Sticky

Geld terug bij vertraging

  • 7 september 2015
  • 256 reacties
  • 21547 Bekeken

Laatste update: 12-04-2017.

Let op! Vanaf heden worden claims niet meer via dit forum behandeld. Heb je een claim die is afgewezen en wil je een bezwaar indienen? Dit kan altijd door onze Klantenservice te bellen (030-7515155), te mailen of te schrijven. Dien je claim dus niet opnieuw in. Wees zo volledig mogelijk, dan is de kans op toewijzing het grootst.

Staat jouw vraag er niet tussen? Stel hem dan gerust in dit topic!

Wat houdt de regeling Geld terug bij vertraging in?
NS heeft een actief compensatiebeleid voor reizigers die geconfronteerd worden met een vertraging, de zogenoemde ‘Geld terug bij vertraging' regeling (GTbV-regeling). Bij het hanteren van deze regeling gaan wij uit van de goede trouw van haar reizigers. Om deze reden en met het oog op klantvriendelijkheid worden restitutieverzoeken snel uitgekeerd. Sinds 2013 zijn wij in staat om een groot deel van de claims vooraf (geautomatiseerd) te controleren op juistheid en volledigheid.

Hoe werkt het?
Wanneer je via Mijn NS of het formulier een claim indient, checkt de automatische controle op basis van de opgegeven vertrektijd en de NS begin- en eindbestemming, of er via de optimale reisroute daadwerkelijk een vertraging is opgetreden. Het uitgangspunt is dat er op basis van de opgegeven vertrektijd binnen 30 minuten na de geplande aankomsttijd een trein is gearriveerd op de eindbestemming. Overigens moet deze vertrektijd wel in de reisplanner worden weergeven. Het is zo dat zich uitzonderlijke situaties kunnen voordoen waardoor jij als reiziger een vertraging van meer dan 30 minuten hebt ondervonden, maar waar deze controle niet op berekend is. Aan de hand van jouw uitleg willen wij de claim in alle redelijkheid uiteraard opnieuw beoordelen.

Wanneer kom ik in aanmerking voor Geld terug bij vertraging?
Je komt in aanmerking voor deze regeling wanneer je een binnenlandse reis hebt gemaakt bij NS en je minimaal 30 minuten vertraging hebt gehad, en wanneer er geen geplande werkzaamheden waren op jouw traject.

Hoe dien ik een claim in bij NS?
  1. online via Mijn NS
  2. via het formulier (aan het loket of online via deze link)
  3. via NS Klantenservice
Ik heb gereisd met de Intercity Direct. En nu?
Deze claim kun je alleen via het formulier claimen. Doe dit dus niet via Mijn NS. Meer informatie vindt je hier.

Mijn claim is afgewezen. Ik ben het hier niet mee eens. Wat kan ik doen?
Vraag Klantenservice om jouw claim te herzien. Dit kan door te reageren in de e-mail die je ontvangen hebt over de afwijzing en hierin de benodigde aanvullende informatie door te geven. Dien je claim dus niet opnieuw in. Let wel op! Er is momenteel een achterstand van 6 tot 8 weken in de afhandeling hiervan. Het kan dus langer duren dan je hoopt voor je reactie krijgt op de herziening van je claim.

Ik heb niet kunnen in- en/of uitchecken tijdens mijn reis, maar ik had wel meer dan 30 minuten vertraging. Wat moet ik doen?
Indien je een afgekocht reisproduct hebt, zoals Altijd Vrij, dan kun je je claim het beste meteen via Klantenservice indienen. Geef dan duidelijk aan hoe je hebt gereisd en op welke tijden.

Er waren werkzaamheden tijdens mijn reis. Krijg ik nu wel geld terug bij vertraging?
Bij geplande werkzaamheden valt de extra reistijd niet onder de regeling Geld terug bij vertraging. Is de vertraging echter meer dan de vooraf aangegeven tijd, dan kun je alsnog een claim indienen.

