Er kan altijd een reden zijn om een individuele dialoog af te kappen door de telefoonverbinding te verbreken of geen vervolgbericht via chat, e-mail of welk communicatiekanaal ook meer te versturen. Maar dat is nog geen reden om het hele communicatiekanaal op te doeken.

Wat jij schrijft strookt niet met mijn eigen ervaring en ik kan ook niet beredeneren hoe de weg waarlangs een tekst wordt verzonden of ontvangen van invloed kan zijn op wat iemand schrijft of leest.

Je hoeft het dan ook niet te beredeneren. Je kunt het als feit aannemen als meerdere grote bedrijven tot de conclusie zijn gekomen dat e-mail een minder geschikt kanaal is om met klanten te communiceren.

Via Facebook is NS ook bereikbaar voor vragen. Dat komt dan toch eigenlijk op hetzelfde neer als e-mailen. Kost evenveel tijd lijkt me. 

Dit forum bevat ook veel topics met tal van reacties waarin om verduidelijking wordt gevraagd van de vraag. Voordat topicstarter dan reageert duurt het ook vaak weer een tijdje.

Oké.... dit kost NS zelf weinig tijd en het kost niet veel. Reizigers doen het werk

Bij e-mail of een contactforumulier zoals NS eerder had kun je ook vragen om een telefoonnummer in te vullen, bij vragen of meer uitleg kan een NS medewerker dan bellen. Of NS belt naar het nummer wat in het MijnNS account staat. 

Ik begrijp op zich wel waarom niet meer bereikbaar is via mail/contactforumulier maar ik begrijp ook waarom bepaalde groepen mensen dit juist wel wil gebruiken. 

Misschien zit er inderdaad geen rationele overweging achter en is het alleen maar meedoen met de mode. Maar neem maar als feit aan dat dit voor veel mensen heel vervelend is.

Als het op hetzelfde neerkomt, dan is voor NS elke reden om e-mail af te schaffen ook een reden om Facebook-mail af te schaffen.

Maar voor de klant komt het niet op hetzelfde neer. Niet iedereen is bereid een Facebook-account aan te maken.

Ik snak naar een heldere uitleg want ik snap het oprecht niet. Wat is jouw verklaring voor deze keuze van NS?

@A.Lam emails beantwoorden kost meer tijd en er kan minder snel gereageerd worden dan via de andere beschikbare kanalen. Als je op een reactie van NS op jouw email net zo reageert als je hier doet dan is heb je hier het antwoord waarom NS gestopt is met bereikbaarheid via email.

Er kan altijd een reden zijn om een individuele dialoog af te kappen door de telefoonverbinding te verbreken of geen vervolgbericht via chat, e-mail of welk communicatiekanaal ook meer te versturen. Maar dat is nog geen reden om het hele communicatiekanaal op te doeken.

Een massaal gevraagd communicatiemiddel niet meer gebruiken omdat het middel teveel tijd (= lees geld) kost 

Stel dat het wel mogelijk was om de klantenservice te e-mailen, naast de overige manieren.

Wat zou het gevolg zijn? Gaat de grote meerderheid dan onmiddellijk e-mailen…. of toch maar Twitter, Whatsapp, Facebook, chat, telefonisch contact opnemen, dit forum - net als nu? 

Persoonlijk zou ik gaan mailen. Ik heb geen Facebook, of Twitter, heb ook geen enkele behoefte dit te gaan doen, en chatten vind ik ook niks. E-mailen doet bijna iedereen al standaard op allerlei vlakken en op het werk. En kan je nog eens goed je tekst overdenken en aanpassen. Volgens mij denken velen zo. 

Een artikel over wat hier achter zou kunnen zitten (moet je mogelijk een LinkedIn Account voor hebben )

Wel of geen e-mail bij de klantenservice? | LinkedIn

Dat hangt misschien ook af van de reden dat je contact wilt met de klantenservice. Bij een simpele vraag waar snel een antwoord op te geven is, zal de voorkeur uitgaan naar de andere kanalen, maar bij een uitgebreide klacht zullen sommigen toch liever een e-mail sturen. En juist die uitgebreide klachten zijn dan de mails die veel tijd kosten.

Maar bij gebruik van kanalen als telefoon, chat, Twitter moet het wel zo zijn dat je daar snel en goed geholpen wordt. En we kennen allemaal de klachten dat er lange wachttijden zijn bij de telefoon of klachten dat de verbinding verbroken wordt, de lange wachttijden bij de chat en dat je dan soms uren moet wachten op een antwoord of de achterstand bij het beantwoorden van DM berichten op Twitter. 

ik zou nog weleens willen leren waarom voor een bedrijf antwoorden op email arbeidsintensiever is dan antwoorden op emails die in een Facebook of Twitter interface (DM) staan. ik kan me daar op dit moment nog weinig bij voorstellen.

wel vind ik het ergens nogal zorgelijk dat je voor contact met commercieel bedrijf A een account van commercieel bedrijf B of C nodig hebt, waarbij B en C niet eens xommunicstiebedrijven zoals telecom providers zijn maar haaibaaien die al je gegevens jatten als "betaling". 

Als ik contact wil met NS over iets urgents dan bel ik ze, desnoods tot oneindig toe als ze me niet (willen) snappen of de verbinding spontaan verbreken (klantenservice Paramaribo en zo). De aanhouder wint!

Of ik laat een bericht achter (Bel me maar terug op 06 ××× of via chat, social media, whatever). Niet dat ze je gaan terugbellen of zo… want dat doen Ziggo, KPN en energieleveranciers ook meestal niet, en dan zijn ze een klant kwijt! 

