Geld terug bij vertraging en OV Chip Plus: ronde 4 | NS Community
beantwoord

Geld terug bij vertraging en OV Chip Plus: ronde 4

  • 11 February 2018
  • 34 reacties
  • 672 Bekeken

  • Anonymous
  • 0 reacties
Gisteren een reis gemaakt met de Intercity Direct. Vanwege een seinstoring bij Hoofddorp en de daabrij gepaarde uitgevallen treinen kwam ik met iets meer dan een kwartier vertraging op mijn eindstation. Aangezien ICD onderdeel uitmaakt evan de reis, kwam ik dus in aanmerking voor gtbv.

Vanochtend maar de OV Chip Plus-klantenservice gebeld (dat staat gewoon op de website van NS). Dat heb ik om 11:14 gedaan. De vriendelijke mevrouw verbond mij door naar de gtbv-klantenservice, die mij weer doorverwees naar het online webformulier... Kortom: wat er op de website staat m.b.t. de aanvraag van gtbv wanneer je in het bezit bent van een OV Chip Plus-abonnement komt totaal niet overeen met de handelingen en kennis van de klantenservice.

Zie ook mijn vorig topic over dit onderwerp: https://forum.ns.nl/geld-terug-bij-vertraging-36/ov-chip-plus-en-gtbv-ronde-3-38948

Ik ga maar even prutsen met dat online formulier, maar wellicht kan een moderator dit weer eens de organisatie inschieten?
icon

Beste antwoord door Erryt NS 26 April 2018, 17:44

Bekijk origineel

34 reacties

Hedendaags is er een groep medewerkers geïnstrueerd om claims voor NS Plus te verwerken. Vanwege deze groep moet het probleem nu zijn opgelost. Als er nog klachten zijn dan verneem ik die graag zodat ik die door kan spelen.
Zodra er witte rook is zal ik dat hier gelijk aangeven. Helaas is deze nog niet zichtbaar.
Is er al witte rook? Dit topic staat inmiddels al twee maanden open.
Ik kan helaas geen update geven. Wel heb ik weer een reminder verstuurd dat ik echt graag iets van informatie krijg wat ik met jullie kan delen.
Het is niet gemakkelijk om dit probleem op te lossen. Ik kan jullie wel vertellen dat het nog steeds onze aandacht heeft. We laten dit niet los voordat er een oplossing is gekomen. Hopelijk kan ik snel iets terugkoppelen.
Als ik het goed begrijp gaat het al mis bij het indienen. Vandaar dat ik je hier ook bij wil helpen. Zodoende kan ik dit zelf ook eens ondervinden en deze bevindingen doorspelen.
VIRM, stuur hem inderdaad daarbij zoveel mogelijk info over de reizen die je gemaakt hebt en wil claimen.
Ik volg het even niet Miriam: heeft Errit niet meer gegevens nodig wanneer hij een claim voor mij indient? Of gaat hij alleen helpen bij een afwijzing?
Badge +3
.. en je IBAN natuurlijk 😛 of staat dat (en je e-mail adres en ov-chipkaartnummer) al in de claim :?
Fijn om te lezen dat deze claims zijn opgelost VIRM.

Je kunt dan het beste de volgende gegevens sturen:

- Volledige naam
- Geboortedatum
- Postcode en huisnummer
- Claimnummer
De twee claims die ik onlangs had zijn tot een goed einde gebracht, dus heb niks meer openstaan op dit moment. :

