Skip to main content
Naar NS.nl

Gereisd op 15 oktober, GBTV-claim ingediend op 17 okt. Antwoord terug vanaf NSKlantenservice@ns.nl op 21 november: afgewezen, want uit te keren bedrag te laag. Er is alleen geen rekening gehouden met mijn Flex Wknd Vrij abo, dus ik wil reageren. Dat kan, zo staat in de mail:

 

Heeft u nog een vraag over deze afgehandelde aanvraag Compensatie voor vertraging? Dan kunt u deze e-mail beantwoorden.

 

Gedaan, maar er komt meteen een standaard mail vanaf noreply@ns.nl met als onderwerp: “Waarmee kunnen wij u helpen?” met de tekst:

 

U heeft een bericht gestuurd aan een 'no reply'-e-mailadres. Dit betekent dat uw bericht niet door ons beantwoord kan worden. We willen u wel graag verder helpen.

Neem eens een kijkje op ns.nl/klantenservice, in veel gevallen wordt uw vraag hier al beantwoord.

 

Gaan we doen. Chat geopend, allereerst weet men daar niet dat mail naar Klantenservice niet beantwoord wordt (“U hebt zeker de onderwerpregel gewijzigd?” Nee. “Probeert u het nog eens.” Vooruit dan. Zelfde resultaat, natuurlijk.) Lang aan de telefoon, langs elkaar heen gepraat, veel onbegrip, uiteindelijk advies om te bellen met Klantenservice, die zouden het wel kunnen regelen. Expliciet gevraagd om probleem met het “no reply” van het Klantenservicemailadres door te spelen hogerop in de organisatie (al was het maar om tijdsdruk bij klantenservice te voorkomen).

 

Nog maar eens afgewacht. Vandaag toch Klantenservice gebeld. Zelfde verhaal, langs elkaar heen gepraat, ruggespraak met collega, u moet toch de mail beantwoorden, probeert u het nog eens (haha, zelfde resultaat natuurlijk), ruggespraak met collega, u moet het standaard antwoord negeren (maar hoe lang moet ik dan wachten - 4 weken, 6 weken, 8 weken? Dat weet men niet. Zonder echte bevestiging en terwijl je claim status “afgehandeld” blijft behouden in MijnNS weet je toch niet of jouw klacht gelezen/gezien is?). “Aha, u hebt geen Flex Wknd, daarom heeft het systeem het niet gesnapt!” “Eh nee, dat staat sinds een week tijdelijk op Basis, maar niet op 15 okt en niet op 21 nov. ). Geen enkele actie om het probleem zelf (de berekening van de vergoeding) aan te pakken.

 

Mijn vraag: hoe en waar reageer ik effectief op een claim-afwijzing?

Goedemiddag LLN. Het spijt me om te lezen dat je zoveel collega's hebt gesproken zonder een duidelijk antwoord te krijgen. Dat antwoord is namelijk vrij simpel. Je kunt gewoon reageren op de ontvangen e-mail. Het is inderdaad een no-reply e-mailadres en zult dan ook een automatische reactie ontvangen, maar als je niets aanpast aan het onderwerp, komt de mail wel aan bij ons en zal het bezwaar ook t.z.t. in behandeling genomen worden.

Wanneer dat dan precies is, kan ik lastig voorspellen. Er is een aanzienlijke achterstand in de behandeling van bezwaren waardoor het inderdaad tot twee maand kan duren.

Wel slordig dat je dan een mail krijgt over het no-reply adres, want dat suggereert dat je mail dus niet gelezen zal worden (en nu dus meerdere keren verstuurd is).

Weer iets waarmee NS meer druk op de eigen al overbelaste klantenservice genereert :(

Goedemiddag LLN. Het spijt me om te lezen dat je zoveel collega's hebt gesproken zonder een duidelijk antwoord te krijgen. Dat antwoord is namelijk vrij simpel. Je kunt gewoon reageren op de ontvangen e-mail. Het is inderdaad een no-reply e-mailadres en zult dan ook een automatische reactie ontvangen, maar als je niets aanpast aan het onderwerp, komt de mail wel aan bij ons en zal het bezwaar ook t.z.t. in behandeling genomen worden.

Wanneer dat dan precies is, kan ik lastig voorspellen. Er is een aanzienlijke achterstand in de behandeling van bezwaren waardoor het inderdaad tot twee maand kan duren.

Beste Stijn,

Ik had al besloten om “het nog eens af te wachten” (in nov. en nu dus weer), uit je reactie begrijp ik dat klantenservice dan toch gelijk had en dat het niet in de bitbucket is beland. Maar please dring er dan op aan dat:

  • vanaf nu duidelijk gemaakt wordt in antwoordmail (toekenning dan wel afwijzing) van een claim dat je kunt reageren, maar geen bevestiging daarvan krijgt en wel een - dummy? - standaard antwoord wat je moet negeren;
  • z.s.m. het verzenden van die dummy antwoorden gestopt wordt (het brengt mensen op een dwaalspoor en vreet tijd van zowel klant als NS - 2 chats en vandaag half uur aan de telefoon beziggehouden 😞 ).

Vast bedankt, namens ws. vele anderen!

Het is 1 maart 2023. Inmiddels zijn er 14 weken verstreken sinds mijn eerste mail. Nog steeds is de claim niet opnieuw beoordeeld - ik zal het voor de volledigheid hier melden wanneer dat gebeurt.

Het viel me al eerder op dat - i.t.t. reacties met goedkeuring van een claim - het onderwerp van de mail niet het claimnr. bevat. Is dat misschien de oorzaak van het no-reply probleem? (Ja, ik heb het ook geprobeerd met claimnr. toegevoegd - en nee, dat maakte geen verschil).

 

Het is helaas een zooitje bij NS als het gaat om afhandelen van claims.

Reageer


Voorwaarden