Sticky

Geld terug bij vertraging

  • 7 September 2015
  • 256 reacties
  • 21584 Bekeken


Toon eerste bericht

256 reacties

Ok, dank. Wel een gedoe hoor. In een forumbericht staat dat je na een afwijzing moet bellen. Daar hoor je dat je met reply moet terugmailen. Nu merk ik dat je beter met Twitter kunt werken. Het komt voor mij niet eenduidig over. Maar goed, ik wacht voor dit item eerst maar even af.
Badge +3
Cool, dan nog even geduld en pikt een Webcare medewerker het wel op.

Via Twitter heb je nog veel sneller antwoord, als je ze die nummers geeft.
De automatische antwoorden over langer dan 5 dagen heb ik wel ontvangen.
In de nsonline ontvangstbevestigingen stonden deze kenmerknummers:
5046770999
5048403464
Badge +3
Heb je wel na 5 dagen een (automatische) mail ontvangen dat je verzoek in behandeling is, maar langer kan duren?
Hallo bjk3,

Er is momenteel inderdaad een achterstand in de afhandeling van de claims. Het kan dus, zoals Robert B aangeeft, inderdaad lang (6-8 weken) duren voordat je een antwoord mag ontvangen. Het antwoord geven op de e-mail middels 'reply' is de juiste manier, dus momenteel is het simpelweg nog even wachten. Alvast bedankt voor je geduld!
Badge +3
Een maand geleden heb ik na een afgewezen claim gebeld en mij werd verteld dat dit niet via de telefoon afgehandeld kon worden. Ik moest de NS-mail (met daarin de afwijzing) gewoon beantwoorden. Tot nu toe geen reaktie.
Een maand is wel lang maar ik lees ook verhalen dat het door achterstand ook wel 6 weken kan duren.

Uiteindelijk wordt het wel opgelost hoor. Heb je een claimnummer?
Een maand geleden heb ik na een afgewezen claim gebeld en mij werd verteld dat dit niet via de telefoon afgehandeld kon worden. Ik moest de NS-mail (met daarin de afwijzing) gewoon beantwoorden. Tot nu toe geen reaktie.
Hallo Obadiah, jammer om te lezen dat je reis zo is verlopen. De Dagkaart Fiets is ook te laden als mobiel ticket, dit kun je tijdens de bestelling van het ticket aangeven. Heb jij dit ook gedaan? In principe valt dit niet onder de regeling 'Geld terug bij vertraging'. Daarnaast is het in het geval van een E-ticket niet mogelijk om restitutie te ontvangen. De reden dat we hier steng in zijn is dat dit een fraudegevoelig product is waar vaak misbruik van wordt gemaakt. We kunnen niet nagaan of iemand daadwerkelijk van het ticket gebruik heeft gemaakt, bovendien heb jij hier ook mee gereisd. Nu geloof ik jouw verhaal uiteraard, maar ben ik bang dat het lastig wordt om de kosten van het E-ticket terug te krijgen.

Ik wil je adviseren om even contact op te nemen met onze Klantenservice. Dit kun je telefonisch doen via 030 - 751 51 55, via Facebook, Twitter of onze Live Chat. Mijn collega's kunnen je gegevens dan even bekijken en kijken of er nog restitutie mogelijk is.
Ik bedoelde 25.10 euro.
Beste NS. Dinsdag jongstleden heb ik twee e-tickets gekocht. De Dagretour actie van de Febo. En een fietsdagkaart. De fietsdagkaart kon om een gekke reden weer niet worden ingeladen in de NS-app (waarom eigenlijk niet?). Ik had een belangrijke afspraak en reisde van Purmerend naar eindbestemming Emmen. De NS con ducteur deed niet moeilijk. Maar Arrive (Station Zwolle naar Emmen) liet mij niet toe zonder papieren kaartje. Hierdoor is mijn hele reis voor niets geweest. 3 uur gereisd. Lijkt mij een grote vertraging. Kan ik restitutie krijgen voor beide kaartjes. Heb er namelijk beiden Niets aan gehad. Ik had die dag ook geen pinpas of cash dus kon geen papieren kaartje kopen om mijn reis te vervolgen (pinpas is vorige week verloren en wacht nog op een nieuwe pincode). Hoe moet ik te werk gaan? Zonde van 15.10 euro!
Je feedback is doorgezet.
Reputatie 1
Voor zover dat nog niet duidelijk was wil ik bij deze kenbaar maken dat ik niet tevreden ben met de huidige regeling.
Ik denk persoonlijk niet dat dat nodig is, Thor. Binnen een organisatie worden er nu eenmaal keuzes gemaakt om zo een beleid op te stellen dat werkt voor zowel het bedrijf als de klant (in dit geval de reiziger). Als een bepaald onderdeel van het beleid niet werkt of niet wenselijk is, kan de klant dit kenbaar maken en kan het bedrijf kijken of aanpassing binnen het beleid wenselijk is.
Reputatie 1
Het is toch raar dat jij / NS niet kan onderbouwen waarom sommige besluiten genomen zijn?
Daar zullen vast goede redenen voor zijn geweest, Thor. Dit zal gebaseerd zijn op de mogelijkheden en wensen binnen NS (en LOCOV), en de behoefte van de reizigers. Die exacte reden kan ik echter niet achterhalen.
Reputatie 1
OK, nu weten we dus met wie het is afgesproken maar we weten nog steeds niet *waarom* het zo is afgesproken.
Thor, excuses voor de late reactie.

