Hoi Jay_b,

Dit is geen communicatiekanaal van de klanteNService.

U kunt voor declaraties dit declaratieformulier gebruiken.

Als u toch contact wil met de klanteNService, kan dit per telefoon (030-7515155), per chat of via een bericht op Facebook of Twitter.

Welke NS medewerker heeft taxi aangeraden en deze te declareren? Zelfgeregelde taxi's worden niet vergoed door NS. NS klantenservice regelt voor gestrande reizigers vervoer als zij contact opnemen. Soms kan het even duren voor een bus of (deel)taxi beschikbaar. Gezien de tijd op de bon heb je niet lang willen wachten tot NS iets regelde en heb je gezien wat je betaald hebt een vaste prijs afgesproken. Je kunt een poging tot declareren doen met jouw verhaal, maar of deze bon (zonder handtekening, afgeronde prijs, tijd vlak na stranden) terugbetaald wordt is afwachten. Geef op het formulier zoveel.mogelijk details. Tijd stranden, tijd contact klantenservice, naam NS medewerker, vertrektijd met taxi, aantal personen die in de taxi zaten, welke adressen.

Sinds de situatie op 3 april lijkt men een stuk toeschietelijker te zijn met vergoeding van kosten als NS personeel op dat moment niets voor je kan/wil regelen, terwijl je er (wegens thuisbrengplicht) toch recht op zou hebben.

Met het getoonde bonnetje ga je niet ver komen, want dat zou een BCT (boordcomputer taxi) bon moeten zijn met kwitantienummer, begin- en eindtijd, de afstand (GPS locaties), ritprijs (of eventueel afgesproken prijs), naam chauffeur (of voertuignummer/kenteken), ritpodrachtnummer (of eventueel instap straattaxi), naam passagier(s), betaalwijze (laatste cijfers van je bankrekening of creditcard of contant) etc.

Als jij met dit bonnetje een rit van Tilburg naar Nijmegen weet te declareren (pakweg 65 km, de prijs daarvoor zou hoger zijn, of was het een afgesproken prijs voor die rit?) kan ik er ook een rit van Rotterdam Centraal naar Utrecht Centraal mee gaan declareren (als ik aantoonbaar in Rotterdam was).

Spijt me zeer voor je, maar ik zie het niet gebeuren.

Op twitter nu dus ook één met een taxibonnetje van € 450,00 voor een ritje Rotterdam-Venlo. Wat ik niet snap is dat NS zondagavond niet naarstig op zoek is gegaan naar bussen. Met de ervaring van 3 april in het achterhoofd had men toch wel kunnen bedenken dat deze storing niet snel opgelost zou worden en waarschijnlijk die dag helemaal niet meer.

De kosten van deze taxi's zijn natuurlijk zeer pittig en ik kan mij al niet voorstellen dat NS nog zwarte cijfers gaat schrijven dit jaar. Lijkt mij toch dat zondag weer een vrij apathische houding is aangehouden en dat de paniek pas echt uitbrak toen bleek dat er die avond geen treinen meer zouden rijden.

Als we het over dezelfde tweet hebben dan had die persoon een taxibon van €475 en kreeg nu te horen dat het maximum hiervoor €125 en kwam nu klagen over het bedrag van €350 wat niet vergoed zou worden. Die persoon kreeg toen die gestrand was op Rotterdam ook te horen dat hij maar een taxi moest nemen en de kosten bij NS terug vragen, zonder melding van dat maximum bedrag. Dat van het maximum van €125 is nieuw voor mij. Misschien wel een intern iets, maar die had ik nog niet eerder gehoord.

Ja klopt het verschil was € 350,00, ik wilde de tweet knippen maar het knipprogramma wat ik gebruik wilde niet wat ik wilde. Las overigens ook op twitter dat er veel reizigers zondagavond op Geldermalsen gestrand waren.  