Ik heb een foutje gemaakt bij mijn claim! Wat nu?
Je kunt je claim laten aanpassen via dit forum of via Klantenservice. Dien je claim niet nogmaals in.

Ik heb een reis gemaakt met meerdere in- en uitcheckmomenten, maar ik had alleen op één deel vertraging. Hoe moet ik claimen?
Zorg ervoor dat je jouw begin- en eindstation opgeeft in je claim. Stel dat je hebt gereisd van Amsterdam Centraal naar Hollandsche Rading, waarbij je op Hilversum uit en weer in moet checken, dan vul je op jouw claim Amsterdam Centraal – Hollandsche Rading in, en niet Hilversum – Hollandsche Rading. Bestaat je reis vanwege een storing uit verschillende in- en uitcheckmomenten op een NS traject? Dan kun je tijdens het indienen van jouw claim zelf de eindbestemming wijzigen in Mijn NS. Je dient dan wel een check-uit op je eindstation te hebben. Let erop dat je maar één claim indient!

Ik heb een deel van mijn reis met een door NS ingezette bus gereisd. Wat nu?
Wanneer je een deel van de reis met een door NS ingezette bus hebt gereisd, dan dien je uit te checken op je eindbestemming. Doe je dit niet, dan klopt je check-in en check-uit niet meer. Zijn de poortjes gesloten? Vaak staan er mobiele palen bij de bus. Zo niet, vraag dan een NS-medewerker om hulp, of benader ons via de Servicezuil. Soms kan het echter gebeuren dat uitchecken op het eindstation niet mogelijk is. Geef dit dan aan in je verzoek. Dien je claim in via Klantenservice, niet via Mijn NS.

Wat als de poortjes dicht zijn en ik met de NS bus moet?
Wanneer je wegens een storing gesloten poortjes moet passeren om van en naar de NS bus te lopen, dan dient NS de poortjes op de stations open te zetten. Is dit niet het geval, gebruik dan de servicezuil om de poortjes te laten openen, of vraag een medewerker om hulp.

Hoe lang moet ik wachten op vervangend vervoer vanuit NS?
Je mag als reiziger van ons verwachten dat wij altijd ons best doen tijdens dit soort situaties. Enerzijds betekent dit dat wij maatregelen nemen voor zover die redelijkerwijs mogelijk zijn. Wij gebruiken de term redelijkerwijs omdat wat we kunnen bieden sterk afhankelijk is van de context. Ter illustratie de grote storing op en rond Utrecht Centraal van 11 september jongstleden. In zo’n situatie is het niet haalbaar om binnen 60 minuten het vervangende vervoer op sterkte (dezelfde geboden capaciteit als met de trein) te krijgen. Stel dat er 1000 reizigers uit een trein komen, en er kunnen gemiddeld 55 mensen mee per bus, dan moeten er 20 bussen ingezet worden voor alleen al die ene trein. Met de wetenschap dat er minimaal elke 5 minuten een trein binnenkomt of vertrekt op Utrecht, dan zijn er dus enorm veel bussen nodig. Deze hoeveelheid bussen is op zo’n korte termijn niet leverbaar vanuit de busbranche. Daarnaast maakt het uit op welk moment er alternatief vervoer geboden moet worden. Buiten de spits is er meer ruimte op de weg om reizigers per bus snel te kunnen vervoeren. In de spits is het veel drukker op de weg en door file niet mogelijk om zo snel te vervoeren als we eigenlijk zouden willen.

Concreet: in de buscontracten wordt een onderscheid gemaakt tussen de levering van bussen in de daluren (binnen 60 minuten) en de levering in de spits (binnen 75 minuten). Dit is vanaf het moment van bestellen. Er dient echter altijd rekening gehouden te worden met verschillende factoren, zoals omvang calamiteit, hoeveelheid benodigde bussen, de situatie op de weg, de bereikbaarheid van stations en de mogelijkheden tot halteren. Redelijkerwijs moet dus worden bezien binnen de context.

