Hallo jbeekv en welkom bij de NS Community,

Wat spijtig dat je een vertraging moest ondervinden bij een internationale reis. Wij vergoeden helaas geen hotelovernachtingen. Of je daarnaast nog recht hebt op geld terug voor de ticket hangt af bij welke vervoerder en hoeveel vertraging je had. Meer informatie kan je hier vinden.

Dat zou strijdig zijn met EU-verording 2021/782. Die stelt in artikel 20 lid 2 dat bij een vertraging vanaf 60 minuten "de spoorwegonderneming die de vertraagde of geannuleerde dienst exploiteert de reiziger (...) gratis het volgende [biedt]: (...) b) hotel- of ander verblijf en vervoer tussen het spoorwegstation en de verblijfplaats in gevallen waarin een verblijf van een of meer nachten noodzakelijk wordt of een bijkomend verblijf noodzakelijk wordt, waar en wanneer zulks fysiek mogelijk is". Gelukkig lijkt dit ook niet waar. Zie https://www.ns.nl/klantenservice/geld-terug/welke-vergoeding-biedt-ns.html waar NS zelf wel degelijk aangeeft hoe en wanneer hotelovernachtingen worden vergoed.

DB had ter plekke een overnachting moeten aanbieden, maar als dat niet het geval was, dan moet je aankloppen daar waar je je ticket hebt gekocht, hier dus NS.

Dien daarvoor hier een verzoek in (tegelijk met aanvraag voor compensatie bij vertraging):

https://www.nsinternational.com/nl/na-de-reis/geld-terug-vragen

Als NS dat verzoek weigert, dan kun je terecht bij o.a. de Geschillencommissie OV.

@Erryt NS kan ik aanbevelen de geldende voorwaarden en regels te lezen, zie bv. bovenstaande link, waar o.a. te lezen valt:

Er zijn duidelijke spelregels in EU verordeningen. Daat staat ook dat er hotelovernachtingen aangeboden moeten wordenof compensatie. Daarnaast is het ticket gekocht bij NS. Dat is het bedrijf waar je aan moet kloppen.

Dat NS meent boven de wet staat gebeurt wel vaker.

Bovenstaande antwoorden kloppen niet helemaal. Voor compensatie bij vertraging of terugbetaling van het ticket moet je inderdaad aankloppen bij de verkopende partij (NS International) maar voor hulp bij de uitvoerende spoorwegmaatschappij.

NS International is niet altijd de uitvoerende spoorwegmaatschappij. Ze kan ook optreden als ticketagent (tussenpersoon).

We hebben te weinig informatie van de reiziger. Ik ga ervan uit van de reiziger een NS International eticket (NRT-ticket) Nederland - Duitsland heeft gekocht met daarop de codering <1184>naam grens<1080>. De veroorzakende spoorwegmaatschappij van de verstoring was DB en de overnachting was in Duitsland. Je moet dan in Nederland aankloppen voor 50% compensatie wegens langdurige vertraging en in Duitsland voor de overnachting. Helaas zal het Servicecenter Fahrgastrechte claims niet zorgvuldig afhandelen en als ze een Nederlands ticket zien krijg je meteen een afwijzing. Je moet dan een brief terugschrijven (men heeft nog steeds geen e-mail) met daarin:

Weil die Bahn kein Schienenersatzverkehr organisiert hat und es kein Personal Abends in XXX gibt, gibt es keine andere Möglichkeit als selbst ein Hotel zu buchen. Laut Artikel 19.1.4 Besondere Internationale Beförderungsbedingungen der Deutschen Bahn AG für Reisen mit Fahrkarten ohne (integrierte) Reservierung (SCIC-NRT) Für Ansprüche auf Erstattung von Kosten für eine Weiterbeförderung oder eine
Übernachtung gilt: Diese Ansprüche bearbeitet das Servicecenter Fahrgastrechte
dann, wenn ein BEFÖRDERER auf einer DB STRECKE zur Weiterbeförderung oder zur
Hilfeleistung an Ort und Stelle verpflichtet war (im Allgemeinen der Ort der Reiseunterbrechung). Das betrifft ebenfalls die ICE-Züge auf ihrer gesamten Fahrtstrecke
bis Brüssel und zurück. Dabei kommt es jeweils nicht darauf an, ob es sich um eine
DB FAHRKARTE oder die Fahrkarte eines anderen AUSGEBENDEN UNTERNEHMENS
handelt. 

Overnachting inclusief ontbijt krijg je door DB vergoed. Overige drankjes en maaltijden in het hotel niet. Wat heb je betaald voor de overnachting? Bedragen rond 100 of 120 euro per nacht worden probleemloos terugbetaald.

Of had een Nederlandse trein vertraging of uitval? Dan moet NS wel over de brug komen.

Er is een heel simpele regel voor de vergoeding van hotelkosten als je door treinuitval niet meer op je bestemming kunt geraken.

Het gaat om het land waar je strandt. De spoorwegmaatschappij in dat land zal de hotelkosten moeten vergoeden. 

Zoals @john852 al aangeeft is het totaal irrelevant bij wie het ticket gekocht is.

De procedure is volgens mij dat je op het Duitse station bij de infobalie meldt. Al weet ik niet of het station waar @jbeekv is gestrand ook een infobalie heeft. Wellicht kan @jbeekv meer details geven over de route en de ondernomen stappen?

Het nadeel in Duitsland is dat er veel regionale spoorwegmaatschappijen zijn. Als de vertraging wordt veroorzaakt door bijv. Eurobahn of VIAS geeft de DB-balie soms niet thuis. Ook zijn er steeds minder stations met balies of ze zijn niet meer open rondom middernacht.

Duitsland heeft de regels voor gestrande reizigers wel duidelijk op de website of in brochures beschreven. Wie niet thuis kan komen wegens verstoringen én geen hulp ter plaatse kan krijgen mag een taxi nemen tot 120 euro of een redelijke overnachting organiseren. Beter dan in Nederland waar je verplicht moet bellen naar de klantenservice en bij grote drukte niemand kan spreken.