beantwoord

Claim geld terug afgewezen

  • 3 July 2023
  • 7 reacties
  • 288 Bekeken

Reputatie 1

Goedemorgen, 

Aangezien ik er met de Klantenservice niet uitkomt, post ik mijn frustraties even hier. Ik was een van de gelukkigen die een nachtje (4 juni) op Amsterdam Centraal mocht bivakkeren. Meermaals in- en uitgecheckt (aangezien er meermaals wat op de borden verscheen), maar tevergeefs. Om 06:15 moest ik toch wat ondernemen, daar mijn vriendin met 2 kinderen thuis zat en rond 07:15 uiterlijk de deur uit moest. 

Noodgedwongen (en op advies van NS) een taxi gepakt, er was immers geen vervangend vervoer. Netjes een bon uitgeprint en deze in reactie op de claim gemaild met uitgebreide uitleg. 

Reactie NS na 4 weken: '’wij vergoeden geen taxikosten'’. Men had blijkbaar weinig zin in enige toelichting. 
Volgende Reactie NS: Een template, wel zo makkelijk: '’In de regeling Geld terug bij vertraging zijn de voorwaarden voor terugbetaling vastgelegd. Zo is bepaald dat op de aangegeven reisdatum een geldige check-in en check-uit moet hebben plaatsgevonden. Dit is bij u niet het geval. Helaas kunnen wij daarom niet aan uw verzoek voldoen.'’

Vervolgens bel ik voor de 3e keer op (eerste 2 keer werd mij geadviseerd te reageren op de mail) en krijg ik van mw Leenaarts (de eerste die oprecht moeite voor me deed) het volgende te horen (nadat zij navraag had gedaan): Het argument dat uw bon niet wordt vergoed, is omdat de treinen in de loop van de ochtend weer gingen rijden. Wanneer je dus een taxi hebt genomen, op het moment dat de treinen niet reden (tussen 06:00 en 09:00), wordt je bon niet vergoed. Want het betreft diezelfde dag. 

Kortom: Ik heb voor de lol de hele nacht liggen rollen op het station, om dan vervolgens een metro naar Amsterdam Zuid te pakken (dichter bij huis) en van daaruit een taxi, om vervolgens daarvoor gestraft te worden. 

Ik heb toch gewoon recht op die vergoeding lijkt me of zit ik hier verkeerd? Dat ze vanaf 09:00 gingen rijden (terwijl dat om 06:00 niet bekend was), is toch geen argument? 

Ik hoop dat het alsnog wordt opgepakt, want de NS heeft iedereen die zonder vervangend vervoer heeft moeten bivakkeren, belooft ruimhartig te worden vergoed. Ook de bon van € 134,- ipv € 260,- (ritprijs om 02:00).

icon

Beste antwoord door Laura NS 3 July 2023, 12:40

Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 7
Badge +1

Lijkt me een geval voor het Klachtenloket OV.

Welkom op onze NS Community, Vanderlaanius. Heel naar dat je dit doorstaan hebt en hiervoor geen resultaat kan boeken. Welk advies heb je van mijn laatste collega gekregen?

Reputatie 1

Ha Laura,

Ik kreeg het advies toch maar weer te mailen/reageren op de claim, ditmaal met het argument dat het noodzakelijk was om de taxi te pakken (omdat mijn vriendin het huis uit moest en ik de 2 kinderen over moest nemen). Gezien mijn eerdere ervaringen met de mail, heb ik zo mijn twijfels of het ook daadwerkelijk wordt opgepakt. 

Reputatie 7
Badge +3

Men heeft blijkbaar de grens getrokken tot wanneer voor NS de nieuwe dag inging.

Volgens van wat ik heb begrepen is de ruimhartige vergoeding alleen bedoeld voor 4 juni (en dan waarschijnlijk tot 4 uur in de ochtend van 5 juni). Het enige wat je kunt doen is een claim indienen bij geldterugbijvertraging. Het advies van NS om taxi te nemen kwam van de klantenservice af? Zoja dan zou daar een aantekening van moeten zijn.

