Skip to main content

Laatste update: 05-10-2021.

Let op! Vanaf heden worden claims niet meer via dit forum behandeld. Heb je een claim die is afgewezen en wil je een bezwaar indienen? Dit kan door te reageren op de e-mail van de afwijzing (let op: pas de onderwerpregel niet aan!). Dien je claim dus niet opnieuw in. Wees zo volledig mogelijk, dan is de kans op toewijzing het grootst.

Staat jouw vraag er niet tussen? Stel hem dan gerust in dit topic!

Wat houdt de regeling Geld terug bij vertraging in?
NS heeft een actief compensatiebeleid voor reizigers die geconfronteerd worden met een vertraging, de zogenoemde ‘Geld terug bij vertraging' regeling (GTbV-regeling). Bij het hanteren van deze regeling gaan wij uit van de goede trouw van haar reizigers. Om deze reden en met het oog op klantvriendelijkheid worden restitutieverzoeken snel uitgekeerd. Sinds 2013 zijn wij in staat om een groot deel van de claims vooraf (geautomatiseerd) te controleren op juistheid en volledigheid.

Hoe werkt het?
Wanneer je via Mijn NS of het formulier een claim indient, checkt de automatische controle op basis van de opgegeven vertrektijd en de NS begin- en eindbestemming, of er via de optimale reisroute daadwerkelijk een vertraging is opgetreden. Het uitgangspunt is dat er op basis van de opgegeven vertrektijd binnen 30 minuten na de geplande aankomsttijd een trein is gearriveerd op de eindbestemming. Overigens moet deze vertrektijd wel in de reisplanner worden weergeven. Het is zo dat zich uitzonderlijke situaties kunnen voordoen waardoor jij als reiziger een vertraging van meer dan 30 minuten hebt ondervonden, maar waar deze controle niet op berekend is. Aan de hand van jouw uitleg willen wij de claim in alle redelijkheid uiteraard opnieuw beoordelen.

Wanneer kom ik in aanmerking voor Geld terug bij vertraging?
Je komt in aanmerking voor deze regeling wanneer je een binnenlandse reis hebt gemaakt bij NS en je minimaal 30 minuten vertraging hebt gehad, en wanneer er geen geplande werkzaamheden waren op jouw traject.

Hoe dien ik een claim in bij NS?

  1. online via Mijn NS
  2. via het formulier (aan het loket of online via deze link)
  3. via NS Klantenservice

Ik heb gereisd met de Intercity Direct. En nu?
Deze claim kun je alleen via het formulier claimen. Doe dit dus niet via Mijn NS. Meer informatie vindt je hier.

Mijn claim is afgewezen. Ik ben het hier niet mee eens. Wat kan ik doen?
Vraag Klantenservice om jouw claim te herzien. Dit kan door te reageren in de e-mail die je ontvangen hebt over de afwijzing en hierin de benodigde aanvullende informatie door te geven. Dien je claim dus niet opnieuw in. 

Ik heb niet kunnen in- en/of uitchecken tijdens mijn reis, maar ik had wel meer dan 30 minuten vertraging. Wat moet ik doen?
Indien je een afgekocht reisproduct hebt, zoals Altijd Vrij, dan kun je je claim het beste meteen via Klantenservice indienen. Geef dan duidelijk aan hoe je hebt gereisd en op welke tijden.

Er waren werkzaamheden tijdens mijn reis. Krijg ik nu wel geld terug bij vertraging?
Bij geplande werkzaamheden valt de extra reistijd niet onder de regeling Geld terug bij vertraging. Is de vertraging echter meer dan de vooraf aangegeven tijd, dan kun je alsnog een claim indienen.

Ik heb een foutje gemaakt bij mijn claim! Wat nu?
Je kunt je claim laten aanpassen via dit forum of via Klantenservice. Dien je claim niet nogmaals in.

Ik heb een reis gemaakt met meerdere in- en uitcheckmomenten, maar ik had alleen op één deel vertraging. Hoe moet ik claimen?
Zorg ervoor dat je jouw begin- en eindstation opgeeft in je claim. Stel dat je hebt gereisd van Amsterdam Centraal naar Hollandsche Rading, waarbij je op Hilversum uit en weer in moet checken, dan vul je op jouw claim Amsterdam Centraal – Hollandsche Rading in, en niet Hilversum – Hollandsche Rading. Bestaat je reis vanwege een storing uit verschillende in- en uitcheckmomenten op een NS traject? Dan kun je tijdens het indienen van jouw claim zelf de eindbestemming wijzigen in Mijn NS. Je dient dan wel een check-uit op je eindstation te hebben. Let erop dat je maar één claim indient!