Wanneer er sprake is van uitval, doet ProRail een prognose van de verstoring en meldt deze aan NS. Afhankelijk hiervan besluit NS vervangend vervoer in te zetten. De inzet van dit vervoer is behalve afhankelijk van de context, ook afhankelijk van de situatie. Wanneer het om een gestrande trein gaat wordt er direct over gegaan tot het bestellen van bussen. Als er sprake is van een gestrande trein wordt er sowieso altijd onmiddellijk een 3 sporenbeleid gevolgd. Dit houdt in dat er drie oplossingsmogelijkheden in gang worden gezet zodat er altijd een snelste en een voor reizigers minst hinderlijke optie kan worden gekozen. In geval van een verstoring waarbij de verwachting is dat de treindienst binnen 60 minuten weer wordt opgestart, zal NS niet snel overgaan tot het bestellen van bussen. Bij een verstoring waarbij het evident is dat deze langer dan 60 minuten gaat duren (aanrijding, ontsporing, dreiging, ontruiming, etc.) gaat NS uiteraard meteen over tot het bestellen van vervangend vervoer.

Als NS proberen we bij dit soort grote verstoringen ook op individueel niveau te kijken wat wij voor een reiziger kunnen betekenen. Dit betekent dat jij als reiziger een van mijn collega’s op het station kunt aanspreken en hem of haar jouw situatie kunt voorleggen. Indien er sprake is van een uitzonderlijke en dringende situatie, kan er via persoonlijk contact worden gekeken wat er mogelijk is. Indien dit betekent dat er een taxi wordt geregeld, dien je wel rekening te gehouden met de levering daarvan, aangezien het om gecontracteerde partners gaat (en niet de taxi buiten het station).

Kun je met een anonieme OV-chipkaart ook Geld terug bij Vertraging krijgen?
Ja, dat kan! Wil je dit online doen dan kan dit door de kaart te koppelen aan jouw Mijn NS-account.

Ik heb gereisd met een eenmalige chipkaart. Kan ik een claim indienen?
Ja, ook met een eenmalige chipkaart kun je een claim indienen. Let er wel op dat je hebt in- en uitgecheckt.

Mijn claim is afgewezen omdat het bedrag te laag is. Hoe zit dat?
Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.

Ik heb gereisd met een Meereiskaart. Kan ik een claim indienen?
Ja, ook met een betaalde Meereiskaart kun je een claim indienen. De regeling geldt echter niet voor de gratis Meereiskaart, zoals die uit de Spoordeelweken.

Ik heb maar de helft van mijn dagkaart/Keuzedag/Meereiskaart teruggekregen. Hoe kan dat?
De dagkaart, Keuzedag en Meereiskaart wordt gezien als een retourtje. Dit betekent dat wanneer je vertraging hebt gehad tijdens de heen- of terugreis, de vergoeding wordt toegepast zoals bij een enkele reis. Wanneer je helemaal niet op je eindbestemming bent aangekomen, dan kun je je verzoek via Klantenservice indienen.

Ik heb niet op de eindbestemming uitgecheckt, omdat ik ander vervoer heb genomen. Wat nu?
Wanneer je met een NS-bus hebt gereisd, dien je pas uit te checken op de eindbestemming. Je checkt dus niet uit op het station waar je de bus pakt, maar pas op het station waar je moet zijn. Heb je gekozen voor vervangend vervoer van een andere vervoerder of heb je met de auto gereisd? In dat geval worden de kosten niet vergoed. Heb je je reis niet gemaakt, omdat er teveel problemen op het station waren? Dien je verzoek dan in via Klantenservice, en zorg ervoor dat je verzoek zo volledig mogelijk is.

Ik heb een claim ingediend, maar ik heb nog geen geld gehad. Hoe kan dat?
Wanneer je een claim indient met een formulier, duurt het uiterlijk vier weken voordat jouw claim wordt behandeld. Wanneer je de claim indient via Klantenservice (brief, e-mail of telefoon) of Mijn NS duurt het uiterlijk twee weken.