Ja, dat over Geldermalsen kwam ik ook tegen. Eén van de omreisroutes om Geldermalsen - Utrecht te mijden was via Breda/Rotterdam dus met Rotterdam gestremd was dat niet mogelijk. Daardoor zullen degenen die Geldermalsen - Utrecht wilden mijden wel hebben moeten reizen met de bussen, plus zullen ook extra reizigers via Geldermalsen zijn omgereisd. Wat me gisteravond ook opviel was dat iemand vroeg of de RET van Den Haag naar Rotterdam werd vergoed door NS, nee was het antwoord, blijkbaar kun je wel maximaal €125 aan taxikosten declareren maar een paar euro voor de metro weer niet. 

Bussen vinden is niet zo'n probleem, buschauffeurs wel. Weet van chauffeurs dat er een tekort is aan chauffeurs.

Dat is logisch want als het meer wordt kun je beter een hotel nemen.

Mensen kunnen we in het wilde weg maar raak gaan claimen maar die vlieger gaat niet op.

Dat had ik ook al bedacht, dat je bij hoge taxikosten beter een overnachting kunt zoeken.

Het ging mij er even om dat dat maximum bedrag zo ver ik weet niet eerder gecommuniceerd was. Eerder werd altijd gezegd dat een zelf geregelde taxi niet vergoed werd, wat ook gisteravond geregeld werd gezegd. Maar na 3 april zie ik ook vaker dat reizigers voor taxikosten de link krijgen van het declaratieformulier. 

Als je het puur financieel bekijkt wel, maar als je gestrand ben in Rotterdam, in Venlo woont en de volgende dag weer vroeg op werk moet zijn is een overnachting in Rotterdam niet zo handig. En er kunnen ook andere redenen zijn waarvoor je echt naar huis moet, bv een huisdier waarvoor je naar huis moet, medicijnen die thuisliggen.

Deze bedoel je:

Ik denk dat een hotel regelen in Rotterdam ook nog wel eens lastig kan worden in deze periode. En de prijzen voor een hotelovernachting zijn ook behoorlijk fors. En hoe zit het met die snipperdag voor 2 personen de volgende dag dan? Wat mij bij al die taxi topics opvalt is dat er altijd wel een NS medewerker is die blijkbaar zegt: "neem maar een taxi en wij vergoeden het wel”. Tijd om hiervoor een sluitend protocol te ontwikkelen en zeker ook de klanten beter te informeren. (Rechten staan nergens vermeld en worden bij dit soort storingen volgens mij ook niet actief omgeroepen).

En de volgende. Volkomen logisch natuurlijk dat de klantenservice het zo druk heeft als e.e.a. zo armetierig geregeld is.

Meneer Spithorst had zondagavond ook al een aantal keren getweet met de vraag wat NS ging doen. Hij heeft er gisteren een mooie column aan gewijd.

WERELDKAMPIOENSCHAPPEN KLANTENSCHOFFERING

In eerste instantie was ik van plan om het vandaag uitgebreid te hebben over het falen van Thalys. De ene na de andere trein valt uit, passagiers zitten uren opgesloten in snikhete treinen zonder airco, staan urenlang zonder enige reisinformatie op stations. En als klap op de vuurpijl presteerde Thalys het om op Brussel Zuid midden in de nacht de reizigers zonder pardon de straat op te sturen, met in hun handen een lullige kortingsbon voor een hotel gedrukt. Onder het motto “zoek het zelf maar uit” werden die passagiers dus letterlijk op straat gezet, midden in de nacht in een Brusselse achterstandswijk die berucht is door zijn grote hoeveelheden bagagedieven en straatrovers. Iedereen met ook maar een béétje gezond verstand mijdt de Thalys, en kiest voor de Flixbus, de auto of het vliegtuig.

