Skip to main content
Naar NS.nl

Hallo allemaal. Ik wil graag mijn recente ervaringen met de NS klantenservice delen omdat deze alles behalve behulpzaam waren.

Zoals vele anderen die hier al een topic over hebben gemaakt, kon ik ook niet meedoen aan de wintercity actie van NS. Ik vul mijn email adres in wat ik gebruik voor mijn NS account en waar ik ook maandelijks facturen op ontvang, maar ik krijg helaas geen email ter bevestiging van mijn deelname aan de wintercity actie, terwijl ik toch wel zeker al een jaar of twee een geldig abonnement heb.

Ik heb in de maand december maarliefst 10 keer contact opgenomen met de klantenservice om dit probleem met hun aan te kaarten. Hoewel het aan de begin van de maand nog enigsinds behulpzaam was werd het met de tijd steeds meer kortaf en onbehulpzaam.

Ik weet niet de precieze details van wat er wanneer gebeurde, maar het begon ongeveer zo: Voordat december begon had ik me al geprobeert aan te melden, maar richting het einde van de dag van 1 december had ik geen mail ontvangen. Dus de volgende dag bel ik NS om dit aan hun uit te leggen. De medewerker liep de standaardprocedure af door te vragen of ik wel het juiste email gebruik en of het misschien niet in de spam was beland (spoiler: dat was niet zo).

Uiteindelijk kwam het erop neer dat er een storing zou zijn en dat ik het later opnieuw moest proberen (dat laatste is iets wat ik nog veel vaker te horen zou krijgen). Sinds die dag heb ik elke 2/3 dagen teruggebeld omdat de klantenservice mij niet tevreden achterliet. Voorbeelden van antwoorden die ik kreeg zijn:

 

-Er is een storing.

-Ik moest een nieuw account aanmaken en het opnieuw proberen.

-Het kan even duren voordat u de mail ontvangt

-Er is een nieuwe storing?

In de wacht gezet worden en daarna plotseling de lijn verbreken

 

Tijdens de helft van de gesprekken werd mij niet eens naar mijn gegevens gevraagd en werd me vertelt dat er een storing is (terwijl ik van forum moderators hier heb gelezen dat deze storing al opgelost zou moeten zijn). Tijdens mijn 7e of 8e gesprek werd mij vertelt dat het misschien mogelijk zou zijn om een compensatie te krijgen. Uiteindelijk bleek dit toch niet het geval te zijn.

Het is nu de 26e terwijil ik dit typ en dit is het tweede jaar op rij dat NS me in de steek laat en ik niet kan meedoen aan de wintercity actie. Ik ben erg teleurgesteld in de manier waarop NS dit heeft afgehandelt en wilde dit graag even delen.

Als je nog niet eens hebt kunt aanmelden is dat wel suf inderdaad. Het lijkt inderdaad wel een soort loterij:

  • E-mailadres is juist maar krijg geen bevestigingsmail
  • Aanmelden is (uiteindelijk) gelukt maar je krijgt geen dagelijkse mail “Vandaag in Wintercity”
  • Je hebt toegang tot de Wintercity site maar het treintje wil maar niet gaan rijden
  • Heb iets kleins ‘gewonnen’ (code voor gratis drankje of een American cookie bij Kiosk of zo) maar daarvan ook geen mail
  • Heb iets tofs gewonnen (NS beanie, kersttrui, puzzel van 1000 stukjes) maar verder geen bericht dus wat nu? Die trui was 8 december maar alle foute kerstborrels en diners zijn al voorbij
  • Hotelovernachting gewonnen (één van de drie winnaars), joepie! Oh nee, toch niet dat was een foutje, excuusmail is verstuurd naar (sommige) onterechte winnaars…

Ikzelf heb geen enkel probleem met Wintercity* (via twee Mijn NS accounts), maar het geeft wel aan hoe knullig het allemaal in elkaar zit.

* dus dié (k)loterij heb ik in ieder geval ‘gewonnen’ 🎅

Hallo vierkantje en welkom bij de NS Community,


Ik schrik een beetje van je bericht en zal deze ook doorzetten ter verbetering van onze dienst. Ondanks dat de storing voorbij was ging er helaas nog wel wat mis. Een oplossing daarvoor zou zijn het verwijderen van het account waarna deze opnieuw kon worden aangemaakt. Deze oplossing was in de meeste gevallen de oplossing, maar ook niet voor iedereen. In sommige gevallen moest je 3 werkdagen wachten na het verwijderen om weer een account aan te maken. Waarom dit het geval was durf ik niet te zeggen, maar dat was de instructie. Helaas is een compensatie niet mogelijk. Ik snap dat je dat liever anders had gezien.

Beste @Erryt NS hoezo schrikken? Deze ervaring is voor mij zeer herkenbaar mbt wintercity 2022. En niet alleen mbt wintercity, maar met alles wat verkeerd gaat vanuit NS. Je wordt als klant die een probleem aankaart gewoon geschoffeerd door de klantenservice.

Ik herken het afwimpelen van onze klantenservice toch echt niet en helemaal niet bij de collega's die ik erg goed ken. Daarnaast heb jij die ervaring wellicht, maar jij zit ook in een zeer unieke situatie die ik in alle jaren nog nooit voorbij heb zien komen. De oplossing die ik destijds had aangedragen wilde je niet, en dat is wel begrijpelijk, maar daarmee is het afwachten tot onze IT-afdeling het oplost. Dat zal wel even duren aangezien zij ook dit (bijna) nooit voorbij hebben zien komen. 

Ik herken het afwimpelen van onze klantenservice toch echt niet en helemaal niet bij de collega's die ik erg goed ken. Daarnaast heb jij die ervaring wellicht, maar jij zit ook in een zeer unieke situatie die ik in alle jaren nog nooit voorbij heb zien komen. De oplossing die ik destijds had aangedragen wilde je niet, en dat is wel begrijpelijk, maar daarmee is het afwachten tot onze IT-afdeling het oplost. Dat zal wel even duren aangezien zij ook dit (bijna) nooit voorbij hebben zien komen. 

De oplossing was om al mijn abonnementen op te zeggen, waardoor ik mijn 2e keuzedagen abonnement zou kwijtraken, want na december 2022 was het niet meer mogelijk om.een 2e keuzedagenabonnement aan te vragen. Dat was voor mij geen oplossing.

Inmiddels lijkt de andere oplossing die mij in het voorjaar door ICT? werd geboden wel te werken: een nieuw account waarin bestaande abonnementen overgezet konden worden. Ik kan in ieder geval meedoen met Wintercity al heb ik de uitnodigingsmail niet gekregen. De dagelijkse wintercitymail en eventuele code ontvang ik wel.

 

 

Reageer


Voorwaarden