Nieuwe verordening reizigersrechten en aanpassing voorwaarden

Binnenkort is het zo ver. Vanaf 7 juni is (het overgrote deel van) de nieuwe "VERORDENING (EU) 2021/782 VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD van 29 april 2021 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers" van toepassing, als vervanging van de oude (huidige) verordening 1371/2007.

Het opvallendste verschil heeft m.i. betrekking op het handelen bij vertraging: bij een vertraging van 60 minuten of meer heeft een reiziger als de vervoerder na 100 minuten niets heeft geregeld het recht om zelf alternatief vervoer te regelen en moet de vervoerder de hiervoor gemaakte kosten vergoeden, wat NS op tot op heden vrij consequent weigerde.

Inmiddels heeft NS ook een aanpassing van haar voorwaarden (AVR-NS) gepubliceerd die op dezelfde datum in werking zullen treden waar dezelfde mogelijkheid in is toegevoegd.

In de AVR-NS wordt echter meer gewijzigd, waarbij mij opvalt dat het voortaan mogelijk wordt in plaats van de GTBV-regeling een vergoeding bij vertraging op grond van deze verordening te doen. Ik vrees dat de GTBV-regeling daarmee niet meer te zien zal zijn als nadere invulling van de regeling uit de verordening.

Gaat NS dit gebruiken om bij een claim o.b.v. de GTBV-regeling bijvoorbeeld niet meer gebonden te zijn aan betaling binnen dertig dagen? En zullen deze betalingen dan zo traag blijven worden gedaan als (nu nog strijdig met de huidige verordening) op dit moment? Dan moeten reizigers dus effectief gaan kiezen of ze hun held op een redelijke termij willen zien, of dat ze de hogere bedragen bij minder vertraging uit de GTBV-regeling willen ontvangen. Die zijn namelijk aanzienlijk gunstiger dan eisen uit de (oude en nieuwe) verordening.

Daarnaast wordt in de AVR-NS het criterium dat moet zijn in- en uitgecheckt om een beroep op de GTBV-regeling te kunnen doen deel van de definitie van een geldig vervoerbewijs. Zou men hiermee onder de eerdere conclusie van de geschillencommissie dat dit als te veel vertraging voor vertrek naar het station al bekend was een onredelijke eis was uitkomen? En betekent dat dat reizigers in die situatie dan alleen kunnen kiezen voor een claim o.b.v. de verordening, die wel expliciet ook van toepassing voor mensen met (alleen) een abonnement en zelfs het optellen van vertragingen in een abonnementsperiode toestaat?

Hoe kijken anderen tegen deze wijzigingen aan? Is dit een vooruitgang voor klanten van NS?

Bladzijde 1 / 3

Dit zal in de praktijk voornamelijk spelen bij aanrijdingen op overwegen en bij infrastoringen.

De vraag is daarnaast wat er gedeclareerd mag worden. Mag ik een helicopter huren, een taxi of moet ik met de streekbus? Ik neem toch aan dat er in alle redelijkheid wel voorwaarden zijn.

Ik vermoed dat NS in de praktijk vaker naar streekbussen zal gaan verwijzen als aangeboden alternatief.

Ik denk dat NS zal kijken hoe dit uitpakt en bij de nieuwe concessie de GTBV-regeling dan eventueel zal vervangen door de EU-regeling en bij kleine vertragingen dan dus niet meer zal uitkeren.

De vraag is daarnaast wat er gedeclareerd mag worden. Mag ik een helicopter huren, een taxi of moet ik met de streekbus? Ik neem toch aan dat er in alle redelijkheid wel voorwaarden zijn.

Die voorwaarde is precies dat en niks concreets. Het moet "redelijk" zijn.

Ik denk dat NS zal kijken hoe dit uitpakt en bij de nieuwe concessie de GTBV-regeling dan eventueel zal vervangen door de EU-regeling en bij kleine vertragingen dan dus niet meer zal uitkeren.

Dat zou best eens kunnen ja, hoewel ze daarvoor eerder natuurlijk ook gewoon de GTBV-regeling aan hadden kunnen passen.

Een term als ‘redelijk’ voor vergoedingen is natuurlijk erg vaag, zie o.a. https://www.zonneplan.nl/blog/terugleververgoeding-zonnepanelen

Enkele grote energieleveranciers hebben deze vaste vergoeding flink teruggeschroefd. Zo betaalt Eneco nu nog maar 9 cent in plaats van 56,5 cent en bij Essent krijg je met 5,5 cent nog een stuk minder. Klanten met zonnepanelen zijn daarover verbolgen, omdat de energieprijzen juist sterk gestegen zijn. Voorgenoemde energiebedrijven stellen echter dat deze vergoedingen ‘marktconform’ zijn.

Dus een taxiritje (of samen een busje) naar ergens waar er wel treinen rijden zal wel lukken, maar die helikopter gaat ‘m niet worden

In de AVR-NS wordt echter meer gewijzigd, waarbij mij opvalt dat het voortaan mogelijk wordt in plaats van de GTBV-regeling een vergoeding bij vertraging op grond van deze verordening te doen.\

Dat was altijd al mogelijk.

