Hallo Luca Pustjens en welkom bij de NS Community,

Wij vergoeden helaas geen andere kosten dan kosten die met NS zijn gemaakt op eigen initiatief. Ik snap dat je dat liever anders had gezien. Indien dit nog eens gebeurt kan je het beste contact opnemen met onze klantenservice om in overleg alsnog op je eindbestemming te komen.

Goedenavond Erryt, dank voor de snelle reactie! Twee NA medewerkers hebben het aangeraden en er was geen alternatief vervoer (treinen ging pas vanaf 22 uur weer werd doorgegeven) en de NS stopbussen was niks over bekend. Is het dan nog steeds ander vervoer nemen op eigen initiatief? Ik hoor het graag en bij voorbaat dank!

Helaas wel. Dit goedbedoelde advies was in ieder geval geen advies vanuit onze organisatie.

Hoe moeten reizigers dat dan kunnen onderscheiden? Een advies van een NS-medewerker is toch gewoon een advies van NS?

Wij vergoeden enkel vervoer dat op eigen initiatief is genomen als er een duidelijk klantcontact over is achter gelaten onder de gegevens van de klant.

En hoe moeten klanten dat weten? Een advies van een NS-medewerker is toch gewoon een advies van NS?

En waarom reden er geen bussen op dat traject??? en voor het overige geheel eens met de reacties van @rvdborgt 

Wij proberen zo snel mogelijk vervangend vervoer te regelen als de treinen niet verder kunnen rijden. Echter is er niet altijd personeel en materiaal op korte termijn beschikbaar of dienen eerst nog naar bestemming te komen. Het trein- en stationspersoneel zijn een aanspreekpunt maar kunnen helaas geen toezegging hierover geven. Er dient contact opgenomen te worden met de klantenservice of via een informatiepaal op het station. Helaas kunnen wij zonder een duidelijk klantcontact geen vergoeding hiervoor geven anders krijgen wij ook te maken met misbruik.

Ik zal voor de duidelijkheid mijn vraag nog eens herhalen:

Hoe moeten klanten dat weten? Een advies van een NS-medewerker is toch gewoon een advies van NS?

Informatie over dit onderwerp wordt gedeeld op de website. https://www.ns.nl/klantenservice/trein-gestrand/reis-vervolgen.html.

Op die pagina staat niets over adviezen die bij een stremming door lokaal NS-personeel worden verstrekt. Moet ik mijn vraag misschien nog eens herhalen?

Klanten vinden dit echt niet als ze gestrand zijn. NS medewerkers geven dit advies en NS dient gewoon de kosten te vergoeden. Zie bijvoorbeeld ook dit topic waarin door NS medewerkers het advies gegeven werd om een taxi te nemen op kosten van NS. Daar zijn jullie ook op jullie schreden teruggekomen.

NS laat zich niet van zijn beste kant zien hier. 

Het valt niet te controleren of een medewerker op het station deze toezegging heeft gedaan. Vandaar dat deze regel bestaat. Ik snap de vraag van hoe moet een reiziger dat weten? Ik denk dat het best logisch is dat een dergelijk verzoek ergens genoteerd dient te worden zodat er sprake van bewijs van toezegging is. Indien deze regel niet bestaat kan iedereen klakkeloos eigen vervoer regelen en aangeven dat deze toezegging is gedaan op het station door een collega. 

Voor een taxi kan ik dat nog enigszins begrijpen (al moet de informatie daarover veel duidelijker. Alleen een webpagina is volstrekt onvoldoende), voor het advies om een streekbus te nemen niet. Dat gaat over kleine bedragen en reizigers gaan niet voor hun plezier in een streekbus zetten als ze eigenlijk met de trein willen reizen. Het punt blijft: Een advies van een NS-medewerker is gewoon een advies van NS.

Ik denk dat het best logisch is als NS de kosten voor ander openbaar vervoer zonder meer zou vergoeden. Het gaat om kleine bedragen en als NS klanttevredenheid hoog in het vaandel heeft staan, dan is dit toch makkelijk scoren. Daarbij werkt de klantenservice ook niet gratis. Wil je serieus dat die medewerkers hun tijd besteden aan het behandelen van bezwaren op claims van, in dit geval, 6,50 euro?