Hoe dan ook zou aan elk contact met NS een casenummer moeten hangen, toch? Maar ja, dat krijg je niet (via een e-mail)… 

Bij Twitter DM berichten heb je (als het goed is en NS niet weer eens een achterstand van meerdere dagen heeft) een 1 op 1 gesprek met dezelfde medewerker waarbij je een vraag vaak binnen een paar minuten kan afhandelen. Bij e-mail sturen mensen soms hele lappen tekst met allerlei niet ter zake doende info maar waar er vaak dingen missen die wel van belang zijn, medewerker stuurt dan een antwoord en vraagt om die betreffende info, wanneer klant die later terug stuurt is er intussen weer een andere medewerker die die mail beantwoordt en zich moet inlezen wat extra tijd kost, of die de mail doorstuurt naar de medewerker die de eerste mail heeft behandeld, allemaal extra handelingen.

Oh daar ben ik heel goed in! soms hele lappen tekst met allerlei niet ter zake doende info maar waar er vaak dingen missen die wel van belang zijn. 

Oeps, dom dat ik niet even op het internet heb gezocht naar dit soort artikelen. Bedankt voor de verwijzing! Voor wie geen tijd/zin heeft om het hele artikel te lezen (account niet nodig) hieronder de conclusies van de auteur:

"Ten eerste: Als u overweegt om e-mail dicht te zetten omdat het binnen uw organisatie een duur kanaal is, dan is de eerste uitdaging om te kijken waar dit door komt en of een betere inrichting van het kanaal winst oplevert. Zo kan u e-mail als kanaal blijven aanbieden en bent u beschikbaar op een manier zoals de bulk van de consumenten dit nu nog graag wil.

Ten tweede: heeft u valide argumenten om te stoppen met e-mail als klantcontactkanaal? Denk dan over uw verleidingstrategie. Hoe verleid je de klant, op het moment dat die contact wil zoeken via e-mail, om een ander kanaal te kiezen. Hoe zorg je er op dat moment voor dat deze verleiding niet leidt tot de frustratie “Verdikkeme ik kan niet mailen” maar tot de verrassing “He, das veel handiger/makkelijker/sneller/etc.”."

schandalig dat er geen email meer is! Gewoon NS machtsmisbruik, om te voorkomen dat jer niks kan bewijzen, als je factuur niet deugt. ik kom vanuit kaldenkirchen naar rotterdam en had de scancode moeten gebruiken om uit te checken maar gebruikte per ongeluk ov-chip. En hopla! 20 euro eraf ivm geen incheckstation. Met email kan je gelijk de bewijzen erbij doen, met alle andere kul-sociale media niet.

Via chat kunt u ook meteen de bijlagen meesturen. Er is echt geen bewuste actie van de NS om het terugvragen van geld onmogelijk te maken.

U omzeilt de discussie! Wie denkt NS wel dat ze zijn, om een laagdrempelig email-medium zonder inspraak van miljoenen reizigers dictatoriaal buiten spel te mogen zetten en dwang! uit te oefenen om de door vele reizigers gehate media te moeten gaan gebruiken, waar ze niet eens lid van willen zijn?

Email is hard bewijs en alle andere alternatieven zijn minderwaardig. Mijn mening blijft machtsmisbruik! Maar ja, wie doet hier wat aan? De regering? 2e kamer? De Minister? De politiek? NS is Staat in de Staat. Zou bijv. ROVER deze klacht evt. kunnen doorzetten?

Ik denk dat @Jan Haverkamp probeerde aan te duiden dat op dit moment chat de eerstvolgende beste optie is. Als ik het mij goed herinner kan hiervan ook een transcript naar een emailadres verzonden worden, maar dit weet ik even niet meer zeker. Ik ben het met u eens dat email een optie zou moeten worden voor de klantenservice, maar om dit nou als een dictoriale actie te onderschrijven… Er zijn nog een hoop andere opties beschikbaar.

NS is o.a. gestopt met bereikbaarheid via email, omdat er een enorme achterstand was in beantwoorden daarvan. Denk aan maanden. Idem mbt brieven.

dictatoriaal is inderdaad wat heftig:) maar mijn standpunt blijft staan, en achterstand is wel een reden maar geen excuus en bovendien gaat het toch nooit meer veranderen zonder dwang van buitenaf. Onder leiding van Hupkes was die dwang er wel maar dat is weer een ander NS-verhaal :)

Alsjeblieft NS, zorg voor een e-mailadres of een contactformulier. Dit vraag ik niet voor het eerst. Uw reactie toen: "Wij hebben echter gekozen voor andere contactmogelijkheden omdat uit onderzoek blijkt dat wij reizigers dan sneller kunnen helpen. Zo kunt u ons bijvoorbeeld telefonisch dag en nacht bereiken via 030-7515155.” Dat is mooi, een betaald nummer met wachttijden (het keuzemenu is al langer dan de tijd die nodig is om een mail te typen) moeten bellen om geld terug te krijgen omdat de NS (1) Niet in staat blijkt een uitcheck te registreren en (2) Vervolgens de dalurenkaart niet meeneemt bij de berekening van het terug te geven bedrag. En sneller? Het alternatief de chat laat mij nu al anderhalf uur wachten. Dat is het dubbele van de aangekondigde 45 minuten.

Dus alstublieft NS, wordt weer een serviceverlener en geef mij een mailadres waarop ik kort en bondig mijn probleem kan melden.