beantwoord

Wanneer komt er n antwoord op mijn vraag of klacht?!

  • 4 January 2024
  • 6 reacties
  • 161 Bekeken

  • Op het juiste spoor
  • 1 reactie

Heb al meerder keren een klacht doorgegeven, waarop een ontvangst bevestiging komt en wordt beloofd dat we binnen 5dgn antwoord krijgen. De klacht is al van 28 November 2023…!! maar van jullie belofte is nog niets vernomen, trouwens van AL jullie beloftes komt niets uit. Ik stuur hieronder mijn klacht mee, en hoop dat er nu ns actie wordt ondernomen, dit is allemaal we l zooo belachelijk!!

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Wij hebben je declaratieverzoek ontvangen. Je verzoek wordt binnen vijf dagen in behandeling genomen.

Reisgegevens
Reden van declaratie Taxikosten
Ik beschik over een bon
  Ja
Toelichting Na een vertraging van meer dan 1 uur... nabij het station Geldermalsen is op dinsdag 28*11-20223 om +/- 22.45 uur de reis abrupt gestopt, met de mededeling u kunt terugreizen met dezelfde trein naar Utrecht, via de intercom in de trein medegedeeld dat er bij Utrecht Centraal 8 bussen klaar zouden staan die ons naar hoofdstations zou brengen en vandaaruit zouden Taxi's ons vervoeren naar 't eindpunt (in ons geval naar Station Oost in Den Bosch) Wij een vriendengroep van 8 personen van bijna 80 JAAR!!! stonden dus midden in de nacht "verloren" op CS Utrecht. Geen bus te zien. Aanwijzingen van NS personeel, leidden niet tot 'n oplossing, we werden van 't kastje naar de muur gestuurd. Omdat er geen WC in de trein was (deze was buiten werking!) behoeften buiten in de sneeuw moeten doen (ook dames!) Een medewerker heeft gebeld ivm met toegezegde bussen etc. maar na weer lang wachten, op de aangewezen plaats, geen bus te zien! Wij hebben toen zelf een Taxi moeten regelen wat ons 8 x € 30.00= € 240.00 heeft gekost!! Het formulier geld terugvragen door vertraging werkte de dag erna niet op jullie site, heb het toen op allerlei manieren geprobeerd maar omdat ik tot op vandaag niets had gehoord, ben ik vandaag gaan bellen en op (weer) jullie advies gaan chatten, maar word van het kastje naar de muur gestuurd! Nu hoop ik dat u van ons groepsuitje nog iets positiefs kunt maken, ondanks dat we pas om 2 uur..!!.. in de nacht thuis waren. Ik hoor graag van u, Mvrgr WMA de Gouw (hoofdboeker voor 4 pers.) en JFM de Gouw (ook hoofdboeker voor 4 pers.) Bij de klantenservice zijn jullie al meerdere keren van dit gebeuren op de hoogte, het staat onder 2 accounts, maar moest erbij vermelden dat heel het verhaal staat onder het NIET NS-account...bij deze! Mvrgr 
Reisdatum 28-11-2023
 
icon

Beste antwoord door mrfreeze 4 January 2024, 16:39

Bekijk origineel

6 reacties

Deze is nog eens per 1 Jan verstuurd….

Hallo,

Diverse keren verzonden, diverse keren ontvangstbevestigingen, diverse keren beloftes.

Maar deze worden NIET nagekomen..!!

Wat een service, al v.a. 28 November bezig om de door jullie beloofde vergoeding terug te krijgen...!!

Medewerkers van jullie beloven vanalles, conducteur belooft via intercom in de trein ook vanalles...maar NIKS, zelfs geen antwoord, is dat de service die we van de NS mogen verwachten...?!!

Op deze 1e dag van het nieuwe jaar, hou ik nog steeds hoop op .n goede afwikkeling....we zullen het zien, en wachten in spanning op jullie uitleg/oplossing!

Mvrgr. WMA de Gouw

Reputatie 7
Badge +3

Hoi WJdG,

Dit is een openbare community waar reizigers elkaar helpen. Al je persoonlijke info staat nu openbaar op internet. Je kunt deze verwijderen door in je openingspost rechtsonder op de drie puntjes te klikken en te kiezen voor ‘Bewerk'.

EDIT: Inmiddels door moderator verwijderd.

 

Ontopic:
Dat moet een vervelende reis zijn geweest. Er was die avond inderdaad een aanrijding tussen Geldermalsen en Den Bosch, waardoor er geen treinverkeer meer mogelijk was. Ik ben alleen bang dat we er hier op deze community ook niet zoveel mee kunnen, aangezien zoals gezegd reizigers elkaar hier helpen. Wij hebben uiteraard niet de mogelijkheid om de kosten te vergoeden.
Je zou een klacht in kunnen dienen bij het Klachtenloket Openbaar Vervoer. De ervaring leert dat NS dan soms opeens wel in actie kan komen.

Reputatie 7
Badge +1

En even over de belofte van 5 dagen. NS zet dat standaard neer bij elke klacht die ze krijgen en NS heeft nog nooit binnen die tijd geantwoord. Hier op dit forum is ook al tig keer aangegeven dat NS dat moet aanpassen. NS doet daar echter helemaal niets mee.

Reputatie 7
Badge +1

NS moet binnen 1 maand reageren met ofwel een definitief antwoord, ofwel een melding dat ze langer nodig hebben en dan moet het definitieve antwoord binnen 3 maanden na de klacht komen.

Als ze dat niet doen, dan kun je verdere stappen nemen, zoals het Klachtenloket OV, of direct naar de Geschillencommissie OV.

Reputatie 7
Badge +3

Op een klacht krijg je meestal geen terugkoppeling. Op een verzoek om terugbetaling van taxikosten zou men wel moeten reageren.

Het beleid bij NS is echter dat zelfgeregelde taxi's niet in aanmerking komen voor vergoeding. Hoewel je sinds 7-6-23 als NS na 100 minuten nog niets geregeld heeft zelf iets mag regelen, vallen taxi's daar niet onder. Daarbij werden er al bussen geregeld.

Wanneer er bij telefonische contact met de klantenservice een taxi door NS toegezegd wordt, dan zijn daar geen kosten aan verbonden. Geeft de klantenservice aan dat u zelf een taxi moet regelen en dat deze gedeclareerd mag worden, dan wordt deze toezegging in het account van de klant gezet.

Reputatie 7
Badge

Op een klacht krijg je meestal geen terugkoppeling. Op een verzoek om terugbetaling van taxikosten zou men wel moeten reageren.

Ook op een klacht zou men moeten reageren, juist eigenlijk zelfs, ondanks dat je vaak wat anders te horen krijgt inderdaad.

Artikel 10.2 van de AVR-NS begint met de volgende, hier relevante, zin: "Als u telefonisch of online (zie artikel 10.1) uw klacht indient, dan streeft NS Klantenservice ernaar om, waar de aard en inhoud van uw klacht dat toelaten, direct met u tot een oplossing te komen. Als het om welke reden dan ook niet mogelijk mocht blijken om direct een oplossing te bereiken, dan geeft NS Klantenservice u uiterlijk binnen vier weken antwoord."

Reageer