Ik heb een deel van mijn reis met een door NS ingezette bus gereisd. Wat nu?
Wanneer je een deel van de reis met een door NS ingezette bus hebt gereisd, dan dien je uit te checken op je eindbestemming. Doe je dit niet, dan klopt je check-in en check-uit niet meer. Zijn de poortjes gesloten? Vaak staan er mobiele palen bij de bus. Zo niet, vraag dan een NS-medewerker om hulp, of benader ons via de Servicezuil. Soms kan het echter gebeuren dat uitchecken op het eindstation niet mogelijk is. Geef dit dan aan in je verzoek. Dien je claim in via Klantenservice, niet via Mijn NS.

Wat als de poortjes dicht zijn en ik met de NS bus moet?
Wanneer je wegens een storing gesloten poortjes moet passeren om van en naar de NS bus te lopen, dan dient NS de poortjes op de stations open te zetten. Is dit niet het geval, gebruik dan de servicezuil om de poortjes te laten openen, of vraag een medewerker om hulp.

Hoe lang moet ik wachten op vervangend vervoer vanuit NS?
Je mag als reiziger van ons verwachten dat wij altijd ons best doen tijdens dit soort situaties. Enerzijds betekent dit dat wij maatregelen nemen voor zover die redelijkerwijs mogelijk zijn. Wij gebruiken de term redelijkerwijs omdat wat we kunnen bieden sterk afhankelijk is van de context. Ter illustratie de grote storing op en rond Utrecht Centraal van 11 september jongstleden. In zo’n situatie is het niet haalbaar om binnen 60 minuten het vervangende vervoer op sterkte (dezelfde geboden capaciteit als met de trein) te krijgen. Stel dat er 1000 reizigers uit een trein komen, en er kunnen gemiddeld 55 mensen mee per bus, dan moeten er 20 bussen ingezet worden voor alleen al die ene trein. Met de wetenschap dat er minimaal elke 5 minuten een trein binnenkomt of vertrekt op Utrecht, dan zijn er dus enorm veel bussen nodig. Deze hoeveelheid bussen is op zo’n korte termijn niet leverbaar vanuit de busbranche. Daarnaast maakt het uit op welk moment er alternatief vervoer geboden moet worden. Buiten de spits is er meer ruimte op de weg om reizigers per bus snel te kunnen vervoeren. In de spits is het veel drukker op de weg en door file niet mogelijk om zo snel te vervoeren als we eigenlijk zouden willen.

Concreet: in de buscontracten wordt een onderscheid gemaakt tussen de levering van bussen in de daluren (binnen 60 minuten) en de levering in de spits (binnen 75 minuten). Dit is vanaf het moment van bestellen. Er dient echter altijd rekening gehouden te worden met verschillende factoren, zoals omvang calamiteit, hoeveelheid benodigde bussen, de situatie op de weg, de bereikbaarheid van stations en de mogelijkheden tot halteren. Redelijkerwijs moet dus worden bezien binnen de context.

Wanneer er sprake is van uitval, doet ProRail een prognose van de verstoring en meldt deze aan NS. Afhankelijk hiervan besluit NS vervangend vervoer in te zetten. De inzet van dit vervoer is behalve afhankelijk van de context, ook afhankelijk van de situatie. Wanneer het om een gestrande trein gaat wordt er direct over gegaan tot het bestellen van bussen. Als er sprake is van een gestrande trein wordt er sowieso altijd onmiddellijk een 3 sporenbeleid gevolgd. Dit houdt in dat er drie oplossingsmogelijkheden in gang worden gezet zodat er altijd een snelste en een voor reizigers minst hinderlijke optie kan worden gekozen. In geval van een verstoring waarbij de verwachting is dat de treindienst binnen 60 minuten weer wordt opgestart, zal NS niet snel overgaan tot het bestellen van bussen. Bij een verstoring waarbij het evident is dat deze langer dan 60 minuten gaat duren (aanrijding, ontsporing, dreiging, ontruiming, etc.) gaat NS uiteraard meteen over tot het bestellen van vervangend vervoer.

