantenservice-achtige vragen tamelijk onhandig en kost echt veel meer tijd.

Je noemt niet echt een verschil. In beide gevallen stuur je berichten heen en weer. Een verschil is dat je bij e-mail steeds op “beantwoorden” moet klikken voor je begint met het typen van een antwoord, maar dat kost bijna geen tijd.

Reputatie 7
Badge +3

@Dennis 

Dat is vrij eenvoudig uit te leggen. In de meeste gevallen bevat de eerste e-mail die iemand aan een instantie stuurt niet alle gegevens die nodig zijn om goed te kunnen antwoorden. Dat betekent dat er heen en weer gemaild moet worden. Wanneer je een vergelijkbare conversatie via bijvoorbeeld de chat of een berichtendienst als Whatsapp voert dan is de casus vaak heel snel afgerond.

E-mail is voor klantenservice-achtige vragen tamelijk onhandig en kost echt veel meer tijd.

Reputatie 6
Badge +2

Ik kan uit eigen ervaring melden dat ik op het werk voor het beantwoorden van een redelijk eenvoudige e-mail veel meer tijd kwijt ben dan voor het beantwoorden van een chat.

Hoe komt dat?

Reputatie 7
Badge +3

@Bobtor wat heeft jouw bericht met bereikbaarheid email te maken?

Lijkt me allemaal vrij duidelijk dus, Woutertje verdient tonnen per jaar, de prijs voor kaartjes moet omhoog worden gegooid omdat het te druk is, en tegelijker tijd roept t meneertje dat ze nog geen winst maken dit jaar en meer reizigers nodig hebben om uit het verlies te komen. Flink bezuinigen op personeel en materieel waardoor de hele NS al 1,5 jaar complete chaos is. Vrij duidelijk dat de NS gewoon weer een extra manier is van geld verdienen voor de overheid op kosten van het volk. In het contract wat de NS heeft met de overheid staan 4 hele simpele eisen: 

Afspraken Rijksoverheid met NS

De Rijksoverheid heeft bepaald dat NS tot en met 2024 reizigers mag vervoeren op de belangrijkste spoortrajecten, het zogenaamde hoofdrailnet. De Rijksoverheid stelt eisen aan NS om de belangen van reizigers te beschermen.

Eisen voor vervoer treinreizigers

Voorbeelden van eisen die de Rijksoverheid aan de NS stelt, zijn:

  • treinen moeten op tijd zijn;
  • er moeten genoeg zitplaatsen zijn;
  • er moet goede reisinformatie beschikbaar zijn;
  • tarieven mogen niet te hoog zijn

Zelfs deze eissen falen ze dagelijks te voldoen, maar we mogen wel lekker de volle pak blijven betalen en fatsoenlijk met ze communiceren ho maar. Schaf dit hele bedrijf maar af, investeer 4miljard in OV en maak t gratis. Als luxemburg het kan betalen met 600,000 inwoners en maar 15% inkomsten belasting, kan nederland het al helemaal betalen met 17 miljoen inwoners en zo'n 35% inkomsten belasting. NS is de meest trieste service in het land

Reputatie 7
Badge +3

NS heeft waarschijnlijk de middelen niet om hele afdeling te hebben om e-mails te beantwoorden. Persoonlijk denk ik dat NS die middelen beter aan andere zaken kan uitgeven.

Ik kan uit eigen ervaring melden dat ik op het werk voor het beantwoorden van een redelijk eenvoudige e-mail veel meer tijd kwijt ben dan voor het beantwoorden van een chat. We hebben er dan ook voor gekozen om niet meer via de e-mail te antwoorden maar mensen uit te nodigen om te chatten.

Reputatie 7

Er zijn nog genoeg bedrijven die je gewoon kan mailen, helaas is NS er daar niet een van. Niet omdat het praktisch of organisatorisch niet zou kunnen natuurlijk. Met het excuus dat chat etc. sneller is of handiger zou zijn voor de klant wordt het goedgepraat. Volgens mij wil de doorsnee meerderheid gewoon mailen naar NS en verwacht niet dadelijk antwoord. Toch kan het niet. Maar wat de klant wil, ach ja... Facebook en X en al dat gechat, daar doe ik niet aan en gaat ook niet gebeuren. Dan maar bellen. Totdat bellen straks ook niet meer kan, want dat is tegenwoordig ook al zogenaamd ouderwets.

Reputatie 7
Badge +3

Vorige week viel me op dat NS de chat een beetje onhandig heeft ingericht. Pas nadat ik een medewerker te spreken kreeg in de chat werden mijn gegevens gevraagd. Dat kan natuurlijk eerder in het proces zodat de medewerker niet op mijn antwoord hoeft te wachten.

Reputatie 7
Badge +3

Ja, met name bij een brievenbuspakketje (zonder track&trace) 😅

Twee boeken, stuur ze maar dubbel… (wie zou dat willen?)

 

Dat brievenbuspakket had nu juist wel een track&trace. Om vervolgens ruim een week nadat het bezorgd zou zijn opnieuw door PostNL te zijn ontvangen en toen werd het wel bezorgd, hoewel de track&trace nu nog steeds volhoudt dat alleen maar ontvangen is en niet (nogmaals) bezorgd. Vervolgens kreeg ik 2 dagen later de opnieuw verstuurde boeken en had ik ze inderdaad dubbel.

