beantwoord

Drukte klantenservice nav te lage GtbV (2e ipv 1e klas)

  • 27 October 2021
  • 31 reacties
  • 888 Bekeken

Reputatie 5

Ik heb op 11 oktober een GtbV-verzoek ingediend voor mijn reis van 10 oktober. Hier werd op de pagina netjes vermeld dat ik met een 1e klas Weekend Vrij Flex reisde. Toch kreeg ik op 15 oktober een mailtje dat mijn claim (601297151) goedgekeurd is met het bedrag op basis van de 2e klas. Hierop per kerende mail een antwoord gestuurd dat dit niet klopt. Alleen wacht ik nu dus al sinds 15 oktober op een antwoord hierop. Is het zo druk bij de klantenservice?

Daarnaast vraag ik me af waarom dit fout gaat met 1e en 2e klas. Als de pagina waarop je de claim indient al aangeeft dat het om 1e klas gaat, waarom wordt deze dan toch op basis van 2e klas berekend? Zoals ik het lees gaat dat al mis sinds de invoering van Flex. Dat moet toch een keertje op te lossen zijn?

icon

Beste antwoord door Tochjo 27 October 2021, 17:32

Bekijk origineel

31 reacties

Reputatie 7
Badge +3

Dat lange wachten op afhandeling van claims waar je bezwaar tegen hebt gemaakt doet mij denken aan een aantal jaar geleden, zo terug kijkend in het archief was dat in 2017/2018. Achterstand was toen enkele maanden, in exteme gevallen zelfs 7 maanden. Hopelijk gaat NS niet terug naar die tijd. 

Reputatie 5

Nou ja, het heeft wel met NS Flex te maken want als de systemen bij NS de GtbV's van NS Flex in één keer goed zouden kunnen beoordelen had ik niet hoeven mailen :wink:

Reputatie 5

Hee, dat is inderdaad gek. Er zou niet voor niks om gevraagd moeten worden. Zou je mij eens een privébericht willen sturen met je NAW-gegevens en geboortedatum? Dan kan ik even kijken of en waar dit mis is gegaan.

Ik heb je een privébericht gestuurd.

 

Dit is trouwens de pagina die je krijgt als je de claim in wil dienen vanuit de reishistorie. Het is een andere reis dan mijn werkelijke claim, maar het gaat om het idee dat hier netjes op staat dat ik 1e klas heb gereisd.

 

 

Reputatie 5

Op een op 22 september ingediende claim voor een reis met vertraging op 20 september is überhaupt nog geen reactie gekomen.

Als je het over de duivel hebt… toevallig is deze claim net vanochtend goedgekeurd. Wel wederom op basis van de ritprijs 2de klas, dus ik heb er weer eenzelfde mail tegenaan gegooid als vorige keer.

Badge +3

Ja.

Reputatie 1

Dankjewel voor het antwoord dan ga ik dat even doen

Reputatie 5

 

Wanneer er een claim binnenkomt om te herzien, omdat dit inderdaad voor de verkeerde klasse was berekend, kan er handmatig een knop omgezet worden in het account van de betreffende persoon, zodat dit volgende keer automatisch wordt opgepakt. Dit kan helaas niet als 1 knop voor iedereen in 1x gezien worden, dat is dan jammer genoeg onmogelijk. 

Ik wil alleen even terugkoppelen dat dit (voor mij) nu inderdaad werkt. Wederom een half uur vertraging gehad, en dit keer is meteen een bedrag toegekend op basis van de ritprijs 1ste klas.

(Het heeft wel 18 dagen geduurd na de claim (21 dagen vanaf de reis zelf), en het geld moet nog komen, maar het is tenminste wel in 1x goed.)

Reputatie 4

Een GTbV claim met Flex wordt blijkbaar altijd vergoed op 2e klas voltarief. Eenmaal toegekend kan je voor 1e klas terecht bij de Klantenservice reageren op de mail en afwachten.