Als NS proberen we bij dit soort grote verstoringen ook op individueel niveau te kijken wat wij voor een reiziger kunnen betekenen. Dit betekent dat jij als reiziger een van mijn collega’s op het station kunt aanspreken en hem of haar jouw situatie kunt voorleggen. Indien er sprake is van een uitzonderlijke en dringende situatie, kan er via persoonlijk contact worden gekeken wat er mogelijk is. Indien dit betekent dat er een taxi wordt geregeld, dien je wel rekening te gehouden met de levering daarvan, aangezien het om gecontracteerde partners gaat (en niet de taxi buiten het station).

Kun je met een anonieme OV-chipkaart ook Geld terug bij Vertraging krijgen?
Ja, dat kan! Wil je dit online doen dan kan dit door de kaart te koppelen aan jouw Mijn NS-account.

Ik heb gereisd met een eenmalige chipkaart. Kan ik een claim indienen?
Ja, ook met een eenmalige chipkaart kun je een claim indienen. Let er wel op dat je hebt in- en uitgecheckt.

Mijn claim is afgewezen omdat het bedrag te laag is. Hoe zit dat?
Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.

Ik heb gereisd met een Meereiskaart. Kan ik een claim indienen?
Ja, ook met een betaalde Meereiskaart kun je een claim indienen. De regeling geldt echter niet voor de gratis Meereiskaart, zoals die uit de Spoordeelweken.

Ik heb maar de helft van mijn dagkaart/Keuzedag/Meereiskaart teruggekregen. Hoe kan dat?
De dagkaart, Keuzedag en Meereiskaart wordt gezien als een retourtje. Dit betekent dat wanneer je vertraging hebt gehad tijdens de heen- of terugreis, de vergoeding wordt toegepast zoals bij een enkele reis. Wanneer je helemaal niet op je eindbestemming bent aangekomen, dan kun je je verzoek via Klantenservice indienen.

Ik heb niet op de eindbestemming uitgecheckt, omdat ik ander vervoer heb genomen. Wat nu?
Wanneer je met een NS-bus hebt gereisd, dien je pas uit te checken op de eindbestemming. Je checkt dus niet uit op het station waar je de bus pakt, maar pas op het station waar je moet zijn. Heb je gekozen voor vervangend vervoer van een andere vervoerder of heb je met de auto gereisd? In dat geval worden de kosten niet vergoed. Heb je je reis niet gemaakt, omdat er teveel problemen op het station waren? Dien je verzoek dan in via Klantenservice, en zorg ervoor dat je verzoek zo volledig mogelijk is.

Ik heb een claim ingediend, maar ik heb nog geen geld gehad. Hoe kan dat?
Wanneer je een claim indient met een formulier, duurt het uiterlijk vier weken voordat jouw claim wordt behandeld. Wanneer je de claim indient via Klantenservice (brief, e-mail of telefoon) of Mijn NS duurt het uiterlijk twee weken.

Meer informatie vind je hier

Hallo.

Dus wij met zn allen in een taxi en we hebben het zo gedaan dat ik al het geld heb ontvangen en heb betaald aan de chauffeur, en toen alle telefoon nummers opgeschreven en ik zal ze bellen zodra ik het geld heb.



Dus bij deze mijn poging.
Welkom op het NS Serviceforum Thaszzz. Zou je op mijn naam willen klikken voor een privébericht. Graag in het privébericht alle relevante informatie zoals NAW-gegevens, IBAN etc etc.
Ik heb Thaszzz inmiddels geholpen middels een privébericht. Was het naar wens? Verder nog vragen?
@Ward We hebben je claims opnieuw bekeken. Claim 41109023 is afgewezen omdat het bedrag (2,00 eu) te laag is om uitgekeerd te worden. Naar aanleiding van jouw toelichting keren we daar nu de minimale vergoeding voor uit en claim 41137294 wordt alsnog gehonoreerd. De bedragen staan binnen drie weken op je rekening.
Wat betreft omreizen via een andere vervoerder:

Het verwarrende is dat we de klant 2 scenario’s bieden:

- Het scenario waar er specifieke afspraken gemaakt zijn met een andere vervoerder over vervangend vervoer tegen NS tarief (bijv. Delft lijn 1 i.p.v. trein, GVB metro soms) – klant kan dan inchecken of ingecheckt zijn bij NS en reizen met de ander

- Het scenario waar er geen specifieke afspraken gemaakt zijn met een andere vervoerder – klant moet dan uitchecken bij NS en inchecken bij die andere vervoerder, evt. meerkosten voor rekening NS, evt. GTBV over hele traject



Ik ben bezig met het verduidelijken van deze afspraken voor onze klanten. Dit vereist echter wel veel overleg met collega's, en daarom duurt het even.




