Vooraf dit: na 4x klantenservice lijkt het probleem in financieel opzicht geregeld. Desondanks de vraag hoe een dergelijke Kafkaiaanse reiservaring te voorkomen.
De feiten: Donderdag 1 september met zijn tweeën van Sittard naar Almere. Incheck (poortje) 11u45. Om 13u25 gestrand in den Bosch door defecte trein bij Geldermalsen.
Chaos op het station, geen, tegenstrijdige of onverstaanbare informatie, overvolle perrons. Met de NS-app kwam ik niet verder dan ‘reis niet mogelijk’., afgewisseld met vertraagde treinen, die dan ook weer niet bleken te rijden.
Alternatieven (via Arnhem of via Rotterdam) leverden per definitie meer dan een uur vertraging op, net als gewoon wachten op einde storing (aanvankelijk werd die verwacht om 14u15, maar dat werd dus langer).
Een geplande (overvolle) extra trein naar Utrecht (14u55) ging na ruim een half uur wachten uiteindelijk ook niet door, tot verbijstering van de zeer communicatieve HC (chapeau!).
Toen dus maar voor ‘plan B’ gekozen: om 15u25 over Breda-Rotterdam-Schiphol.
Uitcheck Almere (poortje) om 17u53. Bijna 3 uur vertraging, dus restitutie aanvragen...
Maar wat bleek: Ondanks keurig inchecken (Sittard) en uitchecken (Almere), had ‘Mijn NS’ op eigen houtje (automatisch?) tweemaal ‘niet in- of uitgecheckt’ geregistreerd.
‘Mijn OV-chip’ deed dit slechts eenmaal (heel raar), met als omschrijving ‘vertrekstation 0, naam volgt nog’, €10 instaptarief ingehouden.
Restitutie van de reis zelf is bij (zogenaamd) niet in-/ uitchecken niet meer mogelijk, maar was in dit geval ook niet nodig, want dat reisbedrag zelf was weer niet ingehouden.
De vraag: hoe voorkom je dit soort Kafkaiaanse ervaringen die bovenop 3 uur vertraging ook nog 3uur bereidwillige, vriendelijke, maar inhoudelijk moeizame communicatie met NS tot gevolg hadden? (Twee keer chat, twee keer telefoon, en allemaal een andere uitleg van de regels...). Het lijkt er op dat de techniek en/ of een NS algoritme hier eigenmachtig acteert….?
Geen recht op restitutie bij vertraging door zogenaamd niet in-/ uitchecken.
+2
Je bent met de 3 uur vertraging op een reis van 2 uur en 45 minuten waarschijnlijk boven de 6 uur reistijd uitgekomen, dat vindt NS de maximale tijd dat een reis mag duren om fraude te voorkomen.
Te voorkomen lijkt me dit lastig: je had in Den Bosch tussendoor kunnen uitchecken, maar dat had dan weer gedoe met geld terug vragen opgeleverd omdat je maar op één deel van de reis genoeg vertraging zou hebben dan. Maar je behoort in dit geval natuurlijk wel voor de hele reis geld terug te krijgen vanwege meer dan een uur vertraging.
+3
Te voorkomen lijkt me dit lastig: je had in Den Bosch tussendoor kunnen uitchecken, maar dat had dan weer gedoe met geld terug vragen opgeleverd omdat je maar op één deel van de reis genoeg vertraging zou hebben dan.
Vandaag ‘geleerd’ dat je voor GTbV een NS reis die uit meerdere ritten bestaat (met geldige overstappen dus) gewoon kunt claimen. Dank
+3
Plan B was volgens de reisplanner de vervangende route voor Sittard-Almere? Niet? Dan heb je een aantal gemiste uit-en inchecks omdat je via Breda-Rotterdam-Schiphol bent gereisd. Dit is een via reis en dan dien je om te checken.
Hoe kan men van een reiziger verwachten dat z/hij dit soort obscure -om niet te zeggen uitermate burokratische regels in een dgl situatie kent? Voorlichting erover wordt ook nooit gegeven.
