Sticky

Geld terug bij vertraging

  • 7 September 2015
  • 294 reacties
  • 24466 Bekeken

Laatste update: 05-10-2021.

Let op! Vanaf heden worden claims niet meer via dit forum behandeld. Heb je een claim die is afgewezen en wil je een bezwaar indienen? Dit kan door te reageren op de e-mail van de afwijzing (let op: pas de onderwerpregel niet aan!). Dien je claim dus niet opnieuw in. Wees zo volledig mogelijk, dan is de kans op toewijzing het grootst.

Staat jouw vraag er niet tussen? Stel hem dan gerust in dit topic!

Wat houdt de regeling Geld terug bij vertraging in?
NS heeft een actief compensatiebeleid voor reizigers die geconfronteerd worden met een vertraging, de zogenoemde ‘Geld terug bij vertraging' regeling (GTbV-regeling). Bij het hanteren van deze regeling gaan wij uit van de goede trouw van haar reizigers. Om deze reden en met het oog op klantvriendelijkheid worden restitutieverzoeken snel uitgekeerd. Sinds 2013 zijn wij in staat om een groot deel van de claims vooraf (geautomatiseerd) te controleren op juistheid en volledigheid.

Hoe werkt het?
Wanneer je via Mijn NS of het formulier een claim indient, checkt de automatische controle op basis van de opgegeven vertrektijd en de NS begin- en eindbestemming, of er via de optimale reisroute daadwerkelijk een vertraging is opgetreden. Het uitgangspunt is dat er op basis van de opgegeven vertrektijd binnen 30 minuten na de geplande aankomsttijd een trein is gearriveerd op de eindbestemming. Overigens moet deze vertrektijd wel in de reisplanner worden weergeven. Het is zo dat zich uitzonderlijke situaties kunnen voordoen waardoor jij als reiziger een vertraging van meer dan 30 minuten hebt ondervonden, maar waar deze controle niet op berekend is. Aan de hand van jouw uitleg willen wij de claim in alle redelijkheid uiteraard opnieuw beoordelen.

Wanneer kom ik in aanmerking voor Geld terug bij vertraging?
Je komt in aanmerking voor deze regeling wanneer je een binnenlandse reis hebt gemaakt bij NS en je minimaal 30 minuten vertraging hebt gehad, en wanneer er geen geplande werkzaamheden waren op jouw traject.

Hoe dien ik een claim in bij NS?

  1. online via Mijn NS
  2. via het formulier (aan het loket of online via deze link)
  3. via NS Klantenservice

Ik heb gereisd met de Intercity Direct. En nu?
Deze claim kun je alleen via het formulier claimen. Doe dit dus niet via Mijn NS. Meer informatie vindt je hier.

Mijn claim is afgewezen. Ik ben het hier niet mee eens. Wat kan ik doen?
Vraag Klantenservice om jouw claim te herzien. Dit kan door te reageren in de e-mail die je ontvangen hebt over de afwijzing en hierin de benodigde aanvullende informatie door te geven. Dien je claim dus niet opnieuw in. 

Ik heb niet kunnen in- en/of uitchecken tijdens mijn reis, maar ik had wel meer dan 30 minuten vertraging. Wat moet ik doen?
Indien je een afgekocht reisproduct hebt, zoals Altijd Vrij, dan kun je je claim het beste meteen via Klantenservice indienen. Geef dan duidelijk aan hoe je hebt gereisd en op welke tijden.

Er waren werkzaamheden tijdens mijn reis. Krijg ik nu wel geld terug bij vertraging?
Bij geplande werkzaamheden valt de extra reistijd niet onder de regeling Geld terug bij vertraging. Is de vertraging echter meer dan de vooraf aangegeven tijd, dan kun je alsnog een claim indienen.

Ik heb een foutje gemaakt bij mijn claim! Wat nu?
Je kunt je claim laten aanpassen via dit forum of via Klantenservice. Dien je claim niet nogmaals in.