Zijn er inmiddels, 4 maanden later, ontwikkelingen die een begin maken aan duidelijkheid over wel of niet omchecken bij een omreisadvies?
Helaas niet, Pe_pe. Waarom het zo lang duurt weet ik niet, maar ik weet wel dat er meerdere mensen zijn die er iets over te zeggen hebben. Ik stuur regelmatig een reminder en zal dit vandaag nogmaals doen.
Nog even een reactie op Tochjo: op dit moment is de situatie als volgt: klanten die vertraging hebben opgelopen dienen een verzoek in bij de vervoerder die de vertraging heeft veroorzaakt. Hierbij is het van belang dat aan de GTBV-voorwaarden is voldaan. Om een claim bij NS in te kunnen dienen dient de door NS veroorzaakte vertraging op het NS-traject minimaal 30 minuten te bedragen. Wanneer de vertraging minder dan 30 minuten bedraagt, komt de klant niet in aanmerking voor de GTBV-regeling. Ook wanneer de vertraging op het NS-traject minder dan 30 minuten bedraagt maar de klant bij overstap op een andere vervoerder in totaal alsnog minimaal 30 minuten vertraging oploopt, kan geen beroep op de GTBV-regeling worden gedaan. Een gevolgvertraging bij een andere vervoerder door eerdere vertraging bij NS vergoeden wij namelijk niet binnen de huidige opzet van de GTBV-regeling. Van een vervoerder-overstijgend claimformulier is op dit moment ook nog geen sprake.



Wel heeft de klant uiteraard altijd de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij Klantenservice. In zo’n geval kan eventueel alsnog tot een vergoeding worden overgegaan, maar dit hangt af van de inschatting die NS in die specifieke situatie doet en valt niet onder de geldende GTBV-voorwaarden.



Wat betreft de afspraken onderling, dat is een punt waarvan ik weet dat men ermee bezig is. De reminder heb ik gestuurd, maar meer dan dat kan ik voor nu niet communiceren.
Dank voor je reactie, Sivan.



Het doet me deugd dat men er in ieder geval bezig is met onderlinge afspraken. Ik zal over enkele maanden opnieuw informeren naar de stand van zaken wat betreft de harmonisering van de regeling Geld terug bij vertraging zodat reizigers geen negatieve gevolgen meer ondervinden van meerdere vervoerders op het spoor.
Geen dank. Sorry dat een reactie zo lang op zich heeft moeten wachten.



En je alertheid wordt gewaardeerd 🙂.
I have already sent email about the train from den Haag hs to Antwerp on the 30th.

i was so late at work. i woke up so early I arrived after 3.5 hours late.

If you need my ticket I can send to you.



And bus was not arranged... after 2 hours!!
NS heeft een actief compensatiebeleid



Het beleid is nog steeds niet actief nog? Kan dit niet anders geformuleerd worden?



Mijn claim is afgewezen omdat het bedrag te laag is. Hoe zit dat? [/color]

Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.



Waarom, bedragen vanaf 1 cent zijn gewoon over te maken toch?



Waarom is de compensatie afhankelijk van de kosten van de rit en niet van de duur van de vertraging?

Is een half uur vertraging na een lange reis erger daan een half uur vertraging na een reis die eigenlijk vijf minuten had moeten duren?



En waarom is er geen compensatie voor vertragingen korter dan 30 minuten? 25 minuten vertraging is ook echt niet fijn..
Hoi Thor. Ik heb je vragen even doorgespeeld naar mijn collega. Ik kom er op terug.
Thor, ik wil je vragen om nog even geduld te hebben. De collega bij wie deze vragen liggen is vanwege persoonlijke omstandigheden tijdelijk afwezig. Ik hou de case in mijn beheer.
Thor, excuses voor de late reactie.



- Met een actief beleid bedoelen we dat we openlijk communiceren over de regeling Geld terug bij vertraging. Sinds vorige week hebben we aan ons beleid het online formulier toegevoegd, zodat het voor klanten makkelijker wordt om een claim in te dienen.

- Met LOCOV is het bedrag van € 2.30 afgesproken. Europees gezien is het minimum zelf hoger.

- Ook de compensatie afhankelijk van de kosten van de rit, en niet van de duur van vertraging is afgesproken met LOCOV. Het te vergoeden bedrag kan nooit meer zijn dan wat je voor jouw reis betaalt.

- Een half uur vertraging na een lange reis is natuurlijk niet erger dan een half uur vertraging op een reis van eigenlijk 5 minuten, maar bij een rit van 5 minuten zal de ritprijs nooit boven het minimumbedrag komen.