Maar nee, ik moet het vandaag met u hebben over een andere kwestie. De schandalige puinhoop gisteravond, die werd veroorzaakt door ProRail en NS. Door de zoveelste computerblunder van ProRail viel rond 20:30 uur het treinverkeer stil op deze waslijst van trajecten:

Geen Intercity’s tussen Utrecht Centraal en Rotterdam Centraal
Intercity Direct over de volle lengte (Amsterdam - Breda/Noorderkempen) allemaal opgeheven.
Geen Intercity’s tussen Den Haag Centraal en Breda
Geen Intercity’s tussen Dordrecht en Breda
Geen Intercity’s tussen Delft en Roosendaal
Geen Sprinters tussen Breukelen, Gouda en Rotterdam Centraal
Geen Sprinters tussen Den Haag HS en Lage Zwaluwe
Geen Stoptreinen tussen Geldermalsen en Dordrecht
Ook de Thalys reed niet

Excuses voor deze opsomming, die in een column niet zo fijn weg leest. Maar goed, wat was er aan de hand? Een computer op het seinhuis (in potjeslatijn: verkeersleidingpost) in Rotterdam ging stuk. Kan gebeuren, soms begeeft een apparaat het. Maar gelukkig heeft ProRail alle belangrijke systemen dubbel (in potjeslatijn: redundant) uitgevoerd. Dus neemt een andere computer fluks de taken over. Maar nee hoor. Door gepruts (in potjeslatijn: incompetentie) startte de vervangende computer niet op en viel het treinverkeer dus in een groot deel van het land stil. Overigens is dit bepaald niet voor het eerst, dat het reservesysteem niet lijkt te functioneren.

ProRail publiceerde de wilde gok (in potjeslatijn: prognose) dat de storing rond 23 uur verholpen zou zijn. Dat was vervolgens voor de NS reden om achterover te gaan zitten en niets te doen. Er werd, ook toen wij vroegen welke acte de NS ondernam om de gestrande reizigers alsnog op hun bestemming te krijgen, slechts verwezen naar een werkelijk hilarische pagina op de NS-website, met als strekking “Wij hebben geen flauw idee en houden ons dus op de vlakte”.

Geheel volgens mijn verwachting werd de prognose dat de storing tegen het einde van de avond zou zijn verholpen door ProRail niet bewaarheid. Maar ook toen dat door ProRail bekend werd gemaakt, bleef de NS hardnekkig doorverwijzen naar die geen-flauw-idee-pagina op hun website.

Ontelbare reizigers zijn gisteravond gestrand. Hebben zich door vrienden of familieleden moeten laten ophalen met een auto. Of hebben in een hotel moeten overnachten. Of hebben een taxi moeten nemen om hun bestemming te bereiken. Dat werd extra in de hand gewerkt doordat de getroffen trajecten ook als omreisroute dienden voor de werkzaamheden tussen Geldermalsen en Utrecht. Midden in de nacht stonden op het station van Geldermalsen volgens ooggetuigen nog zo’n 800 reizigers te wachten op de schaarse treinvervangende bussen. U raadt het al, lang niet al deze mensen zijn vannacht thuisgekomen. Ondanks een sommatie van onze kant heeft de NS geweigerd, de reizigersrechten (zoals op vergoeding van gemaakte kosten) goed vindbaar te publiceren op zijn website, zoals op die geen-flauw-idee-pagina, via Twitter, de app en ook door omroepberichten. De NS heeft aan die sommatie geen gehoor gegeven.

Hilarisch waren ook de reacties van de NS-twitterafdeling. Een waslijst van reacties die allemaal begonnen met zinsneden als “Wat ontzettend balen dat ik vanwege de drukte jouw bericht nu pas lees” of “Oh nee dat spijt mij te lezen”, opgesierd met standaardzinnetjes als “Is het nog gelukt met jouw reis?”… En misschien is het woord “hilarisch” dat ik gebruikte wat ongepast: hier vanachter mijn bureau kan ik dat makkelijk schrijven, maar je zal maar uren voor Piet Snot in totale onwetendheid van wat er staat te gebeuren op een perron staan. Maar erger nog, is deze regelrechte leugen: “Helaas worden extra kosten niet vergoed maar je kan vanaf morgen een verzoek voor compensatie indienen voor het ticket.” Reizigers hebben weldegelijk recht op vergoeding!