Dat is in principe goed nieuws. Maar ik voorzie veel gedoe in de praktische uitvoering.

Laat ik een concreet voorbeeld geven. Afgelopen woensdag (24 mei 2023) was er sprake van een defecte bovenleiding bij Houten Castellum. We kunnen het verloop van de storing hier volgen. Het betaamt NS tegenwoordig om bij een storing tussen Houten en Geldermalsen nog wel vier intercity's per uur te rijden, maar alle sprinters op te heffen. Dat was al om 6:30 bekend. We weten verder allemaal dat NS niet in staat is in de spitsuren fatsoenlijk treinvervangend vervoer te organiseren bij ongeplande verstoringen. Dat wordt hier ook bevestigd; pas om 9:29 wordt gemeld dat er bussen rijden, en dan ook nog “zeer beperkt".

Laten we zeggen dat ik net om 6:30 van Utrecht naar Culemborg moet. Moet ik dan nog ruim anderhalf uur wachten voordat ik zelf lijnbussen mag nemen van Utrecht naar Culemborg die door NS vergoed worden? Of mag ik dat meteen al doen als de prognose zodanig is dat die situatie niet binnen 100 minuten is opgelost? En mag ik dan ook nog lijnbussen nemen die door NS vergoed worden als NS “zeer beperkt” bussen inzet?

Ik heb de precieze tekst in de nieuwe AVR er trouwens eens op nageslagen. Die luidt:

Indien NS u de beschikbare mogelijkheden voor vervoer langs een andere route niet binnen 100 minuten na de geplande vertrektijd van de vertraagde of geannuleerde trein of de gemiste aansluiting heeft medegedeeld dan heeft u het recht om zelf met andere aanbieders van openbare vervoersdiensten per spoor, touringcar of autobus een dergelijke overeenkomst te sluiten. NS betaalt u de door u gemaakte noodzakelijke, passende en redelijke kosten terug.

We weten allemaal dat bij een verstoring in het treinverkeer, en ook zonder verstoringen trouwens, de reisplanner tegenwoordig moeiteloos adviezen met bus, tram en metro geeft. Kan ik die vervoermiddelen dan beschouwen als “beschikbare mogelijkheden voor vervoer langs een andere route” die mij door NS zijn meegedeeld? Heb ik dan meteen het recht op kosteloos gebruik daarvan?

Kortom, ik voorzie nog wel wat afwijzingen van claims de komende tijd. En hoe moeten die claims trouwens worden ingediend? Dat lees ik nergens. Rechtstreeks bij de klantenservice? Typisch ontmoedigingsbeleid.

We weten verder allemaal dat NS niet in staat is in de spitsuren fatsoenlijk treinvervangend vervoer te organiseren bij ongeplande verstoringen. Dat wordt hier ook bevestigd; pas om 9:29 wordt gemeld dat er bussen rijden, en dan ook nog “zeer beperkt".

Gister bij de storing Breda-Tilburg reden er helemaal geen bussen.Zullen wel weer eens niet beschikbaar zijn geweest vanwege werkzaamheden elders waarbij al bussen werden ingezet. Advies was om de reis uit te stellen als dat kon. Eerst werd aangegeven dat de storing tot 23:00 uur zou duren, dat werd de rest van de dag en daarna 7:00 uur de volgende ochtend. Vanmorgen vroeg werd het 8:30 en de eerste melding van bussen was om 7:44. Je kon gisteravond wel op eigen kosten een Arriva bus nemen.

In de AVR-NS wordt echter meer gewijzigd, waarbij mij opvalt dat het voortaan mogelijk wordt in plaats van de GTBV-regeling een vergoeding bij vertraging op grond van deze verordening te doen.\

Dat was altijd al mogelijk.

Oh echt? Het staat in de nieuwe voorwaarden in ieder geval wel veel uitgebreider beschreven dan.

Ik lees het inderdaad zo dat dit alleen mag als NS na 100 minuten niet zelf met een alternatief is gekomen. Die bussen zijn in principe denk ik wel een door NS aangeboden alternatief. Als je daar vervolgens niet in past, zou ik nog wel benieuwd zijn wat een rechter er daarna van maakt (als het theoretische alternatief er dus praktisch niet was).

Ik verwacht niet dat je iets wat je had kunnen vinden in een app van NS als mededeling van NS moet beschouwen. Je zult 100 minuten later dan denk ik dus nog steeds voor een redelijk alternatief mogen gaan (ook anders dan uit de reisplanner) en omgekeerd zal NS kosten als je eerder een alternatief kiest uit de app naar mijn verwachting niet hoeven betalen. Je hebt dan immers geen 100 minuten op een mededeling daarover gewacht.

En hoe moeten die claims trouwens worden ingediend? Dat lees ik nergens. Rechtstreeks bij de klantenservice? Typisch ontmoedigingsbeleid.