Ik heb een reis gemaakt met meerdere in- en uitcheckmomenten, maar ik had alleen op één deel vertraging. Hoe moet ik claimen?
Zorg ervoor dat je jouw begin- en eindstation opgeeft in je claim. Stel dat je hebt gereisd van Amsterdam Centraal naar Hollandsche Rading, waarbij je op Hilversum uit en weer in moet checken, dan vul je op jouw claim Amsterdam Centraal – Hollandsche Rading in, en niet Hilversum – Hollandsche Rading. Bestaat je reis vanwege een storing uit verschillende in- en uitcheckmomenten op een NS traject? Dan kun je tijdens het indienen van jouw claim zelf de eindbestemming wijzigen in Mijn NS. Je dient dan wel een check-uit op je eindstation te hebben. Let erop dat je maar één claim indient!

Ik heb een deel van mijn reis met een door NS ingezette bus gereisd. Wat nu?
Wanneer je een deel van de reis met een door NS ingezette bus hebt gereisd, dan dien je uit te checken op je eindbestemming. Doe je dit niet, dan klopt je check-in en check-uit niet meer. Zijn de poortjes gesloten? Vaak staan er mobiele palen bij de bus. Zo niet, vraag dan een NS-medewerker om hulp, of benader ons via de Servicezuil. Soms kan het echter gebeuren dat uitchecken op het eindstation niet mogelijk is. Geef dit dan aan in je verzoek. Dien je claim in via Klantenservice, niet via Mijn NS.

Wat als de poortjes dicht zijn en ik met de NS bus moet?
Wanneer je wegens een storing gesloten poortjes moet passeren om van en naar de NS bus te lopen, dan dient NS de poortjes op de stations open te zetten. Is dit niet het geval, gebruik dan de servicezuil om de poortjes te laten openen, of vraag een medewerker om hulp.

Hoe lang moet ik wachten op vervangend vervoer vanuit NS?
Je mag als reiziger van ons verwachten dat wij altijd ons best doen tijdens dit soort situaties. Enerzijds betekent dit dat wij maatregelen nemen voor zover die redelijkerwijs mogelijk zijn. Wij gebruiken de term redelijkerwijs omdat wat we kunnen bieden sterk afhankelijk is van de context. Ter illustratie de grote storing op en rond Utrecht Centraal van 11 september jongstleden. In zo’n situatie is het niet haalbaar om binnen 60 minuten het vervangende vervoer op sterkte (dezelfde geboden capaciteit als met de trein) te krijgen. Stel dat er 1000 reizigers uit een trein komen, en er kunnen gemiddeld 55 mensen mee per bus, dan moeten er 20 bussen ingezet worden voor alleen al die ene trein. Met de wetenschap dat er minimaal elke 5 minuten een trein binnenkomt of vertrekt op Utrecht, dan zijn er dus enorm veel bussen nodig. Deze hoeveelheid bussen is op zo’n korte termijn niet leverbaar vanuit de busbranche. Daarnaast maakt het uit op welk moment er alternatief vervoer geboden moet worden. Buiten de spits is er meer ruimte op de weg om reizigers per bus snel te kunnen vervoeren. In de spits is het veel drukker op de weg en door file niet mogelijk om zo snel te vervoeren als we eigenlijk zouden willen.

Concreet: in de buscontracten wordt een onderscheid gemaakt tussen de levering van bussen in de daluren (binnen 60 minuten) en de levering in de spits (binnen 75 minuten). Dit is vanaf het moment van bestellen. Er dient echter altijd rekening gehouden te worden met verschillende factoren, zoals omvang calamiteit, hoeveelheid benodigde bussen, de situatie op de weg, de bereikbaarheid van stations en de mogelijkheden tot halteren. Redelijkerwijs moet dus worden bezien binnen de context.

Wanneer er sprake is van uitval, doet ProRail een prognose van de verstoring en meldt deze aan NS. Afhankelijk hiervan besluit NS vervangend vervoer in te zetten. De inzet van dit vervoer is behalve afhankelijk van de context, ook afhankelijk van de situatie. Wanneer het om een gestrande trein gaat wordt er direct over gegaan tot het bestellen van bussen. Als er sprake is van een gestrande trein wordt er sowieso altijd onmiddellijk een 3 sporenbeleid gevolgd. Dit houdt in dat er drie oplossingsmogelijkheden in gang worden gezet zodat er altijd een snelste en een voor reizigers minst hinderlijke optie kan worden gekozen. In geval van een verstoring waarbij de verwachting is dat de treindienst binnen 60 minuten weer wordt opgestart, zal NS niet snel overgaan tot het bestellen van bussen. Bij een verstoring waarbij het evident is dat deze langer dan 60 minuten gaat duren (aanrijding, ontsporing, dreiging, ontruiming, etc.) gaat NS uiteraard meteen over tot het bestellen van vervangend vervoer.

