Daarvoor moet je contact opnemen met de klantenservice. Deze community hoort daar niet bij, ondanks wat er op de NS-website staat.

Zelf geregelde taxi's worden in de regel niet vergoed door de NS, dat de NS niet bereibaar was is vreemd want de klantenservice is 24/7 aanwezig. en daarnaast heeft elk station een servicezuil waar u contact mee kunt opnemen met de NS.

De NS had in dit geval gezorgd voor vervangend vervoer voor u conform de regels die daarvoor zijn.

Welkom bij de NS Community @sandervansluijs,

Een taxi bij ‘gestrand ik kan niet verder’ moet dan wel door de NS (Klantenservice of personeel in een trein of station) voor je geregeld worden. Je zult vast niet de enige zijn die gestrand was waarschijnlijk.

Maar ja:

 er waren wat mensen die geprobeerd hebben om de ns te bellen maar dat lukte niet.

Succes ermee, als je aantoonbaar in Goes gestrand was en geen enkele andere optie had.

Klantenservice is 24/7 telefonisch, via Facebook, Twitter en de infopalen op stations bereikbaar. Op welke manier heb jij de klantenservice proberen te bereiken?

Zelf geregeld vervoer zonder tussenkomst van NS wordt in de regel niet vergoed. Wanneer reizigers stranden zorgt NS na contact door de reiziger met de klantenservice voor alternatief vervoer.

Bij uitval van de laatste trein weten ze dat er reizigers zullen stranden. NS is verplicht om uit zichzelf voor die reizigers alternatief vervoer of een overnachting te regelen en ze op de hoogte te houden. Via de omroep, die kennelijk prima werkte, is dat blijkbaar niet gedaan.

Als meerdere mensen er bovendien telefonisch niet doorkomen (we weten toch allemaal dat de wachttijden soms behoorlijk op kunnen lopen), dan lijkt me dat reden genoeg om te stellen dat NS hier de reizigers compleet in de steek heeft gelaten. Artikel 18 uit EU-verordening 1371/2007 is best interessant, voor wie wil weten waar NS allemaal inbreuk op heeft gepleegd.

Die infopalen zijn ook best interessant en potentieel nuttig. Wij hier weten dat ze bestaan maar ik heb niet de indruk dat de doorsneereiziger dat weet en NS doet er in mijn beleving niets aan om dat te veranderen. Een omroepbericht in dit geval, met wat gestrande reizigers moeten doen (“zoek contact met NS via telefoon of de infopaal voor verder vervoer”) kan toch zo moeilijk niet zijn. In plaats daarvan is er oorverdovend stilzwijgen, terwijl NS weet dat reizigers in meerderheid niet weten wat hun rechten zijn (dat is al meermaals onderzocht). Het lijkt er haast op dat NS hoopt dat die gestrande reizigers het door NS veroorzaakte probleem zelf oplossen. Moeten ze daarvoor dan ook nog zelf betalen?

Als iedereen op eigen houtje taxi's gaat bestellen en dan de rekening gaat claimen is het OV binnenkort failliet. Dan beweert iedereen dat hij de klantenservice niet kon bereiken want dat valt toch niet te controleren. Sorry, maar dit is wat al te simpel geredeneerd.

Er is sprake van een maatschappelijk verschijnsel, dat zodra mensen oncontroleerbaar voordeel kunnen behalen zonder dat dat gevolgen heeft, ze het wat minder nauw nemen met de waarheid. 

Het is op dit forum voldoende geïllustreerd als naar de argumentatie gekeken wordt. De meeste zwartrijders hebben geen geldig kaartje, en liegen om maar niet te hoeven betalen. Als mensen oncontroleerbaar een taxi kunnen bestellen, dan wordt dat veel te verleidelijk. De meeste mensen hebben moraal, maar veel te veel hebben dat niet. 

Er is natuurlijk sprake van een verschuiving in de gehanteerde ethiek en NS vergoedt niet meer altijd uit coulance. 

En als u met meerdere reizigers gestrand was, die allemaal immers dezelfde kant op moeten, waarom heeft u de taxi dan niet gedeeld? 80 euro met vier personen is 20 euro p.p. Die 20 euro kunt u betalen met de vergoeding vanwege geld terug bij vertraging. 

Belpogingen kunnen wel degelijk worden gecontroleerd. Ook weet NS wat de wachttijden bij klantenservice waren.

Maar als ik het goed begrijp moeten we het goed vinden als NS reizigers niet informeert, niet bereikbaar is en dan vervolgens dan ook niks hoeft te doen?

We kunnen op dit forum niet alles op waarheid controleren (en we mogen dus ook niet meteen van kwade trouw uitgaan) maar voor dit soort gevallen is wel degelijk een afhandelingsmethode nodig bij de NS-klantenservice. Alleen maar zeggen "je had contact moeten opnemen” is onvoldoende.

Ik vind je reacties veelal nogal erg naïef. Veel mensen proberen anno 2023 overal heel berekenend te claimen wat ze kunnen claimen. Daar moeten bedrijven niet in meegaan.

Overigens kan NS sowieso geen gegevens over iemands belgedrag controleren, de privacywetgeving. 

Wel zou NS de regels voor dit soort gevallen wat beter kunnen communiceren.

Ik beweer ook nergens dat dat moet. Maar wij moeten hier ook niet doen alsof NS tijdens verstoringen altijd volgens de regels handelt. Of dat reizigers NS altijd kunnen bereiken op zo'n moment.

Klantenservice kan vragen of ze het telefoonnummer mogen weten om te zien of er een belpoging is geweest.