- Ook het uitsluiten van compensatie van reizen met minder dan 30 minuten vertraging is besloten na afspraken met LOCOV. De ondergrens is gesteld op 30 minuten en bij Intercity Direct op 15 minuten. Europees gezien zou dit zelfs pas vanaf 60 minuten zijn.



Ik kan het helaas niet mooier maken dan het is, Thor. Europees gezien denk ik dat we nog een best mooi beleid hebben.
OK, nu weten we dus met wie het is afgesproken maar we weten nog steeds niet *waarom* het zo is afgesproken.
Daar zullen vast goede redenen voor zijn geweest, Thor. Dit zal gebaseerd zijn op de mogelijkheden en wensen binnen NS (en LOCOV), en de behoefte van de reizigers. Die exacte reden kan ik echter niet achterhalen.
Het is toch raar dat jij / NS niet kan onderbouwen waarom sommige besluiten genomen zijn?
Ik denk persoonlijk niet dat dat nodig is, Thor. Binnen een organisatie worden er nu eenmaal keuzes gemaakt om zo een beleid op te stellen dat werkt voor zowel het bedrijf als de klant (in dit geval de reiziger). Als een bepaald onderdeel van het beleid niet werkt of niet wenselijk is, kan de klant dit kenbaar maken en kan het bedrijf kijken of aanpassing binnen het beleid wenselijk is.
Voor zover dat nog niet duidelijk was wil ik bij deze kenbaar maken dat ik niet tevreden ben met de huidige regeling.
Je feedback is doorgezet.
Beste NS. Dinsdag jongstleden heb ik twee e-tickets gekocht. De Dagretour actie van de Febo. En een fietsdagkaart. De fietsdagkaart kon om een gekke reden weer niet worden ingeladen in de NS-app (waarom eigenlijk niet?). Ik had een belangrijke afspraak en reisde van Purmerend naar eindbestemming Emmen. De NS con ducteur deed niet moeilijk. Maar Arrive (Station Zwolle naar Emmen) liet mij niet toe zonder papieren kaartje. Hierdoor is mijn hele reis voor niets geweest. 3 uur gereisd. Lijkt mij een grote vertraging. Kan ik restitutie krijgen voor beide kaartjes. Heb er namelijk beiden Niets aan gehad. Ik had die dag ook geen pinpas of cash dus kon geen papieren kaartje kopen om mijn reis te vervolgen (pinpas is vorige week verloren en wacht nog op een nieuwe pincode). Hoe moet ik te werk gaan? Zonde van 15.10 euro!
Ik bedoelde 25.10 euro.
Hallo Obadiah, jammer om te lezen dat je reis zo is verlopen. De Dagkaart Fiets is ook te laden als mobiel ticket, dit kun je tijdens de bestelling van het ticket aangeven. Heb jij dit ook gedaan? In principe valt dit niet onder de regeling 'Geld terug bij vertraging'. Daarnaast is het in het geval van een E-ticket niet mogelijk om restitutie te ontvangen. De reden dat we hier steng in zijn is dat dit een fraudegevoelig product is waar vaak misbruik van wordt gemaakt. We kunnen niet nagaan of iemand daadwerkelijk van het ticket gebruik heeft gemaakt, bovendien heb jij hier ook mee gereisd. Nu geloof ik jouw verhaal uiteraard, maar ben ik bang dat het lastig wordt om de kosten van het E-ticket terug te krijgen.



Ik wil je adviseren om even contact op te nemen met onze Klantenservice. Dit kun je telefonisch doen via 030 - 751 51 55, via Facebook, Twitter of onze Live Chat. Mijn collega's kunnen je gegevens dan even bekijken en kijken of er nog restitutie mogelijk is.
Een maand geleden heb ik na een afgewezen claim gebeld en mij werd verteld dat dit niet via de telefoon afgehandeld kon worden. Ik moest de NS-mail (met daarin de afwijzing) gewoon beantwoorden. Tot nu toe geen reaktie.
Een maand geleden heb ik na een afgewezen claim gebeld en mij werd verteld dat dit niet via de telefoon afgehandeld kon worden. Ik moest de NS-mail (met daarin de afwijzing) gewoon beantwoorden. Tot nu toe geen reaktie.

Een maand is wel lang maar ik lees ook verhalen dat het door achterstand ook wel 6 weken kan duren.



Uiteindelijk wordt het wel opgelost hoor. Heb je een claimnummer?

Reageer