- Met een actief beleid bedoelen we dat we openlijk communiceren over de regeling Geld terug bij vertraging. Sinds vorige week hebben we aan ons beleid het online formulier toegevoegd, zodat het voor klanten makkelijker wordt om een claim in te dienen.
- Met LOCOV is het bedrag van € 2.30 afgesproken. Europees gezien is het minimum zelf hoger.
- Ook de compensatie afhankelijk van de kosten van de rit, en niet van de duur van vertraging is afgesproken met LOCOV. Het te vergoeden bedrag kan nooit meer zijn dan wat je voor jouw reis betaalt.
- Een half uur vertraging na een lange reis is natuurlijk niet erger dan een half uur vertraging op een reis van eigenlijk 5 minuten, maar bij een rit van 5 minuten zal de ritprijs nooit boven het minimumbedrag komen.
- Ook het uitsluiten van compensatie van reizen met minder dan 30 minuten vertraging is besloten na afspraken met LOCOV. De ondergrens is gesteld op 30 minuten en bij Intercity Direct op 15 minuten. Europees gezien zou dit zelfs pas vanaf 60 minuten zijn.

Ik kan het helaas niet mooier maken dan het is, Thor. Europees gezien denk ik dat we nog een best mooi beleid hebben.
Thor, ik wil je vragen om nog even geduld te hebben. De collega bij wie deze vragen liggen is vanwege persoonlijke omstandigheden tijdelijk afwezig. Ik hou de case in mijn beheer.
Hoi Thor. Ik heb je vragen even doorgespeeld naar mijn collega. Ik kom er op terug.
Reputatie 1
NS heeft een actief compensatiebeleid

Het beleid is nog steeds niet actief nog? Kan dit niet anders geformuleerd worden?

Mijn claim is afgewezen omdat het bedrag te laag is. Hoe zit dat? [/color]
Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.

Waarom, bedragen vanaf 1 cent zijn gewoon over te maken toch?

Waarom is de compensatie afhankelijk van de kosten van de rit en niet van de duur van de vertraging?
Is een half uur vertraging na een lange reis erger daan een half uur vertraging na een reis die eigenlijk vijf minuten had moeten duren?

En waarom is er geen compensatie voor vertragingen korter dan 30 minuten? 25 minuten vertraging is ook echt niet fijn..
I have already sent email about the train from den Haag hs to Antwerp on the 30th.
i was so late at work. i woke up so early I arrived after 3.5 hours late.
If you need my ticket I can send to you.

And bus was not arranged... after 2 hours!!
Geen dank. Sorry dat een reactie zo lang op zich heeft moeten wachten.

En je alertheid wordt gewaardeerd 🙂.
Badge +3
Dank voor je reactie, Sivan.

Het doet me deugd dat men er in ieder geval bezig is met onderlinge afspraken. Ik zal over enkele maanden opnieuw informeren naar de stand van zaken wat betreft de harmonisering van de regeling Geld terug bij vertraging zodat reizigers geen negatieve gevolgen meer ondervinden van meerdere vervoerders op het spoor.
Nog even een reactie op Tochjo: op dit moment is de situatie als volgt: klanten die vertraging hebben opgelopen dienen een verzoek in bij de vervoerder die de vertraging heeft veroorzaakt. Hierbij is het van belang dat aan de GTBV-voorwaarden is voldaan. Om een claim bij NS in te kunnen dienen dient de door NS veroorzaakte vertraging op het NS-traject minimaal 30 minuten te bedragen. Wanneer de vertraging minder dan 30 minuten bedraagt, komt de klant niet in aanmerking voor de GTBV-regeling. Ook wanneer de vertraging op het NS-traject minder dan 30 minuten bedraagt maar de klant bij overstap op een andere vervoerder in totaal alsnog minimaal 30 minuten vertraging oploopt, kan geen beroep op de GTBV-regeling worden gedaan. Een gevolgvertraging bij een andere vervoerder door eerdere vertraging bij NS vergoeden wij namelijk niet binnen de huidige opzet van de GTBV-regeling. Van een vervoerder-overstijgend claimformulier is op dit moment ook nog geen sprake.

Wel heeft de klant uiteraard altijd de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij Klantenservice. In zo’n geval kan eventueel alsnog tot een vergoeding worden overgegaan, maar dit hangt af van de inschatting die NS in die specifieke situatie doet en valt niet onder de geldende GTBV-voorwaarden.

Wat betreft de afspraken onderling, dat is een punt waarvan ik weet dat men ermee bezig is. De reminder heb ik gestuurd, maar meer dan dat kan ik voor nu niet communiceren.

Reageer