Als NS proberen we bij dit soort grote verstoringen ook op individueel niveau te kijken wat wij voor een reiziger kunnen betekenen. Dit betekent dat jij als reiziger een van mijn collega’s op het station kunt aanspreken en hem of haar jouw situatie kunt voorleggen. Indien er sprake is van een uitzonderlijke en dringende situatie, kan er via persoonlijk contact worden gekeken wat er mogelijk is. Indien dit betekent dat er een taxi wordt geregeld, dien je wel rekening te gehouden met de levering daarvan, aangezien het om gecontracteerde partners gaat (en niet de taxi buiten het station).

Kun je met een anonieme OV-chipkaart ook Geld terug bij Vertraging krijgen?
Ja, dat kan! Wil je dit online doen dan kan dit door de kaart te koppelen aan jouw Mijn NS-account.

Ik heb gereisd met een eenmalige chipkaart. Kan ik een claim indienen?
Ja, ook met een eenmalige chipkaart kun je een claim indienen. Let er wel op dat je hebt in- en uitgecheckt.

Mijn claim is afgewezen omdat het bedrag te laag is. Hoe zit dat?
Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.

Ik heb gereisd met een Meereiskaart. Kan ik een claim indienen?
Ja, ook met een betaalde Meereiskaart kun je een claim indienen. De regeling geldt echter niet voor de gratis Meereiskaart, zoals die uit de Spoordeelweken.

Ik heb maar de helft van mijn dagkaart/Keuzedag/Meereiskaart teruggekregen. Hoe kan dat?
De dagkaart, Keuzedag en Meereiskaart wordt gezien als een retourtje. Dit betekent dat wanneer je vertraging hebt gehad tijdens de heen- of terugreis, de vergoeding wordt toegepast zoals bij een enkele reis. Wanneer je helemaal niet op je eindbestemming bent aangekomen, dan kun je je verzoek via Klantenservice indienen.

Ik heb niet op de eindbestemming uitgecheckt, omdat ik ander vervoer heb genomen. Wat nu?
Wanneer je met een NS-bus hebt gereisd, dien je pas uit te checken op de eindbestemming. Je checkt dus niet uit op het station waar je de bus pakt, maar pas op het station waar je moet zijn. Heb je gekozen voor vervangend vervoer van een andere vervoerder of heb je met de auto gereisd? In dat geval worden de kosten niet vergoed. Heb je je reis niet gemaakt, omdat er teveel problemen op het station waren? Dien je verzoek dan in via Klantenservice, en zorg ervoor dat je verzoek zo volledig mogelijk is.

Ik heb een claim ingediend, maar ik heb nog geen geld gehad. Hoe kan dat?
Wanneer je een claim indient met een formulier, duurt het uiterlijk vier weken voordat jouw claim wordt behandeld. Wanneer je de claim indient via Klantenservice (brief, e-mail of telefoon) of Mijn NS duurt het uiterlijk twee weken.

Meer informatie vind je hier


294 reacties

Badge +3
Ik heb een Dal Vrij-abonnement en reis dagelijks van A via Utrecht Centraal naar B. Vrijwel altijd check ik voor 6.35 uur in om gratis te kunnen reizen. Dat was vandaag ook het plan, maar toen ontving ik net voor ik de deur uit wilde gaan een notificatie op mijn smartphone dat er geen sprinters reden op een deeltraject van Utrecht Centraal naar B. Daarop heb ik eerst thuis even wat reismogelijkheden opgezocht op mijn laptop, om vervolgens in de spitsuren in te checken voor A-Utrecht Centraal en vanaf Utrecht Centraal mijn reis per lijnbussen te vervolgen; ik moest op tijd aanwezig zijn in B en op Utrecht Centraal werd tegen 7.00 uur nog omgeroepen dat er geen reisadvies mogelijk was.