Meer informatie vind je hier

256 reacties

Bedankt voor je toelichting, Maarten.

Wij kunnen niet weten dat jij voor die tijd al op Amsterdam Bijlmer was. Dit is ook niet te zien aan je reistransacties. Bovendien claim je zelf voor 18.00 uur. Als jij claimt voor die tijd, pakt ons systeem de eerstmogelijke trein van die tijd, en dat is de trein van 18.00 uur. De reden dat ik vraag hoe jij hebt gereisd, is zodat ik de claim eventueel kan aanpassen of herzien. Gelet op je aanvulling heb ik de claim nu alsnog goedgekeurd.
Bedankt voor je toelichting, Maarten.

Wij kunnen niet weten dat jij voor die tijd al op Amsterdam Bijlmer was. Dit is ook niet te zien aan je reistransacties. Bovendien claim je zelf voor 18.00 uur. Als jij claimt voor die tijd, pakt ons systeem de eerstmogelijke trein van die tijd, en dat is de trein van 18.00 uur. De reden dat ik vraag hoe jij hebt gereisd, is zodat ik de claim eventueel kan aanpassen of herzien. Gelet op je aanvulling heb ik de claim nu alsnog goedgekeurd.


Hoi Sivan,

Dat blijft inderdaad lastig, ook omdat we bij het indienen van onze claim geen toelichting kunnen meesturen. Al snap ik, omwille van de mogelijkheid een snelle afhandeling te kunnen blijven bieden vanuit jullie, wel waarom dat niet kan.
Dank in elk geval voor snelle service en de rectificatie!
Klopt helemaal Maarten. Nu hoop ik natuurlijk dat dit nooit meer voorkomt, maar mocht je ooit nog een dergelijke claim moeten indienen, dan kun je dit het beste doen via een formulier met begeleidend schrijven (per post). Dan wordt de claim namelijk meteen door een medewerker beoordeeld, in plaats van door de computer.

Hopelijk verloopt je volgende reis beter!
@123alex: je claimt voor het NS-gedeelte, te weten Zwolle - Groningen. Op dit deel heb je minder dan 30 minuten vertraging gehad, en daarom is je claim terecht afgewezen, ook al ben je met meer dan een half uur (of zelfs een uur) vertraging in Leer aangekomen.

Hoi Sivan,

Begrijp ik je goed dat ik nu 0 euro vergoed krijg maar als de verbinding Groningen Leer een NS verbinding was geweest, met precies dezelfde aansluiting, ik het volledig betaalde bedrag vergoed had gekregen?

Met vriendelijke groet,

Alex.
Hoi Alex. Dat klopt.
Hoi!
Ik zou vanochtend naar Amsterdam reizen, maar wegens geen/weinig treinen naar Amsterdam weer terug naar huis gegaan. Mijn reis ging als volgt:
07.30 ingestapt op station Putten richting Utrecht C.
08.15 op utrecht C. Daar kwam ik achter dat er geen treinen naar Amsterdam Amstel reden. Verstoring zou pas na 11.00 verholpen zijn.
08.50 maar weer de trein richting Putten gepakt.
09.20 op Amersfoort C. het verzoek gekregen de trein uit te stappen omdat deze niet verder reed en dat we de trein van 09.43 maar moesten pakken om onze reis te vervolgen.
09.55 (vertraging +12min) Op Amersfoort C. ingestapt op trein richting Putten.
10.15 uitgecheckt in Putten.

Tussendoor heb ik niet uitgecheckt, maar heb zeker wel heel veel vertraging gehad. Wat is nou de beste weg om geld terug te vragen bij vertraging? Omdat ik dus tussendoor niet heb uitgecheckt, denk ik dat ik een boete krijg vanwege niet in/uit checken. Indien dit het geval is wil ik zowel de kosten voor de boete terug krijgen en de kosten voor mijn reis.

