Skip to main content

wachttijd ns chat is in de realiteit veel langer

  • 21 September 2023
  • 9 reacties
  • 428 Bekeken

De ns doet regelmatig alsof de wachttijd van de klantenservice chat kort is, maar in de praktijk merk ik dat jullie daar kafkaesque trucjes voor gebruiken. 
Zo is mijn wachttijd voor een medewerker bij de chat nu 10 minuten, maar na 13 minuten stelt de medewerker maar 1 vraag waarna ik weer (intussen) 10 minuten extra is. 
Ik denk dat jullie dit expres doen om zo feitelijk te kunnen zeggen dat de wachttijd kort is, maar als de klant toch heel lang moet wachten dan maakt die ene eeste vraag geen enkel verschil. Door dit soort onzin verlies ik (en vele anderen) hun vertrouwen in de ns. Voor de duidelijkheid; dit doen jullie bij iedere chat, en dit staat niet op zichzelf

Ongeveer 10 jaar geleden hebben jullie (om de prijsstijging te verantwoorden) aan mij als klant beloofd dat jullie diensten sterk zouden verbeteren, maar het is de afgelopen 10 jaar echt veel slechter geworden. De treinen zijn minder schoon, ik vind minder vaak een zitplaats, de klantenservice is belachelijk slecht en omdat er minder treinen rijden naar mijn station ben ik altijd langer onderweg. Ik hoop dat de ns ooit weer zo goed wordt als in de jaren 90. 

9 reacties

Erryt NS
Rank

Helaas is het soms erg druk waardoor je even moet wachten voordat je een medewerker te spreken krijgt. Echter als je eenmaal 1 te spreken krijgt behoor je continue binnen enkele seconden weer een antwoord te krijgen. We proberen de chat gesprekken zo actief mogelijk te houden. Ditzelfde proberen wij ook via Facebook en Twitter, maar dat is een stuk moeilijker omdat we daar op moeten monitoren. Alsnog doen we ons best om daar ook gesprekken zo vloeiend mogelijk te laten verlopen.

R
Reputatie 3

We proberen de chat gesprekken zo actief mogelijk te houden. 

 

Ja ik geloof dat jij dit echt denkt, maar ik heb deze tactiek (eerste vraag stellen en dan stilte) te vaak meegemaakt om te denken dat jullie dit echt proberen. Het is een bewuste tactiek om de wachttijd op papier zo kort mogelijk te houden. 

De volgende oplossing opper ik al een jaar of 10; maak gewoon een formulier waar mensen hun gegevens in kunnen vullen en het probleem kunnen beschrijven. Jullie kiezen er bewust voor om de klantenservice zo frustrerend te maken, zodat mensen er geen gebruik meer van maken. Ook als ik door al deze frustraties ervoor kies om op een station bij een desk vragen te stellen dan verwijzen die mensen mij door naar de digitale of telefonische klantenservice. Probeer gewoon eerlijk te zijn naar je klanten; iemand heeft tegen jou verteld dat de ns de gesprekken zo actief mogelijk te houden. Diegene liegt gewoon, confronteer jouw baas daarmee. Omdat jullie zoveel onzin verspreiden is de sfeer in de ns er een stuk slechter op geworden. Dus voor de duidelijkheid; ik zeg niet dat jij hier schuld aan hebt, maar ik zeg wel dat je een bijdrage kan doen aan de oplossing. ​​​​ 

Robert B
Badge +3

Toen er nog met (e-mail) formulieren gewerkt werd liep de wachttijd op tot maanden, en als er dan extra informatie nodig was kwam je weer ‘onderaan de stapel’.

Telefonisch (of als je geen haast hebt via Facebook of X/Twitter) werkt echt een stuk beter.

Chatten kan ook, maar dan zit er inderdaad soms een kwartier tussen reacties en dat is frustrerend als je denkt ‘rechtstreeks persoonlijk contact’ te hebben met iemand.

Regelmatig wordt het gesprek ook overgenomen door iemand anders, die dan terug moet lezen en je (mogelijk lastige vraag) niet eens begrijpt.

Aan de telefoon is het nog simpeler, als ik iemand te spreken krijg die zegt ‘nee, dat kan niet’ hang ik op en bel nog een keer, net zolang totdat ik iemand te spreken krijg die het wel snapt.

En dan ben ik nog niet eens de moeilijkste, qua (vriendelijk maar to-the-point) communiceren. “Dit is mijn vraag/probleem, graag een (pasklare) oplossing!”

Terug laten bellen niet aan beginnen, dat doen ze niet.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker. Let op, er kan een trein komen!
R
Reputatie 3

Toen er nog met (e-mail) formulieren gewerkt werd liep de wachttijd op tot maanden, en als er dan extra informatie nodig was kwam je weer ‘onderaan de stapel’.