Op welke vergoeding heb ik nu recht en hoe kan ik dat het eenvoudigst claimen? Voor Dal Vrij staat een vergoeding van de ritprijs bij minstens 60 minuten als tegen vol tarief gereisd wordt en een vergoeding van 5,50 euro als in de daluren gereisd wordt. Persoonlijk zou ik zeggen 2,20 (ritprijs vol tarief A-Utrecht Centraal) + 5,50 = 7,70 euro, want ik had deze reis gratis kunnen maken als er geen verstoring was geweest, dan had ik niet in de spitsuren ingecheckt en dan had ik 5,50 euro kunnen claimen omdat ik een afgekocht reisrecht heb. Klopt dit?

Vanzelfsprekend kan ik met transactieoverzichten aantonen dat ik vrijwel dagelijks deze reis maak en dat ik vandaag per lijnbus naar B gereisd ben. En natuurlijk zijn de kosten voor de lijnbussen voor mijn eigen rekening. (En ik kan op verzoek ook verduidelijken welke stations A en B zijn, maar zie liever niet dat Google dat ook weet :))
Hoi Gerroe, en welkom!

Ik zie dat jouw trein op tijd is vertrokken, en om 07.59 (dus 9 minuten later) op Amersfoort is aangekomen. De informatie die jij geeft, dat de trein na Utrecht terug naar Gouda is gegaan, is niet bij ons bekend. Deze gegevens ontvangen wij van ProRail en zouden dan ook moeten kloppen.

Jij bent dus van Rotterdam naar Utrecht gegaan. Op Utrecht ben je aangekomen om 07.28. Je zou dan weer terug naar Gouda zijn gereden, wat ongeveer 20 minuten is, dus daar zou je rond 07.48 aankomen. Vanaf Gouda ging er om 07.54 weer een trein naar Amersfoort, waarmee je om 08.34 op Amersfoort zou aankomen. Jij bent om 08.36 uitgecheckt.

Hoewel ik de claim gelet op onze gegevens terecht is afgewezen, maak ik in dit geval een uitzondering om bovengenoemde berekening. Je claim heb ik alsnog goedgekeurd.
Badge +3
Heb je mijn bericht nu over het hoofd gezien? 😛
Hmmm, blijkbaar. Terwijl het niet bepaald te missen is 😉.

Ik zet je vraag even uit bij mijn Claims-goeroe, voordat ik zelf dingen ga roepen. Ik kom bij je terug (dit keer wat sneller dan jouw andere vraag die nog uitstaat in dit topic).
Ik ben stomverbaasd. Mijn claim is afgewezen omdat er onvoldoende tijd vertraging was. Ja, als het aan de conductrice lag wel, ja. Die riep al voor we in Leiden aankwamen dat we 25 minuten vertragingen hadden. Maar toen stonden we nog een tijd stil. Direct bij het uitstappen heb ik een foto gemaakt als bewijs. We hadden om 10.02 aan moete komen. Het was 10.33! En op het bord staat duidelijk 30 minuten vertraging. Hoeveel bewijs heeft de NS nog meer nodig!?
@Tochjo: de terugkoppeling luidt als volgt:
"Bedoelt hij dat hij in een gewone situatie waarbij hij en in de spits en in de Dal reist ook op basis van beide (Dal Vrij en Reizen Vol tarief) een vergoeding wil, of bedoelt hij dat door deze uitzonderlijke situatie hij een beroep doet op ons omdat hij noodgedwongen anders moet reizen? Ik wil graag even nakijken wat hij heeft gedaan en op basis daarvan kijken hoe en wat."

Vind je het goed als mijn collega even meekijkt? Zo ja, wil je mij dan even via een privébericht je kaartnummer sturen?
@Loekinadamwest: als je een claimnummer noemt kan ik met je meekijken.
@Sivan: 41079447
Ik zie dat Amsterdam Sloterdijk op die dag sowieso drama was: veel treinen hadden vertraging. Jouw trein is zo te zien met inderdaad 30 minuten vertraging vertrokken. Waarom de claim is afgewezen, is mij niet duidelijk, maar ik heb hem handmatig in ieder geval alsnog goedgekeurd!
Geweldig. Heel erg dank voor de hulp! Klopt. Was een drama daar met steeds oplopende vertragingen! Bedankt voor de snelle service! Groet, Loek
Geen dank Loek, en hopelijk verloopt je volgende reis prettiger!
Tot mijn verbazing is mijn claim voor geld terug bij vertraging afgewezen op 28 januari afgewezen. Terwijl ik die dag bijna 3 kwartier vertraging had. Dit kwam door dat er tussen Zaandam en Hoorn geen treinverkeer mogelijk was. Op advies van een medewerker ben ik toen met de omgeleide sneltrein uit Amsterdam Centraal via Alkmaar naar Hoorn gegaan. Daar moest ik vervolgens weer wachten op een trein naar Hoogkarspel. Kunnen jullie aangeven wat de reden is voor de afwijzing van deze claim? Gaat om nummer 41091695.
Goedemorgen Mstelten.

