Skip to main content
Naar NS.nl

Het kan iedereen gebeuren: Je ontvangt een factuur en begrijpt de inhoud niet helemaal. Je kijkt hier even vlug naar en denkt dat er een overlappende periode in zit en wil hier graag samen met de klantenservice naar kijken.

 

Mijn verwachting: De klantenservice pakt je gegevens erbij, legt uit waar de verwarring vandaan kan komen en het is opgehelderd. Beide een goede dag.

 

De realiteit: De klantenservice weigert je gegevens erbij te pakken totdat diegene herhaaldelijk heeft gevraagd: “Of ik 100% zeker wist dat het niet klopte” en er een “overlappen periode in zat”. Dit zonder uitleg over waar ik op moest letten bij de factuur (bij overlappende data denk ik inderdaad dat er iets overlapt). Na eindelijk je gegevens erbij gepakt te hebben word je uitgekafferd, want ik zit fout. Bij aangeven dat je deze manier niet aangenaam vind, word je nog eens uitgekafferd. Wie ben ik om jullie te durven bellen als ik iets niet goed heb begrepen?

 

Nee maar serieus: Ik denk dat de start van de dag voor beide partijen gewoon rot is. Als iemand vraagt om even mee te kijken, kijk even mee. Dit had tijd en een slecht humeur gescheeld, voor beide kanten. 

 

 

Hallo mdf7392 en welkom bij de NS Community.

Dit klinkt niet als een fijne ervaring. Heb je telefonisch contact gehad, of is dit via chat of social media gegaan? Ik was natuurlijk niet bij het gesprek, dus de precieze details weet ik niet. Maar het lijkt me dat dit niet helemaal is gegaan zoals zou moeten. Ik ga hier sowieso een melding over doorzetten. Mocht je toch nog vragen hebben over je factuur of iets anders, dan wil ik je vragen om je persoonlijke gegevens in je profiel zo veel mogelijk aan te vullen en mij daarna een privébericht te sturen. Dan kijk ik even met je mee.

Leuk dat je een melding gaat doorzetten Rory maar je weet net zo goed als ik dat er met die meldingen weinig tot niets wordt gedaan. Er zit gewoon flink aantal mensen bij jullie klantenservice die het woord service niet begrijpen. Daar zijn op dit forum en op X talloze voorbeelden van te vinden. NS zou met zgn mystery callers moeten gaan werken en de medewerkers die het niet goed doen erop aanspreken en bij herhaling de wacht moeten aanzetten. Ik zie het helaas niet gebeuren.  

Van alle medewerkers van de klantenservice (dus ook van mij) worden gesprekken met klanten zeer regelmatig steekproefsgewijs beoordeeld. Dat geldt voor alle kanalen. Waar nodig worden collega's bijgestuurd. Indien gewenst door TS kan ik met de juiste informatie zelfs uitzoeken wie het gesprek heeft gevoerd. Deze maatregelen voorkomen echter niet alles; het blijft immers voor iedereen mensenwerk.

Dus ja, ik kan me voorstellen dat er frustratie bestaat over de klantenservice en over het oppakken van meldingen. Maar we gaan hier wel degelijk serieus mee om en zijn scherp op de kwaliteit van de gesprekken.

Leuk dat je een melding gaat doorzetten Rory maar je weet net zo goed als ik dat er met die meldingen weinig tot niets wordt gedaan. Er zit gewoon flink aantal mensen bij jullie klantenservice die het woord service niet begrijpen. Daar zijn op dit forum en op X talloze voorbeelden van te vinden. NS zou met zgn mystery callers moeten gaan werken en de medewerkers die het niet goed doen erop aanspreken en bij herhaling de wacht moeten aanzetten. Ik zie het helaas niet gebeuren.  

Het lijkt mij dat meldingen die tegen werknemers worden gedaan, serieus genomen moeten worden, omdat zulke werknemers het bedrijf enorm kunnen schaden.

Aan slechte werknemers kun je makkelijker wat doen dan aan zwartrijders 😀 (zonder dat het al te veel geld kost).

Bedankt voor de reacties en het begrip. Ik kan me goed voorstellen dat iemand bij de klantenservice soms ook moe word van bijvoorbeeld dezelfde vragen of als iemand de informatie niet helemaal heeft begrepen; maar is het aan de andere kant niet juist fijn om iemand dan snel en relatief makkelijk te kunnen helpen?

Het gesprek heeft inderdaad telefonisch plaatsgevonden; mijn facturen zijn inmiddels opgehelderd. ​@Rory NS zoals hoe jij hierboven aangaf bereid te zijn om even mee te kijken is echt alles wat ik vanochtend nodig had. :)

Bedankt voor je begrip. Persoonlijk pak ik altijd de gegevens erbij want ik vind het naar om vragen te stellen en te gissen naar een antwoord als je voor hetzelfde geld ook gewoon kan kijken wat het probleem is. Hopelijk is je volgende ervaring beter.

Reageer


Voorwaarden