Daar vind ik in de nieuwe AVR-NS inderdaad geen specifiekere bepalingen over terug.

Artikel 18 van de nieuwe Europese verordening bepaalt wel:

"De lidstaten kunnen van spoorwegondernemingen eisen dat ze die aanvragen via specifieke communicatie middelen aanvaarden, mits de aanvraag niet tot discriminatie leidt. (...) De Commissie stelt uiterlijk op 7 juni 2023 een uitvoeringshandeling vast betreffende de opstelling van een gemeenschappelijk formulier voor terugbetalingsaanvragen uit hoofde van deze verordening. Dat gemeenschappelijk formulier wordt opgesteld in een format dat toegankelijk is voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit." Het concept voor deze uitvoeringshandeling staat op https://ec.europa.eu/info/law/better-regulation/have-your-say/initiatives/13686-Rail-passenger-rights-standard-form-for-reimbursement-and-compensation-requests_nl. Een definitieve versie kan ik nog niet vinden.

De laatste weken was mijn woon-werkverkeer nogal een zooitje met diverse malen net geen 30 minuten vertraging, maar totaal wel ruim meer dan 60 minuten. Ik kan moeiteloos beargumenteren dat dit voor mij binnen één abonnementsperiode is geweest aangezien ik dat toevallig net een paar dagen onderbroken had en dus weer in de eerste maand zit en nog niet te maken heb met automatische verlenging en/of op elk moment op kunnen zeggen. Ik wil daarom een vergoeding aanvragen op basis van deze opgetelde vertraging, conform de nieuwe Europese verordening. Mijn vraag is nu echter: hoe moet dat?

Van bovengenoemd formulier kan ik nog geen definitieve versie vinden en in de voorwaarden van NS (AVR-NS en Voorwaarden GTBV) vind ik ook niet hoe dit moet. Heeft iemand een beter idee dan maar gewoon proberen via de chat of social media zoals een klacht? Kent een moderator hier toevallig beleid voor?

Vervelend dat het zo vaak verkeerd ging. Wanneer je vertraging hebt ervaren hebben we geen ander beleid dan de claims in te dienen voor Geld Terug bij Vertraging.

@Olav93 heeft elke keer minder dan 30 minuten vertraging, maar zegt dat volgens de nieuwe eu-regels opgetelde vertraging terug gevraagd kan worden en vraagt hoe dat te doen.

Vervelend dat het zo vaak verkeerd ging. Wanneer je vertraging hebt ervaren hebben we geen ander beleid dan de claims in te dienen voor Geld Terug bij Vertraging.

Dat hebben jullie tegenwoordig wel, de nieuwe AVR-NS verwijzen hiervoor tegenwoordig keurig naar de nieuwe Europese verordening, zie de tweede alinea onder 6.2 Jammer dat die informatie blijkbaar nog niet zo goed bekend is intern.

Inmiddels via de chat (in een halfuur, verrassend snel) reactie dat ik maar gewoon gtbv voor één van de betreffende reizen aan moet vragen en dan op de afwijzing moet reageren. Ik ben benieuwd of dat gaat lukken.

Bovenstaande resulteerde verrassend snel in een toekenning en inmiddels heb ik een vergoeding ontvangen. Dit proces lijkt dus inderdaad te werken, of heeft dat nu in ieder geval een keer gedaan.

Helaas moet ik terugkomen op bovenstaande. Afgelopen januari had ik weer opgeteld meer dan 60 minuten vertraging in een abonnementsperiode. Op 23-1 heb ik hiervoor op dezelfde manier als eerder geld terug gevraagd en gereageerd op de volgende automatische afwijzing. Op 25-2 heb ik een klacht ingediend omdat ik hierop niet tijdig reactie had ontvangen. 9-4 kreeg ik weer een bericht, waarin mij werd gemeld dat artikel 19 in de Europese verordening 2007/1371 niet over vertraging ging en de regeling voor opgetelde vertragingen niet zou bestaan. Tja, die verordening geldt dus niet meer en verwees ik ook niet naar. Ik had uiteraard gerefereerd aan artikel 19 in de nieuwe verordening 2021/782.

Kan een van de medewerkers hier wellicht helpen om dit beter bekend te maken bij de mensen die dit soort verzoeken moeten afhandelen?

Overigens heb ik ook net een claim ingediend voor een vergelijkbare situatie in maart, dus ik hoop maar dat de verbeteringen bij de klantenservice die in een ander topic hier voorbijkwamen ertoe gaan leiden dat dit in ieder geval minder traag gaat zodat dit soort verhalen niet door elkaar gaat lopen.

@Olav93 jij telt alle vertragingen in een bepaalde periode korter dan 30 minuten bij elkaar op en claimt dan meer dan een uur vertraging gehad te hebben?

@MoDe dat is juist, en toegestaan volgens de nieuwe verordening hoewel het nog steeds netjes in de aanvraagprocedure van NS past. Overigens scheef je dat 5 maanden geleden zelf ook hier in dit topic.