Dat zeker. Zowel pro-actief als tijdens een verstoring en bij treinuitval.

Waarom er nog altijd niet iets als een door rvdborgt reeds geopperd omroepbericht is bij uitval van de laatste trein(en), is onvoorstelbaar. Het is allemaal zo eenvoudig te realiseren, als NS eens gaat willen.

Nu laat NS je in de kou staan, en moet je zelf maar verzinnen wat je moet doen, om daarna op dit forum toegesproken te worden.

Elk telefonisch contact met NS Klantenservice wordt bij NS gewoon gelogd onder jouw klantenprofiel. Ook als je na lang wachten het contact verbreekt (of wanneer de NS belcomputer dit soms automatisch doet)

Dat is de spijker op de kop. NS kan in zo'n geval ook zelf actief hulp en informatie over wat nu te doen aanbieden door een omroepbericht ipv af te wachten tot mensen zelf contact opnemen. Dat voorkomt een hele hoop vragen en gedoe achteraf, en de reizigers zullen zich niet min of meer aan hun lot overgelaten voelen (en dus de altijd zo gepropageerde "service" ervaren). 

Klein gebaar, groot resultaat.

Mijn ervaring bij een verstoring begin mei, waarbij we uit de trein werden gezet was dat er totaal geen informatie was. Niet van trein personeel, niet via een omroep. Via (social) media en contact met klantenservice er achter gekomen wat er aan de hand was. Ik heb naast twittercontact 2x rechtstreeks contact gehad:1x telefonisch en 1x via infopaal. 1e contact met name over wat is er aan de hand, hoelang gaat het duren, hoe kom ik thuis? 2e contact concreet over of de huurkosten van OVfiets vergoed werden. Op deze vraag kreeg ik als reactie dat kosten voor zelf geregeld vervoer niet vergoed werden. NS was ondanks dat het een grote verstoring betrof (bommelding station Utrecht) goed te bereiken, maar omroep met duidelijke informatie was wel fijn geweest. Informatie over wat, hoelang, vergoeding en info over wat als bestemming niet meer bereikt kan worden. Hoeft niet allemaal omgeroepen te worden als er maar een duidelijke verwijzing komt naar waar je het kunt vinden op de website van NS. Moet daar wel eerst een duidelijk stukje geplaatst worden. 

Dat is niet eens een gebaar maar gewoon een verplichting. Op de CTA kan ook best iets worden gezet dat de gestrande reizigers op weg helpt. Volgens mij is er best nog wel ruimte naast of onder "rijdt niet”.

Op de CTA zelf zal om wat software-wijzigingen vragen, maar men kan per ommegaande starten met een bericht als vrije tekstbericht in verstoringsinformatie. Dat misbruikt NS ook voor koffieverstrekking, rijtuigvolgorde internationaal, et cetera. 
 

Concreet kan je dan een omroepbericht en tekstbericht op de overzichtsschermen (TB7, …) publiceren, en apps die deze informatie verwerken (Rijden de Treinen, OVinfo, …) krijg je er gratis bij. 

Vraag: waarom plaats een HC, voormalig smw, op Instagram een story met onderstaande tekst:

Ik wil niemand persoonlijk ophangen, maar leeft zelfs onder HC de illusie dat “zelf taxi vinden + terugvragen bij NS” werkt? Hoe slecht is de interne communicatie? Of kletst de klantenservice maar wat uit de nek?

Je krijgt wel hoe langer hoe meer het idee dat veel medewerkers inderdaad geen idee hebben hoe bepaalde zaken geregeld zijn. Hoe vaak we hier wel niet gelezen hebben dat een conducteur gezegd zou hebben “ik check u wel even in” of zoals in bovenstaand voorbeeld “nee hoor, dat geld kunt u gewoon terugvragen". En probeer als dat vervolgens geweigerd wordt, maar eens te bewijzen dat het echt gezegd is.

NS vind dit topic blijkbaar ook weer lastig enige reactie blijft wéér uit op de concrete vragen van @Henk_NL en @rvdborgt

Bedenk wel dat dit geen beleidsforum van NS is. Het wordt gemodereerd vanuit Klantenservice, en die maken geen beleid. Ze kunnen het hooguit doorgeven maar hebben eerder ook wel aangegeven dat dat heel beperkt oplevert in de praktijk. Wat hier staat, komt niet direct bij de beleidsmakers van NS terecht.

Ik weet natuurlijk niet wat er ter plaatse allemaal gezegd en beloofd is, maar de tekst in de story verbaasde mij wel ja. Helemaal voor relatief recent ingewerkt personeel.

Het kan ook zo zijn dat deze HC ervaring heeft of vaker heeft gehoord dat een taxi laten regelen door de NS klantenservice via de infozuil helemaal niet zo vanzelfsprekend is of dat men heel lang in de wacht staat en dan uiteindelijk toch maar zelf een taxi regelt. 

Dat “terugvragen bij NS” blijft me, ook in dat geval, verbazen. Er is niks terug te vragen, nu niet, morgen niet.

Ja, dat “terugvragen” wordt wel lekker makkelijk gezegd. Hier ook iemand die van een HC te horen kreeg dat belkosten (22 minuten in de wacht gestaan)  terug konden worden gevraagd.

https://twitter.com/BodeEmil/status/1543377613854588928

En dan ook zo leuk, als reizger aangeeft dat hij niet telefonisch geholpen werd, geeft de webcare aan dat hij ook hier (= Twitter) een melding had kunnen maken, vervolgens vraagt de reiziger dus op Twitter om een taxi en wordt er doodleuk gezegd dat dat dus telefonisch via de klantenservice  via een conducteur of via een loket kan.