De trein van Duivendrecht richting Uitgeest is zonder vertraging (om 16.01) op Amsterdam Centraal aangekomen. Vanaf daar zou je volgens de reisplanner de trein richting Enkhuizen nemen van 16.09. Deze trein reed inderdaad niet verder dan Hoorn, waar je om 16.41 bent aangekomen.

Om 16.44 ging er een trein van Hoorn naar Hoogkarspel. Daarmee zou je om 16.54 op je eindbestemming zijn, precies zoals gepland. Welke trein heb jij vanaf Hoorn genomen?
Mstelten geeft aan dat er werd geadviseerd om om te reizen via Alkmaar, omdat er geen treinverkeer mogelijk zou zijn tussen Zaandam en Hoorn. Mstelten heeft dat advies opgevolgd en was dus al veel later in Hoorn.
Scherp, Pe_pe. Ik zie waar het is 'mis' gegaan.

Aangezien mijn collega je dit heeft geadviseerd, zal ik de claim alsnog goedkeuren.
De trein die van 1609 ging maar tot zaandam. Als hij toch verder is gereden dan klopte de omroep en de informatie die ik van een medewerker kreeg niet. Daarnaast vind ik het dan ook raar dat de trein die later gaat dan alsnog wordt omgeleid via Alkmaar.
Daarnaast vind ik het dan ook raar dat de trein die later gaat dan alsnog wordt omgeleid via Alkmaar.

Voor de planners is het ook vaak even puzzelen of een trein wel of niet kan (door)rijden of omgeleid kan worden. Er kan derhalve ook een 'gat' zitten tussen de realiteit van dat moment en de omroep of informatie die een medewerkers tot zijn beschikking heeft.
Bedankt dat de claim in ieder geval alsnog wordt toekent. Ik hoop alleen dat er in toekomstige gevallen wel iets coulanter wordt omgaan in dit soort situaties. Mede door het antwoord dat Klaas-jan geeft dat er vertraging kan zijn in de informatie die wordt geven, waardoor ik blijkbaar onnodig vertraging heb opgelopen.
De computer die uw claim heeft afgewezen kan niet weten dat u een reisadvies hebt gekregen dat, uitgaande van de ritregistratie achteraf, niet juist was.
Dat klopt, maar zou wel "soepeler"
Sorry ik druk hier al per ongeluk op de stuur knop en zie hier op mijn telefoon even geen bewerk knop.

Maar om mijn reactie af te maken: de computer kan wel soepeler worden ingesteld, want mijn in en uitcheck tijd geven wel degelijk reden voor meer dan een halfuur vertraging aan en er was hiervoor ook wel degelijk een storing. Maar goed dat ter verbetering 😉 Ik ben blij dat het is opgelost.
41096574

Door vertraging op Zwolle -> Groningen heb ik mijn aansluiting gemist (Arriva spoor Groningen -> Leer) waardoor ik een uur vertraging had. Hoe kan ik het volle uur claimen?

Indien niet mogelijk is: zou je het willen aanpassen naar een half uur en goed willen keuren?

Mvg,

Alex

(Edit: het gaat mij hierbij dan in elk geval om een volle vergoeding van de kosten van de NS verbinding,
Hoi,

Ik heb meer dan een half uur vertraging opgelopen op 8-2-2016, maar mijn aanvraag is afgewezen omdat er te weinig vertraging was geconstateerd. Ik ben alleen benieuwd waar dat op gebaseerd is.