Ook na 9 maanden dus nog.. Wat een gedoe zeg… Ik heb nu al zoveel claims uitstaan, dat worden veel mails naar NS. Kan dit niet aangepast worden?

Reputatie 7
Badge +1

Een GTbV claim met Flex wordt blijkbaar altijd vergoed op 2e klas voltarief. Eenmaal toegekend kan je voor 1e klas terecht bij de Klantenservice reageren op de mail en afwachten.

Ook na 9 maanden dus nog.. Wat een gedoe zeg… Ik heb nu al zoveel claims uitstaan, dat worden veel mails naar NS. Kan dit niet aangepast worden?

Mijn vijf claims die vanaf half juni tot half juli zijn ingediend zijn allemaal volgens het 1e klas tarief vergoed. Heb zelf ook een 1e klas Dal Vrij abonnement. Dus dat lijkt wel goed te gaan nu.

Wel grappig dat al mijn vijf claims vrijwel tegelijkertijd goedgekeurd werden in begin augustus. 

Reputatie 7
Badge +1

Verder kon hij vertellen dat er systeemtechnisch binnenkort wat verandert waardoor een permanente oplossing voor probleem er niet komt. Wat mijn collega ook kon vertellen is dat we achter de schermen toch iets kunnen doen. Wanneer er een claim binnenkomt om te herzien, omdat dit inderdaad voor de verkeerde klasse was berekend, kan er handmatig een knop omgezet worden in het account van de betreffende persoon, zodat dit volgende keer automatisch wordt opgepakt. Dit kan helaas niet als 1 knop voor iedereen in 1x gezien worden, dat is dan jammer genoeg onmogelijk. 

Dus: NS heeft alle gegevens die nodig zijn voor een correcte afhandeling, maar NS gaat het niet oplossen.

Wachten totdat een oplettende reiziger klaagt is een workaround en geen oplossing. Dat een reiziger nu nog maar 1 keer moet klagen is ook geen oplossing, maar een minder slechte workaround.

Bedankt! @dennistd ik pak je bericht zo even op. Dit zal voornamelijk zijn om het verzamelen van bewijs. Ik ga dit namelijk nu aankaarten binnen de afdeling en stuur dit topic mee, met wat eigen bijlages. Zo hoop ik op een sneller en effectiever antwoord. Bedankt voor jullie bijdrages en ik houd jullie op de hoogte.

Badge +3

Als de afhandeling van een claim langer dan een maand op zich laat wachten dan is daar 100% zeker een (automatische) afwijzing aan voorafgegaan, waarbij het natuurlijk zo kán zijn dat het systeem tegenwoordig claims eerder afwijst. :thinking:

De toekenning op basis van 2e klas bij een 1e klas Flex vrij reizen abonnement lijkt in ieder geval redelijk standaard te zijn. Misschien dat het daarbij nog uitmaakt of je de claim via Mijn NS of het formulier indient. Daar valt dus nog veel te verbeteren.

Reputatie 1

Bij mij is het ook misgegaan met een claim van begin mei. Is dus ook berekend op 2e klas ipv 1e klas. Het geld is inmiddels ook al teruggestort. Als ik nu op die mail reageer dat het bedrag niet klopt omdat het berekend is op 2e klas ipv 1e klas kan dat dan nog gecorrigeerd worden?

Reputatie 7

Wanneer er een claim binnenkomt om te herzien, omdat dit inderdaad voor de verkeerde klasse was berekend, kan er handmatig een knop omgezet worden in het account van de betreffende persoon, zodat dit volgende keer automatisch wordt opgepakt. Dit kan helaas niet als 1 knop voor iedereen in 1x gezien worden, dat is dan jammer genoeg onmogelijk. 

Wachten totdat een oplettende reiziger klaagt is een workaround en geen oplossing. Dat een reiziger nu nog maar 1 keer moet klagen is ook geen oplossing, maar een minder slechte workaround.

Heb alle meerdere keren via mail gereageerd dat er op verkeerde klasse is berekend. 1x "klagen" werkt dus ook niet helaas.