Maar goed, ik leg het nog één keer uit. Jongens en meisjes van ProRail: de bedoeling van een redundant systeem (dat door de belastingbetaler en de reiziger voor jullie is betaald) is dat dat in werking treedt als het primaire systeem het begeeft. Ingewikkelder is het niet. Jongens en meisjes van de NS: als er een storing is, dienen jullie goed voor de reiziger te zorgen. Een webpagina waar de reiziger niets wijzer van wordt en het verzwijgen van de reizigersrechten zijn dus niet in de haak. Overigens houdt de Autoriteit Consument en Markt er niet zo van wanneer consumentenrechten worden weggemoffeld, dus die heb ik maar weer even ingeseind. Ook zal op mijn verzoek de Inspectie Leefomgeving en Transport de zaak weer eens goed bekijken.

Op Twitter werd een grap gemaakt over het huren van een auto. Huren? Nee. De reiziger die zichzelf ook maar een béétje serieus neemt, raad ik aan om de aanschaf van een auto ernstig in overweging te nemen.
 

Er lijken wat wijzigingen te zijn in het taxibeleid. NS personeel kan als het regelen van een taxi via NS niet lukt als men gestrand is ook mensen vragen om zelf een taxi te zoeken en dit te declareren. Als de medewerker dit vraagt, dan zou er een aantekening hiervan gemaakt worden. Wat men terug krijgt van die declaratie is aan een maximum gebonden: €125. 

Voor het eerst hoorde ik dat het ivm privacy niet mogelijk is om vervoer te regelen via de SOSzuil. Dat is mij nooit verteld in de keren dat ik contact had via de zuil vanwege stranden. Laatste keer was dat mei 2022. Kreeg alleen te horen dat ik maar moest wachten… 

Die is ook nieuw voor me. Ben benieuwd welk artikel NS nu weer in de AVG heeft gevonden … Ik ben een paar jaar geleden een keer of vijf binnen een paar maanden gestrand. Er werden toen gewoon taxi's geregeld na contact via de zuil. Dat was overigens wel de informatiezuil, niet de SOS-zuil.

Dat je geen vervoer kan regelen via de informatiezuil had ik ook nog nooit gehoord, terwijl er wel regelmatig op Twitter door webcare wordt verwezen naar deze zuil. Zoals in deze 2 tweets al wat eerder.

Wat als er geen personeel op een station is of je telefoon leeg is of je niet genoeg beltegoed hebt omdat je ik weet niet hoe lang in de wacht moet hangen, of wel personeel op het station maar dat zegt dat je maar zelf een taxi moet regelen en de kosten terugvragen?

Zoals zoveel dingen bij NS is het op papier misschien goed geregeld maar in de praktijk is een grote rotzooi. Zoals nu ook weer gebleken is. 

Voor vervolgschade omdat je de dag er na niet kunt werken (je kunt overigens de dag er na om 7.28 in Venlo zijn, weinig mensen beginnen vroeger) hoeft NS sowieso niet te betalen en dus ook geen rekening mee te houden in de afweging.

Wel mee eens dat aantal en omvang van dit soort storingen niet langer acceptabel is en dat NS duidelijker aan moet geven hoe de reizigers in dit soort gevallen dienen te handelen.