Het is inderdaad wat druk per mail, maar je krijgt hoe dan ook een antwoord. Dit is ook het advies dat ik had gegeven. Gezien de tijd vind ik daar wel wat van en heb ik goede hoop.

Reputatie 1

Men heeft blijkbaar de grens getrokken tot wanneer voor NS de nieuwe dag inging.

Volgens van wat ik heb begrepen is de ruimhartige vergoeding alleen bedoeld voor 4 juni (en dan waarschijnlijk tot 4 uur in de ochtend van 5 juni). Het enige wat je kunt doen is een claim indienen bij geldterugbijvertraging. Het advies van NS om taxi te nemen kwam van de klantenservice af? Zoja dan zou daar een aantekening van moeten zijn.

En daar wringt dan de schoen. Het advies kwam van de medewerkers op station zelf. Er was immers geen vervangend vervoer aanwezig. Aangezien de taxi prijzen gedurende de nacht enorm gortig waren (€ 260,- voor een ritje naar Leiden), ik nog wat speelruimte had (tot 06:00-06:15) heb ik besloten te wachten. 
'’Volgens van wat ik heb begrepen is de ruimhartige vergoeding alleen bedoeld voor 4 juni (en dan waarschijnlijk tot 4 uur in de ochtend van 5 juni).'’
Waar en wanneer is dit bepaald? En waarom? In het volgende audiofragment wordt door de woordvoerder geadviseerd om contact op te nemen en bevestigt dat mensen ruimhartig worden vergoed: https://www.bnr.nl/nieuws/mobiliteit/10514729/ook-vanochtend-geen-treinen-van-en-naar-amsterdam-door-storing

Waarom zou iemand die om 03:45 de taxi (voor de hoofdprijs) pakt wél recht hebben op vergoeding en iemand die dat om 06:15 doet niet? Op beide tijden was er nog geen zekerheid wanneer de treinen zouden gaan rijden. Vanaf 23:00 werd er volop gespeculeerd en continu uitgesteld. Dat was om 06:00 niet anders. Het is dan toch logisch dat ik op dat moment een taxi pak? Ik verblijf toch niet voor de lol de hele nacht op Centraal? Als ik had geweten dat de treinen om 09:00 zouden rijden en ik geen verplichting had, waarom zou ik die 3 uur extra dan niet uitzitten? Immers zat ik er al de hele nacht. 
Notabene nog de metro gepakt naar Amsterdan Zuid om de kosten nog lager te maken en van daaruit de taxi te nemen.

'’Het advies van NS om taxi te nemen kwam van de klantenservice af? Zoja dan zou daar een aantekening van moeten zijn.'’
We hebben het hier over de nacht van 4 op 5 juni, niet de standaardprocedure. Er was geen vervangend vervoer en er is meermaals kenbaar gemaakt dat de mensen die hebben overnacht op Amsterdam centraal of daar verbleven en uit noodzaak kosten hebben gemaakt, ruimhartig worden vergoed. Dus nee, daar is geen aantekening van. Behalve de namen die ik tijdens de telefoongesprekken heb genoteerd, die mij bevestigden dat ik er recht op had, het vergoed zou worden, maar dat ik daarvoor moest reageren om de automatische bevestiging van de claim. 

Reputatie 7
Badge +3

Ik weer niet of het officieel besloten is om geen taxi's in de ochtend van 5 juni te vergoeden. Wel heb ik in die week daarna teleurgestelde reacties gezien op social media van mensen die geen vergoeding zouden krijgen omdat zij hun reis hadden uitgesteld naar 5 juni, of een vroege taxi hadden genomen na een overnachting bij de Arena. Ik weet niet of deze mensen uiteindelijk toch een vergoeding hebben gekregen. 

In feite heb je wel gedaan wat NS verwacht bij verstoring/vertraging: zo ver mogelijk gereisd om taxikosten te besparen. Dat zou je nog kunnen benadrukken.

Goed dat je die namen genoteerd hebt. Als je gebeld hebt, zou er misschien toch ergens een notitie moeten zijn die de toezegging bevestigt. Noem die namen ook als je nog reageert.

Reageer