Snap dat de NS er niks aan kan doen dat er iemand voor de trein springt, maar dit betekende wel dat ik ruim 3 uur onderweg ben geweest voor niks.

Hoor het graag.
Met vriendelijke groet,
Tatiana
Hoi Tatiana. Vervelend dat jouw reis zo is verlopen.

Ik raad je aan een claim in te dienen via een formulier met begeleidend schrijven. Dan zal een medewerker de claim voor je beoordelen.
Tussendoor heb ik niet uitgecheckt, maar heb zeker wel heel veel vertraging gehad.

In principe hebt u als u bij een te verwachten vertraging van 60 minuten of meer uw reis afbreekt en terugreist wel recht op een volledige terugbetaling van het vervoerbewijs voor de heenreis en kosteloos vervoer terug naar het vertrekstation. Alleen moet u dan volgens de regels uit- en weer inchecken op het station vanaf waar u terugreist, anders verspeelt u dit recht en kunt u bovendien op de terugweg een boete krijgen voor zwartrijden. Ik neem aan dat het in dit geval uit coulance door de vingers wordt gezien, maar dan weet u het voor een volgende keer.
Beste NS,


Onlangs heb ik een claim ingediend voor vertraging maar deze werd afgewezen. Claimnummer: 41092829

Mijn reis was van Rotterdam Centraal om 08:09 met de Intercity Direct naar Amsterdam Centraal.
De trein vertrok, maar ergens halverwege stond er een trein stil op het spoor, na lang wachten besloot onze terug terug te gaan naar Rotterdam. Daarna heb ik een andere IC Direct gepakt vanaf Rotterdam naar Amsterdam maar na al het oponthoud was er een vertraging van meer dan 1 uur.

Daarom snap ik niet helemaal waarom mijn claim is afgewezen.
Op aanraden van de NS heb ik een Business card op een andere kaart staan, dan mij overige (NS) OV producten. Dat had te maken met de mogelijkheid voor het aanvragen van een copy mocht ik deze kwijt raken. Maar daardoor reis ik op sommige trajecten dus deel op de ene kaart en deels op de andere kaart. Bij het invullen van het vertragingsformulier kan ik dit niet aangeven. Dat wordt gezien als twee onafhankelijke reizen. Hoe kan ik nu aantonen dat ik werkelijk meer dan 30 min vertraging had over het gehele traject?
@Peter, ik heb je claim bekeken. Je claimt niet via het ICD-formulier, maar gewoon via Mijn NS. De claim is daarom als een reguliere claim beoordeeld. Zorg ervoor dat je voor reizen met de Intercity Direct het juiste formulier gebruikt: http://www.ns.nl/klantenservice/geld-terug/geld-terug-intercity-direct.html. Ik heb het verzoek ingediend jouw claim alsnog goed te keuren.

@Jhavenaar, jouw situatie is vrij uitzonderlijk en daarom raad ik je aan je claim in te dienen met een formulier met begeleidend schrijven.
@Peter, ik heb je claim bekeken. Je claimt niet via het ICD-formulier, maar gewoon via Mijn NS. De claim is daarom als een reguliere claim beoordeeld. Zorg ervoor dat je voor reizen met de Intercity Direct het juiste formulier gebruikt: http://www.ns.nl/klantenservice/geld-terug/geld-terug-intercity-direct.html. Ik heb het verzoek ingediend jouw claim alsnog goed te keuren.

Beste Sivan,

Bedankt voor je reactie, ik wist helemaal niet dat ik daar een ander formulier voor moest invullen.
Het leek mij aannemelijk dat Mijn NS mij automatisch het juist formulier zou geven.

Maar in het vervolg zal ik het ICD forumlier invullen. Komt dit dan wel bij mijn Claims te staan in Mijn NS?
Alleen claims die via Mijn NS zijn ingediend, komen in Mijn NS te staan.
Hoi Tatiana. Vervelend dat jouw reis zo is verlopen.