De blauwe knop van de SOS-zuil is informatieknop. De rode SOS. Ik gebruik altijd de blauwe, ik heb nog nooit een taxi aangeboden gekregen. 1x bijna 5 uur staan wachten op bussen nadat laatste trein uitviel. Andere keren werd of het contact verbroken, of moest ik het zelf uitzoeken of wachten tot er echt niets meer reed terwijl alles tot met laatste rit al geannuleerd was of werd er niets gedaan omdat ik op cs was gestrand en ik in dezelfde stad woonde (maar eindbestemming was niet cs maar ander station in dezelfde stad). Nu zet ik fiets op CS als ik verwacht laat terug te moeten reizen. Soms mis ik daardoor GTbV omdat ik onder minimum kom.

Ik had destijds (denk 2016 ofzo?) altijd de laatste verbinding van Utrecht Zuilen naar Amersfoort. Er was op Utrecht Centraal dan een overstap van 3 minuten. Maar die sprinter uit Breukelen kwam regelmatig (veel) te laat in Zuilen, waardoor de overstap niet meer haalbaar was. Heb toen een aantal keer in Zuilen al contact opgenomen en werd daar opgehaald door een taxi. Ook een paar keer op Centraal een medewerker aangesproken die een taxi regelde, soms ook gedeeld met andere reizigers. Was destijds in elk geval prima geregeld.

Klopt, vervolgschade kun je niet verhalen op NS. En leuk dat dat je de volgende dag om 7:28 al in Venlo kunt zijn, maar dan ben je pas op het station in Venlo. Dan moet je nog van station naar huis om je om te kleden, misschien nog de laptop ophalen die je op werk nodig hebt en eer je thuis bent kan het misschien nog wel een half uur later zijn, dan nog naar werk wat misschien ook nog een half uur of een uur rijden is. Voor je dan op werk bent is de ochtend al een stuk verder gevorderd. Plus er kunnen ook diverse andere redenen zijn dat iemand echt die avond nog naar huis moet. 

Wat misschien wel had gekund is een taxi nemen naar het eerstvolgende station vanwaar nog wel treinen reden en dan per trein verder naar Venlo. Een taxi Rotterdam - Breda zou al een stuk goedkoper zijn geweest, maar dan moet je die wel op tijd regelen dus niet wachten tot 23:00 uur of tegen middernacht. Om 21:10 was de prognose al 23:30 en dan ga je Venlo niet meer halen vanaf Rotterdam.  Zelfs als volgens een eerdere prognose de storing rond 23:00 opgelost zou zijn, gaan niet direct alle treinen weer rijden, en de treinen die dan wel gaan rijden zullen bomvol zitten zodat je ook nog kans hebt niet mee te kunnen. Moet je dan nog naar een verre bestemming als Venlo of misschien Groningen dan redt je niet als je pas rond 23:30 een trein vanaf Rotterdam kan nemen. Wat dat betreft vind ik ook wel wat van de afwachtende houding van NS, met vage adviezen om te wachten en de reisplanner te checken.

Topstukje @Momo hierboven. Klopt helemaal en eigenlijk niets aan toe te voegen. Als men inderdaad eerder met taxi's of taxibusjes aan de gang was gegaan had dat heel veel kosten bespaard. Met in het achterhoofd de gang van zaken op 3 april jl. vind ik het onbegrijpelijk dat NS zo heeft gehandeld als het nu heeft gehandeld.

NS reageert zelf ook helemaal niet.

Verder krijg ik ook totaal geen gehoor. Via de telefoon krijg ik hetzelfde antwoord te horen

In 2018 werkte ik 2 maanden meestal 's middags en 's avonds in de buurt van Amsterdam Zuid. Treinen reden regelmatig niet of hadden vertraging. Ik kreeg geen taxi als ik aansluiting op Utrecht centraal naar Lunetten miste. Dus na 2x het zelf moeten uit zoeken fiets op Utrecht centraal. Met fiets op centraal kwam ik onder minimum van €3,40 met half uur vertraging. Vaker had ik nog net geen half uur vertraging. Denk dat zij er van uitgingen dat je met laatste bus wel naar huis kon. Die laatste bus was dan net weg...