 

Inderdaad, en toen de ns 10 jaar geleden de prijzen zwaar verhoogde beloofde ze dat dat geld werd gebruikt om dit soort dingen te verbeteren. Het zegt ook wel veel over de ns dat er zoveel vraag is naar de klantenservice. Ik moet bijna maandelijks contact hebben met de klantenservice omdat de ns grote fouten maakt. Het komt bijna over dat je de klanten verwijt dat ze zo vaak de klantenservice nodig hebbnen; de wereld op zijn kop. Ik heb dat met geen 1 organisatie; de meeste grote organisaties waar ik klant van ben spreek ik nog geen 2x per decennium als je het verkoopgesprek niet meetelt. De ns zou er goed aan doen om te kijken hoe goed de klantenservice bij kpn te werk gaat. 

ik zeg nu iets geks; maar zou het wellicht helpen als de ns eens gaat denken, laten we onze producten verbeteren, dan hebben mensen de klantenservice minder nodig! Nou, ik kan zo in de raad van bestuur. 
 

Telefonisch (of als je geen haast hebt via Facebook of X/Twitter) werkt echt een stuk beter.

 

Door mijn autisme is telefonisch contact heel lastig voor mij. Daarom was het per formulier of mail veel makkelijker. Ik ben ook gesteld op mijn privacy dus daarom zijn facebook en twitter geen opties voor mij. 

 

als ik iemand te spreken krijg die zegt ‘nee, dat kan niet’ hang ik op en bel nog een keer, net zolang totdat ik iemand te spreken krijg die het wel snapt.

 

Kijk, als dit soort dingen niet zou gebeuren (mensen gewoon degelijk ingewerkt worden, de informatiesystemen die de klantenservice gebruikt duidelijker zouden zijn, minstens 80 procent van de medwerkers het werk- en denkniveau hebben van minstens mbo2) zou je gewoon je vraag stellen, zou je een goed antwoord krijgen, en verdwijnen die wachtlijsten als sneeuw voor de zon. 
 

D
Reputatie 5

Chatten met NS lijkt soortgelijk te werken als simultaanschaken. Na een antwoord (zet) hopt de medewerker door naar de volgende chat (bord).

Ik denk niet dat dit is om de wachttijden kunstmatig kort te houden. Het is waarschijnlijk gewoon efficiënter, de simultaanschaker is ook veel sneller klaar dan dat als hij elke partij afzonderlijk na elkaar zou spelen. In individuele gevallen zal het niet altijd optimaal zijn (maar dat zul je sowieso nooit bereiken natuurlijk).

R
Reputatie 3

Ik heb het niet over een paar minuutjes wachten na iedere vraag. Ik heb het erover dat de medewerker 1 vraag stelt, en daarna tientallen minuten tot een aantal uur niets meer zegt. Iedere keer weer. 

Als het is zoals Danhub beschrijft, zou ik er ook niet over klagen. Daar kan ik wel begrip voor opbrengen; dat is een manier waarop je de gemiddelde wachttijd aanzienlijk verkort. 

R
Reputatie 7

@Rick48 Geheel met je eens.

Er is nog altijd heel veel vraag (om welke reden dan ook) naar gewoon e-mailcontact met NS. Die vraag komt regelmatig hier voorbij. Op Facebook, X en chat zitten veel mensen gewoon echt helemaal niet te wachten of willen dat gewoon niet. Maar NS blijft hiervoor doof. Ook al heb je dan niet razendsnel antwoord, dat geeft vaak niet.

Ik heb weleens met buitenlandse spoormaatschappijen gemaild (soms met een online formulier) en had altijd binnen 1 of 2 weken antwoord terug. Ja, dat kan echt. Meestal afdoend antwoord ook. Bij NS is dit schijnbaar onmogelijk. 

O

In de afgelopen 9 maanden (datum reactie hiervoor) is het niet beter geworden. Ik wacht nu al zo’n twee uur voor überhaupt een eerste reactie. Er wordt wel gewaarschuwd dat “het druk is”. Ik weet niet wat dat betekent; wordt er mee bedoeld dat het langer dan “de gebuikelijke wachttijd kan duren” zoals het elders wel eens wordt aangegeven, en zoja wat is die wachttijd dan wel? Suggesties: 1. Geef aan wat de te verwachten wachttijd is. 2. Geef duidelijkheid, bijv. “Indien de wachttijd het uur overschrijdt gebruik dan een ander communicatiemiddel”. 3. Kondig van te voren aan ‘We geven een geluidswaarschuwingssignaal als er een antwoord is’, kan ik ook nog eens wat anders doen zonder het scherm voortdurend in de gaten te moeten houden om niet met het commentaar te worden afgestraft “Wij beëindigen deze chat omdat u niet binnen redelijke tijd heeft gereageerd”. 4. Geef bij het openen van de chat door de reiziger direct de mogelijkheid om het verhaal wat deze wil doen in de chat te zetten, ipv deze meteen al mee te delen niet meer dan het onderwerp te vermelden, en het verder maar af te wachten. Aangegeven zou kunnen worden aan de klant dat-ie z’n verhaal moet beginnen met (voor zover mogelijk en relevant) naam, datum en nr. reis, en kaartnr.

Erryt NS
Rank

Ik zal je suggesties doorzetten. Momenteel is het niet heel erg druk en krijg je binnen een paar minuten een collega te spreken via onze Live-Chat. Je kan van te voren via het keuzemenu aangeven waar het precies over gaat.

Reageer


Voorwaarden