Omdat NS geen goed geformuleerde vragen en klachten wenst te ontvangen want dan moeten ze er iets mee.

Minder sarcastisch alternatief: NS kreeg te veel mail en had geen zin om een spamfilter goed in te richten en maakte daar maar het probleem van de klanten van.

Via email sturen mensen vaak oeverloze verhalen waardoor de afhandeling ontzettend veel tijd (en dus geld) kost. U moet daarbij bedenken dat Nederland vele beroepsklagers kent.

Dat is te tackelen door gebruik te maken van een contactformulier met een maximum aantal leesteken. Maar wat met email ook nog wel eens gebeurt is dat mensen niet alle essentiele informatie geven en dan is nog verder contact nodig om die te achterhalen. Dat zou je ook nog in veel gevallen kunnen tackelen door een aantal velden verplicht om in te vullen te maken. Maar bij direct contact via telefoon of social media kan een medewerker direct de nodig informatie vragen.

Overigens zullen niet alle senioren gebruik willen maken van email voor contact, er zijn er genoeg die het liefst gewoon iemand telefonisch willen spreken. 

In het verleden was de mogelijkheid om contact te zoeken per e-mail er wel. Dit is uitgefaseerd omdat o.a. de hoeveelheid binnenkomende e-mails niet meer tijdig te verwerken waren.
Daarnaast gaat men, als een reactie te lang uitblijft, alsnog contact zoeken via overige kanalen. E-mail wordt daardoor uitsluitend nog in specifieke gevallen gebruikt als contactkanaal. Bijvoorbeeld bij Geld Terug Bij Vertraging.