 

BOL: geen zorgen mevrouw dit komt goed, graag wel een positieve review over alles 😎

(off-topic, geen NS geneuzel) maar herkenbaar.

@Rumoldus succes ermee.

Is inderdaad off-topic want geen NS geneuzel, maar NS an wel wat leren van BOL. Bij BOL was ik toen ik de chat opende ingelogd in mijn account, kon (of liever moest) voor er een persoon antwoorde de bestelling selecteren waar het om ging, aangeven wat het probleem of de vraag was hierover en kon daarna nog een tekst ter uitleg typen. Hiervoor wist de chat medewerker direct waar het om ging en kon alle gegevens erbij halen. Het echte gesprek met de medewerker duurde hierdoor maar kort, zeer efficiënt.

 

Badge +3

Bij PostNL en Ziggo geen ervaring mee, wel onlangs met BOL.com. Brievenbuspakketje met 2 boeken niet ontvangen ook al gaf PostNL track&trace aan dat het wel bezorgd zou zijn. Ruim week na die zogenaamde bezorgdatum gechat met BOL, werd bij openen van chat aangegeven dat het druk was en wat langer kon duren, alsnog al binnen iets van 15-20 minuten iemand in de chat nadat ik al had geselecteerd  om welke bestelling het ging en wat het probleem was. Vervolgens snel opgelost, bestelling werd opnieuw verstuurd. 

Ja, met name bij een brievenbuspakketje (zonder track&trace) 😅

Twee boeken, stuur ze maar dubbel… (wie zou dat willen?)

BOL: geen zorgen mevrouw dit komt goed, graag wel een positieve review over alles 😎

(off-topic, geen NS geneuzel) maar herkenbaar.

@Rumoldus succes ermee.

Reputatie 7
Badge +3

Bij PostNL en Ziggo geen ervaring mee, wel onlangs met BOL.com. Brievenbuspakketje met 2 boeken niet ontvangen ook al gaf PostNL track&trace aan dat het wel bezorgd zou zijn. Ruim week na die zogenaamde bezorgdatum gechat met BOL, werd bij openen van chat aangegeven dat het druk was en wat langer kon duren, alsnog al binnen iets van 15-20 minuten iemand in de chat nadat ik al had geselecteerd  om welke bestelling het ging en wat het probleem was. Vervolgens snel opgelost, bestelling werd opnieuw verstuurd. 

Badge +3

Gisteren via  Twitter/X na een uurtje reactie (op een DM/PB), en als ik NS bel nog nooit langer dan enkele minuten hoeven wachten.

Van een belofte ‘dit is ingewikkeld, we bellen je wel terug’ hoef je weinig te verwachten, maar dat is dus bij PostNL en Ziggo en KPN en zo niet anders.

We weten het niet, dus sorry (maar dat zeggen ze natuurlijk niet)… 😥😴

Reputatie 7
Badge +3

NS had deze service, maar er is er mee opgehouden toen de achterstand in de maanden ging lopen.

Dat was nog hopeloze dan de chat. Sowieso was het alleen maar een contactformulier, waarbij er dacht ik een maximum aantal tekens kon worden ingevuld en ik weet niet meer of je ook bijlagen kon meesturen. En op een antwoord kon je vervolgens een eeuwigheid wachten.

Zelf heb ik wel goede ervaringen met de chat en Twitter, 2 of 3 keer contact op die manier gehad en iedere keer in max 15 minuten geholpen. Maar de laatste keer is al weer denk 2 jaar geleden. 

 

Badge +3

Ik ben er van overtuigd dat dit ontmoedigingsbeleid is. PostNL idem dito, en probeer je Postcodeloterij maar eens op te zeggen.

Leuk bedacht (overtuigd), en vooral die loterij erbij halen (eenmaal ingeschreven voor een maandje kom je er lastig vanaf, dat klopt).

PostNL (en hun bezorgcowboys) is al wat minder hopeloos aan het worden, ze bezorgen gewoon aan de deur i.p.v. “pakje, doei!” in de portiek gooien.

PostNL gedrag heeft verder weinig met NS te maken natuurlijk.

met mail ben ik in 5 minuten met 1 bericht klaar en ik verwacht niet binnen 5 minuten een antwoord.

Precies, verwacht niet binnen minuten een antwoord, en stuur desnoods een brief. Dat antwoord komt wel (of ‘klacht ontvangen maar je krijgt geen reactie want dat wordt intern opgelost’) en dan geen (zinnig) antwoord.

Reputatie 7
Badge +4

NS had deze service, maar er is er mee opgehouden toen de achterstand in de maanden ging lopen. Wat u wilt, principieel in bent of verwacht, maakt u zelf uit, maar contact leggen met e-mail zit er niet meer in. Men heeft ook bij NS te weinig personeel, dus met de andere kanalen duurt het even. 

 

Wetgeving is zinloos als de mogelijkheid niet bestaat je aan de wet te houden, er is overal personeelsgebrek. De werkelijkheid is zoals die is. 

 

U gaat overigens totaal voorbij aan de onbeschoftheid die in onze samenleving is Ingeslopen, en in het eigenbelang is kennelijk alles geoorloofd. Veel servicemedewerkers knappen daarop af en gaan wat anders doen. Klantenservicemederwerkers die telefoondienst hebben omschrijven dat als: ‘ik ben helaas weer de klos’. 

Waarom hebben de hufterburgers daar geen oog voor?

 

 

Reageer