Is dus alweer een van de vele nooit echt voorziene maar in de praktijk komt altijd wel elke ondenkbare mogelijkheid ooit eens boven.
Voor dit soort zaken is gewoon een echt mens met kennis van zaken nodig, die ruimhartig besluit. Dat ontbreekt bij tante spoor totaal.
Hoe kan men van een reiziger verwachten dat z/hij dit soort obscure -om niet te zeggen uitermate burokratische regels in een dgl situatie kent?
Niet, ik denk dat de aanname ooit simpelweg is geweest dat een treinreis binnen Nederland nooit meer dan 6 uur zou kunnen duren. Iets wat NS nu niet waar blijkt te kunnen maken. Tijd om die limiet te verhogen of - liever - beter te gaan presteren dus.
Dank voor alle reacties. De reis duurde inderdaad net iets meer dan 6 uur, althans gerekend vanaf het moment van inchecken. Alles overziend, denk ik dat NS dergelijke problemen via de techniek van in- en uitchecken nooit 100% zal kunnen ondervangen, en evenmin via de reisregels.
Wat wél zou kunnen is een betere en ook meer eenduidige interne instructie van de medewerkers bij Klantenservice, hoe om te gaan met dit soort gevolgen van grotere vertragingen.
Dan zou één contactmoment genoeg moeten zijn om dit recht te zetten. Prettig voor de reiziger, maar zeker ook voor NS zelf.
+3
Dank voor alle reacties. De reis duurde inderdaad net iets meer dan 6 uur, althans gerekend vanaf het moment van inchecken. Alles overziend, denk ik dat NS dergelijke problemen via de techniek van in- en uitchecken nooit 100% zal kunnen ondervangen, en evenmin via de reisregels.
Wat wél zou kunnen is een betere en ook meer eenduidige interne instructie van de medewerkers bij Klantenservice, hoe om te gaan met dit soort gevolgen van grotere vertragingen.
Dan zou één contactmoment genoeg moeten zijn om dit recht te zetten. Prettig voor de reiziger, maar zeker ook voor NS zelf.
Een contactmoment zou inderdaad wel prettig zijn om iets recht te zetten. Probleem is dat een klant soms een andere oplossing wilt dan aangeboden en dat kan uitmonden in meerdere contactmomenten.
Voor wat betreft de vier contacten met Klantenservice: het grootste probleem was helder te krijgen wat er was gebeurd en waarom (ook al konden ze meekijken in de reishistorie).
Omdat de medewerkers van Klantenservice blijkbaar ook niet precies weten hoe het systeem werkt (net als ik, eenvoudige reiziger), werd het ook van die kant ingewikkelder gemaakt dan nodig.
Zelfs dusdanig dat ik van één van de aangeboden oplossingen rijker zou zijn geworden...en dat hoeft nou ook weer niet.
Mijn conclusie blijft dus voorlopig: betere en meer eenduidige interne instructie van de medewerkers bij Klantenservice, hoe om te gaan met dit soort gevolgen van grotere vertragingen.
+3
Voor wat betreft de vier contacten met Klantenservice: het grootste probleem was helder te krijgen wat er was gebeurd en waarom (ook al konden ze meekijken in de reishistorie).
Omdat de medewerkers van Klantenservice blijkbaar ook niet precies weten hoe het systeem werkt (net als ik, eenvoudige reiziger), werd het ook van die kant ingewikkelder gemaakt dan nodig.
Zelfs dusdanig dat ik van één van de aangeboden oplossingen rijker zou zijn geworden...en dat hoeft nou ook weer niet.
Mijn conclusie blijft dus voorlopig: betere en meer eenduidige interne instructie van de medewerkers bij Klantenservice, hoe om te gaan met dit soort gevolgen van grotere vertragingen.
Ik sluit mij aan bij jouw conclusie.
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met FacebookWelkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met FacebookEnter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.