Mocht ik een nieuwe gtbv indienen, welke gegevens moe tik aanleveren in een privebericht?)
Ik heb nog geen privébericht van je ontvangen, VIRM. Ook wil ik voor de meelezers alvast aangeven dat het probleem nog steeds speelt. We zijn nog bezig hiermee en ik hou jullie hier op de hoogte. Ik durf echter niet aan te geven hoe lang het kan duren voordat wij een oplossing hiervoor kunnen bieden. Wel is het duidelijk dat dit zo snel mogelijk moet.
Aangezien dit probleem al langere tijd speelt en je dit vaak hebt aangekaart help ik je graag met al jouw claims.
Errit, uit je reactie had ik begrepen dat ik alleen bij je terecht kon voor nieuwe claims. Het kan natuurlijk dat ik je verkeerd heb geinterpreteerd.
We zijn er echt mee bezig, VIRM. Mag ik vragen waarom je mij geen privébericht heb gestuurd voor deze claim zoals ik voor had gesteld in reactie 8?
Na de abominabele slechte prestatie van de klantenservice blijft het aan d ekant van NS weer ontzettend stil...
Reputatie 7
Badge
Als je met een OV Chip Plus-abonnement rondscharrelt over het spoor en vertraging oploopt, is het altijd een verrassing hoe de gtbv-claim wordt afgehandeld, en of je alle hoeken van de klantenservice mag zien. : D
you're right. Klopt van geen kanten. Dat is de reden waarom ik de pest heb aan GTBV, en dat probeer te vermijden door wat creatief te handelen (wat ik niet verder zal uitleggen)..
Zo, het is gelukt. Na de zevende medewerker van de klantenservice die totaal geen idee had hoe het moest en weer iets anders vertelde dan de vorige zes, heb ik maar aan Facebook webcare geopteerd dat zij het met de teamleider overnemen na alle tijd en moeite die ik er zelf in heb gestoken. Vervolgens werd er ook nog iets met mijn suggestie gedaan. :)

Aangezien alle gesprekken bij de klantenservice worden geregistreerd, is dit denk ik nog wel een leuk stukje leesvoer voor iemand bij de klantenservice.

Ben overigens benieuwd of iemand ook excuses gaat aanbieden...
@Klant Jac: bekijk het ook eens van een andere kant. Jij weet precies hoe de procedure werkt met een gtbv en wat de wachttijden een beetje zijn. Als je met een OV Chip Plus-abonnement rondscharrelt over het spoor en vertraging oploopt, is het altijd een verassing hoe de gtbv-claim wordt afgehandeld, en of je alle hoeken van de klantenservice mag zien. : D
Reputatie 7
Badge
Ondanks dat ik nog niet veel kwijt kan wil ik wel aangeven dat het onze aandacht heeft, VIRM. Achter de schermen zie ik veel activiteit omtrent dit onderwerp.
jullie zijn "achter de schermen" zo actief met te proberen de snel groeiende stapel lang lopende problemen op te lossen dat het overeenkomsten krijgt met de afhandeling GTBV 😉
Gistermiddag kreeg ik een belletje van iemand bij NS, die heel netjes uitlegde hoe het een en ander werkte. Alles duidelijk, prima!

Vervolgens kreeg ik later op de middag een afwijziging van een claim van 10 februari. Nou, dan maar even gebeld... Wat een ontzettende chaos bij de klantenservice: zeven verschillende medewerkers bij OV Chip Plus, gtbv-klantenservice en de Facebook webcare komen allemaal met verschillende antwoorden. De zeven heeft de reis met terugwerkende kracht ingeboekt, met als bedoeling dat ik dat hele formulie rop ns.nl weer ga invullen.

Wil een moderator eventueel het claimnummer om dit uit te zoeken, of zal ik dat formulier voor de tweede keer gaan invullen?
Ondanks dat ik nog niet veel kwijt kan wil ik wel aangeven dat het onze aandacht heeft, VIRM. Achter de schermen zie ik veel activiteit omtrent dit onderwerp.
Al een jaar lang is dit dus niet goed geregeld en staat er verkeerde informatie op de website. Vervolgens ligt dit topic hier een maand lang wortels te schieten. Kom op NS, kom eens in beweging!
In de afwijzigingsmail stond dat je kon antwoorden. Uiteindelijk maar even telefonisch contact opgenomen.

Maar Errit, over vijf a zes dagen staat deze vraag al een maand uit he? En dit had eigenlijk al vorig jaar opgelost moeten zijn...
Heb je de mogelijkheid om op de afwijzing te reageren? Ik heb trouwens om een update gevraagd voor deze case.

Reageer