Maar als NS dan toch vindt dat dit gedocumenteerd moet worden: maak dat dan kenbaar. Het slaat nergens op om te verwachten dat reizigers zich gedragen zoals NS wil zonder vooraf duidelijk te maken wat NS wil. Door artikel 6.1 in de nieuwe AVR-NS zo te formuleren als nu gedaan is, roep je als NS de problemen over jezelf af.

Bovendien is het totaal niet in de geest van de concessie. NS moet samenwerken met andere vervoerders bij verstoringen. Zie de tekst van in de concessie voor het hoofdrailnet: 

Artikel 41: Vervangend vervoer bij ontregelingen

1. Opdat NS ook in verstoorde situaties de reizigers zo veel en zo goed als mogelijk vervoert, neemt NS de in het tweede tot en met vijfde lid vermelde maatregelen voor zover dit redelijkerwijs mogelijk is.

2. NS zorgt binnen 60 minuten nadat een verstoring is opgetreden voor vervangend vervoer.

3. In afwijking van het tweede lid, vangt NS tijdens de spits binnen 60 minuten nadat een verstoring is opgetreden met de inzet van vervangend busvervoer aan en zorgt dat deze na 75 minuten op de gewenste sterkte is.

4. NS werkt samen met andere vervoerders om met name op grote knooppunten afspraken te maken over omreizen per bus, tram, metro of per trein.

5. NS brengt reizigers die stranden (bijvoorbeeld door vertraging of uitval van de laatste trein) met vervangend vervoer naar hun eindbestemming in Nederland (tot de deur).

Wanneer je ‘NS gestrand’ intypt bij Google krijg je daar info over.

Helaas is er een tendens om zonder contact met de klantenservice vooraf een taxi te nemen en achteraf daar de kosten voor willen declareren. Vorige week nog iemand die de taxikosten vergoed wilde hebben omdat hij geen zin had om te wachten tot hij kon instappen in de NS bus.

Het slaat natuurlijk nergens op om naar informatie te moeten googelen terwijl er een medewerker van NS naast je staat. Maar ook als ik die zoekopdracht gebruik, vind ik geen enkele toelichting over artikel 6.1 van de AVR-NS. Daarbij gaat het hier niet over taxikosten, maar over kosten van ander openbaar vervoer.

Het is helemaal niet “logisch” dat er “bewijs” nodig is in de vorm van een notitie op de klantenkaart. Het is totaal niet gek dat mensen verwachten dat als een medewerker iets adviseert, men daarvoor toestemming heeft en dat binnen de organisatie bekend is. Aan de hand van in- en uitcheckgegevens is daarna prima te zien dat men daadwerkelijk last had van de stremming. 
 

Verder ook van mij de vraag, en laat Zwart maar naar hier komen als dat nodig is:

Hoe moeten klanten dat weten? Een advies van een NS-medewerker is toch gewoon een advies van NS?

Vraag die ook nog steeds niet beantwoord is: Waar waren de bussen. Ik heb elders gelezen dat er bij Sloterdijk en Haarlem heel veel mensen stonden omdat er veel te weinig bussen reden. Eén bus per half uur is volstrekte onvoldoende op dit traject.

Stel dat je wel zonder overleg kosten bij overig openbaar vervoer kan declareren dan gaat iedereen zo snel mogelijk een alternatief zoeken. Daarmee bestaat er een grote kans dat dat openbaar vervoer ook wordt overbelast met het welbekende sneeuwbaleffect. Daarom is dit alleen toegestaan als wij een omreisadvies geven. Dit doen we dan in overleg met de desbetreffende vervoerder om te achterhalen of er voldoende capaciteit is.

De bussen waren er gewoon, Henkpeetersen.

Dat is een redenering van niks. Hoe sneller mensen op eigen initiatief met ander OV gaan reizen des te kleiner het probleem is. De sneeuwbal blijft dan juist kleiner.

Bijkomend voordeel: de vertraging blijft beperkt en NS hoeft geen GTbV uit te keren.

Voor beiden valt iets te zeggen, sure. Maar stellen dat je dat als reiziger, in die situatie, perfect zou moeten kunnen verzinnen en begrijpen gaat er bij mij niet in. 

Mensen die op saldo, Flex of OVpay reizen kunnen dat natuurlijk altijd al makkelijk doen. Uitchecken bij NS en verder met bus, tram of metro. Je bent bijna levensmoe als je in zo’n geval gaat wachten op bussen van NS.