Die avond kwam ik iets voor zessen aan op perron Amsterdam Bijlmer en zag dat er allerlei uitval was op het traject Amsterdam Bijlmer-Utrecht. Wetende dat ik me even niet hoefde te haasten heb ik even iets bij de AH2Go gekocht en ben ik om 18:04 alsnog door de poortjes gegaan. Let wel: mocht de trein om 18:00 alsnog hebben gereden dan had ik die makkelijk gehaald. (Ik neem aan dat de situatie op Bijlmer wel redelijk bekend is met specifieke poortjes die toegang geven tot de roltrap; je checkt pas in als je daadwerkelijk naar het perron gaat).
Vervolgens kwam mijn trein op een compleet ander spoor aan (onaagekondigd!), wat op Bijlmer betekent dat je met honderden anderen een veel te smalle roltrap moet afsprinten, moet uitchecken, sprinten, weer moet inchecken bij de roltrap van het andere spoor en vervolgens weer een veel te smalle roltrap op moet gaan. Ik heb daardoor opnieuw moeten inchecken om 18:15 (wellicht oorzaak van de vergissing aan NS-zijde?). Vertraging op punt van vertrek was dus al 15 minuten.
Daarna heeft diezelfde trein nog 20 minuten vertraging extra opgelopen op het traject, waardoor ik niet om 19:32 aankwam in Nijmegen, maar pas om 19:52. Dat is dus nog bovenop de eerdere vertraging (zou eigenlijk 19:17 al gearriveerd moeten zijn). Dat lijkt me toch >30 minuten... Kunnen jullie de afwijzing verder toelichten? Hebben jullie de tweede check-in als uitgangspunt genomen?

Claimnummer: 41095154
@123alex: je claimt voor het NS-gedeelte, te weten Zwolle - Groningen. Op dit deel heb je minder dan 30 minuten vertraging gehad, en daarom is je claim terecht afgewezen, ook al ben je met meer dan een half uur (of zelfs een uur) vertraging in Leer aangekomen.

@Maarten: de trein van 18.00 (deze trein claim je) richting Heerlen is met een kwartier vertraging vertrokken. Deze trein was om 18.37 uur op Utrecht Centraal. Vanaf daar had je de trein naar Nijmegen kunnen nemen die om 18.54 (die van 18.38 had je vast niet gered), en was je om 19.47 op Nijmegen. Hoe heb jij nu gereisd?

@Maarten: de trein van 18.00 (deze trein claim je) richting Heerlen is met een kwartier vertraging vertrokken. Deze trein was om 18.37 uur op Utrecht Centraal. Vanaf daar had je de trein naar Nijmegen kunnen nemen die om 18.54 (die van 18.38 had je vast niet gered), en was je om 19.47 op Nijmegen. Hoe heb jij nu gereisd?


Dat was niet de eerste trein richting Utrecht die op Amsterdam Bijlmer Arena binnenkwam. Ik ben naar een ander spoor gerend (zoals aangegeven) omdat daar de eerste trein richting Utrecht op Bijlmer binnenkwam; namelijk de intercity naar Nijmegen van 18:15. De trein naar Heerlen was toen nog steeds niet gearriveerd. Ik weet niet zeker of de directe Nijmegen-trein exact dezelfde trein is waarop je mij in jouw scenario op wilde laten overstappen in Utrecht (wellicht was dat de 18:37 optie?) of dat er twee treinen vlak na elkaar naar Nijmegen zijn vertrokken, maar ik ben niet meer van trein gewisseld vanaf mijn vertrek op Bijlmer. In dit scenario had ik bij een normaal vertrek (18:00) om 19:17 aangekomen moeten zijn maar was ik er pas om 19:52. De extra vertraging lag hierbij (dus) niet in het overstappen maar is onderweg opgelopen, volgens mij ergens rondom Ede-Wageningen/Arnhem als ik het me goed herinner.

Afgezien daarvan valt me op aan jouw rekensom dat ik ook in jouw alternatieve scenario een half uur vertraging gehad zou hebben. Bij vertrek om 18:00 hoor ik om 19:17 in Nijmegen te arriveren, maar volgens jou kwam ik via deze manier pas om 19:47 aan. Of dat nu dezelfde Nijmegen trein is waarmee ik uiteindelijk ook heb gereisd weet ik niet (het is mogelijk), maar in beide scenario's heb ik 30 minuten of meer vertraging gehad.

Reageer