Ik raad je aan een claim in te dienen via een formulier met begeleidend schrijven. Dan zal een medewerker de claim voor je beoordelen.


Bedankt voor je antwoord Sivan NS.
Waar kan ik zo'n formulier vinden? Als ik naar mijn reistransacties ga, dan kan zie ik geen knop voor 'geld terug bij vertraging' bij die dag.
Er staat "Correctietarief: Vertrek- en aankomststation zijn gelijk: Putten. Periode van vrije uitgang is verstreken."

Hoor het graag.
bedankt.
Hoi Tatiana. Dat kan door het formulier op te halen bij het loket. Het kan ook makkelijker, je kunt ook een brief sturen naar ons. Dat mag zonder formulier. Wij vinden het via het formulier het prettigst, omdat je dan alles moet invullen, maar ik kan me voorstellen dat je niet dagelijks langs het loket loopt.
Je kan het formulier ook online aanvragen

https://webformulier.ns.nl/formulieren
Thanks @macca728 & @SivanNS!
Goede aanvulling van Macca 🙂
Wat is het overigens voor onzin dat als de NS vertraging geeft en je door het missen van een overstap bij een andere vervoerder geen geld terugkrijgt? De overstaptijd is zeer ruim, dus niet onmogelijk als de NS netjes op tijd rijdt. Maar nee, 30 minuten te laat door het missen van de overstap is niet de NS hun probleem, terwijl het wel hun fout is!! Dat is toch gewoon bullshit? Ik moet elke week voor 1 dag vanuit mijn werk naar een boerengat. 2,5 uur reizen, ruim 30 euro. Uit eigen zak. Diverse vervoerders (Veolia, Connexxion, NS). En 3 x raden welke vervoerder mij keer op keer te laat laat komen? Juist, de NS! De rest rijdt netjes op tijd. Hadden ze ook maar vertraging, dan haalde ik de overstap tenminste nog. En nog mooier: Naar mijn centen kan ik fluiten!
Hoi allen,

Mijn claim bij de NS is zonet (mijns inziens) onterecht afgewezen.

18 Feb jl. was er iets als een wisselstoring tussen Utrecht en Gouda, terwijl ik wilde reizen van Utrecht naar Rotterdam.
Ik checkte om 16:42 in, met de bedoeling de trein van 16:47 naar Rotterdam te hebben, maar die reed dus niet. Gelijk gekeken wanneer de eerste IC naar Schiphol zou gaan: 16:43, had ik dus net gemist op het moment dat ik het zag. Dus de volgende om 16:58 genomen.
Daar overgestapt op de IC direct om 17:39, toeslag netjes betaald. IC direct had ook een paar minuutjes vertraging, dus uiteindelijk uitgecheckt op R'dam CS om 18:17.

Zonder storing en vertraging was ik op R'dam CS geweest om 17:25. Dit is dus toch ruim meer dan een half uur vertraging? Ik begrijp niet waarom deze claim is afgewezen, terwijl ik in eerdere ervaringen met hetzelfde traject (en dan ook omreizen via Schiphol) toch vaker wèl de claim toegewezen heb gekregen.

Iemand die mij kan helpen? 🙂
Hoi Mascha. Het scheelt een hoop als je het claimnummer noemt 😉.
Dat is helemaal juist, even vergeten! :)

41107340
Mascha, je hebt 18.47 in plaats van 16.47 ingevuld in je claim. Dit heb ik aangepast. De claim is nu alsnog goedgekeurd. Let erop dat je de claim goed invult.
claimnummer 41108895.

Mijn claim is afgewezen. Ik wilde die dag 17 februari 2016 (zoals bijna elke ochtend) reizen van Deventer naar Apeldoorn. Door een stroomstoring was station Apeldoorn niet bereikbaar met de trein. Daarom moet ik omreizen via Arnhem.
Hoi Aderks. Je claimt voor Deventer - Arnhem, niet Apeldoorn. Hoe ben je na Arnhem gereisd?

Reageer