Computersystemen......🤔

Badge +3

Mijn vijf claims die vanaf half juni tot half juli zijn ingediend zijn allemaal volgens het 1e klas tarief vergoed. Heb zelf ook een 1e klas Dal Vrij abonnement. Dus dat lijkt wel goed te gaan nu.

Wel grappig dat al mijn vijf claims vrijwel tegelijkertijd goedgekeurd werden in begin augustus. 

Grappig? Nou ja als een claim van (half) juni correct vergoed wordt… 👋

Ik ervaar helaas hetzelfde probleem als hierboven is beschreven.

Ik reageer altijd op de toewijzing van de claim met het verzoek om het uit te betalen bedrag te corrigeren naar de 1e klas. Tot voor kort werd daar dan vrij snel op gehandeld (binnen een week of anderhalve week), maar bij een aantal claims moet ik nu langer wachten. Bij één claim wacht ik nu al een maand op een reactie van de klantenservice, al begrijp ik dat zij het druk hebben.

@dennistd en @umbusko hun claims zijn door mijn collega afgehandeld die ik had gewezen op dit topic. 

Verder kon hij vertellen dat er systeemtechnisch binnenkort wat verandert waardoor een permanente oplossing voor probleem er niet komt. Wat mijn collega ook kon vertellen is dat we achter de schermen toch iets kunnen doen. Wanneer er een claim binnenkomt om te herzien, omdat dit inderdaad voor de verkeerde klasse was berekend, kan er handmatig een knop omgezet worden in het account van de betreffende persoon, zodat dit volgende keer automatisch wordt opgepakt. Dit kan helaas niet als 1 knop voor iedereen in 1x gezien worden, dat is dan jammer genoeg onmogelijk. 

Reputatie 7
Badge +1

Achterstand groeit nog steeds zo te zien, vandaag op twitter. Volgens mij kan je het overigens nog steeds beter in één keer goed doen. Zie reactie van Rene74 hierboven.

 

Reputatie 7
Badge +1

Ik zag net deze twèet voorbijkomen. Klantenservice zegt 12 weken achterstand, maar ze zijn bezig met begin juni. Lijkt mij dus 16 a 17 weken achterstand inmiddels.

 

 

Jep. Vast een rekenfoutje. Het zijn maar mensen.

Ik heb inmiddels een mail naar, hopelijk in 1x, de juiste persoon gestuurd. Ik kom erop terug zodra er een antwoord is. :)

Badge +3

Het is inderdaad zo druk. Een mail van mij als reactie op een afgewezen claim die ik op 21 september stuurde, werd op 13 oktober beantwoord.

Een GTbV claim met Flex wordt blijkbaar altijd vergoed op 2e klas voltarief. Eenmaal toegekend kan je voor 1e klas terecht bij de Klantenservice reageren op de mail en afwachten.

Nee, niet altijd. Dat was vroeger zo. Claims werden de eerste jaren van Flex ook grotendeels automatisch toegekend of afgekeurd. In 2021 heb ik een aantal keer een 1e klas (vrije reisperiode) claim ingediend waarbij direct het goede bedrag is toegekend.

Tegenwoordig worden voor zover ik vast kan stellen alle claims hadmatig afgehandeld. Dit leidt voorlopig tot lange wachttijden en een stortvloed aan foute berekeningen en onterechte afwijzingen. De afhandeling duurt zonder uitzondering zeer lang en ik heb de meest vreemde bedragen voorbij zien komen. Het is bij mij soms teveel en soms te weinig, dus ik laat het er eigenlijk altijd bij.

Badge +3

@dennistd wat Tochjo zegt, en met NS Flex heeft dat weinig te maken toch?

Of gaat 1e klas vergoeding zonder Flex wel goed?

Hee, dat is inderdaad gek. Er zou niet voor niks om gevraagd moeten worden. Zou je mij eens een privébericht willen sturen met je NAW-gegevens en geboortedatum? Dan kan ik even kijken of en waar dit mis is gegaan.

Reageer